섹션 I 고객 서비스 관리 직책 설계 및 목표 분해
첫째, 고객 서비스 관리 직책 설계
(a) 일반 유형의 고객 서비스 관리 작업 설계 예
(b) 기술 고객 서비스 관리 직책 설계 사례
(c) 전문 서비스 고객 서비스 관리 직책 설계 사례
(d) 중소 콜센터 작업 설계 사례
(e) 대형 콜센터 작업 설계의 예
(6) 콜 센터의 작업 설계 패턴은 무엇입니까?
(7) 발신 콜센터 작업 설계 예
둘째, 각 직책의 고객 서비스 목표 분해
(a) 고객 관리 업무 목표
(b) 고객 관계 작업 목표
(c) 애프터 서비스 게시물의 작업 목표
(d) 고객 불만 게시물의 작업 목표
(e) 대형 고객 관리 업무 목표
(VI) 고객 정보 게시물의 작업 목표
(7) 콜센터 작업 목표
섹션 ii 고객 서비스 관리 작업 항목
첫째, 고객 관리 업무 내용
(1) 고객 이사의 근무 일정
(b) 고객 서비스 관리자 근무 일정
둘째, 고객 관계 작업 세부 사항
(1) 고객 관계 담당 이사 작업 목록
(b) 고객 관계 전문가 근무 일정
셋째, 애프터 서비스 작업 세부 사항
(a) 애프터 서비스 감독자 업무 준비
(b) 애프터 서비스 전문가 근무 일정
넷째, 고객 불만 사항 세부 사항
(1) 고객 불만 담당 이사 작업 목록
(b) 고객 불만 감독관의 근무 일정
동사 (verb 의 약자) 중요한 고객 관리 직책의 직무 세부 사항
(1) 대규모 고객 이사 작업 목록
(b) 대형 고객 개발 전문가 근무 일정
여섯째, 고객 정보 작업 세부 사항
(1) 고객 정보 책임자 업무 일정
(b) 고객 정보 전문가 업무 조직
일곱째, 콜센터 업무 세부 사항
(1) 콜 센터 관리자 근무 일정
(b) 에이전트는 근무 일정을 나타냅니다.
(c) 대리인의 업무 일정
제 2 장 고객 서비스 관리 계획의 구체적인 구현 및 템플릿
섹션 I 고객 서비스 표준 개발 프로세스 및 작업 실행
첫째, 고객 서비스 표준 개발 프로세스 및 작업 정제
(a) 고객 서비스 표준 개발 워크 플로우
(2) 고객 서비스 표준 시스템? 제어 프로그램
둘째, 고객 서비스 표준 개발 및 구현 도구 및 템플릿
(a) 고객 서비스 요구 사항 설문지
(b) 대리 고객 서비스 표준 템플릿
(3) 수리 직원 고객 서비스 표준 템플릿
섹션 ii 고객 서비스 프로세스 설계 및 관리 프로세스 및 작업 실행
첫째, 고객 서비스 프로세스 설계 및 관리 프로세스 및 작업 정제
(a) 고객 서비스 프로세스 설계 및 관리 워크 플로우
(b) 고객 서비스 프로세스 설계 및 관리 제어 절차
둘째, 고객 서비스 프로세스 설계 및 관리 실행 도구 및 템플릿
(a) 고객 서비스 비즈니스 프로세스 설문지
(2) 좌석? 고객 서비스 워크플로우 템플릿
(2) 서비스 담당자 고객 서비스 워크플로우 템플릿
