서비스 예절

첫째, 부동산 관리 산업 서비스 개념

1, 능동적인 서비스 인식: 사용자가 생각하는 것을 생각하고, 긴급한 사용자가 급하고, 사용자가 필요한 것을 할 수 있습니다.

2, 악을 악으로 삼지 말고, 선을 선으로 삼지 마라.

3. "제발" 이라는 단어는 당도했고, "감사합니다" 라는 단어는 입에서 떠나지 않았습니다.

사각 지대가없는 관리, 사각 지대가없는 서비스.

소유자의 재산을 관리하고 소유자에게 봉사하십시오. 모든 것은 서비스 지향적이고, 모든 것은 업주를 위한 것이다.

관리는 사람, 서비스는 사람, 사람은 품질에 의존한다. (100- 1=0).

8, 관리와 서비스를 병행하고, 관리는 기초이며, 서비스는 근본이며, 반드시 관리에 서비스를 반영해야 하며, 반드시 서비스를 관리보다 더 중요하게 해야 한다.

9. 집주인/세입자는 친구입니다. 업주를 친구로 삼는 목적은 우리가 서비스를 제공할 때 업주와 우리 사이의 장벽을 줄이거나 없애고 서로를 이해하고 돕는 것이다.

10, 부동산 관리에는 사실 미소서비스, 예의바른 서비스, 주도면밀한 서비스, 약속서비스, 추적서비스, 인내서비스가 포함됩니다.

1 1. 부동산 관리 회사 직원 역할 (6 인 서비스): 웨이터, 보안원, 청소부, 수리공, 소방관, 관리자.

둘째, "오감" 서비스

사후 서비스 과정에서 고객과 고객 간의 접촉에 직면할 때, Dell 은 소유주 고객에게 분수를 잘 파악해야 합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 예술명언)

친절: 미리 주인에게 인사하고, 표정이 자연스럽고, 얼굴에 미소를 띠고, 친절함을 준다.

성실함: 정직해야 하며, 언제든지 고객을 속이거나 얼버무리지 말고 고객이 제공하는 서비스가 진실하다고 느끼게 해야 한다는 점을 명심하십시오. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 정직명언)

존중: 고객의 문의에 귀를 기울이고, 업주에 대답할 때 경어를 사용하여 업주/고객에게 존중감을 줍니다.

석재: 가볍고 자연스럽고 긴장하지 않고 주인과 고객에게 안도감을 줍니다.

차분함: 침착하고, 침착하고, 침착하며, 가게 주인과 고객에게 여유로운 느낌을 준다.

셋째, 예의, 예의

(1) 예의-일반적으로 인간관계에서 말과 행동을 통해 사람들에게 겸손과 존중을 나타내는 것을 말한다.

(b) 예절-보통 사람들이 교제 장소에서 서로 존중과 우정을 나타내는 습관의 형태를 가리킨다. 실제로 예의의 구체적 형태다. 예의와의 관계는 예절 없이는 예의가 없고 예의에는 반드시 구체적인 예절이 수반된다는 것이다. (알버트 아인슈타인, 예의명언)

따라서 예의는 예의의 기초이고 예의는 예의의 기본 구성 요소이다. 본질적으로, 이 세 가지 모두 타인에 대한 존중과 우호를 나타낸다.

(3) 에티켓 원칙

1. 원칙 준수: 교제에서 직위, 지위, 부를 막론하고 의식적으로/자발적으로 예절을 준수하고, 말과 행동으로 행동해야 한다.

2. 자율원칙: 자기요구, 자기구속, 자기통제, 자기비교, 자기반성, 자기구속.

3. 타인의 원칙을 존중한다: 상호 겸손, 상호 존중, 우호적 대우, 조화, 중시, 존중, 우정이 우선이다.

4. 관용원칙: 자신을 엄격히 요구하고, 남을 좀 더 너그럽고, 이해하고, 이해해야지, 지나치게 가혹하게 요구하지 마라.

5. 평등원칙: 예의를 사용할 때 다른 사람들이 고객마다 다른 방법을 취할 수 있도록 허용하지만, 핵심은 평등한 사람을 대하고 동등한 수준의 예우를 주는 것이다.

6. 입향 풍속: 민족 국적 문화 배경의 차이로 백리 풍토가 나타났다. 교만하고 우쭐대지 마라. 고향에 들어가 풍속을 따르는 것은 절대다수의 습관과 관행과 일치하니, 자만하지 마라.

7. 성실원칙: 반드시 성실하게 사람을 대하고, 진실하고, 성실하고, 속이지 않고, 언행이 일치하고, 겉모습이 일치하며, 구체적인 조작에서 옳고 그름, 사기, 투기를 해서는 안 된다.

