1) 5S 위기 홍보 원칙
1, 책임 원칙 (이 일을 짊어지다)
위기 이후 대중은 두 가지 문제에 관심을 가질 것이다. 한편으로는 이익 문제이며, 이는 대중의 관심의 초점이기 때문에 누가 옳고 그른지에 관계없이 기업은 책임을 져야 한다. 피해자가 사고에서 일정한 책임을 지더라도 기업은 먼저 책임을 추궁해서는 안 된다. 그렇지 않으면 제각기 고집을 부리며 갈등을 심화시키고 대중의 반감을 불러일으켜 문제 해결에 불리하다. 다른 한편으로는 감정적인 문제이다. 대중은 기업이 자신의 감정에 신경을 쓰는지 아닌지 매우 신경을 쓴다. 따라서 기업은 피해자의 입장에서 동정과 위로를 표하고, 언론을 통해 대중에게 사과하여 심도 있는 심리와 감정 관계 문제를 해결함으로써 대중의 이해와 신뢰를 얻어야 한다.
사실 대중과 언론의 마음속에는 왕왕 저울이 하나 있는데, 기업에 대한 심리적 기대, 즉 기업이 어떻게 처리해야 나는 만족할 수 있다. 따라서 기업은 반드시 대항을 선택할 수 없고 태도가 중요하다.
성실한 의사 소통의 원칙.
기업이 위기의 소용돌이에 처했을 때 대중과 언론의 관심의 초점이다. 너의 일거수일투족은 모두 의심을 받을 것이니, 요행을 품지 말고 얼렁뚱땅 넘어가려고 한다. 언론 매체에 적극적으로 연락하고, 가능한 한 빨리 대중과 소통하고, 진실을 설명하고, 상호 이해를 촉진하고, 의심과 불안을 없애야 한다.
성실한 의사 소통은 위기를 다루는 기본 원칙 중 하나입니다. 이곳의 성실은' 삼성', 즉 진심, 성실, 성실을 가리킨다. 만약 이' 삼성' 을 해낸다면, 모든 문제를 해결할 수 있다.
(1), 성실. 사건 발생 후, 회사 고위층은 처음으로 대중에게 상황을 설명하고 사과해야 하며, 이는 책임을 지고 소비자에게 책임을 지는 기업 문화를 반영해 소비자의 동정과 이해를 얻어야 한다.
(2) 진정성. 모든 것은 소비자의 이익을 중시하고, 문제와 잘못을 회피하지 않고, 제때에 언론과 대중과 소통하고, 소비자에게 소비자의 진보를 설명하고, 소비자의 신뢰와 존경을 다시 얻게 한다.
(3) 성실하다. 성실은 위기 관리의 가장 중요하고 효과적인 해결책이다. 우리는 한 사람의 잘못을 용서할 것이지만, 한 사람의 거짓말은 용서하지 않을 것이다.
3, 속도 우선 원칙 (속도)
좋은 일은 외출하지 않고, 나쁜 일은 천리에 퍼진다. 위기 전 12-24 시간, 메시지는 바이러스처럼 핵분열 방식으로 고속으로 전파된다. 이럴 때, 믿을 만한 소식은 왕왕 매우 적고, 사회에는 각종 소문과 추측이 가득하다. 회사의 일거수일투족은 회사가 이 위기를 어떻게 처리하는지 판단하는 주요 근거가 될 것이다. 언론, 대중, 정부는 그 회사가 발표한 첫 번째 성명을 면밀히 주시하고 있다. 회사가 위기를 처리하는 방법과 입장에 대해 여론이 동의하는지 여부는 종종 즉시 언론 보도를 보게 된다.
따라서 회사는 결단을 내리고, 신속하게 반응하고, 결단을 내리고, 언론과 대중과 소통해야 한다. 따라서 신속하게 국면을 통제할 수 있다. 그렇지 않으면 돌발 위기의 범위를 넓히고, 심지어 전 세계에 대한 통제를 잃을 수도 있다. 위기가 발생한 후, 먼저 국면을 통제하여 확대하지 않고, 업그레이드하지 않고, 확산되지 않도록 하는 것이 위기를 처리하는 관건이다.
