신중국 민항이 성립된 이래' 인민항공이 인민을 위한' 업종의 취지를 확립하였다. 이 업종의 취지는 국가적 관점에서나 민항국 산하의 공항에서도 명심할 것이다. 당의 19 대든 13차 5개년 계획 기획 보고서든 사람들의 시선은' 민생' 이라는 단어에 초점을 맞추고 있지만, 19 대 보고서에 직면하여 교통강국을 건설할 것을 분명히 제시했다. 민항 은 철도 도로 밖 에서 가장 큰 운송 서비스업 으로서 시대 에 발 맞춰 민생 발전 을 도와야 한다.
민항인, 우리의 초심은 모든 승객에게 진심으로 봉사하는 것이다.
민항인, 우리의 초심은 모든 여행객에게 양질의 서비스를 제공하는 것이다.
민항인, 우리의 초심은 다양성으로 모든 승객을 섬기는 것이다.
첫째, 민간 항공 발전은 시종 비행 안전, 염정안전, 성실한 서비스 세 가지 결론을 고수해 왔다.
풍은 20 17 년도의 일을 요약하면서 20 17 년도에 민항이 각종 임무를 원만하게 완수했고, 운송비행사고와 공방사고는 발생하지 않았다고 말했다. 책임사고 건수는 전년 동기 대비 2 1.6% 감소했고, 안전상황은 전반적으로 안정되었다. 민항운송비행은 처음으로 1000 만시간을 돌파하며 총 운송회전량 654.38+008.3 만톤 킬로미터, 여객운송량 5 억 4900 만명, 화물운송량 765.438+02 만톤으로 전년 대비 각각 654.38+02.5% 증가할 것으로 예상된다 65438+ 10 월 ~ 165438+ 10 월, 전 민간 항공업계가 692 억 8 천만 위안의 이윤을 실현하여 전년 대비16 165438+ 10 월 항공편 정상률이 84.59% 로 102 월 최고치를 기록했다. 200 1 년, 새로 개업하거나 공항 프로젝트 260 개, 전국 184 개 공항이' 군인법 우선' 통로를 개통하고, 222 개 공항이 산모실을 설치한다.
우리가 비행 안전, 염정안전 등 데이터로 말할 수 있는 요구 사항을 높일 때, 성실한 서비스는 종종 가장 간과하기 쉽다. 수량화할 수 없고 여행객의 주관적인 감정에 더 취약하기 때문이다. 여행객의 내적 기준으로 민항인의 일을 판단하는 것은 불공평하며, 업무 서비스의 질과 여객 만족도를 종합적으로 고려할 수밖에 없다. 따라서' 성실한 서비스' 의 최고 기준을 향해 최대한 모든 승객의 요구를 만족시켜 그들이 귀환하는 느낌을 갖도록 노력해야 한다. 이것이 우리의 취지이자 모든 민항인들이 줄곧 노력해 온 방향이다.
처리량이 계속 증가하고 항공편 수가 급증하는 상태에서는 여행객이 느낄 수 없는 숨겨진 위험이 많지만 일선에서 일하는 보안요원들은 업무 스트레스의 증가를 실감할 수 있다. 후허 하오 터 화이트 타워 공항 1958 항행. 1968 까지 공항 여객 처리량 돌파 1 만 명, 1989 년 1 만 명, 2005 년 백만 명 돌파
원래의 두 시간 최고봉부터 오늘의 다섯 시간 최고봉에 이르기까지 인간의 생리와 심리는 모두 엄청난 압력을 받고 있다. 고부하 업무로 인해 서비스 근무자들은 비행 지연으로 인한 승객의 공격성 고개 숙이거나 눈물을 흘렸고, 야간 근무자들은 비행 지연으로 퇴근시간을 반복해서 새로 고치는 등 ... 이에 직면하여 우리는 여전히 가장 열정적인 서비스 태도로 여행객에게 가장 만족스러운 서비스 여행을 가져다주고 싶다. 좀 더 다양한 서비스 방식으로 전 범위를 쟁취하는 것은 우리 민항인의 태도이며, 우리는 줄곧 이런 성실한 서비스 태도를 위해 분발해 온 것은 바로 우리가 초심을 잊지 않기 때문이다.