섹션 iii 고객 서비스 직원 관리 프로세스 및 작업 실행
첫째, 고객 서비스 직원 채용 관리 프로세스 및 업무 세분화
(a) 고객 서비스 직원 채용 워크 플로우
(b) 고객 서비스 직원 채용 관리 절차
둘째, 고객 서비스 직원 교육 관리 프로세스 및 작업 세분화
(a) 고객 서비스 직원 교육 관리 워크 플로우
(b) 고객 서비스 직원 교육 관리 제어 절차
둘째, 고객 서비스 직원 평가 관리 프로세스 및 작업 정제
(a) 고객 서비스 직원 평가 관리 워크 플로우
(2) 고객 서비스 직원 평가 관리? 프로그램 제어
넷째, 고객 서비스 직원 관리 실행 도구 및 템플릿
(a) 고객 서비스 직원 수요 신청서
(2) 고객 서비스 직원 배치 명세서
(3) 고객 서비스 직원 신청 등록 양식
(d) 고객 서비스 직원 교육 신청서
(5) 고객 서비스 직원 교육 일정
(VI) 고객 서비스 교육 효과 피드백 양식
(7) 고객 서비스 직원 평가 양식
(8) 성과 평가 결과 인터뷰 양식
(9) 직원 성과 개선 계획표
(10) 고객 서비스 직원 채용 알림 템플릿
(11) 고객 서비스 직원 교육 관리 시스템 템플릿
섹션 iv 고객 서비스? 계획 및 구현 계획
첫째, 고객 서비스 직원 교육 프로그램
둘째, 고객 서비스 직원 평가 프로그램
셋째, 콜센터 좌석 훈련 프로그램
넷째, 콜센터 좌석 평가 프로그램
제 3 장 고객 정보베이스 구축 및 관리를 위한 구체적인 구현 및 템플릿
섹션 I 고객 정보 수집 프로세스 및 작업 실행
첫째, 고객 정보 관리 프로세스 및 작업 세분화
(a) 고객 정보 관리 워크 플로우
(b) 고객 정보 수집 워크 플로우
(3) 고객 정보 처리 워크플로우
(4) 고객 정보 관리 통제 절차
둘째, 고객 정보 조사 프로세스 및 작업 실행
(a) 고객 정보 조사 워크 플로우
(2) 고객 정보 조사 및 통제 절차
셋째, 고객 정보 관리 실행 도구 및 템플릿
(a) 고객 조사 일정
(2) 고객 요구 설문지
(3) 고객 구매 기록표
(4) 고객 정보 데이터시트
(e) 고객 주소 분류 양식
(VI) 고객 분포 상태 표
(7) 지역 고객 분석 양식
(8) 고객 판매 분석 양식
(IX) 고객 신용 분석 양식
(10) 잠재 고객 관리 양식
(1 1) 고객 증감 분석 양식
(12) 고객 설문 조사 분석 보고서
(13) 고객 정보 관리 시스템 템플릿
(14) 고객 정보 개인 정보 보호 시스템 템플릿
(15) 고객 정보 통계 시스템 템플릿
섹션 ii 고객 파일 관리 프로세스 및 작업 실행
첫째, 고객 파일 관리 프로세스 및 작업 세분화
(a) 고객 파일 관리 워크 플로우
(2) 고객 파일 관리 제어 절차
둘째, 고객 아카이브 관리 구현 도구 및 템플릿
(a) 고객 정보 기록표
(b) 파일 등록 양식의 내용
(3) 아카이브 목록
(4) 서류 색인 표 준비?
