1, 작업 메커니즘 구축
통지를 받은 후, 우리 은행은 즉시 관련 부서를 소집하여 회의를 열고, 금융소비자 권익 보호 업무를 배치하고, 금융소비자 권익 보호 작업팀을 설립하고, 분관지점 지도자가 팀장, 종합부, 소매부, 회계결산부 책임자가 부팀장, 관련 동지를 팀원으로 삼았다. 관할하는 영업망 금융소비자 권익 보호 업무를 담당하는 조직, 홍보 및 감독 검사. 금융소비자 권익 보호 작업 메커니즘을 건전하게 세우고 금융소비자 불만 처리 워크플로우를 개편하다. 은행 소매 사업부가 전행 고객 불만 처리 상황에 대한 추적, 감독 및 평가를 담당하고 있음을 명확하게 규정하고 있습니다. 각 기관의 책임자는 고객 불만을 처리하는 제 1 책임자이고, 전행소매사업부 서비스소, 도트담당자는 서비스 불만의 관리자이며, 도트로비 관리자는 지정된 불만 처리인으로, 책임 범위 내의 고객 불만을 처리한다. 고객 불만 처리는' 통일관리, 등급처리, 전담자 책임, 단계적 에스컬레이션' 관리 모델을 채택하고 있다. 전보, 편지, 방문 등 다양한 형태의 불만 채널과 본사, 은행 등의 불만 기관을 설립하여 고객 불만 처리 과정을 명확히 하고, 서로 다른 채널에 대한 불만 처리 효과를 설정하고, 고객 불만을 정해진 시간 내에 해결하도록 요구하다.
2, 보호 범위 및 보호 조치
금융소비자들이 금융상품을 구입하고 금융서비스를 받을 때 재산안전을 보호하고 개인정보 및 소비정보를 충분히 비밀로 해야 하며, 금융소비자들이 구매한 금융상품과 접수한 금융서비스를 사실대로 알려줘야 한다. 금융소비자들이 금융기관, 금융상품 또는 금융서비스를 스스로 선택하고 공정거래를 할 수 있도록, 구체적으로 다음과 같다.
(1) 재테크 상품을 구매하는 금융소비자
재테크 상품 판매 활동을 전개하려면 법률, 행정법규 및 기타 관련 규정을 준수해야 하며, 국익, 사회공익 및 고객의 합법적 권익을 훼손해서는 안 되며, 성실하고 성실하고 성실하며 성실하며 성실하고 성실하며 사실대로 통지하는 원칙을 따르고, 공평함, 공개, 공정한 원칙을 따르고, 위험을 충분히 드러내고, 소비자의 합법적 권익을 보호하고, 판매에서 고객을 오도해서는 안 된다. 각 영업망은 재테크 상품을 구매하려는 금융 소비자들에게 위험 대응 원칙을 따르고, 고객이 위험 감당 능력에 맞지 않는 재테크 상품을 구매하도록 오도해서는 안 된다. 고객에게 위험 등급이 위험 감당 능력 등급과 같거나 낮은 재테크 제품만 판매할 수 있습니다. 고객 위험 힌트 및 투자자 교육을 강화하다. 판매 텍스트에 나타나는 수익률에 대한 과학적이고 합리적인 계산 근거와 계산 방법을 제공하고, 재테크 제품 판매 텍스트에 판매비, 관리비, 투자관리비 등 관련 유료 품목, 유료조건, 유료기준, 유료방식이 포함되어 있다는 사실을 눈에 띄는 글로 소비자들에게 상기시켜 줍니다. 재테크 관리자는 소비자들에게 상술한 중점 조항에 주의를 기울일 것이다.
(2) 신용 카드를 신청하는 금융 소비자
소비자를 위해 신용카드를 취급할 때, 고객관리자에게 가능한 한 직접 소비기관을 방문하여 자신의 상황을 충분히 조사하여 소비자 정보의 진실성을 확보하고, 허위 신분으로 신용카드를 사취하는 행위를 원천에서 없애고 소비자의 권익을 보호할 것을 요구한다. 신용 카드 취급 조항을 충분히 밝히고 사실대로 알려 소비자 안전용 카드 주의사항을 알려 드립니다. 카드 소지자에게 필요한 위험 힌트를 제공하여' 대월' 과' 악의적인 대월',' 현금 인출',' xx' 의 본질적 차이를 알려주고 그 불량한 결과를 충분히 설명한다. 또한 카드 소지자 수첩을 제작하고 발급하여 수첩을 통해 카드 제품의 권익, 서비스, 상식, 요금 등을 일상적인 마케팅 프로세스와 캐비닛 서비스에 총결하여 고객에게 전달하여 고객이 기록을 작성하고 자신의 이익을 더 잘 유지할 수 있도록 합니다.
(3) 다른 금융 상품을 구매하는 금융 소비자.
"금융지식 지역사회 활동" 을 전개하여 주민구 상권 등에서 금융지식을 적극적으로 홍보하다. 일상적인 지역사회 금융 서비스 및 마케팅 업무와 함께 관련 관리 및 서비스 기관과 협력하여 특히 중장년 고객 및 문화 수준이 낮은 사람들을 위한 맞춤형 컨설팅 서비스를 실시합니다.
