사용자 운영에 대해 말하자면, 당신은 우리가 무슨 말을 하고 있는지, 사용자가 누구인지, 무엇을 운영하고 있는지 정말 알고 있습니까? 우리 모두는 사용자 운영이 매우 중요하다는 것을 알고 있습니다. 그러나 구체적인 일이 되면 신규 사용자나 기존 사용자부터 시작해야 한다. 위챗 공식 계정이나 위챗 그룹부터 시작하면 항상 혼란스러울 것이다. 오늘 저는 사용자 운영이 무엇인지에 대해 그래프와 세 단계로 말씀드리겠습니다. 나는 네가 쉽게 이해할 수 있다고 믿는다. 조금 길지만 3 분 정도 걸릴 가치가 있어요! ) 1. 사용자 운영은 무엇을 하고 있습니까? 운영과 관련하여 나는 운영이란 경영 목적을 달성하기 위해 고객과 상호 작용, 소통, 관계를 유지하도록 설계된 일련의 행위라는 것을 잘 알고 있다. 따라서 사용자 운영도 상업적인 목적을 가지고 있으며, 하나는 당신이 돈을 지불하게 하는 것이고, 다른 하나는 당신이 계속 돈을 지불하게 하는 것이다. (알버트 아인슈타인, 운영명언) 어떤 회사가 사용자에게 무료 평가판, 포인트 예우, VIP 권익 등 겉보기에 싼 수를 제공하는지 생각해 보세요. 사용자에게 비용을 지불하기 위해서가 아닙니다. 소기업과 대기업은 장난만 다를 뿐 목적은 똑같다. 사용자 운영에서 "사용자" 는 누구입니까? 어떤 사람들은 그들이 묻는 것이 모두 쓸데없는 말이지 소비자 고객이 아니라고 생각할지도 모른다. 축하합니다. 답은 정확하지만 아직 정확하지 않다고 생각합니다. 나는 사용자를 세 가지 범주, 잠재 사용자, 신규 사용자, 기존 사용자로 나누었다. 다시 한 번 생각해 보세요. 모든 기업이 이 세 부류의 사람들을 마주하고 있는 건 아닐까요? 사용자 운영 모델도-산손 오리지널. 이를 통해 운영은 잠재 사용자 운영, 신규 사용자 운영, 기존 사용자 운영으로 세분화되어 사용자가 누구인지 알 수 있습니다. 물론 이 세 가지 유형의 사용자는 독립적이지 않습니다. 그것들은 기업의 전체 운영 시스템에 존재하며, 서로 변화하고, 서로 영향을 미친다. 이를 이해하면 사용자가 운영하는 작업이 어디서 시작되었는지 알 수 있습니다. 각 유형의 사용자가 어떻게 작동하는지에 대한 차이점이 있습니다. 이것이 이 문서의 중점입니다. 2. 잠재 사용자 운영: 그들이 돈을 지불하고, 새로운 사용자가 되고, 잠재 사용자를 찾고, 수요를 발굴하고, 신뢰를 쌓는 것이 가장 중요하다. 첫째, 잠재 사용자는 어디 에나 있습니다. 그들은 단지 당신의 타오바오 가게를 돌아다녔을 수도 있고, 당신의 위챗 공식 계좌를 확인했거나, 오프라인 점포를 지나가거나, 심지어 당신의 친구권에도 있을 수 있습니다. 관건은 네가 어떻게 그를 찾아서 그의 수요를 일으키거나, 그가 주동적으로 문을 열게 하는 것이다. 이것이 잠재 사용자 운영의 목적입니다. 잠재 수요를 발굴하고, 수요의 진실성을 분석하고, 결국 거래를 성사시키는 것이 바로 이 단계의 작업 흐름이다. 온라인 쇼핑몰, 위챗 공식 계좌, 위챗 모멘트, 오프라인 점포 등에서 장면과 함께 일련의 동작을 설계해 목적을 달성해야 한다. 다음은 수요를 발굴, 분석 및 충족시키는 방법을 보여주는 예입니다. 광장이나 공원에서, 우리는 꽃을 파는 한 소녀가 한 남자와 한 여자 앞에 걸어가는 것을 자주 볼 수 있다. 오빠, 예쁜 언니에게 꽃 한 다발을 보내라! 