202 1 부동산 고객 서비스 업무 계획 새해가 시작되며 종합고객복부도 새로운 환경과 시련에 직면하고 있다. 자신의 상황에 따라 다음과 같은 작업 계획을 수립하십시오.
첫째, 표준화 된 관리의 완전한 구현
본래의 기초 위에서 각 부서의 업무 수첩을 개정하고, 워크플로우를 규범화하고, 작업 제도에 따라 엄격하게 집행하고, 제도 집행을 강화하여, 관리 업무를 근거가 있게 한다. 관리를 규범화하고, 각종 서류를 개선하고, 표준화된 양식 기록에 초점을 맞추고, 포괄적이고 상세하며, 근거가 있다.
둘째, 성과 평가를 실시하여 서비스 품질을 높이다.
성과 평가 지표를 기초로 목표 관리 책임제를 실시하고, 각급 책임을 명확히 하고, 책임을 사람에게 맡긴다. 검사와 심사를 통해 진정으로 근면한 보상을 하고, 게으름을 처벌함으로써 직원들의 업무 적극성을 높이고, 일의 효과적인 완성을 촉진한다.
셋째, 훈련 및 평가 시스템 강화
회사의 교육 정책에 따라 교육 프로그램을 개발하여 서비스 인식과 업무 수준을 높이다. 직무 자질 교육을 목표로 전개하여 직원들의 헌신적인 직업, 서비스 의식 등 종합적인 자질 향상을 촉진하다. 서비스의식, 예의, 업무지식, 대응력, 소통능력, 자율능력 등에서 직원에 대한 교육을 반복적으로 강화하고, 실제 업무에서 실시를 점검하여 관리 서비스 수준과 서비스 품질을 향상시키고, 직원의 전반적인 자질을 향상시키고, 회사의 발전을 위해 인적자원을 비축한다.
넷째, 실제로 지역 사회에 엄격한 보안 시스템을 구축합니다.
제도 규범부터 시작하여 책임은 사람, 규범 감독 집행에 있다. 성과 심사와 결합해 대오 건설을 강화하고, 주민구 주민안전지식 홍보력을 높이고, 연방국면을 열다.
다섯째, 일상적인 관리를 개선하고, 편민 업무를 전개하고, 가구 만족도를 높이다.
일상적인 업무 관리를 제도적으로 규범화하고 주택건물, 소방, 공공설비 유지 관리를 개선하여 주민을 만족시키고 가정, 원림 유지 관리, 수력 수리 등 유상 서비스를 대대적으로 전개하여 업주에게 양질의 서비스를 제공한다.
여섯째, 회사의 연간 마스터 플랜에 따라 지역사회 문화 활동을 전개하여 조화로운 커뮤니티를 만듭니다.
연간 작업 계획에 따르면 최근 작업의 초점은 다음과 같습니다.
1, 운영센터에서 발급한' XXX 표준관리체계',' xx 안전관리규정',' xx 관리체계' 등의 제도규범에 따라 엄격하게 시행하고, 항목별로 정돈하고, 시행일에 따라 제자리에 도착한다.
2.' xx 심사체계' 의 일상적인 업무심사기준에 따라 직원 교육과 학습을 조직하고, 직급 요구 사항을 명확히 한다.
차량 임시 주차 요금에 대한 타당성 계획을 수립하십시오.
4. 운영센터와 함께' 따뜻한 지역사회 생활 실루엣' 등 지역사회 문화 활동을 전개하고 관련 부서를 조직하여 준비 작업을 준비한다.
5, 부서 계획에 따라 이번 달 교육을 완료하십시오.
202 1 년, xx 는 실무적인 업무 태도로 회사의 전반적인 업무 방침을 방향으로, 품질보증으로 각 업무 임무와 심사 지표를 완성하여 서비스 품질 향상의 해에 큰 성과를 거둘 것입니다.
202 1 부동산 고객 서비스 업무 계획 2 바쁜 2020 년이 곧 끝날 예정입니다. 고객복부의 1 년 동안의 일을 되돌아보면 감회가 깊다. 1 년 동안, 회사의 각급 지도자의 관심 지원과 고객복부 전체 직원들의 적극적인 노력으로 고객복부는 발견, 해결, 총결산 과정에서 점차 성숙해 어느 정도의 성적을 거두었다.
