1, 위기 예측

만약 당신이 적극적으로 나서서 위기를 처리할 준비가 되어 있다면, 당신의 위기통신팀에 전화해서, 당신의 조직에서 발생할 수 있는 모든 잠재적 위기를 찾아낼 수 있도록 브레인스토밍을 하세요.

이 작업에는 최소한 두 가지 직접적인 이점이 있습니다.

기존 운영 방법을 간단히 수정하면 피할 수 있는 상황이 있다는 것을 알 수 있을 것입니다.

가능한 반응, 최선의 상황, 최악의 상황 등에 대해 생각하기 시작할 수 있습니다. 이는 실제 위기의 압력보다 낫습니다.

물론, 어떤 경우에는 위기를 만들 계획이기 때문에 위기가 발생할 수 있다는 것을 알고 있다. 직원을 해고하거나 중대한 인수를 진행하다.

어떤 정보를 사용할 수 있는지에 대해 좀 더 공식적인 방법으로 정보를 수집할 수 있습니다. 이를' 취약점 감사' 라고 합니다.

이러한 평가 프로세스를 통해 운영 및 통신 구성 요소를 포함하여 조직에 적합한 위기 대응 계획을 수립해야 합니다. 다음 단계에서는 계획의 커뮤니케이션 섹션에서 논의해야 하는 몇 가지 주요 문제에 대해 간략하게 설명합니다.

위기 홍보 팀을 확인하십시오.

소규모 팀의 고위 경영진은 조직의 위기 커뮤니케이션 팀으로 간주되어야 한다. 이상적으로, 조직의 CEO 는 팀을 이끌고, 회사의 최고 홍보 책임자와 법률 고문은 그 또는 그녀의 수석 고문이 될 것이다. 내부 홍보 관리자가 위기 커뮤니케이션 기술이 충분하지 않은 경우 조직 또는 독립 컨설턴트를 보유하도록 선택할 수 있습니다. 위기 수준으로 상승하는 모든 상황이 조직 전체에 영향을 미치기 때문에 다른 팀 구성원은 일반적으로 주요 조직 부서의 책임자입니다. 때때로 팀은 현재의 위기와 관련된 특별한 지식을 포함해야 한다. 이 학과의 전문가.

법률 고문에 대해 말씀드리겠습니다. 역사적으로, 나는 변호사와 전략과 정보 교류 방면에서 많은 일을 한 적이 있다. 그들은 엄격하게 법정에 집중되었다. 물론 위기 홍보는 주로 여론에 초점을 맞추고 있다. 점점 더 많은 변호사들은 법적 소송이 시작되기 전에 위기에 처한 조직이 여론의 법정에서 파괴될 수 있다는 것을 알고 있다. 변호사들은' 코멘트 없음' 이' 우리가 유죄이거나 대중에게 무엇을 숨겼는가' 를 의미하지만, 법률 업무에 영향을 주지 않고 적게 말하고 더 많은 정보를 찾는 사람들에게 대응할 수 있는 여러 가지 방법이 있다는 것을 점차 깨달았다.

여론법정에서의 재판 때문에 국가와 사업의 야망이 차단되거나 도움이 되었다는 것을 명심하세요.

위기 홍보의 올바른 단계

3, 대변인 훈련

구체적으로, 어떤 조직이든 적절한 전략과 훈련을 통해 권한 있는 대변인만이 발언할 수 있도록 해야 한다. 이것은 위기의 순간에 특히 중요하다. 각 위기 커뮤니케이션 팀에는 사전 선별되고 훈련된 사람들이 있어야 하며, 서로 다른 커뮤니케이션 채널의 리더 및/또는 백업 대변인이 되어야 합니다. 위기 기간 동안 모든 조직 대변인은 올바른 기술, 올바른 직위, 올바른 교육 및 올바른 기술을 갖추어야 합니다. 나는 1000 명 회의에서 두려움 없이 일어설 수 있는 임원들을 만났지만, 카메라가 일대일 인터뷰를 한다는 것을 알게 되면 그들은 가상 쇄골을 얻게 된다. (존 F. 케네디, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 남녀명언)