(e) 파일 보관 일정
(6) 고객 파일 대출 신청서
(7) 고객 파일 대출 등록 양식
(8) 고객 파일 폐기 등록 양식
(9) 고객 파일 관리 시스템 템플릿
섹션 iii 고객 정보 처리 프로세스 및 작업 실행
첫째, 고객 데이터베이스 구축 프로세스 및 작업 세분화
(a) 고객 데이터베이스 구축 관리 프로세스
(b) 고객 데이터베이스 구축 제어 절차
둘째, 네트워크 고객 데이터베이스 구축 실행 도구 및 템플릿
(a) 데이터베이스 시스템 프로젝트 검토 양식
(b) 데이터베이스 시스템 수용 신고서
(3) 데이터베이스 시스템 유지 보수 신청서
(4) 데이터베이스 요구 사항 분석 보고서 템플릿
섹션 iv 고객 정보베이스 구축 및 관리 계획
첫째, 고객 정보 조사 구현 계획
둘째, 고객 파일 관리 구현 계획
셋째, 고객 데이터베이스 관리 구현 계획
제 4 장 고객 관계 관리의 구체적인 구현 및 템플릿
섹션 I 고객 접수 프로세스 및 작업 실행
첫째, 고객 접수 프로세스 및 업무 세분화
(a) 고객 접수 워크 플로우
(2) 고객 접수 통제 절차
둘째, 고객 접수 실행 도구 및 템플릿
(a) 고객 방문 등록 양식
(2) 고객 접수 신청서
(3) 고객 접수 일정
(d) 리셉션 연회 신청서
(5) 고객 접수 기록표
(6) 고객 접수 비용 환급
(7) 고객 접수 요약
(8) 고객 일일 접수 관리 규정 템플릿
섹션 ii 고객 방문 프로세스 및 작업 실행
첫째, 고객 방문 프로세스 및 작업 세분화
(a) 고객 방문 워크플로우
(2) 고객 방문 통제 절차
둘째, 고객 방문 실행 도구 및 템플릿
(a) 고객 방문 일정
(2) 고객 방문 기록?
(3) 전화 인터뷰 기록표
(4) 고객 방문 보고서 양식
(e) 고객 방문 관리 시스템 템플릿
섹션 iii 고객 관계 유지 보수 프로세스 및 작업 실행
첫째, 고객 관계 유지 관리 프로세스 및 작업 세분화
(a) 고객 관계 유지 관리 워크플로우
(b) 고객 관계 유지 관리 통제 절차
둘째, 고객 관계 유지 보수 실행 도구 및 템플릿
(1) 고객 상태 기록표
(2) 고객 관계 평가 양식
(c) 고객 관계 강화 양식
(4) 고객 관계 유지 관리 방법 템플릿
섹션 iv 고객 제안 관리 프로세스 및 작업? 선
첫째, 고객 제안 관리 프로세스 및 작업 세분화
(a) 고객 제안 관리 워크 플로우
(b) 고객 제안 수락 워크 플로우
(3) 고객 제안 관리 통제 절차
둘째, 고객 제안서 관리 구현 도구 및 템플릿
(1) 고객 제안서 양식
(2) 고객 제안 등록 양식
(3) 고객 제안 평가 양식
(d) 제안 결과 보고서 양식
(e) 고객 제안 모집 공고 템플릿
(6) 고객 제안서 감사 편지 템플릿
섹션 v 고객 관계 관리 프로그램
첫째, 고객 전화 반환 프로그램
둘째, 고객 방문 접수 프로그램
셋. 고객 선물 관리 계획
넷째, 고객 관계 유지 보수 계획
동사 (verb 의 약어) 고객 제안 관리 프로그램
제 5 장 대형 고객 관리의 구체적인 구현 및 템플릿
섹션 I 고객 분류 프로세스 및 작업 실행
첫째, 고객 분류 프로세스 및 작업 세분화
(a) 고객 분류 관리 워크 플로우
(b) 고객 분류 관리 통제 절차
둘째, 고객 점수 구현 도구 및 템플릿
(a) 고객 분류 표준 양식
