병원 불만 요약 (제 1 조) 20xx 년 4 월 10 일, 의사-환자 관계 조정국이 첫 번째 업무회의를 주재했습니다. 회의는 1 분기 우리 병원의 의료 안전 상황을 논의하고, 1 분기 의료 불만 사항을 분석, 요약 및 요약하고, 다음 단계에 어떻게 의료 불만을 줄이고, 불만 관리를 강화할 것인가에 대한 건의와 시정 조치를 제시했다.
첫째, 불만 사건 분석
이번 분기 의료 불만 2 건, 서비스 태도 불만 1, 오관과 또 다른 의료분쟁, 보상 8000 원 (구체적인 사건은 유운영 불만 서류 참조).
둘째, 회의는 현재 병원 의료안전상황이 낙관적이지 않고 의료안전의 위험이 많아 주로 다음과 같은 방면에서 나타나고 있다고 입을 모은다.
(a), 의료 서비스에 대한 태도가 열악하다.
소수의 의료진은 환자의 1 위, 안전 1 위의 관념이 부족하고, 환자가 아플 때의 조급함과 불안을 느끼지 못했다. 환자나 가족이 극단적일 때, 의료진이 환자를 대하는 것은 관심과 이해의 마음이 아니라 날카롭게 맞서는 태도이며 인문적 배려가 부족하다. 예를 들어, 의학센터 외래 약국 직원 원이 대표적인 예입니다. 그는 큰소리로 환자를 부르고, 직언하며, 예의바른 용어를 잊어버렸다.
(b), 법적 의식이 희박하다
병원 관리 부서와 부서는 정기적으로 법률 및 규정 교육을 실시하고 있지만, 소수의 의료진은 여전히 무감각하고, 법적 의식이 희박하며, 진찰에만 치중하며, 진료 과정에서 자기 보호 의식이 부족하다. 의료 분쟁이 발생했을 때, 주요 증거가 분실되어 입증할 수 없어 수동적인 국면에 빠졌다. 환자 유운영 v. 20xx+0 1 이비인후과에서 부비강수술로 입원했을 때 가제는 비강에 2 년여동안 남아 있었고 주치의인 유씨는 거즈를 꺼낼 때 잘 보관하지 않아 거즈가 우리 병원 수술시 남겨졌는지 확인할 수 없어 결국 8000 원을 배상했다.
(c) 핵심 의료 시스템이 제대로 구현되지 않았습니다.
유운영이 이에 대해 고소한 후 의료기관은 그녀가 입원한 20xx 년의 병력서를 옮겼다. 병정 기록에는 수술 중 가제 붕대 수와 수술 후 거즈 제거 건수가 상세히 기술되지 않아 사고 성질이 확인되지 않아 증거를 제공할 수 없다.
셋째, 시정 조치
(a) 핑안 병원 업무 활동에 만족하고 서비스 태도를 정돈하기 위해 3 대 1 의 건설을 지속적으로 전개하다.
각 과는 이러한 활동에 의지하여 사람 중심의 서비스 이념을 세우고, 항상 환자 1 위의 서비스 이념을 최우선으로 하고, 의료진에게 문명적이고 예의 바른 언어를 사용하도록 교육해야 한다. 2 분기에 행풍 건설 지도팀을 구성해 병원 의료진의 출근 늦기, 조퇴, 휴대전화 놀이, 서비스 태도 저하 등을 감독할 예정이다.
(b) 보건법 및 규정 훈련을 강화한다.
1 년에 두 차례 의료 위생 법규 교육을 실시하고, 시험에 합격할 때까지 불합격자를 재교육하고, 심사에 합격할 계획이다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 건강관리법, 건강관리법, 건강관리법, 건강관리법) 직능 부서의 감독 검사를 강화하고 위생법규 위반 행위에 대해 병원 관련 제도에 따라 처리하다.
(3) 핵심 의료 시스템에 대한 조사 및 처리를 강화한다.
의료기관과 품질 관리실은 정기적으로 의료 핵심 제도를 감독하고 점검하며, 20xx 년 의료 핵심 제도 특별 정비 활동을 실시하여 우리 병원의 각 부서에서 의료 핵심 제도를 집행하는 것이 일종의 정상적인 상태가 될 계획이므로, 여러분 마음에 새기고 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 건강명언)
병원 불만 요약 (2 장) 지난 한 해 동안 우리는 두 가지 일을 집중적으로 처리했다. 하나는 일자리, 즉 의료 분쟁의 불만 처리이다. 다른 하나는 정책, 규정, 불만 및 분쟁 처리 절차에 대한 교육이다.
첫째, 의료 분쟁 불만 처리
20xx 년에 우리 병원은 8 건의 의료 불만을 접수했다. 이 중 7 건은 병원과 민원사무소의 노력으로 해결됐다. 사법 절차를 통해 공동으로 해결하다.
