양해연은 베이징 가리센터 호텔의 사장이다. 17 세 샹그릴라 그룹에 가입한 지 20 년이 되었다. 이 20 년의 일은 두 글자로 요약할 수 있다: 단일과 소소한 것. 간단히 말해서, 매일 아침, 그의 일은 모두 고객을 둘러싸고 있다. 지난 몇 년간 일대일 서비스 고객부터 직원 1 대 1 서비스 고객까지 양해연의 발걸음의 중심은 항상 눈앞의 고객입니다. 매일 자질구레한 일에 대해 이야기하고, 고객의 취향을 이해하는 것은 양해연이 지금까지의 습관을 보존하는 것이다. 꽃가루 알레르기가 있는 고객, 실내 온도가 낮아지기를 원하는 고객 ... 그는 모든 정보를 읽고 싶어한다. 양의 관점에서 볼 때, 고객의 요구를 이해하고 모든 고객의 요구를 충족시키는 것은 모든 호텔 직원들에게 자명한 요구이며, 이는 업계의 특성에 의해 결정된다. 그는 업계 표준을 뛰어넘는 더 많은 인간화 서비스를 고객에게 제공하기 위해 노력해 왔으며, 처음 온 고객을 만족시킬 수 있을 뿐만 아니라 두 번 이상 고객을 끌어들일 수 있도록 노력해 왔습니다. 양해연을 기쁘게 한 것은 지난 7 년 동안 가리센터 호텔이 고객들 사이에서 높은 명성을 얻어 뚜렷한 성적을 거두었다는 점이다. 일반 호텔의 경우 30% 이상의 귀환자를 갖는 것은 쉽지 않다. 케리 센터 호텔에서는 단골 고객이 52% 를 차지한다. 고객 피드백과 좋은 성과에 따라 가리센터 호텔은 2005 년 샹그릴라 그룹 베스트 호텔로 선정됐고, 2 년 연속 미국 양질의 서비스과학협회에 오성다이아 상을 수여받았다. 이 모든 성적은 카리 센터 호텔의 개인화된 마케팅과 손님에게 개인화된 서비스를 제공하기 위한 노력에서 빼놓을 수 없다. 고객세분화, 다양화 채널은 베이징 CBD 복지의 가리센터 호텔에 위치해 있으며, 비즈니스 손님의' 편리함' 요구 사항을 충족시키는 선천적인 장점을 가지고 있으며, 그 중 75% 이상이 비즈니스 손님입니다. 그러나 아무리 좋은 직위라도 아무도 모르면 헛수고다. 마케팅의 첫 번째 단계는 잠재 고객에게 정보를 전달하는 것이다. 양해연에 따르면 현재 호텔 예약의 70% 가 베이징에서 진행되고 있으며, 많은 외국 비즈니스 손님들도 베이징에 있는 파트너들에게 호텔 예약을 의뢰하고 있기 때문에 카리센터의 마케팅 중점은 여전히 베이징이다. "사람들은 나에게 여자 친구를 소개시켜 주었다. 예쁘게 생겼고, 얼굴은 교통사고 현장처럼 생겼다." 익숙하게 들리나요? 네, 궈더강 농담이에요. 작년에 전국을 풍미했어요. 바로 그 사람입니다. 올해 정월대보름날 밤에 600 여 명의 손님을 케리 센터의 대연회장으로 끌어들였습니다. 이처럼 가볍고 스타일리시한 행사는 긴장을 풀고 싶은 비즈니스 손님들을 많이 끌어들였다. MICE (회의, 인센티브, 대회, 전시회) 시장은 가리센터 호텔의 최근 몇 년 동안의 홍보 중점으로, 표적화된 서비스는 연간 20% 의 성장률을 가져왔다. 다양한 업종의 특징을 더 잘 이해하기 위해 카리 센터 호텔은 고객의 업종 특성에 따라 마케팅 인력을 분류하는데, 예를 들면 IT 업계, 자동차 산업, 소비재 산업, 석유 산업 등에 전문적으로 종사한다. 