(2) 주요 고객 목록 등록
(3) 고객 등급 신고서
(4) 고객 분류 카탈로그
섹션 ii 대형 고객 관리 프로세스 및 작업 실행
첫째, 대형 고객 개발 프로세스 및 작업 정제
(a) 대형 고객 개발 워크 플로우
(b) 대형 고객 개발 통제 절차
둘째, 주요 고객 유지 보수 프로세스 및 작업 세분화
(a) 대규모 고객 유지 보수 워크 플로우
(2) 대형 고객 유지 보수 제어 절차
셋째, 주요 고객 서비스 관리 프로세스 및 작업 세분화
(a) 주요 고객 서비스 관리 워크 플로우
(b) 주요 고객 서비스 관리 통제 절차
넷. 대규모 고객 관리 실행 도구 및 템플릿
(1) 주요 고객 정보 등록 양식
(b) 대형 고객 개발 기록표
(c) 주요 고객 지원 일정
(4) 대형 고객 의견 설문지
(e) 대규모 고객 관리 구현 규칙 템플릿
섹션 iii 주요 고객 관리 프로그램
첫째, 대형 고객 정보 처리 프로그램
둘째, 주요 고객 서비스 관리 계획
셋째, 큰 고객을 접대하는 조직 방안
넷째, 주요 고객 손실 관리 프로그램
제 6 장 애프터 서비스 관리의 구체적인 구현 및 템플릿
섹션 I 애프터 서비스 계획 수립 프로세스 및 작업 실행
첫째, 애프터 서비스 계획 수립 프로세스 및 작업 정제
(a) 애프터 서비스 프로그램 개발 워크 플로우
(b) 애프터 서비스 계획 수립 통제 절차
둘째, 애프터 서비스 계획 구현 프로세스 및 작업 정제
(a) 애프터 서비스 절차 실행 워크 플로우
(2) 애프터 서비스 계획 실행 통제 절차
셋째, 애프터 서비스 계획 수립 및 구현 도구 및 템플릿
(a) 애프터 서비스 등록 양식
(2) 반품 제품 목록
(3) 제품 유지 보수 보고서
(4) 애프터 서비스 관리 시스템 템플릿
섹션 ii 애프터 서비스 품질 관리 프로세스 및 작업 실행
첫째, 애프터 서비스 품질 관리 프로세스 및 작업 정제
(a) 애프터 서비스 품질 관리 워크 플로우
(b) 애프터 서비스 품질 관리 제어 절차
둘째, 애프터 서비스 교육 관리 프로세스 및 작업 정제
(a) 애프터 서비스 교육 관리 워크 플로우
(b) 애프터 서비스 교육 관리 제어 절차
셋째, 애프터 서비스 품질 관리 구현 도구 및 템플릿
(a) 애프터 서비스 품질 피드백 양식
(2) 애프터 서비스 품질 설문지
(3) 애프터 서비스 교육 수요 설문지
(d) 애프터 서비스 교육 효과 평가 양식
섹션 iii 애프터 서비스 약속 관리 프로세스 및 작업 실행
첫째, 애프터 서비스 약속 관리 프로세스 및 작업 정제
(a) 애프터 서비스 약속 관리 워크 플로우
(b) 애프터 서비스 약속 관리 통제 절차
둘째, 애프터 서비스 약속 관리 구현 도구 및 템플릿
(a) 애프터 서비스 약속 시스템 템플릿
(b) 애프터 서비스 약정서 템플릿
섹션 iv 고객 만족 관리 프로세스 및 작업 실행
첫째, 고객 만족도 조사 프로세스 및 업무 정제
(a) 고객 만족도 조사 워크 플로우
(b) 고객 만족도 조사 및 통제 절차
둘째, 고객 만족도 조사 실행 도구 및 템플릿
(a) 고객 만족도 설문지
(2) 고객 만족도 평가 양식
(3) 고객 만족도 조사 방법 템플릿
(4) 고객 만족도 평가 시스템 템플릿
(e) 고객 만족도 분석 보고서 템플릿
섹션 v 애프터 서비스 관리 프로그램
첫째, 애프터 서비스 관리 계획