8. 적정원칙: 예의를 적용할 때 효과를 보장하기 위해서는 기교, 규범협력, 분수감, 엄숙함에 각별한 주의를 기울여야 한다.

넷째, 문명화된 예의의 기준

외모: 외모, 몸매, 개인위생, 옷차림 등 한 사람의 외모로, 한 사람의 정신적인 면모의 외적인 표현이다. 좋은 계기는 회사의 분위기, 등급, 규격을 반영할 수 있으므로 직원들은 반드시 계기를 중시해야 한다. 구체적인 요구 사항은 다음과 같습니다.

1, 옷차림은 깨끗하고 깔끔해야 하고, 출근할 때는 작업복을 입어야 하며, 깨끗하고 깔끔하게 유지해야 한다. 단추는 모두 잠그고, 왼쪽 가슴은 작업번호표를 착용하고, 소매와 바지는 말릴 수 없고, 여직원은 치마를 입어야 하고, 양말은 밖으로 드러내지 말고, 살색 양말을 신어야 한다. 넥타이를 매면 옷의 밑단을 바지에 묶고 검은 구두를 신고 빛을 유지해야 한다.

2. 외모는 대범하고, 손톱은 자주 다듬어야 하고, 손톱을 자르지 말고, 색칠 매니큐어를 바르지 말고, 헤어스타일은 회사의 요구에 따라, 남자 직원은 촌머리를 하고, 뿔은 귀를 가리지 말고, 여자 직원은 이상한 헤어스타일을 하지 말고, 머리는 가지런히 하고, 긴 머리는 하지 말아야 한다.

3. 개인위생에 주의하고 치아를 사랑하고, 남자 직원들은 매일 면도를 하고, 코털은 콧구멍에서 나오지 말고, 손은 청결을 유지하고, 아침저녁으로 이를 닦고, 식후에 양치질을 해야 한다. 부지런히 목욕하고 냄새를 예방하고, 출근하기 전에 악취가 나는 음식을 먹지 않고, 알코올이 함유된 음료를 마시지 않는다.

4. 휴식에 주의하고, 잠을 충분히 자고, 정기적으로 운동을 하고, 좋은 정신 상태를 유지하고, 출근할 때 피곤해 보이지 않도록 하세요.

5. 여직원들은 옅은 화장을 해야 하지만 이상한 액세서리와 과장된 머리 장식을 착용하는 것은 허용되지 않는다. 목걸이가 노출되지 않아 남녀 모두 색안경을 쓸 수 없다.

6. 매일 출근하기 전에 자신의 계기를 점검한다. 공공 * * * 장에서 기구를 정리할 때 화장실과 작업실, 손님이 볼 수 없는 곳에 가서 손님 앞에서 공공 * * * 장에서 정리하지 마세요.

2. 표정: 사람의 얼굴 역학이 드러내는 정태로, 표정은 인상에서 중요하다. 고객에게 서비스를 제공할 때 다음 사항에 유의해야 합니다.

1 .. 웃음은 즐겁고 친근감을 주며 차가운 얼굴과 둔한 표정이 아닌 반갑지 않은 느낌을 준다.

2. 주의 깊게 경청하고 존중감을 준다. 마음이 내키지 않거나 무심코 환영받지 못하는 느낌을 주지 마라.

3. 사람을 진실하게 대하고, 겸손하지 않고, 항렬하지 않고, 사람들에게 진실감을 준다. 두려워하지 마라. 노노노만이 사람들에게 위선적인 느낌을 준다.

4. 침착하고 침착해야 하며, 여유로운 느낌을 주고, 당황하지 말고, 조급한 느낌을 주어야 한다.

5. 침착하고, 느긋하고, 자신감을 보이고, 눈살을 찌푸리지 말고, 근심으로 가득 차서 무게감을 준다.

6. 지루하고 뻣뻣하고 화난 모습을 하지 말고 찡그린 표정을 짓거나 혀를 내밀지 말고 존중하지 않는 느낌을 준다.

(3) 예절: 사람들이 교제 활동에서 나타내는 행동거지와 매너, 일상생활과 직장에서의 예절을 말한다. 구체적인 요구 사항은 다음과 같습니다.

1. 서 있는 자세: 직립, 가슴을 펴고, 가슴을 펴고, 눈을 똑바로 펴고, 입을 약간 감고, 얼굴에 미소를 띠고, 팔을 자연스럽게 처지거나 가슴에 교차하고, 오른손을 왼손에 올려 언제든지 손님에게 서비스를 제공하는 상태를 유지한다. 양손을 허리에 걸치지 말고, 주머니를 꽂지 말고, 가슴을 안아주지 마라. 여직원이 서 있을 때 두 발은 V 자 모양이며 무릎과 발꿈치가 팽팽해야 한다. 남성 직원들이 서 있을 때, 두 발은 어깨와 폭이 같고, 몸은 엇갈리지 말아야 한다. 피곤할 때 발은 뒤로 반보 서거나 조금 움직일 수 있지만 상체는 똑바로 서 있다. 발을 앞으로 또는 뒤로 너무 많이 뻗지 말고, 심지어 뻗지도 말고, 벽에 기대서도 안 된다. 왕성한 정력을 유지하고 항상 직립을 유지하다.