20xx 년에 우리 병원은 의료 불만 5 건을 접수했다. 그 중 두 건은 병원과 민원사무소의 노력을 통해 해결되었다. 세 건의 사건이 사법 절차를 통해 해결되었다.
20xx 년에 우리 병원은 의료 불만 6 건을 접수했다. 그 중 두 건은 병원과 민원사무소의 노력을 통해 해결되었다. 네 건의 사건이 사법 절차를 통해 해결되었다.
지금까지 우리 병원은 20xx 년 모두 의료 불만 3 건을 접수했다. 이 가운데 병원과 민원사무소의 노력을 통해 1 건을 해결했다. 두 사건은 사법 절차를 통해 해결되었다. 전체 과정에서 일이 순조롭게 처리되었으니 이 임무를 잘 완수했다고 말해야 한다. 첫째, 병원 지도자의 대대적인 지지와 관련 부서의 전폭적인 협조로 제도를 엄격히 집행하고, 절차에 따라 시기적절하고 인내심, 섬세함, 열심히 노력하여 얻은 것이다.
둘째, 적극적으로 훈련 교육을 잘 한다
Xiangning 카운티 인민 병원 불만 관리 사무소
20xx 65438+2 월 9 일
병원 불만 요약 (3) 20xx 년, 우리 병원은 보건부와 성, 주 보건부의 관리 요구 사항에 따라 각종 의료 관련 법규를 엄격히 집행하고, 많은 의료진이 법률 법규와 의료 관례 운영 규범을 준수하기 위해 최선을 다하고 있지만, 여전히 일부 의료 분쟁이 있다. X 건의 의료 불만과 X 건의 의료 분쟁을 포함한다.
첫째, 전반적인 상황:
X 개의 의료 불만 사항 중 x 개는 XX, x 개는 XX, x 는 XX, x 는 XX, x 는 XX, x 는 XX, x 는 XX, x 는 XX, x 는 XX, x 는 XX, x 는 xx, 발생 및 처리된 의료 정정
보상 금액
의료 분쟁의 원인
1 .. 책임감이 강하지 않다. 의료진이 높은 책임감이 부족하면 의료 과실이 생기기 쉬우며 분쟁을 일으킨다. 의료분쟁에는 x 건이 있는데 책임감이 부족해 병세 변화를 자세히 관찰하지 않아 환자가 사망하고 분쟁이 발생했다. 관련된 부서는 XX 와 XX 입니다.
병원 핵심 시스템 및 기술 운영 루틴을 위반하십시오. 병원의 핵심 제도와 운영 관례는 의료 종사자들이 반드시 준수해야 하는 것이다.
행동 규범, 그렇지 않으면 잘못된 수액, 위반 조작 등의 실수나 사고를 초래할 수 있다. X 건의 분쟁 사건은 우리 병원의 핵심 제도를 위반하고 환자는 이름, 성별, 나이를 꼼꼼히 확인하지 않아 분쟁 발생 후 병원이 조정 시 불리한 시각에 서서 부서 XX 과를 만들었다. 3. 서비스 태도와 관련이 있습니다. X 건의 분쟁 사건은 검사 중 알림 의무를 다하지 않아 검사원 가족들이 의외의 피해를 입었고, XX 개 부문이 관련되어 있다.
4. 부서 업무의 성격과 관련이 있습니다. 의료분쟁이 발생한 과실로 볼 때 임상과는 의료분쟁이 가장 발생하기 쉬운 과실이다. 이 부서들은 업무량이 많고 임무가 무겁기 때문에 환자와 직접 접촉하여 바쁜 업무에서 의료 결함이 발생하기 쉬우며 분쟁을 일으킨다. 자료에 따르면, 수술과는 의료 분쟁의 고발 지역으로, 수술 기회가 많고 위험이 크므로 충분히 중시해야 한다.
둘째, 의료 분쟁 예방 조치
1. 서비스 이념을 바꾸다. 좋은 의덕의풍을 확립하고, 서비스 태도를 개선하고, 책임감을 강화하고, 좋은 의사-환자 관계를 수립하다. 의료 분쟁의 발생을 예방하기 위해서는 의료진이 환자의 권리를 중시하고 의료 기풍을 바꿔야 한다. 의료진은 환자를 진료하는 과정에서 환자와 그 가족에게 환자의 현재 병세를 충분히 알리고, 취할 검사나 치료의 원인과 가능한 결과를 충분히 알려 환자와 그 가족에게 존중과 참여를 느끼게 해야 한다. 부작용이 심한 약품에 대해 사전 통보 의무를 이행하다. 질병의 예후에 대한 표현은 신중해야 하며, 환자에게 치료나 치유를 약속하지 말고, 환자에게 잘못된 기대를 일으키지 않도록 해야 한다. 이해할 수 있는 환자를 위해, 그는 환자가 좋은 결과를 얻을 것이라고 확신할 수 있지만, 쉽게 약속하지 마라. 병세를 설명할 때는 입을 통일하고 환자 가족에게 설명해야 한다. 의료진은 환자의 입장에서 생각하고, 환자와 가족들이 이해할 수 있는 단어와 구를 사용하고, 전달할 메시지를 제대로 이해했는지 확인해야 한다.
