고객 불만 처리 프로세스
(1) 불만을 기록하다.
고객 불만 등록서에 따르면 고객 불만의 모든 내용 (예: 고소인, 불만 시간, 불만 대상, 불만 요구 사항 등) 을 상세히 기록합니다.
(2) 불만이 성립되었는지 판단한다
고객 불만 사항을 파악한 후 고객 불만 사유가 충분한지, 불만 요구가 합리적인지 확인해야 합니다. 불만이 성립되지 않으면 완곡한 방식으로 고객에게 답변하고 고객의 이해를 얻고 오해를 해소할 수 있다.
(3) 불만 처리를 담당하는 부서를 확인하십시오.
고객 불만의 내용에 따라 관련 구체적인 접수 단위와 담당자를 확정한다. 운송 문제인 경우 저장 및 운송 부서에 제출하여 처리합니다. 품질 문제라면 품질 관리부에서 처리한다.
(4) 책임 부서는 불만의 원인을 분석합니다.
고객 불만의 구체적인 원인과 불만을 일으킨 구체적인 책임자를 파악해야 한다.
(5) 처리 방안을 공정하게 제시하다.
실제 상황에 따라 고객의 불만 사항을 참고하여 구체적인 불만 해결 방안을 제시하다. 반품, 교환, 수리, 할인, 배상 등.
(6) 주관 지도자의 비준을 신청하다
고객 불만에 대해 주관 지도자는 불만 처리 방안을 조목조목 검토하고 제때에 지시를 내려야 한다. 실제 상황에 따라 이미 발생한 손실을 만회하기 위해 가능한 모든 조치를 취한다.
(7) 치료 프로그램 실시
직접 책임자를 처벌하고, 고객에게 통지하며, 가능한 한 빨리 고객 피드백을 수집합니다. 직접소유자와 부서장에게 관련 규정에 따라 처벌하고 불만으로 인한 손실에 따라 소유자로부터 일정 비율의 성과급이나 자금을 공제한다. 제때에 문제를 처리하지 못해 지연되는 책임자도 책임을 져야 한다.
(8) 요약 및 평가
불만 처리 과정을 총결하고 종합적으로 평가하고, 교훈을 얻고, 개선 대책을 제시하여 기업의 관리와 업무 운영을 지속적으로 개선하고, 고객 서비스 품질과 서비스 수준을 향상시키고, 불만률을 낮춘다.
법적 근거:
시장 감독 관리 불만 신고 처리 잠행 조치.
제 2 조 이 방법은 시장감독관리부의 불만과 제보 처리에 적용된다.
제 3 조이 조치에서 "불만" 이란 소비자가 일상적인 소비로 인해 상품을 구매, 사용 또는 서비스를 받아야 하며, 경영자와 권익 논란을 일으켜 시장감독관리부에 분쟁 해결을 요청하는 행위를 말한다.
이 조치에서 신고란 자연인, 법인 또는 기타 조직이 시장감독관리부에 경영자가 시장감독관리법, 법규 및 규정을 위반한 혐의를 신고한 것을 말한다.
제 7 조 불만과 제보가 시장감독관리부에 동시에 제출되거나 제공된 자료에 불만과 제보가 모두 포함되어 있는 경우 시장감독관리부는 본 방법에 규정된 절차에 따라 각각 불만과 제보를 처리해야 한다.
제 8 조 시장감독관리부에 불만을 제기하려면 시장감독관리부에서 발표한 인터넷, 전화, 팩스, 통신주소, 창구 등을 통해 대중조직의 불만을 접수해야 한다.