첫째, 소보작업위원회 운영메커니즘을 더욱 최적화하고 보완하기 위해 본 은행은' 소보업무위원회 업무규칙' 을 제정해 소보작업위원회의 조직과 책임을 더욱 명확하게 했다. 이와 함께 소비자 권익 보호 업무를 더 잘 수행하기 위해 분기별로 소비자 권익 보호 실무위원회 회의를 정기적으로 개최한다. 회의는 주로 이번 분기 감독, 상급 발행 서류 및 제도, 불만 및 처리 상황을 보고, 최근 업무 중점 및 다음 작업 계획을 마련하고, 소비자 권익 보호 조직의 리더십 기관 플랫폼을 최대한 활용하며, 전행 소비자 권익 보호 업무의 리더십, 조직 및 조정을 강화하고, 구체적인 문제를 해결하고, 소비자 권익 보호 역할을 충분히 발휘한다. 둘째, 감독 기관과 상급 은행이 소비자 권익 보호 업무에 대한 요구를 실질적으로 이행하고 전행소비자 권익 보호 관리 업무를 착실히 추진하기 위해 우리 은행은' * * * * 소비자 권익 보호 업무의 요점' 과' * * * * 금융 지식 홍보 보급 사업 방안' 을 제정하여 일년 내내 소비자 권익 보호 업무를 상세히 배치했다. 셋째, 매장 판매 규정 준수 관리를 강화하고, 소유 및 위탁 제품 판매 행위를 규범화하기 위해, 시 지점은 즉시' 대리 판매 및 재테크 서비스 녹음 비디오 관리 세칙' (* * 판),' 보험대행 업무 오도로 인해 고객 불만에 대한 특별 관리 세칙' (* * 판),' 재테크 서비스 판매 세칙' (* *) 을 전달했다. 넷째, 각종 여론 돌발사건에 더욱 효과적으로 대응하고, 위험관리체계를 전면적으로 보완하고, 금융소비자의 합법적 권익을 더욱 잘 보호하고, 상급행 문건정신과 본업의 실태에 따라' 여론 처분 응급계획',' 신신신신안전사건 응급계획 (* * 판)',' 소비자 권익 보호 중대 돌발사안 (* * 년)' 을 발행했다.
둘째, 비즈니스 행동 관리 강화
첫째, 전행 서비스 가격 관리를 강화하고 서비스 요금 행위를 규범화하다. * * 2007 년 본 은행은 서비스 가격 관리 제도 이행, 유료 행동 규범, 가격 정보 공개 등에 중점을 두고 자체 검사와 수정을 실시하여 소비자의 합법적인 권익을 효과적으로 보호했다. 두 번째는 제품 정보 공시를 강화하고 개인 인간 제품 정보 조회 플랫폼 관리를 규제하는 것이다. 은행은 오도 판매를 막기 위해 현재 판매되고 있는 모든 인간 제품에 대한 정보를 발표했다. 한편,' * * 인용품 정보 조회 플랫폼 관리 방법 (연판)' 을 제정하여 각급 기관의 책임을 명확히 하고 제품 정보를 규범화하며 우리 사업의 법적 규정 준수와 건강하고 지속 가능한 발전을 더욱 촉진시켰다. 셋째, 일상적인 감독 검사 관리를 강화하여 전행 금융 서비스 수준을 높이다. 우리 은행은 반년 한 번의 도점 정기 검사에서 도점 소비자 권익 보호 사업의 전개와 시행에 중점을 두었을 뿐만 아니라, 시장 혼란과 함께 * * 금융 소비자 권익 보호 전문 검사를 실시하였다. 도트의 과장 또는 일방적인 보험 상품 이익 홍보, 영업청에 비준수 홍보 자료 배치, 계약하지 않은 보험회사 대행, 재테크 제품 과장 또는 일방적 홍보, 도트가 요구 사항에 따라 소비자 권익 보호를 적극적으로 홍보할지 여부, 도트가 불만 전화 및 불만 처리 등을 발표할지 여부 등을 중점적으로 점검했다. 발견된 문제를 입립개혁의 원칙에 따라 시정하여 금융 서비스의 질과 수준을 더욱 높였다. 넷째, 소비자 권익 보호를 강화하는 훈련과 학습으로 각급 경영진의 업무 수준을 높인다. * * 200 1 년, 5438 년 6 월+10 월, 이 행조직의 각급 소보매니저는 소비자 권익 보호 교육을 실시한다. 우리 은행의 소비자 권익 보호 관리위원회 업무 규칙, * * 소비자 권익 보호 업무 요점 및 감독 부문 소비자 권익 보호 업무 평가 지표를 해석하였다. 학습을 통해 우리 은행의 소비자 권익 보호 관리자는 소비자 권익 보호와 관련된 정책, 절차, 관련 업무 요구 사항 및 업무 중점에 대해 더 잘 알고 있습니다.
