이 일은 푸동 신구 이케아 북채에서 발생했다. 3 월 24 일 기자가 파트너 이메일 불만을 받고 현장 인터뷰를 진행한 후 이케아는 사과의 뜻을 표하고 임 여사와 실행 가능한 해결책을 적극적으로 논의할 것이라고 밝혔다. 기자는 관련 법규를 조사하여 오해를 불러일으키는 실물 샘플로 상품이나 서비스를 판매하는 것은 사기행위라는 것을 발견했다. 신소법에 따르면,' 일퇴삼배상' 이어야 한다.
고객 불만
팍팍스 옷장 뒷면 패널이 뒤틀려 변형되었습니다.
최근 시민림 여사는 인터랙티브권 파트너인 우편함에 불만을 제기하며 북재이케아에서 이케아 스웨덴유한공사 (태국) 에서 생산한 PAX 조립 이동문 옷장을 구입한 후' 삼중' 에 불만을 토로했다.
임 여사는 2 월 8 일 북채에 있는 이케아에 가서 이런 옷장 두 개를 샀다고 말했다. 출산 통지를 받은 이날 그녀는 업무상의 이유로 출산을 바꾸려고 휴가를 내고 집에서 기다려야 했다. 그러나 그녀는 오후 2 시부터 상대방이 말한 마감일, 저녁 8 시까지 한 시간 더 기다렸다가 옷장을 배달했다.
2 월 25 일 상가가 옷장을 설치할 때 (옷장은 조립장, 공장생산, 고객집에 설치됨), 포장을 풀자마자 그녀는 냄새를 맡았다. 그녀는 창문을 열고 환기를 하고 숯 등을 샀지만 냄새를 분산시킬 수 없었다.
임 여사를 가장 불만스럽게 하는 것은 캐비닛 백플레인의 변형이다. 그녀는 설치 후 이날 오후 캐비닛 뒤 2 미터 이상 높은 백플레인 부분이 뒤틀려 조립식 가구 봉투 기능을 실현할 수 없다는 사실을 기자에게 알렸다. 상가에 설치인을 지명했을 때 상대방이 못이 비교적 희박하게 박혔기 때문인지 문에 못을' 암호화' 했지만 못을 박은 후에도 뒤틀리는 경우는 여전하다고 말했다.
임 여사는 기자에게 이 상황을 보고' 팍스' 옷장에서 흔히 볼 수 있는 현상이라고 말했다. 2 미터 높이의 백플레인은 얇을 뿐만 아니라 섬유판이기 때문에 습기가 뒤틀려 변형될 수 없기 때문이다. 이 설명을 듣고 그녀는 즉시 이케아 고객 서비스 직원에게 연락해서 확인 후 새 백플레인을 바꾸겠다고 약속했다.
임 여사는 나중에 이케아 고객 서비스 직원이 문앞에서 처리할 때, 그녀의 요구에 따라 옷장 하나를 반품하고 다른 옷장의 후면판을 교체했다고 소개했다. 이케아 고객 서비스 직원과 교섭하는 과정에서, 이 백플레인은 공기 갈증의 정도에 따라 크게 변형될 수 있으며, 새 백플레인을 교체해도 습기 변형으로 인한 뒤틀림 문제를 영구적으로 해결할 수 없다고 들었다. 역시 이케아 고객 서비스 직원이 떠난 후, 후면판이 또 뒤틀려 변형되었다.
기자조사
언뜻 보면 후면 패널은 측면 패널과 같은 소재입니다.
지난 3 월 24 일 임 여사의 집에 온 기자는 안방에 놓여 있는 이 Pax 조립 이동문 옷장 백플레인이 옆판 선반 등 다른 부위와 마찬가지로 모조 나뭇결이 있는 것을 발견했지만, 한눈에 후면판이 뒤틀려 변형되어 옷장 안쪽 판과 가로판 사이의 간격이 쉽게 손판에 삽입될 수 있다는 것을 알 수 있었다. 가볍게 두드리면 리바운드가 흔들릴 때' 당당한' 소리를 낸다.
기자와 임 여사는 옷장을 뜯는 데 애를 썼는데, 백플레인의 다른 쪽은 판지처럼 보이는 두 개의 재료가 수직으로 접합되어 있고 중간에 투명 플라스틱 테이프가 수직으로 붙어 있는 것을 발견했다.
"리바운드가 이럴 줄 알았으면 우리는 사지 않았을 것이다." 임 여사는 이 로커가 4,000 여 위안을 썼다고 말했다. 그녀는 이케아의 브랜드를 마음에 들어 샀을 뿐 옷장의 조립성을 보고 사기로 했다. 구매하기 전에 샘플 캐비닛이 이동하기가 불편해서 제품 라벨에 백플레인이 판지라고 말하지 않고 백플레인 뒷면도 보이지 않지만 백플레인 전면은 다른 부분과 마찬가지로 나뭇결이 있어 백플레인도 나무라고 생각합니다.
"품질이 정말 나빠서 아무리 바꿔도 잘 바뀌지 않는다." 인터뷰에서 임 여사는 "더 많은 소비자들이 더 이상 속지 않기를 바란다" 고 희망했다.
임 여사의 집을 떠난 후 기자는 북채이케아 상가 현장에 왔다. 그곳에서 기자는 임 여사가 말했듯이 샘플이 이동하기 불편하고 라벨에 붙어 있는 옷장 가격은 옷장 틀, 선반, 옷걸이, 서랍 등으로 구성되어 있으며, 백플레인도 쓰지 않고 백플레인 소재는 말할 것도 없다는 것을 발견했다.