보통 비용이 많이 들지 않고 말도 잘하면 기본적으로 거래가 성사된다. 왜냐하면 나는 이미 이렇게 여러 번 승진했기 때문이다. 이런 간단한 마케팅을 보지 마라, 그것은 논리가 있다. 첫째, 소녀는 광장에서 남녀와 이야기를 나눌 사람을 찾는다. 보통 꽃을 거절하지 않는다. 즉 잠재 사용자를 발굴하는 것이다. 그런 다음 즐거운 대화를 나누는 사람 (동작/표정 관찰) 을 선택해서 팔면 성공률이 높아지고 싸우는 사람은 그렇지 않다. 그리고 다가와서 오빠 예쁜 여동생에게 꽃 한 다발을 사 주세요. 여기에는 빨강, 분홍색, 금빛 꽃이 있는데, 단지 다른 요구를 만족시키기 위해서이다. 가격이 비싸지 않은 터무니없는 것이라면 관계라면 기본적으로 살 것이다. 결국 여자 친구 앞에서 인색해서는 안 된다. 친구 (동료) 라면 말을 할 줄 아는 소녀를 만나면 사겠습니다. 결국, 한 남자가 꽃 한 다발을 사면 신사의 매너를 보여줄 수 있고, 인색하지도 않고, 살 수도 있다. 만약 소녀가 내 부하라면, 그녀가 목표를 선택하고, 어떻게 판단하고, 오프닝 발언까지, 발언을 끝내고, 지불고리 (큐알（QR）코드 변하지 않음) 는 모두 조작이다. 잠재 사용자를 새 사용자로 만들기 위해 가능한 모든 일을 합니다. 사용자 요구 사항 발굴에 대해 이야기하고 신뢰를 구축하는 방법? 이 경우, 당신은 아름다운 소녀가 신뢰의 시작이라는 것을 알게 될 것이다. 처제라면, 사고 싶지 않을 수도 있고, 경계심이 있을지도 모른다. 하지만 우리는 아이와 어린 소녀에게 자연스러운 신뢰를 가지고 있다. 이 예는 오프라인 장면을 다룬다. 사실 온라인 사용자 조작으로 바꿔도 상황은 비슷하다. 예를 들어, 위챗 무리에서, 당신은 화장품이고, 한 여성 사용자 집단의 잠재 사용자의 주의를 끌려고 합니다. 그래서 "여름에 땀을 흘리면 항상 알레르기가 있는데, 어떤 클렌저를 사용하는지 모르겠어요?" 라고 던집니다. 디자인을 잘하면 항상 정확한 고객을 찾을 수 있다는 응답이 있을 수 있다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 지혜명언) 물론 시험용 던지기, 1 초살살 등 좀 더 직접적인 방법도 있을 수 있습니다. 일단 사용자가 잠기면 구매가 완료될 때까지 일대일 후속 조치를 통해 신뢰를 쌓습니다. 따라서 운영은 업무가 아니라 목적을 중심으로 설계된 일련의 작업이며, 사용자 운영의 일종이다. 3. 신규 사용자가 계속 비용을 지불하고, 기존 사용자가 되고, 신규 사용자가 계속 구매하도록 하고, 재구매율을 높이도록 합니다. 이 두 번째 사용자 운영의 중점은 수요와 상업적 신뢰를 만족시키는 것이다. 우리 모두 알고 있듯이, 오래된 사용자를 유지 관리하는 데 드는 비용은 65438+ 신규 사용자의 0/6 이며, 우수한 기업은 기존 사용자의 운영을 중요하게 생각합니다. 환매율을 높여야 기업이 계속 이윤을 낼 수 있다. 수요를 충족시키는 것은 사용자의 새로운 요구를 지속적으로 충족하고 제품과 서비스를 업그레이드하는 것이다. 그렇지 않으면, 사람들은 당신 없이는 모두 떠났습니다. 따라서 제품과 서비스는 사용자 운영의 기초입니다. 그렇지 않으면 사용자가 기업과 시간을 낭비할 이유가 없습니다. 예를 들어, 나는 타오바오 가게를 운영하지 않는다. 