전형적인 서비스업으로서 관광업의 서비스 품질은 관광업의 장기적인 발전과 직결된다. 최근 몇 년 동안 우리나라 관광 서비스 불만량이 상승세를 보이고 있는데, 이는 우리나라 관광 서비스의 질이 여전히 많은 문제가 있다는 것을 어느 정도 반영한 것이다. 이 글은 관광 서비스 품질에 문제가 있는 원인과 건의를 분석하여 관광 불만을 줄이고 관광 서비스의 질을 높이기 위한 것이다.

관광 불만과 관광 서비스 품질의 의미와 관계

관광신고는 여행자, 해외여행사, 국내관광경영자가 자신과 다른 사람의 관광에 대한 합법적인 권익을 지키기 위해 서면과 구두로 관광행정부에 불만을 제기하고 처리를 요구하는 행위다. 본질적으로 관광 불만은 소비자가 자신의 권익을 지키기 위해 관광관리부와 관광기업에 서비스 품질을 피드백하고 감독하는 효과적인 방법이다. 관광 서비스 품질에는 기술 품질과 기능 품질이 포함됩니다.

우리나라의 현행' 관광불만 잠행조례' 에 따르면 관광불만 처리 절차는 관광신고관리기관이 불만이나 구두불만을 접수하고 심사를 거쳐 본 조례의 접수조건에 부합하는 경우 즉시 조사하고 처리해야 한다는 것이다. 본 규정에 부합되지 않는 경우 7 일 이내에 고소인에게 접수를 하지 않음을 통지하고 이유를 설명해야 합니다.

관광불만과 관광서비스의 관계를 보면 관광불만의 증가는 관광서비스 품질의 문제점을 어느 정도 반영하고 있다. 국가관광국도 관광 불만 건수를 관광 서비스의 질을 측정하는 중요한 지표로 삼았다. 한편, 여행 불만도 다른 각도에서 관광 서비스의 질을 높이는 데 도움이 된다. 관광 불만은 관광기업 관리부와 관광기업이 적시에 자신의 서비스에 존재하는 문제를 발견해 제때에 대책을 강구하여 관광 서비스의 질을 높이는 목적을 달성하도록 강요한다. (윌리엄 셰익스피어, 관광, 관광, 관광, 관광, 관광, 관광, 관광, 관광)

중국 관광 불만 현황 및 서비스 품질 문제

2006 년 중국 관광시장은 지속적인 성장을 유지했고, 관광소비는 꾸준히 확대되어 산업 기능이 더욱 두드러졌다. 관광 3 대 시장은 안정적이고 빠른 발전을 유지하고, 입국 관광은 안정된 성장세를 유지하고 있으며, 특히 우리나라 해외 객원 시장은 빠른 성장세를 보이고 있다. 내수 확대와 소비 전략 추진으로 국내 관광업은 양호한 성장세로 빠른 성장을 이어가고 소비 대중화, 정상화 추세가 더욱 두드러진다. 출국 관광은 계속 빠르게 성장하고, 여행 방식이 더욱 유연하며, 목적지 선택이 더욱 다양해졌다.

그러나, 2006 년에 중국의 관광 불만 건수가 크게 증가했다. 2006 년 전국 각급 관광품질감독소는 총 39006 명, 1 1570 명으로 총 관광수의 0.025% 를 차지했다.

1. 관광법제 건설은 관광업의 빠른 발전의 요구를 충족시킬 수 없다.

중국은 이미 세계 관광 대국이 되어 세계 관광 강국으로 나아가고 있다. 그러나, 관광법제 건설은 관광업의 발전에 심각하게 뒤처져 관광업의 빠른 발전에 맞지 않아 어느 정도 영향을 미치고 심지어 관광업의 발전을 방해하기도 한다. 지금까지 우리나라는 관광법을 반포하지 않았다. 국무원이 반포한' 여행사 관리조례',' 가이드인원 관리조례',' 중국 시민 출국 관광관리법' 등 3 부의 행정법규와 일부 부처 규정 및 규범성 문건만 있다. 관광업계의 법률과 법규는 허황되고 권위성이 부족하여 집행하기 어렵다. 일부 법률 법규는 아직 조작성이 부족하고, 일반적인 요구가 많고, 구체적인 조치가 적다. 관광법규가 눈에 띄게 미비하다. 관광상품은 최소한' 6 요소' (식사, 숙박, 행행, 여행, 구매, 오락) 로 구성되어 있으며 여행사가 제공하는 서비스는 관광상품의 일부일 뿐, 기존의 3 편의 관광행정규정은 모두 여행사 관리에 초점을 맞추고 있다. 이 때문에 일부 관광경영자들은 법의 허점을 뚫고 관광소비자의 권익을 침해할 방법을 강구하고 있다. 더욱이 여행사가 일방적으로 해결할 수 없는 문제가 발생한 후 여행사는 무거운 부담을 지고 있다.

2. 지방관광행정관리부는 관광시장에 대한 감독력이 부족하다.

