고퀄리티 발전 시대로 접어들면서 주택 구입자들이 투자형에서 자주형으로 바뀌면서 주택 품질과 서비스 품질에 대한 고객의 요구가 높아지면서 부동산 기업에서 고객 관계 부문의 역할이 점점 더 중요해질 것으로 보인다. 향후 10 년 동안 중국 천인의 구매율은 현재 30% 에서 20% 로 떨어질 것이며 신규 고객은 점점 줄어들 것입니다. 기존 고객을 상대의 신규 고객으로 만드는 방법, 주택 회사가 장기적인 사고를 가지고 고객 서비스를 잘 하고 고객 만족을 보장해야 합니다.

2020 년 공개한 부동산업계 권권 통계에 따르면 대부분 비주택 품질 문제에 집중돼 품질권권이 이전의 거의 30% 에서 다시 하락하면서 비품질권권이 계속 상승하고 있으며, 그중에서도 허위 홍보/오물 비중이 눈에 띄게 상승한 것으로 나타났다.

현재의 주택 환경에서 고객 소비는 이성적이고, 경험 축적은 더욱 전문적이며, 판매자 시장에서 구매자 시장으로 옮겨간다. 프로젝트가 집을 팔기 위해 실적을 높이고 허위 약속을 하면 향후 집단소송의 큰 위험이 될 것이다.

0 1 고객 불만 사유

(1)? 홍보가 현실과 일치하지 않거나 약속을 이행할 수 없다.

집을 더 빨리 팔기 위해, 판매 기간 동안 포장이 잘 되어 있어서, 종종 과장된 선전이 있을 수 있다. 마케팅을 너무 많이 해서 고객의 기대를 너무 높게 끌어올렸다. 한 종목은 홍보에서 2 기 경관이 7 성급 호텔 표준에 따라 1 기 이상 건설될 것이라고 밝혔지만, 고객이 현장 참관할 때 프로젝트가 줄어드는 것을 발견하여 2 기 업주들의 집단 불만을 불러일으켰다.

현재 정보가 점점 더 개방적이고 투명해짐에 따라 고객은 자신이 속았다는 것을 쉽게 발견할 수 있으며 개발자의 번거로움을 더욱 쉽게 찾을 수 있다.

(2)? "보이는 대로 얻은 것", 양장방은 "쇼크룸" 이 되었다

현재 양장지는 대세다. 대부분의 주택업체들은 다소 양장본 프로젝트 부동산을 개발하고 있다. 그러나 양장본 종목을 판매할 때 전시된 모델실, 시범구역은 종종 세심하게' 인테리어' 를 거쳐 일반적으로 실제 배달된 주택과 일정한 차이가 있다.

이런 양장본 프로젝트는 계약 체결부터 인도 대기 기간까지 고객의 기대를 합리적으로 풀어야 한다. 예를 들면' 공사 현장 개방일',' 업주 소통 활동',' 시공 기술 해설' 등, 일부 프로젝트는 공사 기간을 앞당기거나 번거로움을 두려워하기 위해 아예 일률적으로 칼을 자르고, 전시하지 않고, 관리하지 않는다. 시간이 길어지면서 고객의 불안감이 커지고 각종 뜬소문들이 순조롭게 발송되는 장애물이 될 수 있다.

(3)? 서비스 경험이 좋지 않아, 집단 불만은 발언해야 한다.

프로젝트 하드웨어 외에도 고객은 소프트 서비스의 품질에 점점 더 많은 관심을 기울이고 있습니다. 많은 경우, 고객의 문의와 불만에 직면하여 프로젝트는 제때에 따라가지 못했다. 서비스 체험이 좋지 않아 집단 불만 발발의 도화선이 되었다.

불만 증가 현상을 완화하는 방법

(1)? 판매 과정에서 위험 통제를 엄격히 파악하다.

영업 사원이 성과를 위해 한 약속으로 인한 번거로움을 피하기 위해 현장 영업 직원을 구속하고 심사할 필요가 있다. 예를 들어 각 주택 고문이 해명할 때 녹음펜을 착용하고 자신의 해석에 대한 책임을 지도록 요구하고, 상벌 메커니즘을 세워 과도한 약속과 허위 과장을 효과적으로 통제할 필요가 있다.

(b) "오픈 사이트" 는 "고객 불안"

계약 체결부터 주택 인도까지 1-2 년의 대기 시간이 있는 경우가 많으므로 고객은 주택 건설과 후속 인도 결과에 대해 불안해할 수밖에 없다. 따라서 계약 후 대기 기간 동안 고객을 안심시키고 개발자를 신뢰하게 하는 것이 주요 주택 기업들의 노력의 목표입니다.

현장 개방일을 통해 업주들은 계약 이후 처음으로 프로젝트의 존재를 가까이서 느꼈다. 업주는 프로젝트의 건설 진도를 느끼고, 프로젝트의 공예 방법 템플릿과 실체 템플릿 사이를 참관할 수 있으며, 프로젝트 개발팀과의 교류를 통해 의혹을 해결하고 프로젝트에 대한 자신감을 높일 수 있다.

또한 건설 과정에서 주택기업 세관부는 매달 한 번씩 표기검사를 해 잘못된 판의 변경점을 제때에 발견하고 최적화한다. 초기에 미완성된 일이 발견되면, 납품의 품질과 효과를 보장하기 위해 사후 만족까지 강요할 수 있다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 자신감명언)

(3)? 배송 세부 사항을 파악하여 순조롭게 발송해 드립니다.

