은행 보험 기관의 소비자 권익 보호 감독 평가 방법' 은 중국 은행업감독관리위원회 (이하 은감회) 가 지난 몇 년간 소비자 권익 보호 감독의 실천과 제도 요구 사항을 총결하여 표준 체계를 구축했다.
첫째, 특징을 겸비하고 소비자 보호 감독 평가 체계를 동적으로 조정한다. 소비자 권익 보호 분야의 새로운 문제와 대중에 대한 강력한 소비자 권익 보호 혼란을 반영하고, 인터넷 플랫폼 등 제 3 자 협력기관에 대한 은행 보험 기관의 관리 책임을 강화하고, 소비자 권익 보호 심사를 강화하고, 위험 통제 관문을 앞으로 이동시켜 제품' 병' 출시를 방지한다. 새로운 시대의' 조봉 경험' 을 참고하여 금융기관이 다원화 분쟁 해결에 적극적으로 참여하고 참여하도록 독려하고, 집행 상황을 심사 내용에 포함시키도록 독려하다.
은행 및 보험 기관 소비자 권익 보호 감독 평가 방법: 은표범 건발 [202 1]24 호
첫째, 제 1 장 일반 규칙
첫째, 은행업과 보험기관의 소비자 권익 보호 업무의 질과 효과를 과학적으로 평가하기 위해 은행업과 보험업계가 법에 따라 준수 경영을 독촉하고 은행업과 보험업 소비자의 합법적 권익을 실질적으로 보호하도록 촉구하고,' 중화인민공화국 은행업감독관리법',' 중화인민공화국 상업은행법',' 중화인민공화국 보험법' 등 법률법규에 따라 이 방법을 제정한다.
제 2 은행 보험 기관 소비자 권익 보호 감독 평가 (이하 소비자 권익 보호 감독 평가) 는 중국은행 보험 감독위원회 (이하 중국은보감회) 와 그 파출기관이 일상적인 감독 상황 및 기타 관련 정보에 따라 은행업 보험 기관 소비자 권익 보호 사업의 전개와 전반적인 상황을 종합적으로 평가하는 감독 과정을 말한다.
제 3 조 소비자 권익 보호 감독의 평가 대상은 중화인민공화국 경내에 법에 따라 설립된 소비자에게 금융 상품이나 서비스를 제공하는 은행 보험 기관이다.
제 4 조 소비자 권익 보호 감독 평가는 은행업과 보험업 행위 감독의 중요한 구성 요소이며, 행동감독의 특징과 요구 사항을 충분히 반영하고, 체제 매커니즘 건설과 구체적 운영을 병행하며, 질적 및 양적 평가를 유기적으로 결합해야 한다. 법에 따라 규정 준수, 객관적 정의, 과학적 규범, 중점 원칙을 준수하다.
둘째, 제 2 장 평가 요소 및 등급
제 5 조 소비자 권익 보호 감독 평가 요소에는 제도 건설, 메커니즘 및 운영, 운영 및 서비스, 교육 및 홍보, 분쟁 해결 및 감독 검사 1 빼기 요소 5 가지 기본 요소가 포함됩니다. 다섯 가지 기본 요소의 총 가중치는 100% 입니다.
(1) 제도 건설. 은행, 보험 기관 및 소비자 권익 보호와 관련된 기업 지배 구조 및 조직 구조 건설을 주로 평가합니다. 이 요소의 가중치는 10% 입니다.
(2) 메커니즘 및 운영. 주로 소비자 권익 보호 심사, 정보 공개, 개인 정보 보호, 내부 교육, 내부 평가, 내부 감사 등 은행 보험 기관의 소비자 권익 보호 작업 메커니즘의 건설과 운영을 평가합니다. 이 원소의 무게는 25% 이다.
(3) 운영 및 서비스. 은행 보험 기관이 마케팅, 적합성 관리, 판매 행위 통제, 협력조직 관리, 서비스 품질 및 요금 등을 포함하여 일상적인 경영 및 서비스에서 소비자 권익 보호와 관련된 요구 사항을 구현하는 경우를 주로 평가합니다. 이 요소의 가중치는 30% 입니다.