4, 시스템 운영 원칙 (시스템)
한 위험에서 벗어날 때 다른 것을 무시하지 마라. 위기관리에서, 반드시 체계적으로 운영해야지, 절대 균형을 잃어서는 안 된다. 그래야만 표면 현상을 통해 본질을 보고 창조적으로 문제를 해결하고 해를 이익으로 만들 수 있다.
위기의 체계적인 운영은 주로 다음 사항을 잘 수행하는 것입니다.
(1). 냉대 대응열로 정적 제동: 위기는 사람을 초조하게 하거나 두려워하게 한다. 따라서 기업의 고위 경영진은 냉정하고 침착하며,' 차갑다' 와' 뜨겁다' 로 직원의 심리적 스트레스를 줄여야 한다.
(2) 관점을 통일하고, 진지를 안정시킨다: 기업 내에서 신속하게 관점을 통일하고, 위기에 대한 명확한 인식을 가지고, 진지를 안정시키고, 단결한다.
(3) 설립 팀 담당 프로젝트: 일반적으로 위기 홍보팀의 구성은 기업 홍보부 구성원과 위기에 참여하는 고위 리더로 직접 구성된다. 이런 방면은 고효율의 보증이며, 다른 한편으로는 대외구일치의 보증으로, 기업이 위기를 처리하는 성의를 대중이 신뢰하게 한다.
(4) 의사 결정은 단호하고 신속하게 집행된다. 위기의 변화가 빠르기 때문에 위기 결정의 시효성 요구와 정보 부족 조건 하에서 어떠한 모호한 결정도 심각한 결과를 초래할 수 있다. 따라서 Dell 은 의사 결정과 리소스 사용, 신속한 의사 결정, 시스템 배포 및 구현을 극대화해야 합니다.
(5) 협력, 외력: 위기가 닥쳤을 때 정부 부처, 산업협회, 동행기업, 언론매체와 함께 위기에 대처하고, 사람들이 장작불을 줍는 동시에 공신력과 영향력을 높인다.
(6) 차근차근, 표본 겸치: 위기를 진정으로 완전히 없애기 위해서는 국면을 통제한 후, 시기적절하고 정확하게 위기의 핵심을 찾아내고, 증상에 대한 약을 투여하고, 근치적' 뿌리' 를 찾아야 한다. 치수 단계에만 머무르면, 전공을 다 버리고, 심지어 새로운 위기를 초래하기도 한다.
5, 권한 확인 원칙 (표준)
자신을 칭찬하는 것은 소용이 없다. 권위의 인정이 없으면 웃음거리만 남는다. 위기 이후 기업들은 하루 종일 확성기를 들고 울며 억울함을 호소해서는 안 되며, 중량급 제 3 자를 프런트에 초청해 국가를 구하고 소비자들이 경각심을 풀고 신뢰를 회복하도록 해야 한다.
2) 홍보 커뮤니케이션의 5B 원칙
1. 결합점 Junction: 브랜드 커뮤니케이션 서비스는 장기적인 브랜드 구축에 도움이 됩니다. 브랜드 커뮤니케이션 방향이 올바른지 여부는 브랜드 개성에 부합하는지에 따라 달라집니다. 브랜드 전파가 효과적인지 여부는 브랜드의 핵심 내포가 발굴되었는지, 브랜드와의 가장 강력한 결합점을 찾았는지에 따라 달라집니다. 그렇지 않으면 역효과를 내고 전파의 목적을 달성하지 못하고 브랜드에 손해를 입힐 것이다.
2. 역행지지점: 브랜드 건설은 공중 누각이 아니라 전파는 공혈이 아니며, 모든 전파는 착지 조치가 뒷받침되어야 한다.
3. 하이라이트: 어떻게 하면 적은 노력으로 더 많은 일을 할 수 있을까? 반드시 하이라이트가 있어야 한다. 대중의 관심을 불러일으키고 언론을 흥분시킬 수 있다. 황건상이 왜 가장 인기 있는 스타 진행자 중 한 명이 되었을까? 월드컵 해설에서 그의 울부짖음 때문이다.
4. 끓는점: 물이 99 도까지 타 오르더라도 마지막 불이 없으면 100 도까지 가열하지 않으면 끓는 물이 아니다. 브랜드 전파와 마찬가지로 충분한 전파량을 확보해야 원하는 전파 효과를 얻을 수 있다.