2. 걷기 상태: 걷기는 가볍고 안정적이어야 한다. 고개를 들어 가슴을 펴고, 어깨는 평평하고, 몸은 곧게 펴야 한다. 걸을 때는 허리를 돌리지 말고, 걸을 때는 팔을 흔들지 마라. 걸을 때 고개를 저거나 휘파람을 불거나 간식을 먹거나 두리번거리거나 주머니에 손을 넣거나 손가락을 울리지 마세요. 다른 사람과 손을 잡지 말고, 허리를 끌어안고 등을 안고, 뛰지 말고 뛰지 마라. 업무상 어쩔 수 없이 손님을 추월해야 할 때 예의 바르게 사과하고 미안하다고 말하고 동시에 주의를 기울여야 한다.

1) 가능한 오른쪽으로, 가운데로 가지 마세요.

2) 동료, 손님을 만나면 고개를 끄덕여야 합니다.

3) 상급자와 손님을 모시고 문까지 걸어갈 때, 먼저 문을 열어 먼저 가게 해야 한다. 너는 자신을 이길 수 없다.

4) 상급 손님과 함께 엘리베이터를 탈 때 자발적으로 문을 열어 먼저 오르락내리락하게 한다.

5) 손님이 오시거나 계단을 오르내릴 때 주동적으로 손님에게 길을 양보해야 한다.

구체적인 표현력을 지닌 "신체 언어". 손짓은 적당히 규범화해야 한다. 손님에게 길을 안내할 때는 팔을 곧게 펴야 하고, 손가락은 자연스럽게 합쳐지고 손바닥은 위로 올라가야 한다. 손님에게 길을 안내하는 것은 자연스러운 일이다. 방향을 소개하거나 나타낼 때 한 손가락으로 가리키지 마십시오. 말을 할 때 너무 많은 손짓을 하지 말고, 범위도 너무 크게 하지 마라. 그렇지 않으면 뱀을 그려 발을 더하는 것이다. 손님에게 물건을 건네줄 때는 양손으로 공손하게 드리며, 손가락이나 만년필이 손님을 직접 가리키지 않도록 함부로 버리지 마십시오.

4. 행동

1) 행동거지가 단정하고, 행동이 예의 바르고, 서 있고, 걷고, 앉는 것이 규정 요구 사항을 충족한다. 영빈할 때 앞에서 걷고, 배웅할 때 뒤에서 걷고, 손님에게 길을 양보하고, 길을 빼앗지 말고, 손님 사이를 걷지 마라.

2) 손님 앞에서는 각종 미개한 행위를 금지해야 한다. 담배를 피우고, 간식을 먹고, 코를 후벼내고, 손톱을 다듬고, 기지개를 켜면 부득이한 경우에도 가급적 숨기거나 피해야 한다. 직장과 평소에는 아무데나 침을 뱉거나 과피, 종이 부스러기, 담배 꽁초 등 잡동사니를 함부로 던져서는 안 된다.

3) 일할 때 실내는 조용하고, 말은 가벼워야 하며, 큰 소리로 떠들지 말고, 손님 앞에서 연주하거나 휘파람을 불거나 단조를 부르고, 걷기는 가벼워야 하며, 물건을 들고 물건을 가볍게 놓아야 하며, 소음이 발생하지 않도록 해야 한다.

4) 가사 서비스에 들어갈 때 노크를 세 번 하고, 힘이 적당하며, 좋은 습관을 형성해야 한다. 전화를 받을 수 있을 때만 문을 열 수 있다.

5) 손님을 봉사하는 것이 첫 번째 필요입니다. 손님이 당신의 자리에 올 때, 당신이 무엇을 하든, 당신은 그들을 맞이하기 위해 멈추어야 합니다.

6) 손님을 동등하게 대하고, 두 손님이 동시에 현장에 있을 때 한 손님에게 너무 다정하게 대하지 말고, 다른 손님과 오랫동안 이야기하지 마라. 손님과의 접촉은 열정적이고 대범하며 행동거지가 적절해야 하지만, 너무 다정하지 말고 회사와 인격을 다치게 해서는 안 된다.

7) 손님과 농담하고, 장난치고, 별명을 붙이는 것을 금지한다.

8) 손님들 사이에서 대화할 때 엿듣지 말고 손님의 행동을 훔쳐보지 마라.

