첫째, 소매 단말기 건설의 목적은 팀의 자질을 높이는 것이다.
이 팀은 단말기의 담배 소매 고객과 담배의 일선 노동자이다. 담배 소매상은 소비자와 계정 관리자, 전매 관리자 등 일선 직원 간의 다리와 유대이자 담배 산업과 소매 고객 간의 교량과 유대로 직원의 자질과 소매 고객의 능력 자질을 전면적으로 향상시킴으로써 소매 터미널 건설의 기초이며, 우리 네트워크 건설 작업의 출발점이자 발판이다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), Northern Exposure (미국 TV 드라마)
단말기 건설을 둘러싸고, 필자는 이 팀이 소매 단말기 작업을 잘 해야 한다고 생각하는데, 적어도 다섯 가지 능력을 갖추어야 한다고 생각한다. 이 다섯 가지 능력은 관리 능력, 마케팅 서비스 능력, 규정 준수 능력, 고객-고객 협력 능력, 고객 수익성입니다.
관리 능력. "삼이해", "사회" 를 요구하다: 담배 법규, 마케팅, 진실과 거짓을 감별할 줄 안다. 운영을 지도하고, 최신 관리 방법으로 새로운 브랜드를 육성하고, 시장 정보를 예측할 것이다. 소매 고객으로서, 담배 전문 법규, 시장 정보, 합리적인 수출입, 합리적인 수익을 보장하는 한.
마케팅 서비스 능력. 주로 두 가지 측면에서 독점 관리자와 계정 관리자의 고객 서비스 품질 및 서비스 수준을 향상시킬 수 있습니다. 반면에 담배 소매 서비스의 품질과 품질입니다. 주로 법에 따라 성실한 장사, 문명열정 서비스, 브랜드 홍보 육성, 안전위험 예방 강화 등이 주를 이루고 있다.
법을 준수하는 능력을 규범화하다. 고객과 나는 모두 법을 준수하고, 성실하고, 규범적이고, 조화를 이루어야 하며, 결국 윈윈의 목적을 달성해야 한다. 특히 단말 시장에서는 소매상들이 적증경영을 하고 합법적인 채널을 통해 매입하고, 관련 기준에 따라 경영장소를 설치하고, 경영환경을 정화하고 규범화하며, 경영자의 이미지를 높여야 한다.
고객과 나의 협력 능력. 상호 지원 협력의 묵계를 높이는 데 중점을 두다. 법률 법규의 선전과 협력, 시장 감독과 협력, 독점에 대한 감독과 지원. 업무상의 정보 소통, 관리 모델상의 협력, 각종 회의, 교육상의 협력 등.
고객 수익성. 담배 업계는 경영자의 경영 능력과 관리 능력을 제고하는 기초 위에서 고객이 수익성을 높일 수 있도록 최선을 다하고 있다.
능력을 향상시키는 방법은 작업 방법에 따라 다를 수 있다. 소매업자의 경우 교육 수준이 낮고 자질 능력이 고르지 않은 경우 체계적이고 용도에 맞는 교육에 중점을 두어야 합니다. 신규 고객의 경우 먼저 담배 기본 사항, 관리 요구 사항 및 법률 및 규정에 대한 교육을 실시합니다. 그런 다음 브랜드 정보, 마케팅 관리 등의 비즈니스 역량 교육을 실시합니다. 평소에는 현장 지도, 주제 토론, 조직 관찰 등 심층적인 훈련을 견지한다. 업무와 함께 직원들은 전문 강좌를 조직하여 전매인의' 두 가지 역량' 목표를 달성하고' 1 인 1 품' 활동을 만들며' 지식행 일체화' 를 강화하는 동시에 서비스 (관리) 품질을 검토하고 소매단말기의 마케팅, 관리 및 서비스 능력을 향상시킬 수 있다.
둘째, 터미널 유지 관리의 기본 내용은 소매 단말기의 표준화 체계와 서비스 관리 체계를 구축하는 것이다.
소매 터미널 유지 관리에는 터미널 시장 환경, 터미널 서비스 품질 및 터미널 관리 수준이 포함됩니다. 직원과 고객의 터미널 동작을 어떻게 규범화할 수 있습니까? 필자는 담배 소매업자가 주로 소매 터미널 표준화 체계를 구축하는 6 가지 측면에서 규제해야 한다고 생각합니다.
터미널 이미지 사양. 점두 문, 로고 등상자, 점내 진열, 판매 환경, 창고 환경에 대해 각각 통일된 요구를 하다.
샘플에 사양이 표시됩니다. 카운터 구성, 전시 전시, 정가를 명시하고 상황을 구분하다.
정보 응용 사양. 정보기기 메시지 플랫폼, 지식인 오디오 플랫폼, TPOS 클라이언트에 대한 사양 요구 사항을 제시합니다.
소비자 서비스 규범. 성실성 규범 경영, 서비스 품질과 능력, 문명화 열정 서비스, 안전 위험 예방 등에 대한 통일된 요구가 있어야 한다.