(4) 교육 홍보. 은행 보험 기관의 소비자 교육 선전의 전반적인 배치, 집중 교육 홍보 활동, 정상화 소비자 교육 전개를 주로 평가한다. 이 요소의 가중치는 10% 입니다.
(5) 분쟁 해결. 은행과 보험 기관의 불만 관리, 불만 건수 및 다양화 분쟁 해결 메커니즘의 집행을 주로 평가합니다. 이 원소의 무게는 25% 이다.
(6) 감독 검사. 은행 보험 기관의 현장 검사, 신고 조사, 불만 감독, 복의소송, 일상적인 여론, 중대 부정적 사건 및 관련 제도 개편 실태에 따라 총 가중치의 25% 를 넘지 않는다.
제 6 조 소비자 권익 보호 감독 평가의 각 요소 아래에는 몇 가지 평가 지표가 있다. 행동감독의 특징에 따라 산업 발전과 소비자 권익 보호의 현실에 따라 은감회는 소비자 권익 보호 감독 평가 요인에 따른 구체적인 평가 지표를 동적으로 조정했다.
제 7 조 소비자 권익 보호 감독 평가 점수에는 지표 점수, 요소 점수 및 종합 점수가 포함됩니다.
(1) 지표 점수. 각 평가 요소 중 서로 다른 평가 지표의 점수. 지표 점수 범위 내에서 작업 전개에 따라 점수를 결정합니다.
(2) 계수 점수. 각 평가 요소의 점수는 해당 요소 아래의 서로 다른 평가 지표 점수의 합계입니다.
(3) 종합 점수. 전반적인 평가 점수는 5 개의 기본 요소 점수와 1 개 감소 요소 점수에 1 을 더한 것이다.
제 8 조 소비자 권익 보호 감독 평가 총점 100, 최소 점수 단위는 0. 1 입니다. 최종 종합 점수에 따르면 소비자 권익 보호 감독 평가 결과는 4 등급으로 나뉜다. 숫자가 클수록 기관 소비자의 권익 보호에 문제가 많을수록 규제가 필요한 정도가 높아진다.
소비자 권익 보호 감독 평가 종합 점수는 90 점 이상 1 급이다. 75 점 (포함) 에서 90 점은 두 단계로 나뉘는데, 여기서 85 점 (포함) 에서 90 점은 두 단계 A, 80 점 (포함) 에서 85 점은 두 단계 B, 75 점 (포함) 에서 80 점은 두 단계 C 로 나뉩니다. 60 (포함) ~ 75 점은 세 등급으로 나뉘는데, 그 중 70 (포함) ~ 75 는 세 등급인 A, 65 (포함) ~ 70 은 세 등급인 B, 60 (포함) ~ 65 는 세 등급인 C 로 나뉜다. 60 점 이하는 4 급이다.
제 3 장 책임 분담과 운영
제 9 조 소비자 권익보호감독평가주기는 1 년이고, 평가주기는 평가 연도 65438+ 10 월 1 까지 65438+2 월 3 1 입니다. 연간 감독 평가는 원칙적으로 평가 기간이 끝난 후 5 개월 이내에 완료되어야 한다.
제 10 조 중국은행업감독관리위원회 (이하 은감회) 는 전국 은행업 및 보험업 소비자 권익보호감독평가를 조직하고 감독하며 직접 감독하는 은행업 및 보험업 법인을 평가한다.
제 11 조 은감회 파견 기관은 속지 감독 원칙에 따라 관할 은행업 보험업 법인 1 급 지점의 소비자 권익 보호 업무를 감독하고 평가한다. 1 급 지사의 평가 결과와 유사 기관 순위를 관련 법인감독기관의 소비자 권익 보호 기능 부문에 제출하다.
제 12 조 소비자 권익 보호 감독 평가에는 방안 제정, 기관 자체 평가, 평가 실시 및 파일 수집이 포함됩니다.