저는 또한 매우 효과적인 서면 의사 소통자들이 인터뷰를 절대 하지 않을 수도 있다는 것도 알고 있습니다. 왜냐하면 그들은 이 형식을 사용하여' 참여' 할 가능성이 높기 때문입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 예술명언) 현재 대변인의 직책에는 항상 온라인 소통이 포함되며, 소셜미디어는 실수하기 쉬운 곳이다. 잠재적 대변인의 기술을 위기 홍보 팀 구성원으로서의 기술과 일치시키는 것이 중요하다. 정확한 입장 일부 대변인은 전통적인 미디어, 소셜미디어, B2B, 내부 등 다양한 형태의 위기 전파를 자연스럽게 잘할 수 있다. 다른 것들은 더 제한적일 수 있습니다. 특정 유형의 매우 민감한 위기 (예: 중대한 손실과 관련된 회사들은 반대의 충분한 이유가 없는 한 CEO 를 CEO 로 임명할 수 있는 권한을 거의 부여받습니다. 사실, 일부 CEO 들은 훌륭한 조직 지도자이지만, 그들은 매우 효과적인 소통자가 아니다. 누가 발언해야 하는지에 대한 결정은 위기 이후 내려졌지만, 잠재적 대변인 인선은 미리 확정하고 훈련해야 한다. 미디어 전파의 대변인일 뿐만 아니라 내부와 외부의 모든 유형과 형태의 전파의 대변인이기도 하다. 이것은 카메라 앞, 공개 회의, 직원 회의 등을 포함한다. 너는 정말' 공격을 받을 때' 그렇게 다양한 종류의 대변인의 결정을 내리고 싶지 않다.

4. 연사 훈련

선의의 임원의 두 가지 전형적인 인용문은 왜 대변인이 전문 교육을 받아 언론에 알려야 하는지를 요약한다.

"나는 그 좋은 기자와 한 시간 넘게 이야기를 나누었는데, 그도 우리 회사의 가장 중요한 뉴스를 이용하지 않았다."

"저는 많은 공개 강연을 했습니다. 나는 공청회에서 어떠한 번거로움도 없을 것이다. "

첫 번째 예에서 수백 명이 CBS 에 의해' 60 분' 또는 ABC 에 의해' 20/20' 이라고 불린다. 그들은 언론과 소통하는 방법을 알고 있다고 생각한다. 두 번째 경우, 적개심 공청회에 참석한 대부분의 임원들은 모두 한 벌을 착용하고 적절하게 집으로 돌아가고 싶어한다. 그들은 주동적인 홍보와 위기 소통의 중요한 차이를 미리 배우지 못했다. 후자는 조직과 위기 소통을 촉진하는 데 중점을 두고 있으며, 보호 조직에 초점을 맞추고 있다.

모든 이해 관계자, 내부 또는 외부 여부, 오해 하거나 미디어로 서 조직의 정보를 오해 수 있습니다. 너는 이런 상황이 발생할 가능성을 최소화할 책임이 있다.

연사 훈련은 모든 이해 관계자의 반응을 최적화하는 방식으로 대응할 수 있도록 준비시켜 줍니다.

5. 통지 및 모니터링 시스템을 구축하십시오.

알림 시스템

누군가에게 연락하는 유일한 방법은 전화나 팩스 번호를 통해서라는 것을 기억하세요.

오늘날, 우리는-즉시-다양한 방법으로 우리의 내부 및 외부 이해 관계자와 접촉해야 합니다. 우리 중 많은 사람들이 몇 개의 전화번호를 가지고 있고, 이메일 주소가 하나 이상이며, SMS (텍스트) 메시지나 팩스를 받을 수 있습니다. 인스턴트 메시징은 공공적이든 사적이든 상업적으로나 개인이 사용하는 것에 매우 인기가 있다. 우리는 심지어 이메일로도 오디오와 동영상 정보를 보낼 수 있다. 물론 소셜 미디어도 있습니다. 이것은 우리의 이해 관계자에게 연락하는 가장 좋은/가장 빠른 방법일 수 있지만, 소셜미디어 계좌를 만들어 다양한 소셜미디어 플랫폼에서 일부 관심자/친구/연락처를 발전시켜야 한다. 위기 이후 페이스북, LinkedIn, Google+ 은 모두 네가 할 수 있는 일이 아니다. 소셜미디어보다 위기 소식을 더 전파할 수 있는 것은 없기 때문이다.

우리가 선택한' 기술' 에 따르면, 이런 모든 통신, 혹은 그 이상, 모두 한 대의 장비에서 받거나 보낼 수 있습니다!

위기가 발생하기 전에 알림 시스템을 구축하는 것은 절대적으로 필요하며, 이를 통해 여러 가지 방법으로 이해 관계자에게 신속하게 연락할 수 있습니다. 이메일은 버지니아 공대 캠퍼스 총격 사건이 시작될 때 학생들에게 상기시키는 유일한 방법이며, 어떤 방법을 사용하든 위기를 악화시킬 수 있다는 것을 증명한다. 우리 중 몇몇은 이메일을 계속 보내고 받을 수 있지만, 다른 사람들은 그렇지 않다. 우리 중 일부는 곧 휴대폰이나 문자 메시지를 받았고, 다른 사람들은 그렇지 않았다. 두 가지 이상의 방법을 사용하여 이해 관계자와 접촉하면 정보가 전달될 가능성이 훨씬 큽니다.

