얼마 전 크로스비 중국학원에서 열린 국제품질감독 고급연수반에 참석했다. 코스 내용에는 무결함 철학, 품질 리더십, 품질 전략 개발 및 구현, 고객 요구 사항을 충족하는 조직, 성과 개선 시스템 및 공급업체 전략 관리가 포함됩니다. 학습을 통해 국제 최신 품질 관리 이념과 방법을 배웠는데, 정말 큰 도움이 되었습니다. 게다가, 훈련 과정에서, 나는 이전에 진지하게 생각해 본 적이 없는 문제를 줄곧 생각하고 있다. 자질이란 무엇인가?

나의 선생님 중 한 명인 중산대 로스쿨의 유성교수는' 법이란 무엇인가' 라는 책을 쓴 적이 있는데, 이것은 간단한 보법서가 아니라 20 세기 영미법학의 연구 성과이다. 읽은 후, 나는 수십 년 동안 법을 배운 학자가 문제에 대한 명확한 답을 제시하지 않고 책의 마지막에 "이 질문에 대답할 때, 우리의 태도가 무엇인가?" 라고 먼저 대답해야 할 것 같다는 것을 알게 되어 놀랐다. 마찬가지로, 내가 품질이 무엇인지 생각할 때, 나는 품질에 대한 정확한 정의를 내리려고 하는 것이 아니라, 내가 품질 업무에 종사한 7 년간의 경험을 총결하고, 이번 훈련에서 강사의 지도 아래 품질 문제를 처리할 때 가져야 할 태도와 사고, 또는 시각을 제시하고자 한다.

첫째, 발전의 관점.

변증법의 철학적 상식은 세상의 모든 것이 끊임없는 발전과 변화에 처해 있으며, 품질과 품질 관리에 대한 사람들의 인식도 예외가 아니라는 것을 알려준다. 개인적인 관점에서 볼 때, 우리 각자는 지금 품질에 대한 이해가 1 년 전, 3 년 전, 5 년 전과 다르다. 그룹의 관점에서 볼 때, 품질과 품질 관리 이론은 끊임없는 발전과 변화에 처해 있다. 수십 년 동안 품질의 내포와 외연에 심각한 변화가 일어났다.

생산 기업의 주요 업무 프로세스를 정리하면 시장 -R&D- 구매-생산-판매-서비스와 같은 주요 라인을 얻을 수 있습니다. 그렇다면 이 과정의 품질 기능은 어디에 있을까요? 초기의 품질 검사 (QC) 이론에 따르면 생산과 판매 사이에 있어야 하며, 그에 상응하는 생각은 엄격한 품제와 품질 검사이다. 그 후 품질 보증 (QA) 이론은 완벽한 체계를 통해 제품의 품질을 보장하고 전체 생산 과정에서 품질을 제어해야 한다는 품질 검사를 대체했습니다. 이 시기의 구호는 통상 질이 제조된 것이다. QA 이론에 따르면, 엔터프라이즈 비즈니스 프로세스에서의 품질 기능의 위치는 두 프로그램 사이에 두는 것이 적절하지 않기 때문에 시각적으로 표현하기가 어렵습니다. 분명히 생산 과정에 더 많은 관심을 기울여야 하는데, 이는 생산 전, 생산 중, 생산 후인 것 같다. 현재, 이 이론은 품질 관리 (QM) 단계로 발전하여 품질이 기업 관리의 기본 요소이며 기업의 모든 업무 영역에 스며들어야 한다고 생각합니다. 품질은 테스트도 제조도 아니라 관리와 예방이다. 품질을 기업의 주요 비즈니스 프로세스에 시각적으로 포지셔닝하는 것은 분명히 불가능합니다. 품질 요소가 전체 프로세스를 통과하기 때문입니다.