제 13 조 은감회는 매년 소비자 권익 보호 감독 중점과 은행, 보험기관 소비자 권익 보호 사업 전개에 따라 연간 소비자 권익 보호 감독 평가 계획을 제정하여 그해 소비자 권익 보호 감독 평가의 구체적인 지표, 채점 규칙 및 구체적인 일정을 명확히 한다.
연간 소비자 권익보호감독평가계획은 원칙적으로 평가년도가 끝나기 전에 발표된다.
제 14 조 기관 자체 평가. 중국 은행업과 보험업감독관리위원회의 연간 소비자 권익보호감독평가 계획에 따르면 은행과 보험기관은 5 가지 기본 요소에 대해 자기평가를 실시하고, 자신의 소비자 권익보호 작업의 전반적인 효과를 전면적으로 객관적으로 평가하고, 자기평가 결과와 각 평가 지표의 근거가 되는 증명 자료를 관련 감독기관에 제출한다.
제 15 조 평가 및 시행. 중국 은행업감독관리위원회와 파출기구는 전면적으로 정보를 수집하고, 객관적으로 평가를 분석하고, 자기평가를 참고하여 평가 결과를 형성해야 한다.
(1) 정보 수집. 중국 은행업감독관리위원회와 파출기관이 소비자 권익보호감독평가를 실시할 때 수집해야 할 정보에는 소비자 권익보호와 관련된 오프사이트 감독과 현장검사 정보, 소비자 불만 및 처리상황, 신고, 복심, 소송 상황, 소비자 권익보호와 관련된 사건, 일상적인 여론, 중대 부정적 사건 등 정보, 은행 및 보험기관이 제출한 자기평가 및 관련 증명서자료, 산업조직 등 관련 기관이 업계에 대한 정보가 포함됩니다.
(2) 종합 분석. 중국 은행업감독관리위원회와 파출기구는 소비자 권익 보호와 관련된 각종 정보를 종합적이고 객관적으로 분석해 각 평가 요인과 지표를 종합적으로 평가해 평가 결과를 형성해야 한다. 필요한 경우 현장 조사, 현장 검사, 감독 대화 등을 통해 확인할 수 있습니다.
(3) 결과를 확정하다. 중국 은행업감독관리위원회와 파출기관은 법인은행보험기구와 1 급 지사의 평가 결과를 종합해 1 급 지사의 평균점수와 법인평가점수를 40% 와 60% 로 가중해 은행보험기관의 종합점수를 산출한다.
은행 보험 기관의 자체 평가 점수는 5 가지 기본 요소 감독 평가 점수에서 심각하게 벗어나 그해 유사 기관의 평균 이탈도에 따라 종합 점수를 공제했다.
(4) 결과 통지. 중국은행업감독관리위원회와 파출기구는 관할 내 은행업과 보험업 소비자 권익보호감독평가의 전반적인 상황을 제때에 총결하고 대화, 감독회의, 감독보고 등을 통해 평가 결과를 평가기관에 통보해야 한다.
은행 보험 기관은 광고, 홍보, 마케팅 등의 상업적 목적으로 평가 결과를 공개해서는 안 된다.
제 16 조 파일 수집. 소비자 권익 보호 감독 평가가 끝난 후 중국 은행업감독관리위원회와 파출기구는 평가 과정에서 발생하는 중요한 정보를 아카이빙해야 한다.
제 4 장 평가 결과 및 응용
제 17 조 중국은행업감독관리위원회와 파출기구는 소비자 권익보호감독평가 결과를 최대한 활용해 소비자권익보호감독정책과 업무계획을 제정하는 중요한 근거로, 감독자원을 구성하고 감독조치를 취하는 중요한 참고 자료로 삼아야 한다. 은행업과 보험기관 소비자 권익보호업무의 문제점과 그 원인을 심도 있게 분석하고 적시에 발견한 문제를 시정하도록 촉구하다.
제 18 조 평가 결과.