둘째, 고객 만족도 조사 절차
셋째, 애프터 서비스 품질 검사 계획
넷째, 애프터 서비스 품질 개선 계획
다섯째, 애프터 서비스 시스템 개선 프로그램
제 7 장 고객 불만 관리의 구체적인 구현 및 템플릿
섹션 I 고객 불만 처리 프로세스 및 작업 실행
첫째, 고객 불만 접수 프로세스 및 업무 세분화
(a) 고객 불만 접수 워크 플로우
(2) 고객 불만 접수 통제? 명령
둘째, 고객 불만 접수 실행 도구 및 템플릿
(1) 고객 불만 등록 양식
(2) 불만 접수 통계
(c) 고객 불만 접수 규범 템플릿
섹션 ii 고객 불만 처리 프로세스 및 작업 구현
첫째, 고객 불만 처리 프로세스 및 작업 세분화
(a) 고객 불만 처리 워크 플로우
(2) 고객 불만 처리 통제 절차
둘째, 고객 불만 처리 실행 도구 및 템플릿
(1) 고객 불만 기록표
(2) 고객 불만 설문지
(3) 고객 불만 처리 양식
(d) 불만 처리 통지
(5) 불만 처리 추적 양식
(6) 고객 불만 통계
(7) 불만 처리 요약 테이블
(8) 고객 불만 보고서
(9) 고객 불만 관리 시스템 템플릿
(10) 고객 불만 처리 편지 템플릿
(11) 고객 불만 사과 편지 템플릿
섹션 iii 고객 불만 관리 프로그램
첫째, 고객 불만 처리 프로그램
둘째, 고객은 개발 계획에 대해 불평합니다
제 8 장 고객 신용 관리의 구체적인 이행 및 템플릿
섹션 I 고객 신용 관리 프로세스 및 작업 실행
첫째, 고객 신용 관리 프로세스 및 작업 세분화
(1)? 고객 신용 관리 워크플로우
(b) 고객 신용 관리 통제 절차
둘째, 고객 신용 관리 구현 도구 및 템플릿
(a) 고객 신용 정보 설문지
(2) 고객 신용 등급 목록
(3) 고객 신용 변경 분석 양식
(4) 고객 신용 등급 변경 양식
(5) 고객 신용 관리 기록 양식
(VI) 고객 신용 관리 시스템 템플릿
섹션 ii 고객 신용 평가 프로세스 및 작업 실행
첫째, 고객 신용 평가 프로세스 및 작업 세분화
(a) 고객 신용 평가 워크플로우
(2) 고객 신용 평가 통제 절차
둘째, 고객 신용 평가 실행 도구 및 템플릿
(1) 고객 신용 평가 벤치마크
(b) 고객 신용 평가 카탈로그
(3) 고객 신용 등급표
(4) 고객 신용 한도 평가 양식
(e) 고객 신용 한도 승인 양식
(6) 고객 신용 등급 평가 방법 템플리트
섹션 iii 고객 신용 관리 프로그램
첫째, 고객 신용 조사 구현 계획
둘째, 높은 신용 위험 고객 평가 프로그램
제 9 장 네트워크 고객 서비스 관리의 상세한 구현 및 템플릿
섹션 I 네트워크 서비스 플랫폼 구축 관리 프로세스 및 작업 실행
첫째, 구조? 네트워크 서비스 플랫폼 관리 프로세스 및 작업 정교화
(a) 네트워크 서비스 플랫폼 구축 관리 프로세스
(b) 네트워크 서비스 플랫폼 구축 관리 제어 절차
둘째, 네트워크 서비스 플랫폼 관리 실행 도구 및 템플릿 구축
(a) 네트워크 고객 서비스 분석 양식
(b) 서비스 플랫폼 구축 진행
(3) 서비스 플랫폼 테스트 기록표
(4) 네트워크 서비스 플랫폼 구축 프로그램 템플릿
섹션 ii 네트워크 고객 서비스 구현 프로세스 및 작업 실행
첫째, 온라인 고객 서비스 구현 프로세스 및 작업 세분화
(a) 온라인 고객 서비스 구현 프로세스