첫째, 고객 서비스 센터 온라인 커뮤니케이션 채널 구축
오늘날 점점 더 많은 고객들이 인터넷에서 정보를 조회하고 교환하는 것을 좋아합니다. 물류 본사 홈페이지에 고객센터의 전화와 우편함을 설치하여 고객과의 연락과 소통을 용이하게 하고, 고객의 요구를 충족시키고, 서비스 품질을 향상시킬 수 있습니다.
둘째, 고객 서비스 플랫폼 구축
(1) 고객 감독위원회 설립. 감사회와 업주위원회는 고객감독위원회를 설립해야 한다. 물류 서비스 감독 기능을 행사하거나 행사할 의무가 있습니다.
(2) 품질 검사 시스템 구축 부동산 내부 품질 내심을 각 센터의 교차 내심으로 변경 (이 일은 인적자원부에서 행사할 수도 있음)
(c) 고객 서비스 프론트 데스크 서비스:
1. 고객 접대, 고객 접대 및 문제 반영 조정
2. 서비스 및 정보 전달. 세로방향-고객부터 본사 구현, 가로방향-부동산 간, 고객센터와 센터 간, 고객센터와 교내 관련 부서 간 정보 전달 및 교환, 기타 정보 컨설팅 등이 포함됩니다.
관련 물류 서비스에 대한 후속 조치 및 반환 방문;
4.24 시간 서비스 전화.
(4) 고객 불만 사항을 조정하고 처리합니다.
(5) 고객 접대일 활동을 잘 하고, 고객 의견을 적극적으로 수집하고 처리한다.
(6) 고객 파일을 작성합니다. 가족 구역, 교육 구역, 학생 공동체를 포함합니다.
(7) 의견상자, 칠판보, 칠판보, 따뜻한 힌트 등 서비스 교류를 잘 한다.
셋. 기구 건설
(a) 물류 회사 고객 서비스 센터 설립:
현재 고객복부는 에너지 센터에 속하고, 사무실은 부동산 관리 센터에 있다. 부동산 시스템을 서비스하는 기능은 확장 가능하고 효과적이다. 그러나 고객 서비스의 외연은 본사까지 확대되어 우리 학교 물류 서비스업에 대한 제도적 지원을 크게 할 수 있다. 본사에 고객 서비스 센터를 설치하여 종합 조정 서비스를 용이하게 하다.
(b) 직원 배치 최소 x 명:
고객서비스를 잘 하려면 매니저가 한 명밖에 없을 것이다. 과거에 단 하나의 고객서비스 부문만 있던 비정상 상태를 바꾸기 위해 대학생들이 왔다 갔다 한다. 인적 자원은 두 사람의 편제보다 적지 않다. 직원은 xx 학력을 가지고 있어 고객서비스 조직 프레임워크의 설립과 견실한 운영에 유리하고, 한 가지를 중시하고, 다른 일을 잃는 현 상태를 바꾸는 데 도움이 되며, 점진적으로 규범을 세우고 고객서비스를 개선하는 데 도움이 된다.
넷. 예산
예년 고객복부의 일반 사무비용은 물관센터에서 지불하고, 흑판보 등 큰 비용은 동력부에서 지불한다. 현재의 상황으로 볼 때, 일부 기초작업은 여전히 진행되어야 하며, 일상 업무도 비용이 필요하다. 예산이 없다면 자금이 없을 수도 있다. 경제 원칙에 따르면, 우리는 매년 공무비 예산을 XXX 원/월, xxxx 원을 보충할 것이다.
고객서비스센터는 현대기업 서비스의 운영요구에 따라 설립됐으며, 그해 본사가 고객서비스부를 설립한 정확성이다. 고객 만족이 있어야 시장이 있을 수 있고, 고객 만족이 있어야 브랜드를 세울 수 있고, 고객이 비용을 지불할 수 있다. 콜센터의 업무는 본사 사무실, 인적 자원 (품질 관리) 부서와 상호 관련될 수 있지만 콜센터의 주요 서비스 대상은 고객, 고객 만족도 중심, 관리부서가 아닌 업무 부서입니다. 앞으로 쌍복공원의 부동산 서비스 입찰이 성공한다면 고객센터는' 용호공동체' 모델을 채택할 수 있다.