(9) 생김새가 이상하거나 생김새가 이상하거나 옷차림이 이상한 손님에게 귓속말이나 이래라저래라 하거나 보지 마라. 게스트의 방언이 우스꽝스럽다는 말을 들으면 비웃음을 흉내낼 수 없다. 몸에 결함이 있거나 병이 난 손님에 대해서는 친절하고 사려 깊어야지, 왜 좋아하지 않는지 표현할 수 없다.

10) 손님은 회사의 분업에 익숙하지 않으며, 그들의 요구는 당신의 책임 범위를 벗어나는 서비스를 요구할 수 있습니다. 절대로 손님을 공으로 차서는 안 된다. 너는 자발적으로 손님을 위해 관련 부서에 연락해서 그들의 요구를 만족시켜야지,' 괜찮아' 를 걸어서는 안 된다.

1 1) 직장이나 생활의 불쾌함을 서비스로 가져오지 말고 손님에게 누설하지 마라.

5, 9 가지 기본 정중 한 언어

1) 호칭 형식: 아가씨, 부인, 선생님, 그 선생, 그 여자, 아줌마 등.

2) 환영사: 우리 회사에 오신 것을 환영합니다. 우리 건물에 오신 것을 환영합니다. 참관하러 오신 것을 환영합니다.

3) 인사: 안녕하세요, 좋은 아침, 좋은 오후, 아침, 좋은 아침, 좋은 오후, 좋은 저녁, 힘든 여행 등.

4) 축하: 명절 축하해요, 메리 크리스마스, 새해 복 많이 받으세요, 생일 축하해요, 신혼축하해요, 새해 복 많이 받으세요, 모든 일이 뜻대로 되세요.

5) 작별사: 안녕히 주무세요, 내일 뵙겠습니다, 즐거운 여행 되세요, 핑안 내내, 다음에 다시 오세요.

6) 사과: 죄송합니다. 폐를 끼쳐서 죄송합니다. 실례했습니다. 죄송합니다.

7) 감사합니다: 감사합니다. 대단히 감사합니다.

8) 응답: 네, 알겠습니다. 당신의 호의에 감사드립니다. 별말씀을요. 괜찮아요. 이것이 내가 해야 할 일이다.

9) 질문: 내가 당신을 위해 무엇을 할 수 있습니까? 도와 드릴까요? 너는 좋아한다 (필요하다, 할 수 있니? ...)? 당신이 하 시겠습니까? ... 좋아요?

10) 기본 표현 십자형: 안녕하세요, 감사합니다. 죄송합니다. 안녕히 계세요.

1 1) 10 가지 상용예의용어: 감사합니다. 죄송합니다. 용서해 주세요. 괜찮아요. 괜찮아요. 별말씀을요. 안녕하세요. 안녕히 계세요.

6, 게스트 서비스 언어 요구 사항

1) 손님을 만날 때 미소를 지으며 손님을 위해 봉사해야 합니다. 종업원은 먼저 입을 열고, 주동적으로 인사하고, 호칭이 적절하고, 존중을 존중하고, 간단하고 친절한 인사와 관심의 어구로 자신의 열정을 표현해야 한다. 익숙한 손님에게 손님의 성을 잘 부르세요. 손님에게 인사할 때 적당한 이야기를 할 수 있지만, 손님이 대답하기를 좋아하지 않는 질문은 묻지 마세요.

2) 손님과 대화할 때는 1 미터 정도 거리를 두고 예의바른 용어의 사용에 주의하고' 제발' 이라는 단어가 첫 글자인 것을 주의하고' 감사합니다' 라는 단어를 떠나지 않는 것이 손님에 대한 존중을 나타내는 데 좋다.

3) 손님의 말에 충분히 주의하고, 주의 깊게 듣고, 눈은 손님의 얼굴을 응시하지만, 손님을 쳐다보지 말고, 손님이 말을 마칠 때까지 기다리지 말고, 손님의 대화를 방해하지 말고, 손님이 당신과 이야기할 때 왜 짜증이 나지 않는지 보여주지 말고, 당신이 하고 있는 일을 내려놓고, 상대방을 보고, 미소를 지으며 반응하십시오. 정신이 방황하지 말고, 두리번거리고, 무심코 거들떠보지도 않고, 예의바르게 손님에게 똑똑히 듣지 못한 내용을 반복해 달라고 부탁하지 마라. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 겸손명언)

4) 손님에 대한 문의는 만족스럽게 반복해야 한다. 잘 모르거나 잘 모르는 일이 생기면 가능한 관련 자료를 찾거나 지도자에게 손님에게 답변해 달라고 부탁한다. 죄송합니다. "이 질문은 제가 따라갈 수 있습니다." "잘 모르겠습니다." 또는 "잘 모르겠습니다." 라고 대답할 때는 책임을 져야 합니다. 이해할 수 없고, 애매모호하게 대답할 수 없습니다.

