안내: 고객서비스는 기교가 비슷해요. 고객대표마다 처리 방식이 달라요. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 고객명언) 그들이 추구하는 목표는 고객 만족이다. 물론 불만족스러운 고객은 고객 서비스 담당자에게 불만을 제기할 것이다. 다음은 제가 여러분께 가져온 부동산 고객 서비스의 일상적인 사례입니다. 도움이 되었으면 합니다.
사례 1: 신산? 업주는 어떻게 하면 부동산 회사를 난처하게 할 수 있습니까?
모 동네가 입주한 지 얼마 되지 않아 한 업주가 부동산 관리지사의 만류를 무시하고 에어컨 실외기를 주 외벽에 설치했다. 정류를 독촉하는 책임은 인테리어 감독을 담당하는 부동산 매니저 최위민에게 떨어졌다.
최 주임은 처음으로 업주집에 가서 협의하고, 업주에게 에어컨 설치 관련 규정을 알려주고, 에어컨이 지정된 위치에 설치되어야 한다고 지적했다. 그렇지 않으면 동네 전체의 아름다움을 손상시킬 수 있어 반드시 뜯어 다시 설치해야 한다고 제안했다. 그러나 업주들은 말할 여지도 없이 최 스승을 문밖으로 밀어냈다. 억울함을 참고 물러서지 않는 것은 성숙한 부동산 매니저의 중요한 표시이다.
두 번째는 최 주임이 업주가 되는 것이다. 이번에 그는 업주에게 동네 에어컨 설치 관리 방법을 이야기해 주었을 뿐만 아니라 먼 곳의 업주와 이야기를 나누며 쌍방의 정서적 거리를 줄이려고 했다. 업주들은 지난번만큼 거리낌 없이 말하지 않고 다시 생각해 보겠다고 약속했다 (부동산 관리에 대한 업무 경험은 종종 이렇게 수시로 축적되는 경우가 많다).
세 번째로 최 주임은 하루 만에 업주의 문을 두드리며 업주와 오랫동안 앉아 있었다. 그는 업주에게 부동산 관리 서비스의 개념과 특징을 설명했을 뿐만 아니라, 부동산 회사에 대한 소유주의 의견과 건의를 성실히 구하고, 입주, 인테리어, 입주까지 직면한 문제에 대해 합리적인 설명과 설명을 했다. 한참 동안 가게 주인은 웃으며 말했다. "형님, 당신의 진지함이 저를 감동시켰습니다! 예전에는 네가 이것에 관심을 가지고 그것에 관심을 갖는 것이 매우 괴로웠다. 당신은 항상 그것을 원합니까? 힘을 불러? 。 너의 말을 들으면, 나는 네가 업주를 위해 좋고, 동네를 위해 좋다는 것을 이해한다. 걱정하지 마세요. 제가 바로 에어컨을 바꾸도록 하겠습니다. -응?
이로써 최 주임은 안도의 한숨을 내쉬었고, 문제는 마침내 원만하게 해결되었다.
사례 연구: 어떤 일에 문제가 생겼는데, 그 이유는 일 자체가 제대로 처리되었는지에 달려 있지 않을 수도 있다. 여기 없어, 우리는 완전히 서로 방문할 수 있을까? 부풀어 오르는가? 。 잘 해결하기 위해서는 핵심을 찾는 것이 관건이다. 열이 감기라고 생각한다면 그것은 돌팔이 의사의 방법이다.
사례 2: 어려움이 있으면 도와줘? 고객이 특별한 어려움에 부딪히면 어떻게 합니까?
어느 날 오후 막 출근했고, 한 아파트 A 석 14 층에 입주한 업주가 부동산 관리 회사를 찾아 전화 이전 문의를 했다.