위의 작업 계획은 고객복부가 본사를 위해 개최하는' 간부 퇴단' 과' 품질, 개혁, 발전' 에 대한 생각으로만 즉시 실시되는 것은 아니다. 실천은 진리를 검증하는 기준이다. 고객 서비스는 자신의 특성에 따라 점진적으로 개선하고 개선해야 한다. 우리는 업무에서 끊임없이 탐구하는데, 목적은 물류 서비스를 잘 하고 회사를 더 크고 강하게 만들기 위해 노력하는 것이다.
202 1 부동산 고객 서비스 업무 계획 3 바쁜 2020 년이 곧 끝날 예정입니다. 고객복부의 1 년 동안의 일을 되돌아보면 감회가 깊다. 1 년 동안, 회사의 각급 지도자의 관심 지원과 고객복부 전체 직원들의 적극적인 노력으로 고객복부는 발견, 해결, 총결산 과정에서 점차 성숙해 어느 정도의 성적을 거두었다. 이를 바탕으로 우리는 내년 계획을 세웠다.
첫째, 서비스 품질을 향상시키고 프론트 데스크 서비스를 규제합니다.
20xx 년 우리 부서가' 첫 번째 질문책임제' 의 업무방침을 제시한 이후 20xx 년은 이 방침을 전면적으로 관철한 해다. 일상 업무에서 어떤 문제가 발생하든지 간에, 핑계를 대지 않고 끝까지 책임질 수 있다. 이 직위에 속하든 그렇지 않든, 회사의 모든 업무의 연속성을 보장하고, 업무를 양성 상태로 유지하며, 우리의 생산성과 서비스 품질을 크게 높여야 한다. 기록통계에 따르면 올해 들어 프런트에서 접수한 전화는 xxxx 회 이상이며, 그 중 업주는 매일 XXX 회 이상, 시민들은 XXX 회 이상 신고한다. 하루 평균 전화량은 최대 xx, 하루 평균 방문량은 xx, 하루 평균 방문량은 xx 입니다.
"첫 번째 질문 책임제" 정책을 시행하는 동안 우리는 X. 에서 프런트를 교육합니다. 주로 "xx 서비스 사양", "프런트 서비스 사양 용어" 등을 대상으로 합니다. 훈련이 끝난 후 필기시험과 일상검사를 실시하고 매주 프런트에서' 미소 인사 규범' 등의 서비스 구호를 제출한다. 우리는 평소의 성적상벌에 따라 월말까지 프런트의 서비스를 크게 끌어올려 많은 업주들의 인정을 받았다.
둘째, 표준화 된 서비스 프로세스, 전문화에 부동산 관리
새로운' 부동산 관리 조례' 의 공포와 시행과 기타 관련 법규의 보완으로 부동산 관리 회사에 대한 요구가 갈수록 높아지고 있다. 부동산 관리는 더 이상 변두리를 걷는 현상에 만족하지 않고 전문화, 절차화, 규범화로 나아가는 것이다. 공원의 일상적인 관리에서 엄격히 관문을 하고 순찰을 강화하여 공원 내 불법 경영과 개조를 발견하였다. 관리 서비스의 관점에서 볼 때, 우리는 선의로 설득하고 제때에 제지하며, 회사 법률 고문과 소통하여 작은 다락방을 몰래 짓고, 외부 발코니 커버를 설치하는 등 상응하는 시정 조치를 마련했다. 일단 발견되면, 우리는 즉시 정류 통지서를 발행하여, 즉시 수정하도록 명령했다.
셋째, 기능을 바꾸고 로열티 제도를 수립한다
예전에는 고객서비스 부서가 유료 업무에 대해 충분히 중시하지 않았고, 전임 요금원이 없었다. 건물 관리 시간제 요금이 xx 주 만에 부과되어 건물 관리가 검사를 1 위에 올려놓고 요금이 2 위에 올랐다. (윌리엄 셰익스피어, 템플린, 일명언) (윌리엄 셰익스피어, 템플릿, 일명언) 이렇게 하면 건물에 압력이 없고, 많이 받고 적게 받는 것도 같고, 심지어 받지도 않고, 유료율에 심각한 영향을 미칠 수 있다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 돈명언) 그래서 올해 2 분기부터 개혁을 시작하고, 건물 관리인을 취소하고, 전임 수급원을 설립하고, 임금과 유료율을 직접 연계해 인센티브를 세우고, 개혁에 적응하지 못하는 건물 관리인을 사퇴한다. 전임 유료 직원을 채용하여 개혁을 통해 유효한 것으로 증명하다. 1 단계 유료율은 xx% 에서 xx% 로 인상되었습니다. 두 번째 단계는 xx% 에서 xx% 로 인상됩니다. 세 번째 단계는 xx% 에서 xx% 로 증가했습니다.