Ge (General Electrical) 와 같은 대규모 다국적 기업에서 품질 관리 방법으로 처음 사용된 육적마는 품질 분야를 돌파하여 기업 프로세스 설계, 개조 및 최적화를 위한 효율적인 기술로 변모하여 전 세계적으로 탁월한 관리를 추구하는 기업의 가장 중요한 전략적 조치가 되었습니다. 이들 회사는 육적마의 관리사상을 기업 관리의 모든 측면에 빠르게 적용함으로써 세계화와 정보화의 경쟁 환경에서 불패의 자리를 마련할 수 있는 든든한 기반을 마련했다. 심지어 일부 학자들은 기업의 품질 부서를 품질 및 조직 우수부로 이름을 바꿀 것을 권장하고 있으며, 품질 관리뿐만 아니라 기업 성과 개선 및 관리 우수성도 담당하고 있습니다.

QM 은 전원, 전 과정의 품질 관리를 의미하며, 모든 사람이 그 안에서 일정한 역할을 한다. 품질 관리는 더 이상 R&D, 조달, 물류 지원 및 관리 부서를 포함한 품질 및 생산 부문의 문제가 아닙니다. 품질 관리는 단순히 측정 데이터, 비교 기준, 판단의 기술적 문제, 또는 현황을 파악하고, 원인을 찾고, 대책을 마련하고, 효과를 검증하는 집단 활동 문제가 아니라, 점점 더 기술을 뛰어넘어 관리 수준으로 올라간다. 따라서 우리 관리자들이 똑같은 나쁜 반복적인 대책에 직면했을 때, 반복되는 상황에 대해 불평해서는 안 되며, 경영자의 의식이 희박하다는 말을 회피해서는 안 되며, 관리층에서 자신의 원인을 찾아야 하는가?

한 서방 학자는 지식의 폭발적인 성장이 인간의 사고를 곤경에 빠뜨렸다고 생각한다. 참을 수 없는 지식에 직면했을 때, 단 두 종류의 사람만 남았다. 하나는 점점 더 적은 문제에 대해 점점 더 많은 전문가들을 아는 것이다. (알버트 아인슈타인, 지식명언) 하나는 점점 더 많은 문제에 대해 점점 더 적게 알고 있는 철학적 사고자이다. 일반적인 품질 관리자로서, 우리는 자신의 요구를 철학적 사고자 수준으로 높일 필요는 없지만, 자신의 지식을 특정 기술 분야로 제한해서는 안 된다. 품질 업무는 순수한 기술 업무가 아니라 관리 작업이기 때문이다.

그럼에도 품질과 품질 관리에 대한 사람들의 이념과 방법도 끊임없이 발전하고 있으며, QM 이론은 언제나 시대에 뒤떨어진 날이 있다. 시대의 행보를 따라가고, 국제적으로 최신 관리 이념과 방법을 제때에 이해하고 파악하고, 발전의 시각으로 품질을 바라보아야 한다. 그렇지 않으면 혁신은 언제나 하나의 구호일 뿐이다.

둘째, 고객의 관점.

몇 년 전, 한 새로운 동료가 나에게 한 가지 질문을 한 적이 있다. 삼나무산 사장 (회사의 전 사장 겸 기술이사 삼산청 씨 참조) 은 항상 고객의 입장에서 품질 문제를 바라보라고 말했다. 이 말은 어떻게 이해해야 합니까? 당시 체면 때문에 직접 대답하지 않고 모르는 것이 아니라, 터무니없는 말을 지어내어 얼렁뚱땅 넘겼다. 오늘 돌이켜 보면 나는 매우 부끄럽지만, 나는 고객의 입장에서 품질 문제를 대하는 것은 일부러 자세를 취하는 것이 아니라는 것을 정말 깨달았다.