2. 검사 제도를 엄격히 집행한다. 위에서 언급한 잦은 고리를 중점적으로 예방하고, 임상업무의 각종 규칙과 제도를 자각하여 규범에 따라 진료 운영을 엄격히 진행하다. 의료진은 검사의식과 의료책임의식을 결합해 의료활동에 실시해 의료진의 기본적인 자질이 되어야 한다. 의료진은 법적 인식을 제고해야합니다. 전 사회 법제 관념의 점진적인 수립으로 환자 및 가족의 위권 의식이 크게 강화되었다. 현재 상황은 개별 의료진이 법에 따라 자신의 행동을 구속하지 않고 의료 사고가 환자의 권익을 손상시킨다는 것이다. 한편, 병원과 의료진은 현재의 법적 환경에 대해 불분명하고 법적 인식이 부족하여 의사와 환자 모두의 합법적 권익을 잘 보호할 수 없다.
의료 안전을 보장하기 위해 주요 부서 관리를 강화하십시오. 외과와 응급실은 의료 분쟁 예방의 중점이다. 따라서 이러한 부서의 기초 의료 업무의 질을 강화하고, 기초 품질 관리를 중시하고, 중점 부서와 환자에 대한 감시를 강화하고, 긴급, 위기, 중증 환자에 초점을 맞추고, 의료 품질의 약점을 적극적으로 찾아내며, 어떤 것은 화살을 쏘아 문제를 해결해야 한다. 둘째, 의료 문서의 필기질에 주의해야 한다. 의료문서는 의료분쟁에서 기술감정, 사법감정, 시비판단, 책임 구분의 근거이다. 의료 기록의 진실성과 신뢰성을 보장하고 의료 분쟁을 적절하게 처리하기 위한 법적 근거를 제공해야 한다.
엑스병원
20 13 년 1 월
병원 불만 요약 (제 4 부) 보건부, 한방관리국이 발급한' 병원 불만 관리 방법 (시범)' 에 따라 우리 병원 불만 조정제도를 제정해 우리 병원 불만 관리실 및 외래 진료, 의료, 의료 기술, 물류 등 병원 불만과 관련된 부서와 인원에 적용한다.
첫째, 병원은 병원 불만 관리 지도부를 설립하고 병원 불만 관리 사무소를 설립했다. 임상 및 기능부에서는 주임과 간호장이 1 차, 2 차 책임자, 간호팀장, 고급 의사 (기술) 사단으로 구성된 병원 불만 연락팀을 구성했다.
둘째, 병원 불만 관리 지도부는 병원 불만 관리의 감독과 지도를 담당한다. 병원 불만 관리 사무소는 병원 불만을 통일적으로 접수한다. 불만 사항을 조사하고 확인하며, 처리 의견을 제시하고, 제때 고소인에게 회답합니다. 병원 전체의 불만 처리를 조직, 조정 및 안내합니다. 정기적으로 불만 정보를 요약하고, 업무 강화 및 개선에 대한 의견이나 건의를 제출하다. 병원 불만 연락팀은 부서 내의 불만을 조사, 조정 및 처리할 책임이 있다. 중대하거나 중대한 사건은 병원 불만 관리 지도부에 보고해야 하고, 부서 내에서 제대로 처리할 수 없는 불만은 제때에 병원 불만 관리실에 보고해야 한다.
셋째, 병원 불만 접수는 첫 번째 질문 책임 시스템을 구현합니다. 고소인이 관련 부서에 불만을 제기하는 경우, 고소당한 부서와 부서의 직원들은 열정적으로 접대하고, 즉석에서 조율할 수 있는 사람은 그 자리에서 해결을 조율하기 위해 최선을 다해야 한다. 즉석에서 조율할 수 없는 경우, 접대 부서나 부서는 자발적으로 고소인을 안내하여 병원 고소관리실에 불만을 제기해야 한다.
4. 병원 불만 관리 부서가 불만을 접수한 후 고소인의 주요 문제와 그 이해 상황에 따라 관련 부서, 부서 및 관계자에게 상황을 제때에 이해하고 검증해야 한다. 병원 각 부서는 불만 관리 부서에 적극적으로 협조하여 불만 조사, 검증 및 처리 작업을 수행해야 한다. 부서장은 가능한 한 빨리 조사, 분석 및 토론을 조직하여 처리 조치와 의견을 연구해야 한다.