각지의 관광행정관리부는 법제화, 규범화 요구에 따라 관광시장을 관리하고, 규정에 따라 일을 처리하고, 법에 따라 관리해야 한다. 최하층 관리부의 직원으로서, 어떤 사람들은 어느 정도 걱정이 되고, 주위는 지인, 심지어 친척과 친구들로 둘러싸여 고개를 숙이고 고개를 들지 않는다. 심지어 건드릴 수 없는' 토호' 나 의지해야 할' 우산' 도 있어 치료할 약이 없다. 관광행정관리부는 블랙투어 가이드, 블랙클럽, 블랙카, 블랙샵에 대해 정기적인 타격이 부족하거나 타격력이 부족하여 제대로 정비할 수 없다. 일부 여행사나 가이드는 합법적이지만 합법적인 겉옷을 걸치고 있을 뿐 실제로는 조숙한' 기형' 이다. 이' 기형아' 는' 블랙' 보다 더 어둡다. 흑인은 감히 어둠 속에서 엿보고 작은 동작을 한다. 기형아' 는 왕왕 열정에 의해 보호되기 때문에, 감히 햇빛 아래서' 정상적인 경영' 을 하여 관광 시장 질서의 혼란을 초래한다.

3. 관광전문가의 전반적인 자질이 높지 않고 법기 관념이 무관심하다.

관광업이 급속히 발전하면서 관광전문가 대열이 계속 확대되면서 수요 문턱이 점차 낮아지고 종업원의 전반적인 자질이 떨어졌다. 심지어' 현지 식량표' 를 들고 있는 현지 가이드도 있다. 이들 가이드는 각 시 관광행정관리부의 훈련, 시험, 인증을 거쳐 대부분 관광지 가이드나 지상 가이드가 된다. 그들의 수준이 고르지 않아 가이드 팀의 전반적인 자질에 영향을 미쳤다.

4. 관광기업은 법에 따라 경영의식이 강하지 않고 부당한 경제이익을 지나치게 추구한다.

제로 마이너스 단체비' 현상이 가끔 나타나지만 관광시장의 부정경쟁을 선점하거나 관광객을 유치하기 위한' 미끼' 일 뿐이다. 관광기업으로서 이윤이 진정한 목적이다. 이에 따라 허위 광고와 형식 조항이 자주 등장해 여행자들이 잘못된 결정을 내리도록 유도하고, 관광소비자의 권익이 침해되고, 관광업체들은 부당한 경제적 이익, 심지어 폭리까지 얻는다.

관광 서비스 품질 표준화에 문제가 있습니다.

65438 부터 0993 까지 우리나라 관광업체들은 관광 서비스의 질을 규범화하기 시작했다. 십여 년의 발전을 거쳐 약간의 성적을 거두었지만, 적지 않은 문제도 있다. 우선, 관념적으로 관광기업 관리자와 관광객은 인지편차가 있어 기업의 표준화 과정을 제약하고 있다. 둘째, 관광 서비스 품질 표준화 시스템에는 단절이 있다. 셋째, 관광 전문가의 병목 현상은 관광 서비스 품질 표준화의 발전을 제한한다. 기존 인재의 구조가 불합리하고 전문성이 강하며 업무능력이 강한 서비스 인재의 부족, 특히 높은 자질의 복합관리 인재가 표준화 연구 업무를 약하게 하고 서비스 품질 표준화 관리 과정을 심각하게 제약하고 있다.

관광 불만으로 관광 서비스 품질 향상을 촉진하는 정책 건의.

1. 관광법규 개선을 가속화하다. 관광법' 은 198 1 에서 초안을 잡은 지 20 년이 넘었다. 그 원고가 몇 차례 쉬워도, 지금까지도 아직 반포되지 않았다. "법에 의거하여 여단을 다스리다" 는 것은 아직 충분한 법적 근거가 부족하여, 여러 방면에서 다른 법률 법규를 참고하여 집행할 수밖에 없다. 따라서 국가 관련 부서는 관광객의 권익 보호, 관광 시장 감독, 관광 형식 계약 등에 대한 단일 또는 종합 입법을 가능한 한 빨리 제정해야 한다. 법으로 관광업의 건강한 발전을 효과적으로 보호하고 규범화할 수 있습니다. 동시에, 관광 시장의 현재 상황에 부합하는 법률과 제도를 적시에 개정하고 제정한다. 반면에 관광 서비스 가격의 법률 및 규정 건설을 강화해야 한다. 관광서비스 가격 불만의 주요 원인은 관광서비스 독점가격의 존재 때문이다. 따라서 관광가격 방면에서 관광서비스의 질을 높이는 근본적인 방법은 독점을 깨고 관광자원 건설 투명제도를 시행하고, 일정한 법규를 통해 관광서비스 가격의 투명한 공개를 보장하는 것이다.

2. 관광행정관리부의 감독관리를 강화하여 관광시장 질서를 규범화하다.