그러면 한 사람의 수요는 이것밖에 없다. 그러면 그는 다른 사람을 찾아야 한다. (알버트 아인슈타인, 자기관리명언) 그가 마이크로 마케팅 서비스도 필요로 하지 않는 한. 이에 따라 기업의 제품과 서비스는 시대와 함께 발전하여 수요를 충족시켜야 한다. 비즈니스 신뢰, 솔직히 말하면 사용자와 통신을 유지하고 연락 빈도를 늘리고 관계를 강화하는 것이다. 기업은 사용자가 어떤 신제품이나 업그레이드 서비스를 보유하고 있는지, 정보 비대칭을 피하고, 사용자가 경쟁 업체로 유출되는 것을 즉시 알 수 있도록 해야 한다. 사용자 신뢰는 매매를 기초로 할 수 있을 뿐만 아니라 감정적 신뢰를 강화할 수 있기 때문에 사용자를 배려하고, 복지를 베풀고, 사용자 집단의 교류를 조직하고, 오프라인 살롱, 신상품 체험 등을 할 수 있다. 상호 작용이 많을수록 더 많이 알수록 더 신뢰하게 됩니다. 따라서 신규 사용자를 유지하고, 재구매율을 높이고, 신규 사용자를 기존 사용자로 바꾸는 것은 어렵고 중요한 작업입니다. 4. 기존 사용자가 신규 사용자를 데려오고 입소문을 형성하는 가장 좋은 광고는 사용자 입소문이다. 옛 사용자들이 입소문을 공유하도록 유도하고, 새로운 잠재 사용자를 끌어들이는 것도 사용자 운영의 중요한 임무이며, 핵심은 경험을 공유하고 신뢰를 전달하는 것이다. 수업을 듣고, 음식을 먹고, 영화를 보고, 문장 한 편을 보면, 우리 모두는 자신의 체험을 가지고 있다. 어쩌면 우리는 매우 흥분하고 공유하기를 간절히 원할지도 모르지만, 물론 우리는 실망하고 슬퍼할 수도 있다. 기업으로서 Dell 은 사용자들이 자신의 좋은 경험을 공유하고, 주변 사람들에게 영향을 미치고, 새로운 사용자를 데려오도록 권장하고 있으며, 이는 매우 중요한 사용자 운영입니다. 그러나 모든 사람이 자발적으로 공유하는 것은 아니지만, 다행히도 우리는 메커니즘을 이용하여 보급할 수 있다. 예를 들어, 산수 칼럼은 장학금 프로그램을 내놓습니다. 즉, 산수 칼럼을 친구에게 공유할 수 있습니다. 마케팅을 배우기에 좋은 곳뿐만 아니라 제가 수여하는 장학금도 받을 수 있습니다. 성공할 때마다 현금 리베이트 18 원입니다. 보상은 많지 않지만, 일종의 격려와 피드백이다. 사용자가 자신의 경험을 공유하면 주변의 친구와 동료에게 흩어진 칼럼에 대한 신뢰를 퍼뜨리는 것이다. 만약 누군가가 필요하다면, 그는 우선적으로 고려할 것이다. 결국 그의 친구들은 모두 시도해 보았지만, 신뢰 배서도 있었다. 이렇게 해야만 오래된 사용자가 새로운 사용자를 가져오는 메커니즘을 끊임없이 형성할 수 있다. 이것은 또한 사용자 운영에서 중요한 작업이다. 5. 답이 밝혀졌습니다! 먼저 문장 시작 문제를 보고 사용자 운영에 대해 말해 보세요. 우리는 무엇에 대해 이야기하고 있으며, 우리는 무엇을 해야 합니까? 이제 우리는 명확한 답을 가져야 한다. 사용자 운영은 잠재 사용자, 신규 사용자, 기존 사용자가 구매하고 지속적으로 구매할 수 있도록 설계된 일련의 동작입니다. 그것은 체계적인 작업이지, 한 점이나 어떤 일이 아니다. 인터넷 기업이든 전통기업이든 목적은 같지만 수단과 형식이 다르다. 참고: 산수 오리지널, 저자에게 연락해 주세요, 모바일 마케팅 실전 연구원, 마케팅 저작' 마이크로컴퓨터 사복' 을 쓴 적이 있습니다.