6. 피고소실은 병원 고소관리사무소의 불만 정보를 받은 후 제때에 고소인의 불만을 조사, 확인, 분석하고 과실의견을 제시해야 한다.
1, 의료진 또는 관련자, 관련 사건 정리, 병력 요약이나 진료 기록 작성. 여러 학과와 관련된 경우 각 학과에서 각각 쓴 다음, 주진료과는 각 학과의 필기자료에 따라 전체 진료 과정을 반영하는 병력 요약이나 진료 과정을 정리해야 한다.
2. 전과의사 또는 관계자를 조직하여 고소인의 불만과 관련된 문제에 대해 과학, 객관적, 진지한 분석과 토론을 하고, 본과 진료 과정에서 존재하는 문제, 문제의 성격, 학과의 처리 의견을 서면 자료로 종합하고, 과장의 서명을 거쳐 병원 불만 관리실에 제출한다. 원칙적으로 부서 조사는 5 일 (영업일 기준) 이내에 완료되어야 한다. 만약 특수한 상황이 발생하면, 과는 병원 불만 관리 사무실에 미리 알리고, 그 이유를 서면으로 설명해야 한다. 병원 불만 관리 사무실은 부서와 개인이 조사를 완료하도록 독촉하고, 진행 상황과 완료 상황을 제때에 병원 지도자에게 보고하고 고소인과 소통할 책임이 있다.
3. 병원 불만관리사무소는 적절한 시간을 마련하고, 부서장과 고소인 대표가 소통하고, 병원 불만과 관련된 주요 문제를 실무적인 태도로 설명하고, 설명하고, 첫 답변을 완성할 수 있으며, 원칙적으로 5 일 (영업일 기준) 을 넘지 않는다.
5. 간단한 절차로 처리할 수 있는 불만의 경우 병원 불만관리처는 고소부 관계자와 관계자를 적극적으로 조직해 병원 불만관리실 직원의 동반으로 고소인과 소통하여 관련 상황을 설명해야 한다.
여섯째, 요금, 가격 등. 즉석에서 점검할 수 있는 경우 병원 불만 관리처는 해당 부서와 협력하여 제때에 상황을 규명하고 즉시 바로잡아야 한다.
7. 병원 불만관리사무소는 관련 부서에 의료기술 및 의료관리에 존재하는 병원 불만 문제를 독촉하고, 실행 가능한 시정 조치를 제정하며, 관련 지도자 및 관련 기능부서에 서면으로 보고하도록 독촉할 책임이 있다.
각 과는 인민병원 의료안전경보, 피드백, 폐기 메커니즘을 시행해야 하며, 임상과는 환자의 수술 전 병세 평가를 잘 해야 한다. 환자의 위험 계수가 일반 환자보다 높을 때는 주동적으로 의무처에 신청해야 하고, 의무처는 미리 개입하고, 수술 전 다학과 회진을 조직하고, 환자와 심도 있고 세밀한 수술 전 대화를 진행하며, 임상과에서 수술 전 회진과 병력의 담화 기록을 잘 하도록 요구하고, 정보에 입각 한 동의, 환자 병력 기록, 수술 전 검사 등을 해야 한다.
의료처는 또한 수술 중 어려운 문제에 대해 임상과 외과의사의 기술 접근을 중점적으로 돕고 감독하는 한편, 환자의 수술 후 회복 상황을 추적하고 관리하며, 수술 후 경과기록을 제때에 파악해야 한다.
의료진은 실제 업무에서 총결하는 데 능숙하고, 제때에 분쟁의 낌새를 발견하고, 가능한 한 빨리 병원 불만을 발견하고, 제때에 개입하고, 올바르게 지도하고, 미연에 방지해야 한다. 의료처와 병원 불만 관리처는 정기적으로 의료진을 검사하고 감독하며 보건부의' 병력서 작성 기본 규범' 에 명시된 규정에 따라 필기와 수정을 진행한다.
8. 병원 불만관리사무소는 의료품질관리위원회의 의견이나 의료사고 기술감정 결론 또는 발효된 법률판결에 따라 주관병원 지도부에 시정 방안이나 건의를 제출할 수 있다. 관련 책임자의 경제 및 행정 처리 건의에 대해 원장사무회 결의를 보고하고 의료기관 내부에 통보한다.
9. 병원 직원은 병원 관리, 서비스 등에 대해 내부 불만을 제기하고 의견과 건의를 할 권리와 의무가 있다. 병원 불만 관리 등 관련 기능 부서는 중시해야 하며, 제때에 처리하고 피드백해야 한다. 임상 일선 인원은 약품, 의료기기, 물, 전기, 가스 등 의료 품질 및 안전 보호에서 발견된 문제를 불만 관리부 또는 관련 기능부에 보고할 책임이 있다. 불만 관리 등 관련 기능 부서는 제때에 처리하고 의견을 피드백해야 한다.