독점 협력 규범. 법을 준수하는 경영, 감독 검사, 정보 피드백, 법률 법규 홍보, 합리화 건의, 회의, 훈련 등에 대해 통일된 요구를 하다.
업무 협력 규범. 전화 주문, 전자 결제, 입고, 브랜드 육성 및 홍보, 재고 모니터링 및 보고, 정보 수집 및 피드백, 합리화 제안 및 만족도 조사 등에 대한 일관된 표준 요구 사항이 있습니다.
이 6 가지 규범은 고객에게 무엇을 하고 소매 단말기 일을 어떻게 하는지 알려주어야 한다. 광범위한 홍보와 조직의 전형적인 시범을 기초로 6 가지 규범의 요구에 따라 점진적으로 보급하다.
담배 회사 직원들은 소매 터미널 서비스 관리에 대한 표준화 요구 사항, 즉 표준화된 소매 터미널 서비스 관리 시스템을 구축해야 합니다. Dell 의 접근 방식은 주로 저장성 담배전매국 (회사) 품질체계' 육유' 기준의 요구 사항에 따라 소매 터미널 각 부문의 직무 책임, 워크플로우, 서비스 (관리) 품질, 평가 내용을 세분화하여 소매 터미널의 각 업무를 인력, 직위, 표준, 완료 시간, 완료 시간,
모든 사람은 책임이 있다. 업무, 전매, 마케팅, 전매 4 개 부서의 단말기 유지 관리 책임, 마케팅 매니저, 고객 관리자, 전매 관리자, 배달원의 직무 책임, 책임을 구체화했습니다.
매사에 절차가 있다. 독점 라이센스 합리적 발급, 시장 정화, 소매업자' 6 준수', 통합 VI 로고 구현, 소매 터미널 정가, 평가 등 18 개 워크플로우 별 표시, 프로세스별 운영.
장교는 표준이 있다. 시장 환경, 터미널 이미지, 샘플 전시, 정보 애플리케이션, 고객 서비스, 독점 협력, 상업 협력 등 규범성 요구 사항, 실행 가능한 경로에서 구체적인 기준을 제정하여 검사와 수용을 용이하게 한다.
그 과정에서 따라야 할 흔적이 있다. 준법 경영 보장, 소매업자 기본 정보 변경 체크리스트, 고객 서비스 노트북, 시장 후속 기록부, 마케팅 도구 상자 등 20 개 사업은 모두 회계 기록을 가지고 있으며, 통일된 양식을 설계하여 과정의 흔적을 남겼다.
성과를 평가하다. 계정 관리자, 배달원, 전매 관리자에 대한 심사 형식에서 심사 내용에 이르기까지 명확한 규정이 있습니다. 소매 고객에 대한 월별 점수 평가, 분기별 별 평가, 연간 5 대 선정, 소매 고객의 터미널 유지 관리 참여 의욕을 동원하고 자극합니다.
개선은 보장된 것이다. 소비자와 소매상 이후 편지 방문 전화 등을 통해 반영된 불만. , 나는 업무 검사에서 발견된 문제와 상급 업무 검사 심사에서 발견된 문제에 대해 각각 개선 조치를 취하고 기록을 추적하여 개선 조치가 제자리에 마련되도록 했다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 일명언)
셋째, 소매 터미널 유지 관리의 실용적인 방법은 캐리어를 설계하는 것입니다.
내가 여기서 말하는' 전달체' 는 일종의 통신 수단을 가리킨다. 위의 "6 가지 사양" 과 "6 가지 표준" 은 적절한 수단을 통해 전파되어야 합니다. 집진 거리, 양질의 소매상이 표준 내용에 따라' 형상점',' 시범거리' 를 건설하고,' 4 무' (무증 경영, 무질서 채널 구매, 사심 없는 가짜 담배 판매, 시장 질서를 어지럽히지 않는 행위),' 5 대' (법을 잘 준수하고 성실하고 규범이 좋다) 를 건설할 수 있다. 예를 들어, 2006 년 7 월, 우리 부서는 여항진에서' 담배 성실경영 시범거리 추진현장회' 를 열었다. 2007 년 5 월까지 전 지역에는 이미' 시범거리' 35 개,' 시범점' 100 여 개, 좋은 시범방사선 역할을 해왔고, 현재 농촌 산간 지역으로 뻗어나가고 있다.
결론적으로' 전화주문, 전자결제, 현대물류' 를 특징으로 하는 통일네트워크를 구축한 후 현급 국 네트워크 건설의 출발점은 표준화된 소매 터미널 유지 관리여야 한다. 고객이 있는 사람은 누구나 생존 발전의 기초를 갖게 된다. 판매망 건설의 관건은 소매 단말기에 있다. 소매 단말기의 유지 보수 수준을 높여야 네트워크 건설 수준을 더욱 높일 수 있다.