5. 경호원 보호점: 언론 다원화와 풀뿌리매체 시대에 홍보 전파 과정에서 눈길을 끄는 동시에 약간의 의문을 불러일으킬 수밖에 없다. 어떻게 하면 마음이 평온하고 위기를 기회로 만들 수 있을까? 모든 일은 미리 정해져 있고, 예견하지 않으면 폐지된다. 여론을 예정된 방향으로 인도하고 모든 것을 통제할 수 있게 하려면, 미리 모든 수준, 각 단계에서 보호점을 찾아 위기 관리를 잘 하고, 브랜드 전파의 경호원과 호위를 잘해야 한다.
3) 언론인의 "5 도" 법칙
복잡하고 혹독한 여론 환경에서 어떻게 대변인을 통해 대중과 소통할 수 있을까? 중점 미디어 회장 유장교는 장기 축적을 통해 대변인의' 5 도' 법칙을 창시하고 저작권 특허를 신청해 지적재산권 보호를 받았다. 이전의 대변인 상담에서 이 이론은 수강생들로부터 광범위한 호평을 받아 언론인의 자질 중 필수 전공이 되었다.
1, 높이
공인으로서 다음 두 가지 점에서 반드시 높은 인식을 가져야 한다. (1) 공인은 더 많은 사회자원을 가지고 있고 더 큰 사회적 책임을 져야 한다. (2) 언론은 여론을 이끌고 사회 정의를 실현할 책임이 있다.
2. 태도
사람들은 잘못을 저지른 아이를 용서할 수 있지만, 잘못을 모르는 아이를 용서하지 않을 것이다. 모든 공인은 언론에 직면할 때 항상 가장 중요한 점을 기억해야 한다. 첫 번째는 태도, 두 번째는 태도, 세 번째는 태도다.
3. 행동
낮은 키 겸손, 자신의 뿌리를 잊지 말고, 언제나 득의양양하게 체면을 잃지 마라.
4, 관용
너는 다른 사람을 용서해야 하고, 다른 사람도 용서해야 한다. 관용은 관용자의 통행증이고, 편협함은 편협한 자의 묘비명이다.
5. 규모
과도하게 반응하지 말고, 자신을 얽히지 말고, 모든 사람에게 어떤 이유로도 자신을 화제로 만들지 말고, 자신을 관심의 초점으로 만들지 마라. 왜냐하면 당신이 화제의 중심에 있는 한, 당신은 계속 고통을 겪을 것이기 때문입니다.
4) 공공공략 4S 원칙 대중은 기업의 외부 대중으로서 기업 경영 활동의 기존 또는 잠재적 대상이다. 기업은 대중의 이해, 지지, 신뢰를 얻어 사회적 신뢰의 손실을 막아야 한다. 관건 회장 유장교는' 공공공략 4S 원리' 를 개척해 저작권 특허를 신청했다.
1, 죄송합니다
대중은 진실에 관심을 가질 뿐만 아니라, 어떤 의미에서 사건 당사자의 태도에 더욱 관심을 갖는다. 위기 이후 기업은 피해자에게 최대한 빨리 연락하고, 상황을 이해하고, 솔직하게 대하고, 적극적으로 진상을 규명하고, 소비자들에게 만족스러운 교대를 하고, 사회적 책임과 약속을 이행하며, 관련 당사자들의 기대를 뛰어넘는 노력을 최선을 다했다. 동시에 기업은 냉정하게 피해자의 의견을 듣고, 그들에게 사과하고, 위로와 동정을 주고, 피해자와 그 가족을 진심으로 대해야 한다.
2, 닥쳐
꼭 입을 다물어라. 항상 기업 이미지를 최우선으로 생각하고, 대중을 이해하고, 그들의 의견을 경청하고, 기업이 대중의 감정을 파악할 수 있도록 보장한다. 관객의 감정을 자신에게 유리한 방향으로 전환하려고 노력하다. 소비자와 논쟁하지 말고, 대중과 누가 옳고 그른지 영원히 논쟁하지 마라.
3, 표시
주목할 만하게도 침묵은 금이 아니다. 입을 다물어라, 왜냐하면 너는 소비자와 논쟁하지 않기 때문이다. 그러나 소비자와의 소통을 중시하고, 효과적인 커뮤니케이션 채널을 구축하고, 언론과의 좋은 협력 관계를 유지하고, 자신이 알고 있는 것을 가능한 대중에게 보여 주고, 대중을 우롱하려 하지 않도록 해야 한다. 그렇지 않으면 소비자들에게 오만과 불경스러운 이미지를 남기게 된다.
