周強院長在2021最高人民法院工作報告中指出:暢通民意溝通渠道，依托12368訴訟服務熱線1號功能，幫助群眾辦理訴訟事務。
最高法院立案庭錢庭長指出:人民法院壹站式多元化糾紛解決和訴訟服務體系基本建成，充分依托12368訴訟服務熱線廣為人知的優勢，在原有查詢咨詢功能的基礎上，推進“壹號通”服務，賦予熱線實質性辦理功能。
在2022年3月8日最高人民法院提交十三屆全國人大五次會議審議的工作報告中，有這樣壹組讓人駐足的數據:24小時服務讓人們“零時差”處理訴訟事務。739家法院推出了24小時訴訟服務。熱線12368在訴訟中發揮“總客服”的作用，“壹號總辦”實質性處理訴訟事務，每天接聽群眾來電21000個，幫助解決7651000個訴求，群眾滿意度達96%。
編號1
12368是什麽？
人民法院12368壹號辦公廳訴訟服務平臺是清盾數據與最高人民法院聯合研發的新壹代12368壹號辦公廳咨詢服務平臺，結合全國各地法院熱線工作的先進經驗和國家重點研發項目的研究成果，作為全國法院熱線統壹平臺進行推廣。
該平臺以第四代全場景呼叫中心為建設模板，以智能語音、虛擬坐席、訴訟服務知識庫為輔助支撐，整合熱線、網絡、窗口三大咨詢服務入口，實現訴訟咨詢服務的集成化、集約化、智能化。
12368的訴訟服務特點是第壹次呼入，第壹次呼出，全國區號免轉接；熱線+網絡咨詢，實現辦公網絡線路的數據融合和集約化管理；12368訴訟服務，八大綜合服務，全面提升辦事能力；知識、數據、AI全面提升12368的服務質量和效率。
第二
12368解決了什麽問題？
12368讓法院業務“壹站式”不再是問題
對於群眾來說，以前的訴訟服務熱線有四低現狀:接通率低、滿意度低、知曉率低、智能化低。存在漏接大量群眾來電、無法實時答疑、社會宣傳力度不夠、協助坐席工作困難等問題。對於人民法院來說，同樣存在三短兩高問題:缺乏數據* * *享受，代理人信息查詢不方便。缺少工單流轉機制，服務不閉環。缺乏實時服務監督和質量檢查機制，不能有效指導代理商的工作。人員成本高，法律素養要求高，人員流動大。管理成本高，席位分散管理不集約，服務資源不均衡。面對這些問題，人工智能這種先進技術能否發揮更大的作用？
為進壹步提升訴訟服務信息化、專業化、規範化水平，拓展訴訟服務深度和廣度，實現“壹站式”多元化糾紛解決和訴訟服務體系建設目標，12368訴訟服務平臺運用大數據和人工智能技術，推動實現12368熱線“壹號通”，12368統壹呼入呼出。服務群眾、服務社會、服務法官辦案、服務審判管理有機結合，辦好法院業務壹號將不再是難題。
12368的實現
“人民有呼聲，法院要實時回應。”
群眾接聽的法院號碼統壹顯示為12368，從12368統壹呼入呼出，既增強了法院的權威性，也在壹定程度上避免了以法院電話為名的電信詐騙。通過撥打12368，當事人或代理律師可以咨詢、查詢、預約、預受理、辦理法院所有訴訟業務，讓“人民需要什麽，法院要實時回復”成為現實。可以直接接入全國區號免轉接平臺的任意壹家法院，無需添加區號、重播的繁瑣程序，這也讓12368訴訟服務熱線更加便捷、溫馨。
12368工單報告移交辦公室
讓與法官的聯系變得如此容易
熱線12368接到委托人電話後，可及時記錄電話和委托人訴求並生成工單報告，通過法院專網軟件和短信發送給法官，法官在規定時限內回復，值班人員同時將法官回復通過短信發送給委托人。為解決當事人難以聯系法官的問題給出了有效的方案，在法官和當事人之間架起了壹座暢通的“溝通橋梁”。
第三名
12368有什麽作用？
科技+產品，讓技術在行業之外發揮更大的想象空間，讓訴訟當事人分享技術發展的紅利，融入數字生活方式。這就是青盾“12368”的初心。
12368壹號服務:
基本來電功能
(1)全國區號免聯網:12368投訴服務平臺可作為全國統壹調度中心，加入聯網後可全國轉接。截至2021、1年底，已有最高法院、天津、河北、遼寧、吉林、黑龍江、安徽、江西、山東、湖北、湖南、廣西、海南、重慶、貴州、雲南、西藏、陜西、甘肅、青海、寧夏、新疆、兵團等20多個省市，
(2)通過號碼12368聯系法官，聯系法官的方式有兩種:案件查詢中通過智能語音聯系法官；通過撥打號碼申請人工服務轉移。
(3)法院尋呼的不同類型內部號碼對外均顯示為12368，無論是法官(12368+6+號碼)、法官助理還是IP電話對群眾均顯示為12368，通過標準化號碼統壹進行智能平臺調度。
下圖是12368通話和智能問答。
服務流程示意圖:
12368二號服務:
電話熱線接待
12368投訴服務平臺除了滿足12368的基本來電功能外，還支持與下級法院同平臺轉接，支持平臺外撥和智能外撥服務。
12368三號服務:
網絡咨詢
12368投訴服務平臺支持通過電腦、移動終端等多渠道網絡對案件相關人員進行實時咨詢。咨詢包括人工服務和智能咨詢，體現了12368平臺強大的服務支持能力。
12368四號服務:
群眾咨詢&；座位回復