임 여사네 찬장과 마찬가지로 현장 샘플 옷장의 백플레인과 측면판, 선반은 똑같아 언뜻 보면 재질이 같다고 생각할 수 있다. 그러나 임 여사의 옷장 뒤 패널과 달리 현장 옷장 뒤 패널은 뒤틀림이 없고 옷장 안 뒤 패널과 선반 사이에 틈이 없다. 리바운드를 할 때, 어떤 사람들은 뚜렷한 변형을 느끼지만, 어떤 사람은 뚜렷하지 않을 것이다. 임 여사는 처음 이런 상황을 알아차렸을 때 쇼핑몰에 물어봤는데 쇼핑몰이 계속 에어컨을 켜고 있었기 때문인 것 같다고 말했다.
기자가 판매원에게 물었을 때, 상대방은 백플레인이 옷장 프레임에 포함되어 있는 섬유판으로 공기 중에 수분을 흡수하면 쉽게 변형될 수 있다고 말했다. 찬장은 일반적으로 벽에 기대어 서 있기 때문에, 고객이 인테리어 후 4 개월 후에 벽면이 건조될 때까지 이런 옷장을 살 것을 건의합니다. 그러나 기자가 판매에서 이런 방식으로 고객에게 설명과 건의를 할 것인지 물었을 때 상대방은 명확한 대답을 하지 않았다.
상가에는 팍스 찬장을 보는 고객이 많고, 판매원과 협상하는 고객도 있지만, 뒷면 패널의 소재를 자세히 본 고객도 없고, 뒷면 패널의 소재와 측면판, 선반 등 부위의 소재가 다른지 묻는 고객도 없다.
이케아의 반응
"매우 죄송합니다." 동시에 해결책을 논의하고자 합니다.
기자가 이케아 북채 쇼핑몰 고객직원을 찾았을 때, 상대방도 백플레인이 옷장 프레임 한 칸에 열거되어 있다고 밝혔다. 고객 서비스 직원이 컴퓨터를 통해 문의할 때 옷장 프레임 기둥의 재료에는 섬유판이 포함되어 있지만 섬유판이 백플레인에 해당한다고 자세히 설명하지는 않았다. 컴퓨터 기록에 따르면 이케아 고객서비스는 임 여사의 집에 가서 백플레인을 교체했다. 임 여사가 반영한 문제에 대해 고객 서비스 인원은 상급자에게 보고하고 답변을 주겠다고 밝혔다.
3 월 24 일 오후 6 시쯤 이케아 가정시장부 관계자가 기자에게 서면으로 회답했다.
이케아는 회신에서 "배송 당일 소비자의 모든 배송비용을 면제해 임 여사에 반영된 배송 지연에 대한 보상으로 동의했다" 고 밝혔다. 배달 지연으로 소비자의 기다림과 이로 인한 불량 애프터체험에 대해 이케아는 "매우 죄송하다" 며 서비스 직원의 교육과 관리를 지속적으로 개선하고 서비스 품질을 향상시키겠다고 약속했다.
"PAX Paxs 옷장 프레임의 재료 정보는 제품 가격 라벨과 제품 포장에 명확하게 표시되어 있습니다." 이케아는 서면 답변에서 이케아의 팍스 옷장 틀은 10 년 보증을 받는다고 밝혔다. 린 여사가 PAX 파크스 옷장 프레임 백플레인 재료에 대한 의문에 대해 이케아 애프터서비스 부서는 이미 임 여사에게 연락한 뒤 임 여사와 실행 가능한 해결책을 적극적으로 논의했다.
관련 법률
오도된 방식으로 상품을 판매하는 것은 사기 행위이다.
새로운 제거법은 상가가 상품에 대해 거짓되거나 오해를 불러일으키는 홍보를 해서는 안 된다고 요구한 것으로 알려졌다. 경영자는 상품이나 서비스에 결함이 있다는 것을 알면서도 소비자에게 제공돼 소비자나 기타 피해자의 사망이나 건강에 심각한 피해를 입히는 경우, 피해자는 경영자에게 관련 법률 규정에 따라 손실을 배상할 것을 요구할 권리가 있으며, 피해를 입은 피해의 두 배 이하의 징벌적 배상을 요구할 권리가 있다.
지난 3 월 15 에 시행된' 소비자 권익침해 처벌법' 제 6 조는 경영자가 소비자에게 상품이나 서비스를 제공하는 정보는 진실하고 포괄적이며 정확해야 하며 허위 또는 오해를 불러일으키는 홍보활동을 해서는 안 된다고 명시했다. 최소한 다음 세 가지를 포함한다.
허위 또는 오해를 불러일으키는 상품설명, 상품기준, 실물샘플 등을 이용하여 상품이나 서비스를 판매한다. 소비자와 중대한 이해관계가 있는 수량, 품질, 성능 등의 정보를 과장하거나 숨기고 소비자를 오도한다. 다른 허위나 오해를 불러일으키는 선전 방식으로 소비자를 오도하다.
소비자 권익침해 처벌법 제 16 조는 상술한 세 가지 상황 중 하나가 사기행위에 속한다는 것을 더욱 분명히 했다. 새로운' 소법' 제 55 조의 규정에 따르면 경영자가 상품이나 서비스를 제공하는 것은 사기행위가 있는 경우 소비자의 요구에 따라 손해배상을 늘려야 하며, 배상금액은 소비자가 상품을 구매하는 가격이나 서비스를 받는 비용의 3 배에 달해야 한다. 추가 배상액이 500 원 미만인 것은 500 원입니다.
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