20165438+ 한국저축카드만으로는 노인을 위해 지불할 수 없을 때, 수지고는 1200 원의 개찰비를 지불하도록 도왔고, 결국 개찰이 성공하여 승객들이 순조롭게 탑승했다.
기존 자원이 제한되어 있지만, 우리는 승객들이 다양한 문제를 해결할 수 있도록 이러한 자원을 최대한 활용합니다. 우리의 모든 서비스는 열심히 하고, 미소를 지으며 승객들에게 따뜻함을 느끼게 한다. 이것은 우리의 성실한 서비스의 실루엣이다.
여객 수송 부서가 직면한 승객들은 시간과 인원 모두 화물 운송 부문보다 훨씬 높지만, 그렇다고 화물 운송 부서가 실제로 승객을 위해 봉사하지 않았다는 뜻은 아니다. 기내문을 여는 순간부터 우리는 짐을 똑같이 취급했다. 중요한 여행객 수하물, 일등 수하물, 일반 여행객 수하물 등, 우리는 모두' 대압소, 중압경, 목압지' 의 원칙을 따르고, 조작 라벨에 따라 엄격하게 운반하고, 문명 하역을 끝까지 진행하고, 야만적인 하역을 거부한다. 이것은 진실한 서비스가 알려지지 않은 면이지만, 진실한 서비스가 존재하지 않았다는 뜻은 아니다. 다만 우리가 맡은 역할은 배후일 뿐이다. (존 F. 케네디, 봉사명언)
둘째, 성실한 서비스, 우리는 행동 해왔다.
얼마 전, 싼야 공항의 한 뉴스가 나의 주의를 끌었다. 바로 그들이 서비스 품질을 높이는' 작은 일' 이 많은 승객들의 호평을 받았다. 우리는 모든 사소한 일을 간과해서는 안 된다. 속담에' 세부 사항이 성패를 결정한다' 는 말이 있다. 모든 작은 일을 잘 해내고, 진정으로 여행객의 이익을 출발점으로 삼아야 모든 일을 여행객의 마음에 담아 항공사, 공항, 심지어 업계의 서비스 이념을 실감할 수 있다.
첫째, 20 17 말 싼야 봉황공항 국제공항은 국제터미널에 팀 접대 구역을 추가해 국제선 이용객이 출구에 도착했을 때 한 눈에 접대 위치를 볼 수 있게 하고, 해당 가이드를 빨리 찾아 시간을 단축하면서 국제여행객의 서비스 만족도를 크게 높였다. 둘째, 여성 전용 보안 통로를 열어 여성 승객의 프라이버시를 더 잘 보호하고 어색함을 피하는 것이다. 이런 디자인은 실제로 승객을 마음속에 담아 승객의 새로운 체험을 향상시켰다. 마지막으로, 싼야 공항은 체크인 수하물이 없는 여행객을 위한' 카드 통관' 직통 탑승 서비스를 출시하여 여행객이 탑승권을 처리하는 시간을 줄일 뿐만 아니라, 당직자의 압력도 줄여 항공편 프로세스를 더욱 원활하게 했다. 탑승권의 제작 및 인쇄 비용을 절감하여 저탄소 여행의 첫 번째 선택이 되었습니다.
이처럼 자질구레해 보이는 일들이 승객의 만족도를 크게 높일 수 있다. 매번 개선될 때마다 승객의 마음 속에 있는 이러한 변화를 실감할 수 있다. 그들의 얼굴에 웃음은 모든 직원들에게 가장 좋은 보상과 격려이다.
후허 하오 터 (Hohhot Baita) 공항화물 운송부의 일선 직원으로서, 우리는 또한 작업 세부 사항을 향상시키고 여행객들에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있습니다. 무더운 여름이든 한겨울 섣달이든, 우리는 규제 하역 작업을 마친 후, 항상 비행기 밑에서 몇 분 더 머물며, 특히 외진 곳을 보호하는 직원들이다. 많은 비행기의 탑승 시간이 우리 행동의 완료 시간보다 늦다. 만약 우리가 자신의 일을 마치고 대기실로 돌아간다면, 짐을 보충하거나 짐을 내리는 정보를 받은 후, 우리는 차를 몰고 해당 자리로 돌아갈 것이다. 이렇게 하면 시간이 더 지연될 수 있기 때문에, 우리는 조작 후 잠시 멈추어 이런 돌발사건을 처리하기로 했다. 날씨가 변덕스럽고 환경이 어렵더라도 우리는 투덜거리지 않고 승객들에게 가장 편안한 경험을 주고 싶다.