넷째, 훈련을 강화하고 업무 수준을 높이다
부동산 관리 업종은 법제가 건전하지 않은 업종으로, 범위가 넓다. 전문 지식은 부동산 관리자에게 매우 중요하다. 그러나, 부동산 관리의 이론은 아직 성숙하지 않아 실천 경험이 부족하다. 시장 환경은 점차 형성되어 정상 궤도에 오르려면 아직 시간이 오래 걸린다. 이러한 객관적인 조건은 직원들이 끊임없이 공부하고 이 업계의 법률과 추세를 배워야 한다는 것을 결정하는데, 이는 우리의 일을 잘 하는 데 매우 유리하다.
고객복부는 업주와 교제하는 가장 직설적이고 빈번한 부서이며, 직원들의 자질은 기업의 이미지를 대표하기 때문에, 우리는 줄곧 끊임없이 직원 훈련 작업을 잘 하고 있으며, 우리의 전반적인 서비스 수준을 향상시키고 있다. 저희 교육의 주요 내용은 다음과 같습니다.
(a) 에티켓 훈련, gfd 표준화
좋은 이미지는 사람들에게 눈과 귀를 즐겁게 하는 목적감을 준다. 부동산 관리는 우선 서비스업이다. 업주의 방문을 접대할 때, 우리는 열정적이고, 미소를 띠고, 태도가 우호적이어서, 업주가 감정을 가지고 와도 우리의 주도면밀한 서비스가 줄어들어 업주의 문제를 해결할 수 있다. 이와 관련하여 첸 매니저는 부서의 모든 직원에 대한 전문 교육을 전문으로하며, 직원을 요구하는 호텔 스타일의 서비스 표준입니다. 만약 호스트가 전화를 받는다면, 그녀는 반드시 세 번의 벨이 울리는 안에서 전화를 받아야 한다. 첫 번째 문장 "안녕하세요", 천원재산 ×× × 수시로 당신을 위해 봉사합니다. 프론트 데스크 서비스 직원은 반드시 일어서서 서비스해야 한다. 회사 지도자든 업주가 프런트를 통과하든 인사해야 한다. 이렇게 하면 고객복부의 이미지가 높아지고, 전체 부동산 관리 회사의 이미지도 어느 정도 향상되어 부동산 관리 회사의 서비스 성격을 부각시켰다.
(b) 전문 지식 훈련을 잘 수행하고 전문 기술을 향상시킵니다.
에티켓 훈련 외에도 전문 지식 교육이 중요합니다. 우리는 정기적으로 직원들에 대해 이 방면의 훈련을 실시한다. 주로' 재산관리조례',' 재산관리기업요금관리방법' 등 오염법규를 결합해 관련 법률지식을 배우고 실천에서 직면한 문제를 해결한다. 우리는 또한 엔지니어링 부서의 사부에게 공사 수리에 관한 지식을 설명해 달라고 요청했다. 예를 들면 업주 보수와 같이, 우리는 수리의 위치, 기본 처리 방법, 사부가 어떤 도구를 가지고 있는지, 공사의 각 부분의 보증 기간을 분별할 수 있어야 한다. 이러한 문제들이 명확해야 업주에게 선전하고 선전할 수 있다. 업주에게 부동산 관리가 항상 보장된 것도 아니고, 부동산 관리비를 낸 후 우리 회사가 모든 것을 책임지는 것도 아니라는 것을 분명히 알려 주세요. 우리는 몇 가지 고전적인 사례를 가지고 토론, 분석, 연구를 진행할 것이며, 일단 분쟁이 발생하면 부동산 회사가 얼마나 많은 책임을 져야 하는가. 우리는 직장에서 끊임없이 배우고 경험을 쌓아야 한다.