(5) 말할 때, 특히 손님이 우리에게 음식을 대접해 달라고 요청할 때, 지루하고 냉막 있는 것이 아니라 "좋아, 내가 바로 할게" 라고 말하는 것이 아니라, 언어적으로 손님을 위해 봉사하겠다는 태도를 보여야 한다. 절대 말하지 마세요. "어떻게 한 거야?

6) 손님과 이야기할 때 태도가 상냥해야 하고, 언어가 친절해야 하며, 말투가 자연스럽고, 부드럽고, 친절해야 하며, 볼륨이 적당해야 하며, 너무 높거나 너무 낮아서는 안 되며, 간단명료해야 하며, 대답은 빠르고 명료해야 한다.

7) 손님이 제기한 어떤 서비스 요구가 잠시 충족되지 않을 경우, 주동적으로 손님에게 이유를 설명하고, 손님에게 사과하고, 동시에 손님에게 문제 해결을 위한 건의를 하거나, 자발적으로 연락하여 해결을 도와야 한다. 손님에게 문제가 당분간 해결되지 않았지만 이미 중시되어 응당한 도움을 받았다는 것을 알리다.

8) 원칙적이고 민감한 문제에서는 태도가 명확해야 하지만, 말하는 방식은 완곡해야 한다. 즉 회사 규정을 위반하지 않고 손님의 자존심도 지켜야 한다. 의혹, 질문, 명령, 오만한 말투를 절대 사용하지 않고 비웃음, 부정, 다툼을 근절하라. (조지 버나드 쇼, 자기관리명언) 질문, 요청, 토론, 해석을 사용하는 말투.

(1) q: "실례합니다 ..."?

(2) 요청: "우리를 도와주세요 ..."?

(3) 토론 공식: "어떻게" 와 같이?

④ 공식 해석: 예를 들어, "이 경우, 그 이유는 이렇다 ..." (원칙은 이치로 사람을 설득하는 것이지, 규율로 사람을 설득하는 것이 아니다.)

9) 손님의 어려움에 대해 관심과 동정과 이해를 표하고 해결책을 찾기 위해 최선을 다합니다.

10) 손님과의 분쟁이 발생하면 상급자를 찾아 처리해 주세요. 절대로 손님과 싸우지 마라. 또한 손님 서비스에 다음 사항을 기억하십시오.

(1) 세 명 이상 대화할 때는 모두가 아는 언어를 사용해야 한다.

② 다른 사람의 언어, 말투, 말을 모방하지 마라.

③ 함께 모여 수다를 떨지 말고 큰 소리로 웃고 큰 소리로 떠들어라.

다른 사람에게 소리치지 마세요.

⑤ 어떤 변명으로도 손님을 반박하거나 풍자하거나 비꼬지 마라.

6. 지나친 농담을 하지 마세요.

⑦ 큰 소리로 다투지 말고 큰 소리로 싸우고 큰 소리로 말해라.

⑧ 욕설과 경멸, 모욕적인 언어는 허용되지 않는다.

⑨ 회사 이미지에 해로운 언어를 말하지 마라.

7. 서비스 태도 기준: 좋은 서비스 태도는 손님을 우호적이고 열정적이며 소박하고 진실하게 만든다. 구체적으로, 손님을 위해 봉사하기 위해 우리는 다음을 해야 합니다.

1) 열심히 책임지는 것은 급한 손님의 급선무입니다. 손님의 생각을 생각하고, 손님을 위해 모든 일을 열심히 하고, 일의 크기에 관계없이 손님에게 만족스러운 결과와 답변을 드립니다. 손님이 제시한 서비스 요구가 자신의 직급 서비스에 속하지 않더라도 관련 부서에 적극적으로 연락해서 손님 해결을 중요한 일로 손님의 요구에 따라 잘 해야 한다.

2) 적극적인 주동, 즉 서비스 업무의 법칙을 파악하고, 손님이 요구하기 전의 서비스 업무를 자각하고, 주동적이고 남을 돕는 것을 낙으로 여기며, 곳곳에서 손님에게 편의를 제공한다.

(3) 친절한 인내심이란 사랑하는 사람과 같은 사람을 대하고, 미소를 띠고, 정신이 충만하고, 태도가 상냥하고, 언어가 친절하고, 열정이 진실하다는 것을 말한다. 손님은 겸허하게 의견을 들어야 하고, 감정이 있을 때는 최대한 이해해야지, 절대 그들과 싸우거나 충돌하지 말아야 한다.