각 마케팅 관리자는 해당 업계의 회사에 대해 잘 알고 있으며, 이 업계의 정보를 파악하여 고객의 관점에서 더 잘 충족시킬 수 있습니다. "예를 들어 한 자동차 브랜드가 호텔에서 새 차를 출시할 경우, 우리 차단은 보통 이 브랜드를 연구하여 이 브랜드와 다른 브랜드의 차이에 따라 고객에게 적합한 활동을 설계할 수 있다." CBD 지역에서는 IT 회사가 대다수였습니다. 더 많은 컨설팅 회사가 들어오면서 호텔 마케팅 팀도 조정되었다. 컨설팅 회사를 전문으로 하는 마케팅 팀이 성장했다. 샹그릴라 그룹에 소속된 가리센터 호텔은 강력한 그룹 배경 자원을 보유하고 있으며 매년 전 세계에 그룹 전체의 이미지를 보급한다. 많은 단객들도 단 자원을 이용해 끌어들였다. 상하이, 광저우, 홍콩, 싱가포르, 런던 등 주요 도시에는 그룹 판매 및 홍보 및 현지 시장 연락처가 있습니다. 단 웹사이트와 예약 센터도 손님이 방을 예약하는 데 중요한 통로다. 또한 항공사, GDS(Global Distribute System) 호텔 글로벌 유통 시스템, e-Dragon 등 온라인 마케팅 회사는 전 세계 비즈니스 손님을 더 잘 유치하기 위해 카리 센터 호텔의 가능한 파트너입니다. 출발점은 잠재 고객의 가능한 이해 채널에서 호텔의 인지도를 최대한 높이는 것이다. 예를 들어 외국인 손님의 60 ~ 70% 는 GDS 를 통해 예약했고, GDS 사이트에 광고를 하는 것은 외국인 손님을 끌어들이는 가장 매력적인 수단이다. 얼마 전 호텔과 국태항공의 협력은 좋은 효과를 거두었다. 캐세이 패시픽 항공을 이용하는 여행객이 카리 센터 호텔에 입주하면 할인가를 즐길 수 있다. 세심한 소통, 개인화서비스 카리센터 호텔이 의뢰한 제 3 자 기관 조사에 따르면 호텔 지리의 성공적인 홍보로 많은 손님들이 처음으로 호텔에 입주한 것으로 나타났다. 새 손님의 52% 가 다시 찾아온 것은 호텔에서 제공하는 서비스와 이곳의 스태프와 손님들이 즐기는 독특한 경험 때문이다. 만족스러운 서비스를 제공하는 것은 케리 센터 호텔의 마법 무기이다. 고객을 중심으로, 우선 충분히 소통하고 손님의 요구를 이해해야 한다. 얼마 전 양해연과 그의 팀은 동남아의 한 나라의 왕실 손님을 막 배웅했고, 반년 만에 손님의 예약을 받았다. 사실, 이 왕실 귀빈을 맞이하기 위해 카리 센터의 한 팀은 6 개월 전부터 손님들을 위한 환영식을 준비하고 적절한 방과 경비원을 예약하기 시작했다. 손님을 접대하기 전에 양해연의 팀은 반복적으로 손님과 소통했다. 손님이 대리석 알레르기가 있다는 것을 알고 그를 위해 준비한 방에 모든 대리석 표면을 카펫으로 깔았다. 예약 과정에서 손님의 요구를 이해하는 것이 방법이다. 더 많은 경우 종업원은 관찰을 통해 손님 정보를 파악한다. 호텔에 자주 입주하고 특별한 요구가 있는 손님은 객실부나 로비 서비스 직원이 호텔 정보 시스템에 입력해 샹그릴라 그룹 호텔 전체를 이용할 수 있습니다. 예를 들어, 프런트 데스크 종업원은 손님이 왼손을 사용하는 습관이 있다는 것을 알게 되면 객실 부서에 통지하고 시스템에 손님 정보를 기록합니다. 룸서비스 직원은 손님을 위해 방을 마련할 때 손님의 편의를 위해 모든 물건을 뒤집습니다. 