오랜 시간 동안, 위기 홍보를 하는 우리 사람들은 모두 구식' 전화나무' 와 콜팀에 의해 사람을 추적했다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 위기, 위기, 위기, 위기, 위기, 위기, 위기) 다행히 여러 공급업체가 제공하는 리스 또는 구매와 같은 일부 기술은 오늘 사전 구축된 데이터베이스의 모든 이해 관계자에게 자동으로 연락을 시작하도록 설정할 수 있으며, 확인 (예:) 될 때까지 연락을 시도할 수 있습니다. 전화 키보드의 숫자를 눌러 메시지를 수신합니다. 전화나 이메일을 통해 이 기술을 트리거할 수 있습니다.

관측 시스템

정보 수집은 위기 예방과 위기 대응의 중요한 구성 요소이다.

소셜 미디어의 경우, 기존 미디어에서 직원, 고객 및 기타 이해 관계자를 통해 소셜 미디어에 대한 의견을 이해하면 종종 부정적인' 추세' 를 포착할 수 있으며, 통제하지 않으면 위기로 발전할 수 있습니다.

마찬가지로 위기 상황에서 모든 이해 관계자의 피드백을 모니터링하면 전략과 전략을 정확하게 조정할 수 있습니다.

둘 다 미리 모니터링 시스템을 구축해야 합니다. Google Alerts 는 전통적인 미디어와 소셜 미디어에 가장 인기가 있지만 Hootsuite 와 같은 무료 소셜 미디어 추적 어플리케이션도 있습니다. 모니터링뿐만 아니라 다양한 형식으로 결과를 보고할 수 있는 다양한 유료 모니터링 서비스가 있습니다. 다른 이해 관계자를 감독하는 것은 이해 관계자와 일선 접촉을 하는 훈련자를 의미한다. Customer service) 위기 커뮤니케이션 팀에 그들이 듣거나 본 것을 보고하십시오.

이해 관계자를 식별하고 이해하십시오.

회사의 내부 및 외부 이해 관계자는 누구입니까? 나는 직원들이 당신의 가장 중요한 청중이라고 생각합니다. 당신이 원하든 원하지 않든, 모든 직원은 당신이 조직한 홍보 대표이자 위기 홍보이기 때문입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 일명언) 그러나 결국, 모든 이해 관계자들은 당신의 연락처 명단에서 당신에 대해 이야기하지 않을 것이기 때문에, 그들이 당신이 다른 곳에서 반복하기를 원하는 정보를 받았는지 확인하세요.

7. 개발 홀딩스 선언

완전한 정보 개발은 진정한 위기가 발발할 때까지 기다려야 한다. "선언", 정보는 위기 발생 직후 휴식을 취하도록 설계되었고, 다양한 시나리오를 위해 미리 개발할 수 있는 조직은 취약하다고 간주되며, 단계 1 에서 평가하는 과정을 기반으로 합니다. 회사 본부에서 확실한 사실 정보를 얻기 전에 체인 호텔이 소유한 부동산은 자연재해의 영향을 받았는데, 아마도 다음과 같습니다.

"우리는 손님과 직원의 건강과 안전을 최우선으로 삼기 위해 위기 대응 계획을 실시했다."

"우리의 생각은 위험에 처한 사람들과 함께 있는 것이고, 우리는 그들이 좋기를 바란다."

"우리는 더 많은 정보를 제공하고 우리 웹 사이트에 게시 할 것입니다."

조직의 위기 커뮤니케이션 팀은 자신이 파악한 진술을 정기적으로 검토하여 개정해야 하는지, 아니면 다른 시나리오의 성명을 작성해야 하는지 결정해야 합니다.

위기 홍보의 올바른 단계

8. 위기 상황 평가

정보가 불충분한 반응은 전형적인' 먼저 촬영한 후 물어보기' 상황이며, 당신은 주요 피해자일 수 있다. 그러나 위의 모든 작업을 완료한 경우 팀 구성원이 받은 정보의 수신자는 "간단한" 질문 커뮤니케이션 팀을 통해 올바른 정보 유형이 제공되도록 하여 적절한 응답을 계속 결정할 수 있습니다.

