호텔에서 생활 서비스를 제공하기 때문에 손님의 개인 사생활에 쉽게 관련될 수 있습니다. 예를 들어, 종업원은 손님에게 룸서비스를 제공하여 손님의 기본적인 생활상황을 이해할 수 있다. 언제 일어나는지, 일어나서 무엇을 하는지-목욕이나 운동을 할 수 있다. 손님은 어떤 브랜드의 옷을 입는 것을 좋아하고, 어떤 브랜드의 일용품으로 어떤 취미를 가지고 있습니까? 호텔의 손님에 대한 세심한 관찰과 이해는 호텔이 손님에게 개인화된 서비스를 제공하는 수요를 만족시킬 수 있다. 하지만 호텔의 부적절한 파악으로 자신의 인신권익이 수시로 침해될 수 있다는 것을 깨닫고 호텔 활동에 심각한 영향을 미쳐 호텔에 대한 불만이 높아지고 있다. 우리는 종종 일부 종업원들이 손님의 동의 없이 제 3 자에게 열쇠를 건네주는 것을 볼 수 있다. 종업원은 손님의 동의 없이 열쇠로 직접 문을 열고 객실로 들어가는 등. 일부 호텔은 호텔에서 손님에게 열쇠를 건네는 순간부터 객실은 손님에게 속해 있으며, 누가 객실에 들어가든 반드시 손님의 동의를 받아야 한다는 말을 분명히 했다. 방이 비어 있든 없든 간에 종업원은 방에 들어오면 반드시 문을 두드려야 한다. 여종업원만 혼자 방에 들어갈 수 있다. 그런데 관리자와 종업원은 이 규정들의 내포에 대해 얼마나 알고 있나요? 그렇지 않으면 어떻게 이런 문제가 발생할 수 있을까요? 현재 호텔의 손님 프라이버시에 대한 인식은 여전히 어느 정도 편차가 있다는 것을 알 수 있다.
첫째, 손님의 프라이버시 범람의 주요 원인
1, 호텔 관리 요구 사항.
한편 개인화 서비스를 장려하기 위해 손님의 다양한 특징에 따라 서비스를 제공하기 위해 일부 호텔은 일반 정보, 개인화 정보, 소비 특성 정보, 고객 평가 정보 등 손님의 역사 정보를 알아야 합니다. ) 백방으로 손님에게 부가 가치 서비스를 제공하고 손님을 끌어들이다. 호텔은 많은 양식 (예약 양식, 숙박 등록 양식, 손님 의견 등) 을 통해 손님의 일반 정보를 알고 있습니다. ). 이와 함께 호텔은 하객관계감독도 설치해 손님과 소통하고, 가능한 한 손님의 실제 요구를 파악했다. 호텔은 또한 불만 처리를 통해 고객에 대해 더 잘 알고 있으며, 직접 손님과 접촉한 종업원이 서비스 과정을 통해 손님의 각 방면의 상황을 자세히 관찰하고 수집하여 사진, 이름, 별명 등을 포함한 손님 역사 파일을 만들 수 있도록 했다.
한편 일부 호텔은 습관적으로 헌법이 보호하는 개인의 프라이버시를 침해하여 경제 효율을 높이는 목적을 달성했다. 예를 들어, 일부 호텔에서는 TV 카메라, 모든 공공 지역에서 손님 감시, 이메일 및 기타 통신을 정기적으로 감시하는 등 다양한 기기를 통해 불만을 불러일으키고 있습니다.
2. 직원의 호기심
호텔 직원들은 대부분 18-25 세 사이에 있는데, 이 나이는 가장 궁금했던 시기이다. 그들은 종종 보지 못한 모든 사람들이나 일에 관심이 있으며, 일부 손님들의 세부 사항, 심지어 그들의 절대적인 프라이버시까지 관찰하여 호텔의 무미건조한 일을 풍요롭게 하고 메운다. 예를 들어, 어떤 종업원들은 문을 두드리지 않고 손님의 방에 부딪히거나 손님의 상자 안에 있는 물건을 마음대로 움직입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 남녀명언)
호텔은 직원의 성격 관리를 무시합니다.
현재 대부분의 호텔은 직원들의 업무 기술 훈련에 치중하고 있지만, 임원을 포함한 직원들의 직업윤리 훈련을 소홀히 하는 경우가 많기 때문에 직원들이 손님에게 불충실하고 업무 태도가 무책임하며, 손님의 사생활을 다른 관련없는 사람에게 식사 후 우스갯소리로 함부로 알리기도 한다. (윌리엄 셰익스피어, 스튜어트, 자기관리명언) (윌리엄 셰익스피어, 스튜어트, 자기관리명언) 더욱이, 손님을 협박하여 돈을 받는 데 쓰인다. 어떤 종업원들은 심지어 개인의 이익을 위해 손님의 정보를 관심 있는 제 3 자에게 팔아 손님에게 피해를 주기도 한다.