우선, 현행 여행사 행정허가의 심사 기준은 더욱 명확하고 포괄적이다. 둘째, 관광 서비스 품질 감독 절차를 규범화하고 관광 시장 감독 주체에 대한 권력 제약을 강화한다. 현재 우리나라 관광시장의 규제 주체는 주로 관광행정관리부와 공상행정관리부문으로, 그 중 이전에는 위주였다. 어떤 감독 주체든 우리나라가 아직 완비되지 않은 행정법치의 조건 하에서 행정감독주체의 권력은 특히 행정절차에서 효과적인 제약을 거의 받지 않는다. 행정법의 관련 원칙에 따르면 이런 행정감독권에 가장 효과적인 제한 메커니즘은 절차적 제약이다. 절차적 제약이 없는 감독력은 관광시장의 질서 있는 발전에 큰 해를 끼친다. 행정감독주체는 시장 접근, 시장경영, 시장퇴출 중 거리낌 없이 임대를 찾을 수 있기 때문이다. 셋째, 관광시장 질서를 어지럽히는 처벌력을 높인다. 우리나라의 현행' 조례' 가 여행사 경영 위법행위 처벌에 대한 규정으로 볼 때, 하나는 위법여행사 임원에 대한 처벌력이 부족하고, 두 번째는 현행 처벌이 집행이 어려울 뿐만 아니라 힘이 부족하다는 것이다. 관광시장의 건강한 운영을 보장하기 위해 여행사 매니저를 처벌 범위에 포함시켜야 한다. 줄거리가 심한 사람은 여행사 시장 진출을 평생 금지하고 여행사 매니저에 대한 효과적인 제약과 억제 메커니즘을 형성해야 한다. 한편 여행사 시장감독체계에는 행정처벌제도가 도입됐다. 즉 심각한 위법, 여행자의 권익 침해, 관광업의 건강한 발전에 큰 손실을 초래한 여행사와 그 관리자들을 처벌하고 위법자의 비용을 높여 효과적인 징계 메커니즘을 형성하는 것이다.

관광 서비스 품질 표준화를 가속화하십시오.

우선, 명확한 관광 서비스 표준화 발전 전략을 세우다. 관광전문가는 서비스 품질 표준화를 실시하는 것이 기업의 경쟁력 향상, 지속 가능한 발전 달성에 중요한 의미를 충분히 인식하고' 중자원 개발, 경서비스 품질' 이라는 전통적 관념을 철저히 바꿔 관광서비스 뒤에 숨겨진 거대한 기회를 중시해야 한다. 그러나 서비스 품질 표준화의 시행은 실무자의 관념을 바꾸는 체계이며, 그 중 일부일 뿐, 명확한 발전 전략과 전반적인 고려가 필요하다. 우리나라 관광기업은 국가 표준과 업계 표준의 발전 추세에 적극적으로 적응하고 문명고국의 자연경관과 현대사회의 서비스자원을 충분히 활용해 관광서비스 분야에서 조화롭고 통일된 분위기를 조성해야 한다. 국내 기업이 국제관광시장 경쟁에서 강세를 차지하게 하다.

둘째, 인재 양성과 조직 변화를 강화한다. 표준화에 적응할 수 있는 서비스 인원이 부족한 상황에 대비해 관광업체는 표준화인원의 교육훈련을 계획적으로 강화하여 탈산학습, 주동적인 학습, 평생 학습 습관을 길러야 한다. 서비스 품질 표준을 구현하는 이론 지식과 실천 기술을 습득하고 표준에 대한 서비스 혁신 의식과 이념을 강화해야 한다. 동시에, 적시에 조직구조의 변화를 강화하고, 서비스 인력에 대한 직업계획을 세우고, 시전 재능의 무대를 마련하고,' 관광객 만족도 획득' 을 전체 구성원의 공통된 비전으로 삼는다. 표준화 관리 인재 부족 문제를 놓고 관광업체들은 고교와의 공동 양성, 출국 심학 또는 채용 등 여러 가지 방법으로 해결할 수 있으며, 조건적인 곳에서는 표준화 연구 부서를 설립하여 관리 인재가 국제 표준에 참여하는 전향 의식과 능력을 높일 수 있다.

셋째, 관광 서비스 품질 표준화 시스템을 개선합니다. 관광기업은 체계적인 원칙을 바탕으로 관광객 수요 지향, 다양한 표준의 조율 강화, 통일관리, 분업 협력을 위한 표준화 관리 시스템 구축, 기업 주도, 광범위하게 참여하는 개방형 서비스 품질 운영 모델 추진, 서비스 품질 표준화 시스템 개선을 견지해야 한다. 표준 개발, 구현 및 모니터링에서 단절을 변경하기 위해 기업은 고급 네트워크 기술을 최대한 활용하여 표준화된 정보 플랫폼을 구축하고, 적시에 정확하고 포괄적이며 체계적인 정보 전달에서 표준화의 안정적인 운영을 보장하고, "자연 품질" 에서 "매력 품질" 에 이르는 도약을 실현해야 합니다. 고객의 인정을 받고 관광 고객의 불만을 줄이다.