4) 세심함은 손님의 심리적 특징을 관찰하고 분석하는 데 능숙하고, 손님의 표정에서 손님의 수요를 발견하고, 서비스 타이밍을 정확히 파악하며, 효과가 손님의 기대를 뛰어넘고, 사려 깊고, 모든 것을 갖추는 것을 말한다.

5) 문명예의, 높은 문화수양, 언어건강, 말투 우아함, 행동거지가 단정하고, 다른 민족의 풍속 습관을 존중하고, 곳곳에서 좋은 정신적 면모를 보이고 있다.

6) 서비스 업무에서 회피, 대처, 회피, 지루함, 냉막, 경멸, 오만, 냉막 등을 근절한다.

8, 경례 규범

(1), 경례:

1), 회사 지도자나 부서 지도자를 만나면 반드시 경례를 하고 인사를 하며 직행제스처를 능숙하게 사용하여 차량 주행을 표시한다.

2), 외기관 방문단체나 방문차량이 있을 경우 반드시 경례를 하고, 직선제스처를 취하고, 필요한 경우 경례를 해야 한다.

3. 증명서, 차량, 물품을 검사할 때 먼저 피검자에게 경례를 해야 합니다.

4), 위반, 위반을 제지하려면 사전에 경례를 해야 한다.

5), 직위가 교대할 때, 인계하기 전에 쌍방은 경례를 해야 한다.

6) 근무 시간 정부 지도자가 문제를 방문하거나 처리할 때 경례한다.

②, 경례 시간:

1), 쌍방이 3 ~ 5 미터 거리까지 걸어갈 때 경례를 시작합니다.

2) 주행차량이 일자리에 주목하기 시작하면 경례를 시작합니다.

동사 (verb 의 약자) 전통 서비스

1. 업주 고객의 증명서를 검사할 때 먼저 검사자에게 경례를 한 후 "안녕하세요! 증명서를 보여주세요. " 만약 고객이 증명서를 제시하고 확인한다면, 감사를 표시해야 합니다. "협조 해 주셔서 감사합니다. 클릭합니다 만약 고객이 증명서를 제시하기를 거부한다면, 그/그녀는 "죄송합니다. 이것은 회사 규정입니다. 협조해 주십시오." 라고 말해야 합니다. 만약 검사자가 증명서를 가져오는 것을 잊어버린다면, 급히 동네로 들어가야 한다면, "잠시만 기다려 주세요, 제가 좀 부탁드려도 될까요?" 라고 말해야 합니다. "

2. 차량 시간을 점검하고, 표준제스처를 이용하여 차량의 정지 및 경례를 표시한다. 외래차량과 운행차량은 피조사자에게 임시차량 출입카드를 발급하고 관련 사항을 설명한 다음 표준제스처를 이용해 차량을 인도해야 한다.

3. 물어볼 일이 있는 고객을 만나면 고객의 문의를 회피하지 마라. "안녕하세요, 무슨 일이시죠?" " 그가 고객의 문의를 분명히 할 때, 그는 상세한 대답을 해야 한다. 만약 고객이 그가 무엇을 묻고 있는지 모른다면, 그는 고객에게 사과해야 한다. "미안합니다. 당신이 묻는 것은 잘 모르겠습니다. 만약 시간이 허락한다면, 나는 나의 동료에게 물어보고 너에게 알려줄 수 있다, 알았지? " 고객을 단도직입적으로 거절하거나 모르는 척하지 말고 거짓말로 고객을 속이지 않도록 주의해라.

4. 고객이 물건을 운반할 때, 자발적으로 앞으로 나아가야 하며, 직장을 떠나지 않는 고객이 물건을 운반하는 것을 도와야 한다. 직장을 떠나는 데 시간이 좀 걸린다면, 고객에게 사과해야 한다. "정말 죄송합니다. 근무시간은 직장을 떠날 수 없습니다. 짧은 거리만 걸을 수 있습니다." 고객은 보통 사람이므로 우리에게 높은 요구를 하지 않는다는 것을 기억하십시오. 일부러 자리를 떠나 고객을 돕거나 순찰소에 전화를 걸어 도움을 요청하지 마라.

5. 고객은 보초소를 지나쳐 따뜻하게 인사해야 합니다. 고객이 외출하면 "××씨/여사님, 천천히 가세요" 라고 말해야 합니다. 고객이 돌아오면 "XX 씨/여사님, 돌아오셨습니다!" 라고 말해야 합니다. " 물론, 인사도 많이 있습니다. 고집스럽게 몇 마디만 할 수는 없습니다. 항상 주인을 맞이하고, 맞은 사람을 맞이하고, 옳은 장면을 맞이하고, 고객을 맞이해야 합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 인사명언

6. 고객이 회사 관리 규정을 위반할 때, 예의는 만류를 제지하고, 예의는 서비스 업무의 기본 내용이라는 것을 명심해라. 멈출 때 목소리와 행동도 예외는 아니다.