고객을 식별하는 경우에만 고객의 입장에 서십시오. 일반적으로 고객은 내부 고객과 외부 고객으로 나눌 수 있습니다. 내부 고객으로는 주주와 지도자, 그리고 다음 공정이 마지막 공정인 고객이 포함됩니다. 우리는 우선 품질적으로 주주에 대한 책임, 지도자에 대한 책임, 다음 공정에 대한 책임을 져야 한다. 또 간과되는 내부 고객도 있다. 기업 내 일부 부서도 우리 고객이어야 하고, 가장 중요한 것은 생산부서가 관리부서의 고객이라는 점이다. 의심하는 친구가 있을지도 몰라, 나는 관리부에서 일하고 있어. 품질은 나와 무슨 관계가 있습니까? 어느 날, 생산 라인의 한 남자가 휴식 시간을 이용하여 물류 부서에 가서 일을 하고, 그를 접대하는 사람은 거만하고, 추악하고, 못생기고, 하기 어렵다는 이야기를 상상할 수 있다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 예술명언) 다음으로, 이 감정에 영향을 받은 남자는 직장에서 실수로 조작 실수를 저질렀다. 이 문제는 제품이 고객에게 판매된 후에야 발견되어 기업의 경제적 손실이 심각하고 제품의 명성이 악영향을 미쳤다. 이 점에서, 당신은 품질이 관리부와 물류 부문과 무관하다고 말할 수 있습니까? 피부가 존재하지 않고 머리카락이 그 위에 붙는다는 것은 간단한 이치이다. 나는 여기서 몇 가지 건의를 하고 싶다. 왜 앞으로의 업무에서 관리를 적게 하고, 서비스를 많이 언급하며, 관리자들이 자신의 위치를 명확히 하고, 더 나은 서비스 현장, 생산, 내부 고객을 확보할 수 있도록 하지 않는가? 이것은 우리가 품질 관리에서 해야 할 역할이 아닌가?

고객의 관점에서 품질을 보면, 이 경우 고객은 분명히 외부 고객에 더 많은 관심을 기울이고 있습니다. 이 말을 어떻게 이해하느냐에 관해서는, 또 하나의 간단한 예를 들 수 있다. 중국 국민당 지도자 진왕임 씨를 언급할 때, 대부분의 사람들은 즉시 한 단어인 잘생긴 남자를 떠올린다. 생각해 볼 만한 것은, 우리가' 재진완이 멋있다' 는 판단을 내릴 때 근거는 무엇인가? 진왕구 () 는 항상 자신이 멋있다고 주장하는가, 아니면 대부분의 사람들이 그가 멋있다고 말하는데, 우리의 마음도 그렇게 생각한다. 답은 분명히 자명하다. 품질에 관한 주제로 돌아가서 제품의 품질이 얼마나 좋은지 말하는 것은 소용이 없다. 결국 고객의 평가를 봐야 한다.

품질에 대한 고객의 판단은 종종 주관적이다. 고객은 A 차가 가속이 느리다고 말할 뿐 0- 100km/h 가속 시간이 규범값 내에 있는지, 심지어 A 차가 편하게 운전하기 때문에 B 차가 불편하다고 말할 수 있다. 고객의 주관적 평가와 수요를 일련의 수단을 통해 엔지니어링 기술의 언어로, 규범, 공차, 표준으로 전환하여 끊임없이 부족한 것을 개선하는 것은 품질 관리자의 일이다. JD Power 가 매년 실시한 IQS (초기 품질 연구) 평가는 홍보 자료로 사용되어야 할 뿐만 아니라 품질 수준을 개선하고 향상시키기 위한 출발점이 되어야 합니다. 유감스럽게도, IQS 평가에서 기소된 프로젝트가 규범 요구 사항을 충족하고 설명이 너무 일반적이어서 심층적인 조사와 개선을 거부하는 경우가 많습니다. 이것은 매우 우스운 일이 아닙니까? 만약 누군가가 셰장틴에게 그가 진짜 왕구 잘생기지 않았다고 말했다면, 셰장정은 불복하고, 자신의 이목구비의 크기와 비율을 설명하기 위해 자신의 이목구비의 크기와 비율을 나열해 변호할 수 있다면, 당신은 어떻게 생각하겠습니까? (윌리엄 셰익스피어, 스튜어트, 자기관리명언)

셋째, 문화적 시각.

마찬가지로 문화의 정의를 피하자. 기업문화는 문화의 한 형태이며, 품질문화는 기업문화의 중요한 구성 요소이다. 문화, 기업 문화, 품질 문화는 모두 각자의 분야에서 중요한 역할을 하고 있다. 문화 자체는 추상적이지만 문화의 표현은 구체적이다. 품질문화를 언급하면 NHC, 품질별 선정, 품질구호 모집, 품질홍보 등의 행사를 바로 떠올릴 것이다. 또한 품질 문화에는 기업 품질 관리 시스템의 완전성 여부, 품질 관리 규정이 실제 업무에서 관철되고 집행되는 자각 정도, 전체 직원의 품질에 대한 인식, 자각 개선, 품질 수준 향상에 대한 의식 등을 포함하되 이에 국한되지는 않습니다.