(1) 평가 결과는 I 급으로 기관 소비위권 사업이 업계 선두에 있으며 소비위권 사업의 중요성에 대해 충분히 인식하고 있음을 보여준다. 소비자 권익 보호 업무 조직 구조가 건전하고, 각 작업 메커니즘이 원활히 운영되어 소비자 권익 보호 이념과 업무 관리 및 업무 과정의 시행을 보장할 수 있다.
(2) 평가 결과는 2 급으로 기관 소비자 권익 보호 작업이 업계 내에서 중간 수준이며 소비자 권익 보호 조직 구조가 비교적 합리적이며, 각 작업 메커니즘은 기본적으로 소비자 보호 이념과 요구 사항이 대부분의 업무 관리 및 업무 과정의 시행을 보장할 수 있음을 보여 주지만, 업무 중 약간의 부족함이 있어 개선해야 한다.
(3) 평가 결과는 3 급으로 기관 소비자 권익 보호가 업계 낮은 수준에 있음을 보여준다. 소비자 권익 보호 조직 아키텍처 구축 및 다양한 작업 메커니즘 운영에는 큰 문제가 있으며, 비즈니스 관리 및 비즈니스 링크 소비자 권익 보호 이념 및 요구 사항이 제대로 구현되지 않았습니다. 제때에 조치를 취하고, 체제 매커니즘을 보완하고, 업무 결함을 보완해야 한다.
(4) 평가 결과는 4 급으로 기관 소비자 권익 보호가 업계 후진 수준에 있음을 보여준다. 소비자 권익 보호 조직 구조 건설과 각 작업 매커니즘 운영에 심각한 문제가 있어 소비자 권익 보호 요구 사항이 경영 관리 및 업무 과정의 시행을 보장하기가 어렵다. 소비자의 합법적 권익을 침해하는 사건이 누차 발생하니, 즉시 전면적으로 문제를 살펴보고 효과적인 조치를 취하여 시정해야 한다.
제 19 조 평가 결과가 통보된 후 은행 보험 기관은 자신의 소비자 권익 보호 업무의 문제점과 결함에 대해 시정 조치를 연구하고 시정 방안을 제출해야 한다.
평가 결과가 3, 4 급인 기관은 평가 결과를 받은 후 가능한 한 빨리 시정 방안을 형성하고 90 일 이내에 관련 감독부에 시정 진행 보고서를 제출해야 한다. 단기간에 완성하기 어려운 정류 작업에 대하여 은행 보험 기관은 정기 정류 장부를 제정하여 질서 있게 추진해야 한다.
제 20 조 중국 은행업감독관리위원회와 파출기구는 소비자 권익 보호 감독 평가 결과에 따라 법에 따라 은행업과 보험업계에 대해 차별화된 감독 조치를 취해야 한다.
(1) 평가 결과를 독촉하여 1 급 기관에 대한 일상적인 업무 활동 관리를 강화하고 운영 위험을 효과적으로 예방한다.
(2) 평가 결과 2 종 기관은 소비자 권익 보호 업무의 약한 부분을 주시하고 창구지도, 감독 대화 등을 통해 일상적인 경영 활동 관리를 강화하고 경영 위험을 효과적으로 예방할 것을 촉구해야 한다.
(3) 평가 결과가 3 급인 기관에 대해 2 급 기관에 대한 규제 조치를 취하는 것 외에도 위험 경고서, 감독 통보, 주문 기한 정류, 내부 책임 명령 등을 통해 소비자 권익 보호 제도와 메커니즘의 건설과 시행을 강화할 것을 요구할 수 있다. 필요한 경우 부정 행위를 공개적으로 공개합니다.
(4) 평가 결과가 4 급인 기관에 대해 3 급 기관에 대한 규제 조치를 취하는 것 외에 시정 조치가 부실하거나 만기가 되지 않는 기관은 관련 법령에 따라 새로운 업무를 개설하고 지사를 증설하는 등 관련 규제 조치를 취할 수 있다.