7. 업주의 고객이 당신에게 불만을 제기할 때, 당신은 주의 깊게 경청하고, 조급함을 허용하지 않으며, 불만의 내용을 주의 깊게 기록해야 합니다. 본 부서에 불만을 제기하는 것은 그에게 사과하고, 제때에 부서 지도자에게 불만 상황을 반영해야 한다. 만약 회사의 다른 부서에 불만을 제기한다면, 우선 업주에게 사과해야 한다. "죄송합니다. 우리의 일이 충분하지 않습니다. 부서에 당신의 의견을 반영하겠습니다."

여섯째, 서비스 직원 "일곱 가지 질문 없음"

1, 나이를 묻지 않는다: 면전에서 손님의 나이, 특히 여자에게 묻지 마라.

2. 혼연에 대해 묻지 마라. 혼연은 순전히 개인의 사생활이다. 다른 사람에게 이런 정보를 묻는 것은 예의가 아니다.

3. 수입을 묻지 마라: 수입은 어느 정도 개인의 능력과 지위와 관련이 있으며, 한 사람의 체면이다.

4. 주소를 묻지 않는다: 당신이 그의 집에 손님으로 가고 싶지 않다면, 일반적으로 손님의 주소를 묻지 마라.

5. 경험에 대해 묻지 마라: 개인적인 경험은 한 사람의 밑바닥 카드, 심지어 프라이버시이다.

6. 신앙에 묻지 마라: 종교신앙과 정치견해는 매우 엄숙해서 함부로 말해서는 안 된다.

7. 몸매를 묻지 않는다: 몸에 문제가 있는 사람, 그의 몸무게를 묻지 않고, 그가 남보다 뚱뚱하다고 말할 수는 없다.

일곱. 직업 윤리 및 기준

1, 직업윤리: 서비스 과정에서 서비스 대상, 서비스 대상과의 교제, 소재처와의 교제, 국가와의 교제에서 준수해야 할 행동 규범을 말합니다.

2. 열정적이고 우호적인 고객 중심, 이것은 회사의 직업도덕의 가장 기본적이고 특색 있는 규범이며, 회사가 고객을 따뜻하게 환영하는 구체적인 표현이다. 구체적인 요구 사항은 다음과 같습니다.

1) 겸손하고 신중하며 손님을 존중합니다. 2) 서비스의 목적과 도덕적 행동을 명심하십시오. 3) 열정적이고 우호적이며, 비굴하지 않고 거만하지 않다.

3, 성실 정의, 신용 1 위, 회사와 손님 사이의 실제 이익을 올바르게 처리하는 행동 규범이며 구체적인 요구 사항은 다음과 같습니다.

1) 각종 홍보, 딱 좋아요. 3) 진심으로 손님을 대접하고 돈을 받는다.

2) 가격은 품질에 의해 결정되며 요금은 합리적입니다. 4) 실사구시, 잘못을 알면 바뀐다.

예의 바르고 좋은 서비스는 회사의 가장 중요한 요구 사항입니다. 구체적인 요구 사항은 다음과 같습니다.

1) 외관이 깨끗하고 행동이 대범하다. 4) 품질과 보증량, 시설이 온전하다.

2) 미소 짓고 예의 바르다. 5) 서비스가 진지하고 주도면밀하다.

3) 환경이 아름답고 질서가 좋다.

5, 단결 협력, 전반적인 상황을 돌보는 것은 각 부서의 각 직위 장을 처리하는 행동 규범이며, 구체적인 요구 사항은 다음과 같습니다.

1) 단결과 우애, 상호 존중. 3) 선진적인 것을 배우고, 서로 돕다.

2) 긴밀히 협조하고 서로 지원한다. 4) 스타일을 발양하고 서로를 배려한다.

6, 규율준수, 청렴봉공은 행정법규범의 요구이자 도덕규범의 요구이며, 구체적인 요구는 다음과 같다.

1) 의식적으로 직업 규율을 준수하다.

2) 정책 법령을 엄격히 집행한다.

3) 근검절약, 청렴결백한 봉공.

4) 각종 비리를 반대하고 바로잡는다.

7, 비즈니스 기술 향상, 다양한 직업 윤리 * * * 및 규범, 구체적인 요구 사항은 다음과 같습니다:

1) 강한 직업 윤리 의식이 있어야 한다.

2) 숭고한 직업 이상과 강한 도덕적 의지를 가지고 있다. 3) 명확한 방법 방법이 있어야 한다.

여덟, 업무 규율 기준

1, 회사의 규칙과 제도에 익숙하다. 본 직위의 업무 내용, 운영 절차 및 서비스 기준에 익숙하며 규율을 엄수하는 자각성과 적극성을 갖추고 있다.