서비스가 제대로 되지 않으면 불만 피드백이 제때에 이루어지지 않아 고객의 개인 불만을 집단 불만으로 쉽게 바꿀 수 있다. 이러한 상황을 개선하기 위해서는 전체 프로세스의 서비스 세부 사항을 파악하고 서비스 인력의 질을 높여야 합니다.

방을 넘기기 전에 시간이 얼마나 빠듯하든 간에, 세 가지 일은 반드시 해야 할 일이 있다. 즉, 집 주인을 알고 전투팀을 준비하고 상세한 응급계획을 세우는 것이다. 일부 주택업체들은 이전 일선 인원과 고객 간의 소통에 따라 소유주 정보 저장소를 구축하고 나이, 성별, 직업, 성격 특성 등의 정보를 고객 분류의 근거로 수집한다.

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집중적으로 답방하다

고객서비스 직원은 양도실에 참여하는 고객에 대해 중앙 집중식 재방문을 할 것이다. 재방문의 원인은 교방 조사와 후기 의견일 수도 있고, 미리 교방 현장에서 고객의 교방에 대한 의견을 조사하거나, 방을 제출한 후 인테리어 지원이 필요한지 문의할 수도 있다. 어쨌든 적당한 핑계를 찾아야지, 당돌하지 마라.

고객의 상황에 따라 성격 특성과 발생할 수 있는 문제를 분석하고 정리한다. 그런 다음 고객을 세 가지 범주로 나눕니다. 즉, 성공적으로 집을 제출한 고객, 문제가 있지만 집을 낼 수 있는 고객, 중점 고객입니다. (배달할 수 없는 위험이 있을 수 있음)

주요 고객의 경우, Dell 은 사후 제공 진행, 배송 배치 구분, 제공 책임자 및 제공 프로세스 등 제공 프로세스에 초점을 맞추고 있으며, Dell 은 다른 고객이 모이는 것을 선동하지 못하도록 종합적인 예방 조치를 취하고 있습니다.

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고객 이전 제공

일반 고객은 중앙 배달 3-5 일 전에 예약하고, 평일과 공휴일의 접대량에 따라 일당 평균 층을 배정하여 고객 집중과 접대 불시의 상황을 방지하여 모든 고객이 직접 도킹할 수 있도록 합니다.

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-응? 어떻게 하면 서비스와 만족도를 빠르게 높일 수 있을까요?

주택 기업의 서비스력과 고객 만족도를 빠르게 높이려면 두 가지 주요 업무를 빼놓을 수 없다. "강력한 고객 발언권 수립" 과 "위험 통제 관리 시스템 구축" 입니다.

만약' 관내에 강력한 발언권을 세우라' 고 한다면.

첫째, 세관 부서를 1 급 기능 부서로 포지셔닝하고, 독립된 인사권과 예산권을 가져야 한다.

둘째, 세관 부문이 1 급 부문이 된 후, 더 높은 수준에서 각 방면의 자원을 총괄하여 자원 통합 부문이 되고, 체계적인 처리와 문제 해결을 강조하며, 백엔드 소방 부문이 되는 것을 방지해야 한다.

셋째, 관할 세관 부서의 지도급은 반드시 높아야 하며, 등급은 세관 부서의 발언권을 결정한다. 분관 지도력 수준이 높으면, 과관은 고위층 업무상회, 전략회의에서 수집한 고객의 요구, 문제점, 민감한 점을 반복해서 홍보해 관련 부서를 중시할 수 있다.

어떻게 "바람 통제 관리 시스템 구축" 을 할 것인가. "풍통제관리체계 구축" 을 하려면 마케팅, 시공, 배송 3 단계에서 위험 상세 통제 및 위험 항목 조사가 필요합니다. 토지 보유 단계에서 설계 도면 연심, 시범구 연심, 인도 전 연심에 이르기까지 전방위적인 풍제어 관리 배치를 진행했다.

토지 취득 단계. 통관의 진정한 가치는 납지 단계의 위험을 미리 피하는 것이다. 예를 들어, 토지 취득 전, 주변에 쓰레기장, 발전소, 군사시설 등 불리한 요소가 있는지 확인해 보면 후기배달에 직접적인 영향을 미칠 수 있다.

개장 단계. 그룹 세관은 마케팅, 디자인, 엔지니어링, 법무법, 부동산의 6 자 연합심을 앞장서서 시범구역의 검수를 잘 해야 한다. 수용은 품질과 위험 통제의 두 가지 측면으로 나뉩니다. 검수 불합격, 세관부는 시범구역 개방시간 노드를 중지할 권리가 있다.

납품 단계. 완료 노드, 계약 제공 노드, 납품률, 만족도 등 몇 가지 핵심 지표를 포함한 납품 레드라인 평가 지표를 개발해야 합니다. 기준에 미치지 못하면 관련자들을 엄벌해야 한다. 예를 들어, 배달 3 개월 전에 완료 증명서를 받아야 합니다. 배달 전, 부동산 1 가구 1 검사 문제 정비율은 95% 이상이었다. 배달 후 3 개월 납품률 고위층은 90% 이상이고 별장은 60% 이상이다. 배달 후 런인 기간 만족도는 75 점 이상이어야 한다.

판매자 시장에서 구매자 시장까지, 높은 회전율에서 고품질의 발전에 이르기까지 업계는 또 다른 새로운 곡선으로 진입하고 있으며, 고객이 있는 주택업체들은 부동산 후반전을 두려워하지 않는다!