셋째, 고객 불만 관리 강화
관할 소비자 불만 처리 메커니즘을 더욱 보완하기 위해 은행이 소비자 권익 보호 작업의 주체 책임을 이행하고 소비자의 합법적인 권익을 효과적으로 보호하도록 추진하다. 첫째, 시 지점 소비자 권익 보호 작업위원회는 전행 고객 불만 관리 업무를 조직할 책임이 있다. 고객 불만 처리는 통일된 관리, 등급 처리, 전담자가 책임지고 단계적으로 에스컬레이션하는 관리 모델을 채택한다. 전보, 편지, 방문 등 다양한 형태를 세워 고객 불만 처리 과정을 명확히 하다. 정해진 시간 내에 고객 불만 사항을 해결하고, 완벽한 구제와 보호 메커니즘을 확립하고, 고객의 불만과 분쟁에 즉시 대응할 것을 요구한다. 처리 기한 내에 처리할 수 없는 경우, 자발적으로 고객에게 처리 기한과 처리 상황을 명확히 알려 금융 소비자를 적극 전개하다. 둘째, 우리 은행의 서비스에 대한 고객의 평가를 이해하기 위해 우리 은행의 서비스 수준을 더욱 향상시키고 고객 만족도를 높이며, 시 지점은 * * 상반기에 고객 만족도 조사를 실시하여 주로 고객의 서비스 환경, 서비스 예절, 서비스 태도, 서비스 행동, 서비스 효율성, 소비자 권익 보호 등을 조사했다. 고객 만족도 조사를 통해 우리 은행의 네트워크 환경, 서비스 시설, 로비 서비스, 캐비닛 서비스, 서비스 효율성, 서비스 요금, 셀프 서비스 만족도에 대한 더욱 객관적이고 포괄적인 이해를 통해 우리 은행의 소비자 권익 보호 업무를 더욱 다졌다. 셋째, 우편 금융 고객 서비스 수준을 지속적으로 향상시키고, 불만 처리 업무를 더욱 심화시키고, 고객 서비스 수준을 전면적으로 향상시키고, 전 업종 우편 금융 업무 발전을 효과적으로 지원하고, 성 지점, 성 지점이 전 성 전체에서 고객 불만 특별 정류 활동을 전개하였다. 이번 행사는 서비스 향상을 주제로 3+ 1 의 특별 거버넌스 모델을 형성했습니다. 문자 보내요? ,? 보험에 들었어? 3 대 중점 업무와 은감회 등 감독부는 불만을 이 중점 채널로 옮겨 특별 처리를 진행한다. 중점 불만 압력 하락을 바탕으로 현장 조사를 위주로 여론을 줄이고, 위반을 없애는 것을 원칙으로 지속적인 불만 관리 문제를 철저히 근절하고, 강력하고 착지 효과가 있는 일련의 시정 조치를 제정하여 전 행우편 금융 서비스의 질을 전면적으로 끌어올렸다. 넷째,' 중국인민은행, 중국은행보험감독관리위원회' 관철은행금융기관 금융소비신고통계분류 및 코드업계 기준 시행에 관한 고지를 적시에 전달해 조직 내 관계자들이 열심히 공부하고, 통지요구 사항을 엄격히 이행하고, 코드기준 적용과 집행, 불만 통계와 불만 분석 보고서를 확보했다.