2. 일을 이용하지 않으면 손님에게 아부하고, 가짜 공제는 사리사욕을 도모하고, 일은 회사 기밀을 엄격히 준수하며, 보지 말아야 할 것은 보지 말고, 말하지 말고, 묻지 말아야 할 것은 묻지 말고, 상황이 있을 때 제때에 보고하고, 공제비를 사사로이 회수하지 않고, 팁을 요구하고, 회사와 손님의 재산을 아끼고, 손님의 짐을 함부로 뒤엎지 않는다.

3. 규율. 매일 제때에 출근하고, 늦지 않고, 조퇴하지 않고, 결근을 하지 않고, 다른 사람에게 카드를 찍지 않고, 다른 사람을 위해 아르바이트를 하지 않고, 사사로이 일을 멈추지 않는다. 직장에서 자리를 뜨지 않고, 자리를 뜨지 않고, 자리를 뜨지 않는다. 근무 시간에는 사적인 일을 하지 않고, 사적인 방문을 받지 않고, 방문객을 비공개로 접대하지 않고, 손님의 전화, 텔레비전, 화장실을 사용하지 않고, 군중을 모아 소란을 피우지 않고, 소란을 피우지 않고, 서비스 시간에 간식을 먹지 않고, 술을 마시지 않고, 바둑을 두지 않고, 포커를 하지 않는다.

4. 조작 규정. 서비스 과정에서 운영 절차와 절차를 엄격히 준수하고 서비스 품질 기준에 따라 서비스를 제공합니다. 위반 작업을 허용하지 않고, 조작 절차와 회사 제도를 위반하는 행위를 근절하다.

분배, 리더십 및 명령에 복종하십시오. 지도자가 배치한 임무를 자발적으로 받아들이고, 진지하게 완성하고, 제때에 보고하다. 지도자의 배정과 전근에 불복종해서는 안 되며, 이유 없이 임무를 완수하지 않거나 자발적으로 직무를 소홀히 하여 나쁜 영향과 경제적 손실을 초래할 수 있다.

따뜻한 환대, 사려 깊은 서비스, 에티켓에 중점을 둡니다. 손님과 다투지도 않고, 욕하지도 않고, 두터운 것도 아니다. 함부로 가격을 올리지 않고, 논평과 불만을 듣고, 냉정하게 종사하며, 정확하게 대하다.

7. 도덕풍조, 사회공덕과 직업도덕을 준수하며 도박과 위장 도박을 하지 않고, 도덕이 부패하지 않고, 비도덕적이고, 정신문명을 위반하고, 손님들이 여직원에게 불륜을 저지르고, 가능한 한 제때에 주관에게 보고하지 않도록 한다.

9 ~ 50 예의 바른 서비스 용어

1! 2. 안녕하세요! 3. 어서 오세요. 4. 당신을 기다립니다. 5, 오래간만이에요. 6, 동행. 7. 참관하다. 8. 제발. 9. 실례합니다. 10 들어오세요! 1 1, 앉으세요! 12, 감사합니다! 13, 안녕! 14, 죄송합니다. 15, 죄송합니다 16, 죄송합니다! 17 양해해 주십시오. 18, 괜찮아! 19, 천만에요! 20. 별말씀을요! 2 1 잠시만 기다려 주세요. 22. 잘 부탁드립니다. 23. 조심하세요! 24. 갑시다. 이쪽으로 가세요. 26. 먼저 부탁드립니다. 27. 갑시다. 28. 안심하세요! 29. 몸조심하세요. 저를 따라오세요. 3 1, 환영합니다! 32. 다시 오신 것을 환영합니다! 걱정하지 마세요. 천천히 말씀해 주세요. 35. 기다려 주셔서 감사합니다! 36. 폐를 끼쳐서 죄송합니다. 37. 만족하시길 바랍니다! 38. 다시 한번 말씀해 주세요. 39. 당신을 위해 무엇을 할 수 있습니까? 40. 당신을 위해 봉사하게 되어 매우 기쁩니다! 4 1. 당신을 위해 무엇을 할 수 있습니까? 42. 당신은 사람을 찾고 있습니까? 43. 이것은 내가 해야 할 일이다. 44. 당신의 필요를 알려주세요. 나는 최선을 다해 너를 도울 것이다. 46. 당신을 위해 뭔가를 해 주세요. 언제든지 연락 주세요. 48. 귀중한 의견을 많이 제시해 주십시오! 49. 이해가 안 돼요. 50. 너의 요구는 나의 책임이다. 5 1 .. 죄송합니다. 여기 주차할 수 없습니다. 주차장에 차를 세워 달라고 부탁드립니다. 협조해 주셔서 감사합니다.