3. 홍보 및 홍보
홀 공시 방면에서 본 은행은 각 영업망에서 본업이 금융소비자 불만을 접수하는 전문기관, 고소방식, 불만 처리과정 등을 눈에 띄게 발표했다. 각 지점, 지점에 금융소비자 불만 처리대를 세우고, 언제든지 처리 결과를 추적하고, 금융소비자의 감독을 받는다. 금융 소비자들이 제기한 의견과 건의를 총괄하고 빗질하여 건의가 많은 문제를 수정하고 최적화하다.
업무 홍보 방면에서, 우리는 각 지점에서 배너, 대형 스크린, 팜플렛, 신문잡지, 텔레비전, 인터넷, 방송 등을 포함한 다양한 업무 홍보 채널을 이용하여 광고, 소프트문, 뉴스 보도 등 다양한 형식으로 금융 지식을 홍보한다.
금융 지식 보급 활동 방면에서' 안전용 카드 가이드' 를 인쇄하여 각 영업점에 포스터를 게시하고 전단지를 발행하여 고객의 안전용 카드 의식을 높인다. 동시에, 이 은행은 현재 사회의 관심사인' 핫스팟' 문제와 함께 유료정책을 질서 있게 내놓았다. 행사 기간 동안 Dell 은 본 은행이 제공하는 편리하고 다양한 금융 서비스 및 혁신적인 제품을 홍보하고 홍보하는 데 주력할 것입니다. 이를 바탕으로 금융 서비스 인지도가 일정 수준에 달하는 소비자에게 유료 정책 (계좌 관리비 징수 및 무료, 저비 정책 포함) 을 소개하고, 고객이 은행 서비스를 합리적으로 선택하도록 유도하고, 위험의식을 강화하고, 소매업 홍보 및 판매를 규범화합니다.
이 은행은 금융 소비자 설문 조사에서 금융 소비자 설문 조사 (은행 제품, 채널, 서비스, 정보 등 금융 소비자의 관심 문제 포함) 를 설계하고 현지 실제와 연계하여 금융 소비자 설문 조사 주기 동안 1 주일간 금융 설문 조사를 조직했습니다. 행사 중 합리적, 조직적 세심함, 조사 대상에 대한 홍보 해석, 데이터 수집 통계, 분업 협력, 책임은 사람에게 있다.
"금융 지식이 지역사회 활동의 달" 과 관련해 본 은행은 현지 사회와 고객의 특징에 따라 다양한 형태의 표적 홍보 활동을 전개하였다. 카드 소지자 안전용 카드 홍보, 상인이 독촉기 배치, 현금결제업무 보급, 인터넷은행, 휴대전화은행, 전화은행 홍보 안내 등 고객의 서비스 수요 패턴을 변화시켜 고객 안전, 효율성, 편리한 금융 소비 습관을 지속적으로 키우고 있습니다.
둘째, 기존 문제 및 관련 제안
우리 은행은 "중국 인민은행 금융소비자 권익 보호 잠행 방법" 발행에 관한 통지를 전달한다. 우리 은행의 실정에 근거하여 관련 정책을 제정하였다. 그러나 구체적인 구현에서는 일부 은행 직원의 서비스 인식 부족으로 예상 효과와 약간의 차이가 있다. 이 문제를 해결하기 위해 직원들의 서비스 의식 훈련을 강화하고, 금융 소비자의 이익을 보호하는 것의 중요성을 사상적으로 강조하며, 직원들이 이 일의 의미를 인식하게 합니다. 한편, 이 분야에서 두드러진 공헌을 하는 직원들을 장려하는 인센티브를 마련하고 은행 지도자의 이 일에 대한 중시를 전달했다.
또한 비즈니스가 지속적으로 발전하고 금융 상품의 종류가 증가함에 따라 비즈니스 모델을 적극적으로 혁신하고 있습니다. 이것은 개인 금융 소비를 자극할 뿐만 아니라 금융 소비자의 권익 보호에 대한 더 많은 사고를 가져왔다. 이에 따라 이 은행은 금융 소비자 보호 분야를 적극적으로 확대하고 소비자 권익 보호를 지속적으로 확대할 준비를 하고 있다. 고객이 구입한 제품과 서비스에 따라 Dell 은 정기적으로 연락하여 제품의 위험을 충분히 일깨우고 비즈니스에 대한 만족도를 묻습니다.
또한 시장 조사를 통해 금융 소비자의 권익 보호에 관한 자료가 매우 적고, 일부 전공은 무미건조하며, 고객은 학습에 대한 관심이 부족하다는 사실을 알게 되었습니다. 따라서 은행은 오랫동안 파악해 온 고객 정보에 따라 고객을 분류한 다음, 다양한 고객 수준에 따라 은행 전문가가 서로 다른 내용, 깊이가 다른 브로셔를 작성하며, 다양한 홍보 형식으로 고객이 금융 소비자의 권익을 보호하는 지식을 극대화하고 자신의 권익을 이해할 수 있도록 합니다.