넷째, 홍보 및 교육을 계속하십시오.
사회적 책임을 이행하고 조화되고 안정적인 금융 소비 분위기를 조성하기 위해 1 년 동안 전 업종의 모든 기관과 부서는 규제 부서와 상급 은행의 배치에 따라 금융 지식 홍보를 기초적이고 정상화된 업무로 장기적 메커니즘에 포함시켰다. 첫째, 아울렛의 로비 장점을 이용하여 업무를 처리하는 고객에게 현장 업무를 설명, 응답, 설명 및 홍보합니다. 각종 재무서적, 매달림 패널, 공공서비스 절차, 공교육 지역에 투입되는 롤링 TV 광고 등을 이용하여 언제든지 홍보할 수 있습니다. 둘째, 업무 표현능력에 정통한 직원을 뽑아서 전문 선교팀을 구성해 업무를 하는 고객에 초점을 맞추고 금융 지식을 홍보하는 것이다. 셋째는 전자스크린, 상인방 스크린, 현수막을 걸고 주제를 홍보하는 것이다. 동시에, 단계적으로 또는 정기적으로 영업소 문 앞에 정보를 배치하고, 전시대, 전시판을 설치하고, 과거 고객을 선전한다. 동시에, 이 은행은 각 업무 발전 수요만을 둘러싸고 실제와 긴밀하게 결합해 다채로운 특집 홍보 활동을 전개하고, 중점 내용을 강조하고, 중점에 초점을 맞추고, 다른 사람들을 대상으로 선전을 전개했다. 금융지식 홍보, 3 15 소비위권, 금융지식 보급, 유지가 이뤄졌다. 돈주머니? 금융지식 보급, 만리길, 금융지식 보급만 가구, 금융소양 향상, 금융네티즌 쟁취, 금융지식 학교, 금융청렴성, 불법 모금 방지, 통신사기 방지. 동시에, 금융 소비자의 금융 지식에 대한 이해와 파악을 강화하기 위해, 금융 지식의 보급도를 더욱 높이고, 금융 지식의 적용 범위를 확대하고, 금융 지식 홍보를 잘하기 위해, 우리는 적극적으로 적절한 금융 상품을 선택하고, 자산을 보호하고, 자신을 보호하고, 돈세탁을 주요 홍보 내용으로 멀리하는 금융 지식 홍보 주간 활동을 적극적으로 전개하였다. 특히 업무 발전 성수기에 접어들면서 각 업무 발전 요구를 충분히 결합해 주동적으로 출격하고, 관련 기관과 부서를 연합하여 나가서 중점 업무와 금융 지식 홍보를 전개하고 있다. 5 월, 법률 준수부, 개인금융부는 거리로 나가 학교에 들어가 지역사회에 들어가 불법 모금, 보험 구성, 계좌 분류 보안, 직불 카드 보안 사용, 신용 카드 지식 및 위험 방지, 네트워크 보안 위험 방지 등의 금융 지식을 보급했다. 지난 6 월 개인금융부와 신용관리부는 전자은행 큐알（QR）코드 마케팅, 할인관람, 큐알（QR）코드 할인쇼핑 등 금융지식 홍보교육을 공동으로 실시했다. 7 월과 8 월, 농업, 농촌, 농민금융부의 공동 감독기관은 신용지식이 농촌의 모든 가정에 혜택을 줄 것이라는 주제를 둘러싸고 선전과 보급활동을 전개하여 농촌 금융상품, 푸혜금융정책, 개인신용의 중요성을 중점적으로 홍보하고 농촌 인구의 금융자질을 제고하며 농촌 인구에 푸혜금융상품과 서비스를 제공하고 농촌 경제 발전을 적극 지지한다.
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