동사 (verb 의 약자) 는 활동을 조직하고 공동체 문화를 풍부하게 한다
부동산 관리에서 가장 중요한 것은 인간화 관리를 구현하고, 풍부하고 재미있는 지역사회 문화 활동을 전개하는 것이며, 부동산 회사와 업주가 소통하는 다리이다. 지난 몇 년 동안 부동산 관리 회사는 모임, 유원지 활동, 단거리 여행, 각종 장기 경기와 같은 수많은 지역사회 문화 행사도 조직했다. 전체 업주들의 승인을 받았지만, X 원/평방미터의 표준재산비는 현재 부동산의 실제 운영과 결합해 일상적인 관리비용조차 보장할 수 없는 만큼, 더욱이 이러한 활동을 조직하는 데는 상당한 비용이 필요하다. 이런 상황에서 우리는 어려움을 극복하고, 생각을 넓히고, 방법을 강구하고, 캠퍼스 자원을 합리적으로 이용하고, 유상 활동을 전개해야 한다.
202 1 부동산 고객 서비스 업무 계획 새해가 시작되며 종합고객복부도 새로운 환경과 시련에 직면하고 있다. 자신의 상황에 따라 다음과 같은 작업 계획을 수립하십시오.
첫째, 고객 중심, 적극적으로 서비스 품질을 향상시킵니다.
1. 현장 방문, 고객 만족도 조사, 서신 문서, 명절 기간 상호 작용 등 다양한 형태로 고객과의 커뮤니케이션을 강화할 수 있는 기회를 찾고 창출합니다. 고객의 정보를 적시에 파악하고, 고객의 요구를 파악하며, 고객의 요구를 충족시키기 위해 최선을 다하고, 고객에게 고부가가치 서비스를 제공합니다. 고객 만족도 향상
2. XXX 관리 소프트웨어를 사용하여 고객 정보 수집, 분석 및 비교에 중점을 둡니다. 고객 피드백 정보에 따라 적시에 응답하십시오.
고객 중심, 비즈니스 프로세스 및 운영 절차 개선
4. 확장을 촉진하고,' 친밀한 집사단' 의 기능을 발휘하여, 각 멤버들이 진정으로 고객과' 함께' 붙게 하여, 제때에 고객을 위해 근심을 해소하게 한다.
5. 고객 서비스 직원의 예의와 친절한 서비스를 규범화, 강화 및 구체화합니다.
둘째, 정부 기관과 전폭적으로 협조하여 공공 서비스 업무를 잘 한다.
1, 정부 부처 관련 법률 및 규정을 적시에 홍보, 커뮤니케이션 및 시행합니다.
2. 우리는 여느 때와 같이 각급 정부의 정책 지시를 전폭적으로 협조, 지원, 이행하여 우리가 응당한 역할을 발휘할 것이다.
셋째, 아웃소싱을 엄격하게 통제하고 좋은 품질을 보장합니다.
1. 아웃소싱 업체' 월회' 제도를 활용하여 아웃소싱 업체 서비스의 품질 관리 및 관리를 더욱 강화합니다. 문제를 발견하여 기한 내에 수정하게 하다. "엄하고, 섬세하고, 실속 있는" 아웃소싱 관리 업무 방식을 형성하다.
2.' 외벽 청소' 와 같은 일회성 아웃소싱 서비스 활동에 대해 전담자를 배정하여 후속 조치를 취하고, 문제를 찾아내고, 즉시 정비하고, 품질을 엄격히 관문한다.
넷째, 원활한 교류 플랫폼, 홍보 작업 수행.
1. 게시판의 교량과 창구 역할을 발휘하고, 제때에 게시판 정보를 업데이트하고 풍부하게 하며, 사업부에 대한 관리 정보, 서비스 정보 및 대외 정보를 업주에게 적시에 게시합니다.
2. 많은 고객에게 부동산 관리부의 좋은 이미지를 충분히 전시하고 확립합니다.
3. 업주의 보편적인 관심사에 대해서는 홍보란을 이용하여 주제별로 업주에게 발표한다.
4. 소유자와의 커뮤니케이션 채널을 더욱 원활히 하고 넓히십시오.
다섯째, 직원 훈련을 강화하고 직원의 자질을 높이다.
1. 교육 진도에 따라 고객 서비스 직원의' 서비스 인식, 예의 손님 접대, 사례 분석' 을 중점적으로 교육하여 고객 서비스 직원의 종합적인 자질을 전면적으로 높이다.
2. 다양한 형태의 새로운 코스웨어를 개발하여 새로운 과제, 새로운 아이디어의 훈련을 증가시킨다. 훈련 형식을 넓히다.
3. 훈련 후 효과 검증과 평가에 치중하여 결국 서비스 품질 향상 목적을 달성했다.