방을 청소할 때 종업원이 방 온도를 23 도로 낮추는 것을 발견하면, 손님의 습관을 시스템에 기록하며, 다음에 샹그릴라 그룹의 어느 호텔에 입주하면 종업원이 자동으로 방 온도를 낮춘다. "모든 손님이 온도를 조절하는 것은 아니다. 우리는 조절한 손님을 기록할 것이다." 양 Haiyan 는 설명했다. 수십 번이나 수백 번이나 묵은 손님도 있는데, 그/그녀의 수요 종업원은 알고 있다. 피터는 이런 손님이다. 피터는 케리 센터 호텔에서 300 여 번 묵었다. 그가 베이징에 도착한 시간을 알 때마다 호텔은 그가 여기에 보관하고 있는 짐을 그의 방에 직접 넣는다. 그가 시원한 휴게실에 앉아 있는 것을 보고 종업원은 즉시 그에게 통상적인 샴페인을 부어 "옛날 모습, 옛날 모습" 이라고 말해 피터를 따뜻하게 했다. 피터처럼 카리 센터 호텔에 일정 횟수 이상 입주한 손님에게 호텔은 그가 담배를 피우는지, 방이 향하는지, 엘리베이터와의 거리 등과 같은 그의 요구를 이해하는 설문조사를 할 것이다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 남녀명언) 이 정보에 따르면 손님은 다음에 입주할 때 더 좋은 서비스를 받게 됩니다. 왕실이나 피터가 이렇게 수백 번 입주한 손님만이 카리 센터 호텔의 세심한 배려를 누릴 수 있을까? 양해연은 "호텔은 손님이 입주한 횟수에 따라 고객 가치와 고객 수명 주기를 계산하지만, 손님이 얼마나 소비하든, 그가 수요를 제시하면 호텔은 법규를 위반하지 않고 최대한 만족할 것" 이라고 말했다. "고객 가치를 계산하는 것은 고객이 충성도 프로그램에 쉽게 참여할 수 있도록 하는 것입니다. 소비가 많은 손님은 즐기는 서비스 내용에 관계없이 할인 조건을 누릴 수 있다. " 양 Haiyan 는 말했다. 자원이 제한되어 있기 때문에 대부분의 기업은 개인화를 할 때 고객 가치에 따라 적절한 서비스를 제공합니다. 케리 센터 호텔의 방법은 다소 놀랍지만, 양해연은 동의하지 않는다. 그가 보기에 손님의 수요는 수량화할 수 없다. 어떤 입주한 손님이라도 호텔에 대해 논평할 수 있고, 손님의 호평은 카리 센터 호텔 브랜드 설립의 기초이므로 각 손님의 요구를 충족시켜야 한다. "입소문은 우리에게 매우 중요하다." 이 점을 감안하면 호텔은 특별한 요구 사항이 없는 대부분의 손님들을 파악해 편안한 환경을 제공하기 위해 노력할 것이다. 대량의 소통을 통해 호텔은 대부분의 비즈니스 손님들이 효율적이고 편리한 서비스를 추구하고 있다는 것을 발견했다. 그래서 케리 호텔에는 엘리베이터 종업원도 없고 개인집사도 없습니다. 반면 손님의 다양성에 따라 다국어 GRO (하객관계관) 를 늘려 문 앞에서 세계 각지에서 온 손님을 맞이한다. "물론, 상하이 손님들이 집사 서비스를 요청했을 때, 우리는 집사를 상해로 보내 북경의 손님을 마중하게 했다." Yang Haiyan 은 "핵심은 손님의 요구를 보는 것" 이라고 설명했다. 서비스로 유명한 다른 호텔과 마찬가지로 직접 손님을 상대하는 가리센터 호텔 직원들은 손님의 특별한 요구를 충족시킬 권리가 있다. 하지만 다른 호텔과는 달리 카리 센터 호텔에서는 직원의 권한이 금액으로 측정되는 것이 아니라 손님의 수요에 대한 인정으로 측정됩니다.