은감회와 파출기구는 평가 결과가 3 급 이하이거나 동류기관에서 지속적으로 하락한 기관에 대한 현장 검사 빈도를 높여 소비자 권익 보호 내부 평가가 종합성과평가체계에서 차지하는 가중치를 더욱 높여야 한다.
제 5 장 조직 보안 및 업무 요구 사항
제 21 조 중국 은행업감독관리위원회 (이하 은감회) 및 파출기구의 소비자보호기능부는 소비자 보호감독평가를 주도하고 있으며 다음을 포함한다.
(1) 소비자 보호 감독 및 평가를 실시하는 구체적인 업무를 조직한다.
(2) 지도 및 감독 관할하에 파견된 기관의 소비자 권익 보호 감독 평가 작업
(3) 소비자 권익 보호 감독 평가 파일을 정리하고 아카이빙 작업을 잘 한다.
(4) 평가 결과에 따라 은행 보험 기관에 대한 후속 규제 조치를 취한다.
(5) 소비자 권익 보호 감독 평가와 관련된 기타 업무.
제 22 조 중국 은행업감독관리위원회 및 파견기관의 기타 관련 부서는 소비자 권익보호감독평가에 관한 정보, 자료 및 건의를 제공하고 소비자권익보호기능부서와 함께 평가 결과에 따라 은행보험기관에 대한 후속 감독 조치를 취해야 한다.
제 23 조 은감회 파출기구는 업무요구에 따라 소비자 권익보호감독평가위원회를 설립하고 본급 파출기관의 평가업무를 지도하고 감독하며 회의나 서명을 통해 평가 결과를 확정할 수 있다.
제 24 조 은행 보험 기관은 소비자 권익 보호 감독 평가에 필요한 진실하고 정확하며 완전한 데이터 및 관련 자료를 제공해야 한다.
은행 보험 기관이 허위 자료를 제출한 경우, 중국 은행업감독관리위원회와 파출기구는 구체적인 상황과 성격에 따라' 중화인민공화국 은행업감독관리법' 과' 중화인민공화국 보험법' 의 관련 규정에 따라 엄숙히 처리해야 한다.
제 25 조 소비자 권익 보호 감독 평가는 정보기술 건설 감독 평가 정보 시스템을 적극 활용해 데이터 수집, 지표 통계, 데이터 분석, 결과 적용 등을 통해 규범성과 정확성을 강화해야 한다.
제 26 조 중국 은행업감독관리위원회 (이하 은감회) 파견기관은 관할 은행업 보험기관 소비자 권익보호 감독 평가 결과를 상급 감독기관 소비자 권익보호 기능부에 단계적으로 보고해야 한다.
제 27 조 중국 은행업감독관리위원회와 파출기구는 평가 정보와 자료의 범위를 엄격히 통제하고 소비자 권익 보호 감독 평가 정보와 자료의 비밀 유지 작업을 잘 해야 한다. 소비자 권익 보호 감독 평가에 참여한 직원은 국가 비밀, 영업 비밀, 민감한 정보 및 평가 과정에서 알게 된 개인 정보를 누설해서는 안 된다.
제 28 조 평가가 끝난 후, 평가 기간 동안 은행업보험기관이 소비자의 합법적 권익을 심각하게 침해하는 위법 행위가 발견되면 중국은행업보험감독관리위원회와 파출기구는 상황에 따라 평가 결과를 조정할 수 있다. 조정 상황을 상급 감독기관의 소비자 권익 보호 기능부에 단계적으로 보고할 것이다.
제 6 장 부칙
제 29 조이 조치에서 규정한 소비자 권익 보호 감독 평가 대상에는 개발은행, 정책적 은행, 금융자산관리회사, 금융자산투자회사, 금융임대회사, 기업그룹 재무회사, 통화중개사, 성련사, 대출회사, 농촌자금보조사, 정책보험회사, 보험그룹 (지주회사) 회사, 재보험회사가 포함되지 않는다
제 30 조 외국 법인 은행, 외국 은행 지점 등. , 개인 업무나 개인 업무를 전개하지 않는 것은 비교적 작으며 소비자 권익 보호 감독 평가의 대상이 될 수 없습니다.