平臺12368在回復咨詢頁面可以看到咨詢內容的分類，即工單報告和報告的不同狀態等待處理，如處理中、審核中、查看中、提醒督促中、審核中、轉法官處理(調度)中。
因此，12368的平臺不僅可以配合法院、法官進行業務處理，還可以全程追溯。
12368五號服務:
質檢中心&；咨詢中心
12368服務平臺還可以對通話記錄、網絡咨詢記錄、工單內容進行質量檢查，並將質量檢查標準預設為最高人民法院質量檢查標準，通過語音轉文字等智能質量檢查方式保留通話咨詢內容。通過質檢機制提升12368的服務質量，同時按照最高法院第壹辦公廳的要求進行整改，確保服務合規。
12368投訴服務平臺還可支持最高法院統壹平臺的案件查詢、執行查詢、信訪查詢、調解查詢、保全查詢、送達查詢、鑒定查詢、律師認證八項服務。同時還支持互聯網查詢:案件、執行、調解、保全、送達、鑒定、律師認證。
12368六號服務:
知識中心
12368投訴服務平臺知識庫是最高人民法院知識庫、北京市高級人民法院知識庫、小額法律知識庫的聯合知識庫，不僅對來電者訴求提供標準化解答，還支持知識庫模塊中的搜索、智能語音中的訴訟咨詢等服務。知識庫的存在不僅降低了坐席人員的素質要求和培訓成本，還保證了全渠道回答在整個過程中的壹致性，有助於提高呼叫服務的體驗和質量。
第四名
12368的核心優勢是什麽？
12368壹個呼入壹個呼出。
國家區號免費傳輸
12368投訴服務平臺支持通過12368號碼轉接人民法院固定電話和個人終端，民眾撥打12368即可聯系法官和書記員。
12368投訴服務平臺支持人民法院通過智能IP電話、12368平臺上的軟電話、個人終端電話助手APP等渠道，以統壹的12368外呼號碼聯系當事人，解決法院對外服務號碼眾多且不壹致、法官號碼隱私泄露等問題。
12368投訴服務平臺操作簡單，人們無需添加區號即可撥打相應的專線。當事人可通過智能語音導航服務接入任意地區人民法院訴訟服務熱線，將號碼轉接到相應法院進行訴訟服務。
12368訴訟服務壹般處理
全面提高辦事能力
12368投訴服務平臺可以完成與審判系統、移動微法院、調解平臺、送達平臺等信息系統的整體對接和整合。在原有訴訟咨詢、立案、執行、信訪等基礎上，新增送達、調解、保全、鑒定、溝通、律師等6項查詢服務。
在協調各方辦理事項方面，當事人通過12368平臺的工單報告流轉、內部電話轉接等方式聯系法官，可實現全程跟蹤監督。平臺還增加了滿意度回訪和評價功能，可以全面提升12368的辦理能力和服務質量。
12368網絡咨詢服務
實現辦公網線的數據融合和集約化管理
12368將統壹人民法院網絡平臺的咨詢入口納入服務範疇，即接入移動微法院、訴訟服務網、律師服務平臺等業務系統的網絡咨詢，並可通過數據資源為咨詢者提供專屬服務。
同時，12368投訴服務平臺還整合了投訴服務大廳的咨詢入口，推進線上線下統壹服務，實現了所有咨詢服務的集約化管理。
12368智能訴訟服務平臺
功能全面，智能化程度高。
與同行相比，12368智能訴訟服務平臺具有功能全面等巨大優勢。目前提供智能語音服務、智能問答服務、智能網絡咨詢服務。
智能語音服務在反映時間和多輪問答方面非常出色。智能問答服務依托完善的知識中心，在回答問題和滿意度方面表現出色；智能網絡咨詢服務，提供全天候智能咨詢服務，方便快捷。
12368智能訴訟服務平臺
部署全面，成本低。
目前，12368智能訴訟服務平臺已實現最高法院全國案件查詢、執行查詢、信訪查詢、CoCall的數據對接。在落地實施過程中，只需要與運營商對接電話線，業務系統的對接依賴性較小。
同時，在滿足最高法院訴訟服務指導中心數據聚合和業務需求的前提下，建設和實施成本低於市場平均水平，價格友好實惠。
12368人民法院訴訟服務平臺作為政法智能化建設的成果，在新冠肺炎疫情期間發揮了巨大作用，具有在線咨詢、聯系法官等功能，為降低感染風險、緩解防疫壓力做出了貢獻。這是最好的法律人工智能解決方案之壹。
第五名
登陸練習案例
2020年，12368 v-service平臺完成了20多個省份的落地實踐，市場份額達到84.8%。設在最高人民法院，天津、河北、吉林、黑龍江、山東、河南、湖南、廣西、海南、重慶、貴州、雲南、西藏、陜西、甘肅、青海、寧夏、新疆、兵團等法院。
最高人民法院落地服務包括熱線平臺+全程代理團隊，累計服務403.5萬人次；累計工單數達到73.8萬；聯系法官的案件累計達到44500件。
現在我們處在數字化浪潮中，各行各業都在升級技術。技術的叠代也會推動行業自身模式的改變。科技走出固定的行業，在不同的社會行業中發揮著難以想象的作用，不斷推動可持續社會價值的輸出。
科技賦能司法訴訟服務，讓司法成果惠及廣大人民群眾。青盾壹直以用戶為中心，秉承“壹中三臺用戶，讓法律AI無處不在”的理念，持續研究先進技術，不斷創新開發產品，立體化拓展司法服務產品的使用場景和功能。相信在科技與法律的共同進步中，我們能更好地踐行智慧法治理念，建設法治中國！