손님이 호텔에 호평을 준다면 호텔은 일반적으로 기뻐할 것이다. 호평은 호텔이 등급과 순위를 높이고 호텔 업무 발전에 더 많은 기회를 가져다 줄 수 있기 때문이다. 호텔 경영자들은 손님들의 호평을 받는 것이 매우 가치 있다는 것을 잘 알고 있기 때문에 일단 손님들이 호평을 받으면 호텔은 이를 일종의 보상으로 간주하고 손님의 수요에 적극적으로 응할 것이다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 호텔명언) 예를 들어, 더 나은 침대 제공, 더 큰 방 제공, 더 세밀한 서비스 제공 등이 있습니다.
동시에 손님에게 무료로 방을 업그레이드하는 것도 적극적인 홍보 방식이다. 손님이 평가 사이트에서 호평을 받으면 다른 소비자들도 이러한 호평을 보고 더 많은 고객 트래픽을 직접 가져올 수 있다. 그래서 호텔도 장기적으로 손님에게 더 나은 서비스를 제공함으로써 더 많은 호평과 고객을 얻을 수 있다.
하지만 또 다른 경우는 호텔이 호평 때문에 손님에게 무료로 방을 업그레이드하는 것이 아니라 방이 부족하거나 손님 수가 일시적으로 늘었기 때문이라는 것이다. 이 경우 호텔은 손님의 요구를 충족시키기 위해 더 큰 방이나 무료 업그레이드를 선택할 것이다. 하지만 객실 공급이 부족할 경우 호텔은 고객 체험이 좋지 않아 발생하는 불만과 차평을 피하기 위해 만족스러운 서비스를 제공하기 위해 더 많은 노력을 기울여야 하는 경우가 많다.
결론적으로 호텔이 무료로 손님을 위해 방을 업그레이드하는 진짜 이유는 종종 유리한 보상 때문이며, 호텔이 더 나은 서비스를 제공함으로써 더 많은 승객을 끌어들이기를 원하기 때문이다. 물론, 어떤 경우에는 무료 객실 업그레이드가 손님의 실제 수요를 충족시키기 위한 것이다. 호텔은 서비스 관리를 강화하고 객실 공급을 늘려 호텔에 대한 고객 만족도와 인지도를 높일 것을 제안한다.