첨단 기술로 인한 단점.
기술적 수단이 발달하면서 사람 소리, 지문, DNA, 홍채 또는 기타 개인적 특징을 통해 개인 신분을 증명할 수 있는 일련의 신기술이 프라이버시를 유지하고 익명을 사용하는 것이 더욱 어려워졌다. 또한 점점 더 복잡해지는 기술을 통해 대량의 개인 데이터를 추출할 수 있으며, 개인의 재정 상태와 개인의 습관에 대한 관심에 대해 매우 상세한 기록을 세울 수 있어 손님들이 자신의 개인 사생활이 언제든지 손상될 수 있다고 쉽게 느낄 수 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 개인명언) 세기 광장에는 가장 정교한 전자 스위트룸이 있다. 가져오기 시스템은 자동으로 손님을 식별하고 문을 엽니다. 스위트룸 입구에 놓인 미니카메라는 손님들이 문을 열지 않고 방문객을 보고 대화할 수 있게 해준다. 광저우와 베이징의 일부 호텔에는 이미 적외선 센서가 설치되어 있다. 종업원은 문을 두드리거나 초인종을 누르거나 "청소하세요" 라는 표시가 있는지 확인할 필요가 없다. 그들은 단지 마루 작업실에 앉아서 적외선 감지 모니터를 바라보기만 하면 어떤 방에 사람이 살고, 아무도 살지 않는 방을 알 수 있고, 적절하게 청소하거나 침대를 열 수 있다. 이렇게 하면 종업원이 적당한 시간에 손님을 위해 봉사할 수 있고, 손님의 일상생활과 일에 지장을 주거나 방해하지 않고, 동시에 손님의 사생활을 전혀 침해하지 않을 수 있다.
5. 문화적 영향
중국인들은 팀워크와 상호 의존성을 강조하며, 종종 집단에서 정체성과 소속감을 찾는다. 동시에 중국은 대중, 협력, 사랑 * * * 을 선호하며 많은 사람들과 부담을 분담하거나 책임을 회피하는 경향이 있다. 예를 들어, 인사를 하는 방식에서는 손님의 사생활을 침해하지 않도록 주의해야 한다. 중국인들은 종종 상대방에게 "어디 가니?" 라고 묻는 것에 익숙하다. "어떡하죠?" "밥 다 먹었어?" 등등. 한 호텔 직원은 질문 과정의 실수로 직원들이' 공원에 출근한다' 고 오인하며 직원들이 그녀를 모욕하고 사생활을 심각하게 침해하고 있다고 착각했다.
현재 외국의 호텔 방 밖에는 일반적으로 초인종이 설치되어 있지 않다. 상류사회에서는 미리 연락하지 않고 문을 두드리는 경우가 없고 호텔 서비스의 원칙은 종업원이 기본적으로 손님과 접촉하지 않는다는 것이다. 따라서 초인종은 불필요하다. 중국 호텔에서는 초인종을 누르는 현상이 여전히 남아 있어' 어두운' 룸서비스가' 밝은' 서비스로 바뀌면서 손님의 휴식과 사생활에 심각한 영향을 미쳤다. 예를 들어 경석호텔은 문 밖에 자주 걸려 있는' 방해하지 말라' 로고를' 프라이버시' 로고로 바꾼다.
둘째, 손님의 프라이버시에 대한 호텔 보호 조치
1, 직원의 좋은 성격 육성
미국 페기 교육학원 품격 훈련센터 주임 호팅오가' 품격 1 위' 훈련의 중요성을 제시했다. 그는 직원들의 좋은 품격은 기업의 지속적인 동력이고, 이른바 좋은 품격은 어떤 상황에서도 가장 높은 행동 기준에 따라 옳은 일을 하는 내적 동력이라고 생각한다. 따라서 호텔은 품격 기반 호텔 문화를 세우고 한 가지 품격 (절제, 존중, 신중함, 진정한 사랑, 신뢰성, 충성, 성실, 성실, 미덕, 만족 등) 을 배우는 데 집중해야 한다. ), 직원의 문제를 제때에 바로잡고 성격에 따라 성과를 평가한다. 호텔으로서 인품 교육을 핵심으로 하는 교육 내용과 훈련 프로그램을 제공하는 동시에 법률의식을 강화하는 교육을 통해 직원의 자각적으로 손님의 프라이버시를 보호하는 의식을 높여야 한다.