(2) 온라인 고객 서비스 제어 절차 구현
둘째, 온라인 고객 서비스 구현 도구 및 템플릿
(a) 온라인 고객 서비스 품질 체크리스트
(b) 온라인 고객 서비스 커뮤니케이션 사양 템플릿
제 10 장 고객 서비스 품질 관리의 상세한 구현 및 템플릿
섹션 I 고객 서비스 품질 검사 및 평가 관리 프로세스 및 작업 실행
첫째, 고객 서비스 품질 검사 평가 프로세스 및 작업 정제
(a) 고객 서비스 품질 검사 워크 플로우
(b) 고객 서비스 품질 평가 워크 플로우
(c) 고객 서비스 품질 검사 및 평가 관리 절차
둘째, 고객 서비스 품질 검사 실행 도구 및 템플릿
(1) 고객 서비스 품질 점검표
(b) 고객 서비스 품질 표준 사양 템플릿
(3) 고객 서비스 문제 처리 기준 및 사양 템플릿
(d) 고객 서비스 품질 검사 시스템 템플릿
(e) 고객 서비스 품질 평가 시스템 템플릿
섹션 ii 고객 서비스 품질 개선 관리 프로세스 및 작업 실행
첫째, 고객 서비스 품질 개선 프로세스 및 작업 정제
(a) 고객 서비스 품질 개선 워크 플로우
(b) 고객 서비스 품질 개선 관리 절차
둘째, 고객 서비스 품질 개선 구현 도구 및 템플릿
(a) 고객 서비스 품질 개선 권장 관리 표준 템플릿
(2) 고객 서비스 품질 개선 프로그램 템플릿
제 11 장 콜센터 관리의 상세한 구현 및 템플릿
섹션 I 콜 센터 계획 프로세스 및 작업 실행
첫째, 콜센터 계획 프로세스 및 작업 정제
(a) 콜센터 계획 및 관리 프로세스
(b) 콜센터 계획 및 통제 절차
둘째, 콜센터 계획 실행 도구 및 템플릿
(a) 콜센터 고객 지역 구분 표
(2) 콜센터 서비스 수준 정량화 표
(3) 콜센터 규모 요소 통계표
(d) 콜센터 훈련 프로그램 승인 양식
(5) 콜센터 비상 계획 템플릿
섹션 ii 체크 아웃 비즈니스 관리 프로세스 및 작업 실행
첫째, 외부 호출 비즈니스 관리 프로세스 및 작업 세분화
(a) 체크 아웃 비즈니스 관리 프로세스
(2) 아웃바운드 서비스 제어 절차
둘째, 체크 아웃 비즈니스 관리 실행 도구 및 템플릿
(a) 방문 일정
(2) 업무 기록표 체크 아웃
(3) 발신 전화 기록표
(4) 에티켓 템플릿을 내뿜다
섹션 iii 저장 비즈니스 관리 프로세스 및 작업 실행
첫째, 저장 비즈니스 관리 프로세스 및 작업 세분화
(a) 입국 업무 처리 과정
(2) 전화 서비스 제어 절차
둘째, 인바운드 컨설팅 프로세스 및 작업 정제
(a) 전화 상담 절차
(2) 전화 상담 및 통제 절차
셋째, 인바운드 비즈니스 관리 실행 도구 및 템플릿
(1) 입고 업무 기록표
(2) 전화 상담 기록표
(3) 자문 문제 요약
(4) 비정상적인 전화 인터럽트 등록 양식
(5) 콜 센터 관리 조치 템플릿
섹션 iv 콜센터 품질 모니터링 프로세스 및 작업 실행
첫째, 콜센터 품질 모니터링 프로세스 및 작업 정제
(a) 콜센터 품질 모니터링 워크 플로우
(2)? 이를 중앙 품질 모니터링 프로그램이라고 합니다.
둘째, 콜센터 품질 모니터링 및 관리 실행 도구 및 템플릿
(a) 호출 서비스 품질 모니터링 양식
(2) 호출 서비스 품질 평가 양식
(3) 호출 서비스 품질 교정 양식
(d) 전화 에티켓 관리 규정 템플릿
(5) 콜센터 품질 모니터링 표준 템플릿