제 31 조 평가연도 말 현재 2 회계연도 미만의 은행업과 보험업기관은 소비자 권익 보호 감독의 평가 대상이 아니다.
제 32 조 농촌 지역의 중소은행의 경우 은감회 파견 기관은 매년 실제 업무 상황에 따라 법인을 심사하고 적용 범위를 스스로 결정할 수 밖에 없다. 원칙적으로 5 년 이내에 전체 커버리지를 달성해야 하며, 연간 커버율은 20% 이상이어야 한다.
제 33 조 신용카드 센터 등 프랜차이즈는 1 급 지점을 참고해 소비자 권익 보호 감독 평가 작업을 진행한다.
제 34 조 이 방법은 중국 은행업감독관리위원회가 해석과 개정을 책임진다.
제 35 조 본 방법은 발행일로부터 시행된다. 중국은행업감독관리위원회 은행업금융기관 소비자권익보호평가방법 (시행) 발행통지 (은감발 [2065 438+04]37 호) 와' 발행에 관한 통지' (보증발행 [2065 438+05]75 호)
관련 규정에 따르면 은행 보험 기관의 소비자 권익 보호 감독 평가는 중국 은행업감독관리위원회와 파출기관이 일상적인 감독 상황 및 기타 관련 정보에 따라 은행 보험 기관의 소비자 권익 보호 사업의 전개와 전반적인 상황을 종합적으로 평가하는 감독 과정을 말한다.
법적 근거: 중국은감회' 은행업보험기관 소비자권익보호감독평가방법 발행에 관한 통지' 제 5 조에는 제도 건설, 메커니즘 및 운영, 운영 및 서비스, 교육 및 홍보, 분쟁 해결 및 감독검사 1 감요소 5 가지 기본 요소가 포함되어 있다. 다섯 가지 기본 요소의 총 가중치는 100% 입니다.
(1) 제도 건설. 은행, 보험 기관 및 소비자 권익 보호와 관련된 기업 지배 구조 및 조직 구조 건설을 주로 평가합니다. 이 요소의 가중치는 10% 입니다.
(2) 메커니즘 및 운영. 주로 소비자 권익 보호 심사, 정보 공개, 개인 정보 보호, 내부 교육, 내부 평가, 내부 감사 등 은행 보험 기관의 소비자 권익 보호 작업 메커니즘의 건설과 운영을 평가합니다. 이 원소의 무게는 25% 이다.
(3) 운영 및 서비스. 은행 보험 기관이 마케팅, 적합성 관리, 판매 행위 통제, 협력조직 관리, 서비스 품질 및 요금 등을 포함하여 일상적인 경영 및 서비스에서 소비자 권익 보호와 관련된 요구 사항을 구현하는 경우를 주로 평가합니다. 이 요소의 가중치는 30% 입니다.
(4) 교육 홍보. 은행 보험 기관의 소비자 교육 선전의 전반적인 배치, 집중 교육 홍보 활동, 정상화 소비자 교육 전개를 주로 평가한다. 이 요소의 가중치는 10% 입니다.
(5) 분쟁 해결. 은행과 보험 기관의 불만 관리, 불만 건수 및 다양화 분쟁 해결 메커니즘의 집행을 주로 평가합니다. 이 원소의 무게는 25% 이다.
(6) 감독 검사. 은행 보험 기관의 현장 검사, 신고 조사, 불만 감독, 복의소송, 일상적인 여론, 중대 부정적 사건 및 관련 제도 개편 실태에 따라 총 가중치의 25% 를 넘지 않는다.
제 6 조 소비자 권익 보호 감독 평가의 각 요소 아래에는 몇 가지 평가 지표가 있다. 행동감독의 특징에 따라 산업 발전과 소비자 권익 보호의 현실에 따라 은감회는 소비자 권익 보호 감독 평가 요인에 따른 구체적인 평가 지표를 동적으로 조정했다.