따라서 위기 상황을 평가하는 것은 당신이 미리 취할 수 없는 첫 번째 위기 소통 절차이다. 미리 준비하지 않으면 내부 직원이 곧 1 에서 7 명의 고용 컨설턴트를 고용하기 때문에 응답이 지연됩니다. 또한 급하게 만든 위기 홍보 전략과 팀은 미리 계획하고 리허설하는 것만큼 효율적이지 않았다.

9, 주요 정보 식별 및 조정

위기 커뮤니케이션 팀은 특정 상황에서 필요한 특정 위기 정보를 계속 개발해야 합니다. 팀은 이해 관계자가 어떤 정보를 찾고 있는지 잘 알고 있다. 이해 관계자들은 이 위기를 어떻게 이해해야 합니까? 간단 유지. 세 가지 주요 정보를 초과하지 마십시오. 이 정보는 모든 이해 관계자에게 전송되며, 필요한 경우 다른 이해 관계자에게 감사별 정보도 전송됩니다. 다른 미디어 형식에 맞게 정보를 조정해야 합니다. 예를 들어 Twitter 의 위기 메시지는 일반적으로 플랫폼의 140 문자 제한 때문에 긴 메시지를 표시하는 외부 페이지에 * * * 링크를 사용합니다.

10, 위기 이후 분석

소가죽이 더 이상 공기순환장치와 상호 작용하지 않으면, "이 질문에서 무엇을 배웠습니까?" 라고 물어볼 것이다.

자신이 무엇을 했는지, 무엇을 잘못했는지, 다음에 더 잘할 수 있는지, 위기 홍보의 다양한 요소를 어떻게 개선할 수 있는지 공식적으로 분석하는 것은 어떤 위기 전파팀이 반드시 해야 할 또 다른 활동이다. 나는 이미 이 임무를 완수하기 위한 공식적인 절차를 제정했지만, 내부 브레인스토밍 회의조차도 이 임무를 완성할 수 있다.

"이것은 우리에게 일어날 수 없다. 클릭합니다

건강 조직의 CEO 또는 CFO 가 위기 커뮤니케이션 프로그램 준비 비용, 내부 시간의 막대한 투자 또는 외부 전문가의 막대한 비용을 보면 "우리에게 일어나지 않을 것" 이나 "우리에게 일어날 경우 비교적 쉽게 처리할 수 있다" 는 환상을 금할 수 없습니다.

이런 타조 모방이 곧 과거가 되었으면 좋겠다. 그러나, 모든 것이 끝나면, 수천 개의 조직이 자연재해와 인재의 영향을 받게 될 것이라는 것을 알고 있습니다. 이것은 완전히 발전된 위기 홍보 프로그램보다 훨씬 더 큰 피해를 입게 될 것입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언) 이것은 내가 지난 30 년 동안 봉사해 온 수십 명의 고객들에게도 매우 고통스럽다. 조직에 위기 홍보 인프라가 없을 때, 최고의 위기 홍보 전문가조차도 끊임없이 따라잡고 있다. 언제나 더 많은 손실이 있다.

위기 홍보 고려 사항:

1, 홍보 원고의 글쓰기와 부드러운 글의 디자인을 혼동하지 마세요. 홍보 원고는 감정이 있어야 하고, 입장을 표현하고, 간결하고, 정확해야 하며, 무결성을 보여야 하고, 서술해야 하며, 방안을 제시해야 한다.

간결하지만 완전하다. 영단림 사과 성명, 심지어 구두점 하나 없이 극도로 감정적인 시간에 내려진 것이 분명하다. 누리꾼들은 자신이 공인으로서의 행동이 가정과 팀에 미치는 피해를 의식하지 못했다고 생각할 것이다.

2. 홍보 원고에 회사를 홍보하지 마라, 그렇지 않으면 매우 비참하게 죽는다.

마찬가지로 산후, 불륜을 저지른 남편에게 감사의 성명은 홍보팀이 한 것으로, 감정이 없는 산물이며' 책임' 을 강조한다. 이것은 분명히 영단림 브랜드 이미지에 대한 반응이며, 네티즌들은 그것을 사지 않는다. 마이리' 하면 아껴라' 는 말이 가슴을 아프게 했고, 네티즌들은 그에게 가장 큰 위로를 주었고, 문장 또한 지나가게 했다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 예술명언)

3. 일의 진척을 실시간으로 보고한다. 제발 동맹국, 언론은 무섭지 않아요. 만약 관계가 잘 처리되면, 언론은 일이 회사와 이 일에 대한 처리 방안을 거치는 것을 알게 되면 반드시 후속 보도를 할 것이다. 언론과의 진일보한 소통이 없다면 뉴스는 위기 단계에 그치고 후속 해결책은 없다.