4, 만족
대중을 만족시키다. 공익 1 위는 공공전략의 기초이다. 대책을 세울 때, 가능한 한 소비자의 관점에서 문제를 고려하고 기업의 실제 상황을 결합하여 해결책이 소비자의 기대와 일치하도록 해야 한다. 기업이 소비자의 입장에서 문제를 고려하는 것은 불만 위기를 해결하는 데 도움이 될 것이다.
5) 위기 관리의 6C 원칙
1, 합성
기업 위기 관리 목표가 비즈니스 개발 목표와 일치하도록 세 가지 "보증" 으로 요약할 수 있습니다. 두 번째는 기업 위기 관리가 모든 업무, 모든 측면의 모든 위기를 포괄할 수 있도록 보장하는 것입니다. 세 번째는 위기관리가 기업이 직면한 모든 위기를 인식할 수 있도록 보장하는 것이다.
2, 가치의 일관성 (Consistent value)
위기 관리에는 방법과 기교가 모두 있다. 위기관리의' 도' 는 기업의 가치관과 사회적 책임에 뿌리를 두고 있어 기업이 사회적 존중을 받을 수 있는 기초이다. 위기 관리 기술은 위기 관리의 운영 기술과 방법이다. 위기 관리의' 도' 는 기업 위기의' 강령' 이다.
3. 관련성.
효과적인 위기 관리 시스템은 서로 다른 하위 시스템으로 구성된 유기적 전체이다. 기업 위기 관리의 효율성은 포함된 각 하위 시스템의 건전성과 효과적인 운영에 크게 좌우됩니다.
4, 중앙 집중화 (Centralized)
집권의 본질은 기업 내에 직무가 명확하고 책임이 뚜렷한 위기관리 조직을 설립하는 것이다. 동시에 기업은 위기 관리 기관이 높은 권위를 가지고 있으며 외부 요인의 영향을 받지 않도록 하여 객관성과 공정성을 유지해야 합니다.
5. 교류.
위기 전략의 올바른 시행은 기업 내에 충분한 정보 통신 채널이 있는지 여부에 달려 있다. 정보 통신 채널이 원활하지 않으면 집행 부서는 이러한 의도를 잘못 해석하여 위기 전략에 반하는 조치를 취할 가능성이 높다.
6, 크리에이티브 (크리에이티브)
위기 관리는 성공적인 경험을 충분히 참고해야 할 뿐만 아니라 위기의 실제 상황에 따라 과감한 혁신을 해야 한다. 특히 신기술, 새로운 정보, 새로운 사고를 이용해야 한다. 절대 관례를 고수하지 말고, 고집을 부리지 마라.
6) 위기 관리 시스템 구축의 방법, 원칙 및 모델
위기 관리 시스템의 관리 대상: 위기 관리 시스템은 정부와 기업의 이미지를 관리하며 기업의 생존에 영향을 미치는 가장 중요한 측면 중 하나입니다.
위기관리체계의 조직구조: 한 기업을 예로 들자면, 사장과 부사장은 기업위기관리팀의 리더이고, 홍보부, 시장부, 판매부, 종합부 등은 기업위기관리팀의 일원이다.
위기 관리 시스템의 내용: 주로 34 개 모듈이 포함됩니다. 기업 이미지 포지셔닝, 홍보 커뮤니케이션 예산 시스템, 연간 홍보 커뮤니케이션 계획, 위기 분류 시스템, 여론 모니터링 시스템, 보도 자료 시스템, 대변인 시스템, 미디어 인터뷰 접수 시스템, 정보 담당자 시스템, 뉴스 보도 및 공식 문서 용어 규범 시스템, 기자 회견, 미디어 분류 관리 시스템, 의견 지도자 관리 시스템, 악성 경쟁 자율 규제 시스템 프로모션 활동 표준화 관리 시스템, 불만 처리 시스템, 웨이보 관리 시스템, 포럼 관리 시스템, 정무관리제도, 법무공관 관리, 직원 예절 규범, 위기 중 소통 지침, 위기관리의 재무자원 준비, 위기관리의 응급지휘절차, 위기관리의 인적자원, 훈련 및 훈련 계획, 복구 및 발전 계획, 위기관리 평가,