광체비행기의 승객이 짐을 내리고 소지품을 찾아 다시 설치해야 할 때, 우리는 동시에 가장 진실한 건의를 할 것이다. 만약 충분한 시간이 있다면, 우리는 반드시 승객의 요구를 만족시킬 것이다. 하지만 수하물 컨테이너가 설치된 후 반드시 찾아야 할 긴급 물품이 아니라면, 컨트롤러는 승객들에게 짐을 제거하지 말라고 조언한다. 수하물이 수하물 턴테이블에서 나온 후 다시 설치할 시간이 없을 수 있기 때문에 승객이 다른 역에 도착한 후 짐을 인출할 수 없게 될 수 있기 때문이다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), Northern Exposure (미국 TV 드라마) 승객의 요구에 가장 전문적인 해답을 주고, 동시에 승객의 입장에서 문제를 고려하고, 승객의 문제를 최대한 해결하고, 여행의 행복감을 높인다.
셋째, 성실한 서비스로 승객 만족도를 높인다
중국민항과학기술연구원, 중국민항신문사, 중국항공이동기술유한공사, 중국민용공항협회가 공동으로 내놓은 20 17 하반기 중국민항서비스여객만족도평가보고서는 오늘 중국민항망에서 공식 발표됐다. 보고서에 따르면 항공사의 전체 만족도는 4. 16 점, 공항 전체 만족도는 4.22 점이었다.
공항 서비스 만족도 방면에서 * * * 는 총 22 개의 하위로 8 개의 모듈을 설치했다. 이 중 승객 만족도가 가장 높은 세 가지는 동반하지 않는 노인과 어린이 (특수여객서비스), 의료응급서비스, 공항 출항수하물 서비스입니다. 승객 만족도가 가장 낮은 세 가지 항목은 불만 대응 처리, 불만 채널 원활, 승객 배치 지연입니다.
전국 여객 만족도가 가장 낮은 세 가지 등급에 직면하여, 나는 다음과 같은 개선이 있을 수 있다고 생각한다.
1, 고소고발이 잦은 상황에 대한 해결책을 제시하여 형성하다.
규정을 위반하지 않는 기초 위에서 규칙 기반 불만 처리 시스템을 실시해야 한다.
승객의 합리적인 요구를 만족시킬 수 있다.
불만 채널을 넓히고 승객 불만을 신속하게 해결하십시오.
(1) 고정카운터를 설치해 불만을 해결하고 전문가 소통이 가능합니다.
(2) 휴대폰 앱, 위챗 위챗 공식 계좌, 전화, 이메일 불만 등의 채널을 개설한다. 승객들에게 불만을 합리적으로 설명하고 해결책을 제시하여 수동적으로 불만을 처리하게 하는 것이 아니라 문제 해결을 유도하는 전문가가 있다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 불만, 불만, 불만, 불만, 불만, 불만, 불만, 불만, 불만)
(3) 정기적으로 회의를 열어 불만 경험을 총결하고 불만 해결 과정의 모든 부분을 상세히 정리한다.
3. 연착된 항공편의 경우, 비상 계획을 미리 세우고, 단기 지연과 장기 지연에 대해 서로 다른 계획을 제시하여 목표성을 최소화한다.
마지막으로, 어떤 상황이든, 우리는 모든 승객에게 가장 만족스러운 서비스를 가장 열정적인 서비스 태도로 제공하고, 모든 승객이 우리 민항인의 노력을 볼 수 있고, 우리에게 더 많은 포용과 이해를 줄 수 있을 것이라고 믿는다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 스포츠명언) 우리의 초심은 한결같고, 우리의 정성과 진심을 이용하여 모든 승객을 섬기는 것이다.