품질 문화는 우리의 행동을 통일할 수 있고, 문화는 행동 규범의 기능을 가지고 있으며, 품질 문화도 기업 시스템 내 모든 직원의 행동 규범이 될 수 있다. 체계의 수립은 어렵지 않다. 품질 관리 체계는 이식할 수 있다. HQS 는 번역해서 DHQS 로 바꿀 수 있고, 나를 위해 쓸 수 있다. 그러나이 시스템이 실제 업무에서 적절한 역할을 할 수 있는지 여부는 CEO 에서 일반 직원까지 모든 사람들이이 시스템을 어떻게 보는지에 달려 있습니다. 이러한 시스템 문서가 구속력이 있으며 개정 전에 위반해서는 안됩니다. 이것은 아마도 품질 문화의 분위기에 달려 있을 것이다. 이러한 문제 중 어느 것도 품질 체계 자체가 해결할 수 있는 것은 아니다. 품질 문화 건설과 품질 체계 건설이 동시에 어느 정도 발전해야만 우리는 체계에 구속력이 있다는 확신을 가질 수 있고, 비로소 체계에 대한 경외심을 가질 수 있다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 품질명언) 경외심을 가지고, 같은 품질 문제에 직면해서야 통일된 행동을 할 수 있다.

품질 문화는 우리의 언어를 통일하여 효율을 높일 수 있다. 언어는 사상을 표현하지만 사상과 동일시될 수 없기 때문에 화자와 청자 사이에 오해가 생길 수 있다. 이러한 편차는 업무 과정에서 업무 효율성에 영향을 미치며, 심지어 더 심각한 결과를 초래할 수도 있다. 품질 문화 건설의 과정은 품질 업무에서 이런 편차를 끊임없이 없애고 통일말을 형성하는 과정이다. 제너럴 일렉트릭 (General Electric Company) 이 육적마 관리를 실시하는 직접적인 효과는 전체 직원의 언어를 통일하여 관리 수준을 높이는 것이다.

품질 문화는 우리의 사상을 통일시키고 기업의 구심력과 응집력을 강화할 수 있다. 품질 방침과 품질 체계가 하향식으로 집행될 때, 수행자가 기꺼이 집행할 것인지의 여부도 조사해야 한다. 실천은 하나의 지침이나 명령에 대해 수행자가 왜 해야 하는지 정확히 이해해야만 수동적으로 집행되는 것이 아니라 능동적으로 집행된다는 것을 증명했다. 따라서 우리 관리자는 회사의 품질 목표와 방침을 모든 직원에게 차근차근 정확하게 전달하고, 이렇게 하는 배경과 목적을 알려 품질 수준을 높이는 것을 모든 사람의 자각 행동으로 삼아야 한다. 이 소통의 과정은 품질 문화 건설의 과정이자 사상을 통일하는 과정이다. 우리 모두는 아버지가 돌아가시기 전에 열 형제가 젓가락을 부러뜨리는 이야기를 들었다. 형제가 한마음 한뜻으로, 그 이익은 단금이다. 한 기업의 1000 여 명, 심지어 수천 명이 진정으로 사상을 통일할 수 있다면 그 힘은 무궁무진할 것이다. 반대로, 우리가 기업 품질 관리에서 문화 건설의 중요한 역할을 소홀히 한다면, 우리의 사업은 전례 없는 위기를 겪을 수 있다.

쓸데없는 말 한 무더기, 원래의 질문으로 돌아가면 품질이란 무엇인가? 우리는 갑자기 혼란스러워질 수 있다. 이런 곤혹은 자주 발생한다. 우리가 끊임없이 배우고, 생각하고, 실천하고, 한 가지 문제를 알아내려고 할 때, 종종 더 많은 문제가 튀어나와 너를 둘러싸고 있다. 질량이 무엇인지에 대한 연구도 마찬가지다. 아마도 의미는 마지막에 표준 답안을 찾는 것이 아니라 탐험하는 과정에 있다.