2. 손님의 관점에서' 딱 맞는' 맞춤형 서비스를 제공합니다.
나는 한 가지 예를 기억한다, 한 유럽 손님이 고급 술집에 갔다. 손님이 맥주 한 잔을 다 마셨을 때 종업원이 물었다. "선생님, 좀 더 드릴까요?" " 손님은 화가 나서 이렇게 말했습니다. "당신은 나를 누구로 여겼습니까? 제가 술주정뱅이인가요? " 。 손님의 관행이 합리적이든 아니든 호텔은 개인화된 서비스를 끌어올릴 때 서비스 잣대에 주의를 기울여 호텔에 대한 반감과 불만을 일으키지 않도록 해야 한다.
3, 첨단 기술의 올바른 사용
호텔은 첨단 기술을 이용하여 손님의 프라이버시를 높일 수 있다. 홍콩 대성호텔은' 적외선 감지' 시스템을 통해 방 안의 물체의 운동 빈도를 감지해 손님이 방 안에 있는지 판단함으로써 객실 서비스 정보를 제공하고 종업원이 손님을 너무 많이 방해하지 않도록 하며 손님의 사생활을 보호한다. 동시에 호텔의 TV 시스템은 프론트 데스크의 컴퓨터 시스템과 직접 연결되어 정보 전달의 정확성과 기밀성을 보장합니다. 손님의 프라이버시를 높이기 위해 일본의 연인 호텔은 손님들이 방에서 텔레비전을 통해 그들의 계산서를 알 수 있게 했다. 손님이 떠나고 싶을 때, 그들은 단지 입구에 있는 현금 인출기에 신용카드를 꽂기만 하면 지불된다. 이런 관행은 호텔에 사는 손님들이 다른 손님을 만나지 못하게 하고, 손님의 비밀을 보장하고, 손님들의 환영을 받게 한다.
4. 손님의 셀프 서비스 수준을 향상시킵니다.
호텔은 손님이 서비스에 참여하는 정도를 높여 손님의 특정 활동에 대한 직원들의 간섭을 줄일 수 있다. 예를 들어, 일부 호텔은 손님들에게 자신이 주문한 메뉴를 주방으로 보내달라고 하고, 음식이 완성되면 손님이 가져가도록 할 것이다. (윌리엄 셰익스피어, 템플릿, 음식명언) 이러한 관행의 목적은 손님의 셀프 서비스 절차를 개선하여 종업원이 손님을 방해하는 횟수를 줄이는 것이다. 일부 호텔은 손님들이 스스로 방을 청소하도록 선택했습니다. 홍콩 반도호텔은' 개동' (문의 측벽 바닥에 설치하여 문과 객실의 작은 구멍을 연결함) 을 이용해 손님들이 세탁할 옷이나 닦을 신발을 개구멍에 넣고 종업원이 복도에서 문을 통해 가져갈 수 있도록 했다. 옷을 빨았거나 신발을 깨끗이 닦으면 종업원이 구멍으로 돌려보내고 손님이 안에서 꺼내요. 베이징의 한 호텔은 문 밖의 모퉁이 플랫폼 위에 화분을 놓았다. 손님이 떠나면 철수한다. 손님이 방에 들어갈 때, 그들은 문 옆에 배치되어 손님에게 끊임없는 서비스를 제공할 것이다.
입법을 통해 개인 정보 보호를 강화하십시오.
현재, 우리 나라 입법은 프라이버시에 대한 명확한 규정이 없다. 실제로 프라이버시 침해 행위는 일반적으로 관련 법률 규정에 따라 조정되며 실용성이 없다. 따라서, 한편으로는, 우리 나라는 가능한 한 빨리 입법을 통해 프라이버시를 명확히 규정하여 사람들의 법률의식을 높여야 한다. 한편, 호텔도 종업원의 고객서비스에서의 법률의식을 강화하고 손님의 프라이버시를 높여야 한다.
이러한 규정은 고객 예약 및 등록, 충직 고객 프로모션, 시장 정보 조사, 프랜차이즈 및 호텔 보조 서비스를 포함한 호텔 운영 및 관리에 영향을 미칩니다. 따라서, 고객이 입주할 때 입주카드를 작성할 때, 새로운 개인정보법에 따라 등록 카드에 고객이 선택할 수 있는 공백을 추가할 수 있습니다. 만약 당신의 개인정보를 우리 프랜차이즈 호텔의 보급과 사용에 사용하지 않으려면 체크해 주십시오.