가게 주인은 60 대 한국 노부인이다. 그녀의 아이는 외국에서 일하는데, 그녀는 표준어를 잘 하지 못한다. 고객센터 직원은 노인에게 먼저 앉으라고 하고, 물 한 잔을 붓고, 서두르지 말라고 천천히 말했다. (안녕하세요, 앉으세요, 그리고 차, 표준 접대 절차). 노인은 그녀의 집 전화가 입사할 때 개발업자로부터 산 것이기 때문에 양도가 관련되어 있지만, 이전 수속을 어떻게 처리해야 할지, 어디로 가야 할지 잘 모르겠다고 말했다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 가족명언)
직원들은 노인의 뜻을 이해한 후 인내심을 갖고 집주인 신분증 원본, 양도비 105 원, 북진쇼핑센터 대각선 맞은편 통신국에서 처리해야 한다고 말했다. -응? (부동산 관리인은 고객의 일상생활과 밀접한 관련이 있는 업무를 처리하는 부서와 절차를 숙지하고 집사와 고문을 잘 해야 한다. ) 노인은 듣고 얼굴이 창백해졌다. 노인들에게 신체와 언어상의 불편을 스스로 처리하는 것은 확실히 어렵다. 이에 대해 직원들은 상담하는 말투로 노인에게 말했다. 신분증 좀 주세요. 제가 도와드릴까요? 노인은 매우 기뻐서 안심하고 증명서를 남겼다.
다음날 점심시간에 그 직원은 노인들을 도와 전원 수속을 밟았다. 양도증명서와 인보이스가 업주의 집에 배달될 때 (고객이 부동산 관련 일을 의뢰하여 인수인계에 주의하여 후기의 불필요한 분쟁을 피해야 함) 업주들은 매우 감사하다고 말했다. 부동산 관리 회사에 너무 감사합니다. 그렇지 않으면 언제 해낼 수 있을지 정말 모르겠습니다. 대단히 감사합니다. -응? 직원들은 웃으며 대답했다:? 별말씀을요. 만약 당신이 장래에 어떤 어려움이 있다면, 우리에게 알려 주십시오. 우리는 최선을 다해 당신을 도울 것입니다. -응? 노인은 매우 만족스럽게 웃었다.
사례 연구:? 어려움이 있으면 도와주시겠습니까? 서비스 추구이지만 관리 책임은 아닙니다. 부동산 회사의 관리 서비스 범위는 명확하게 규정되어 있기 때문에 아무것도 할 의무도 없고 할 의무도 없다. 우리는 어떤 사람이 일에 속하는지, 어떤 사람이 일에 속하는지, 고객에게 알려야 한다. 이렇게 하면 외사를 할 능력이 있을 때 고객이 감상할 수 있다. 고객은 외사를 할 수 없을 때도 탓하지 않는다.
사례 3: 가족보다 낫습니까? 잃어버린 노인을 만나면 어떻게 합니까?
어느 가을 정오에 어느 동네 부동산 관리회사의 사무실 직원들이 저녁을 준비하고 있다. 2 반 부반장 왕보가 한 노인을 데리고 사무실로 들어가는 것을 보고 모두들 일어나 물었다. 뜻밖에 노인이 알 수 없는 말을 많이 해서 직원들을 헷갈리게 하여 왕보에게 도움을 청할 수밖에 없었다.
원래 왕은 정기 순찰을 하다가 노인이 1 호루 3 층의 시계 상자 문을 두드리고 있는 것을 발견했다. 그는 매우 이상하다고 생각하여 앞으로 나아가서 노인에게 어떤 도움이 필요한지 물었다. 생각지도 못했는데, 노인이 갑자기 목적 없이 말했다. "이 계단의 문은 왜 열리지 않습니까? 내가 어떻게 집에 갈까? " 왕은 더욱 놀랐다. 그는 이 노인이 정신병이 있을지도 모른다고 추측했다. 문을 나서자 그는 집으로 가는 길을 찾지 못하고 방을 잘못 들었다. 그의 머릿속에 번뜩이는 생각이 나서 갑자기 노인이 1609 방에 살고 있다는 것이 생각났다. 평소에는 집을 나서지 않고 가족과 함께 산책을 한다. (모든 부동산 관리자는 동네 고객의 기본 상황을 잘 알고 있어야 한다. 갑작스러운 문제가 발생했을 때 불필요한 우여곡절이 생기지 않도록 해야 한다.)
그래서 왕은 상냥하게 노인에게 말했다. 너의 집은 여기에 없으니, 내가 너를 집에 데려다 줄게! -응? 그는 노인을 1609 호실로 부축해 반나절 초인종을 눌렀는데, 안에는 아무도 승낙하지 않았다. 어쩔 수 없이 노인을 사무실로 데려갈 수밖에 없었다.
지점매니저는 일이 경과한 것을 규명한 후 신속하게 직원에게 불주의 서류를 꺼내서 불주의 전화번호를 찾아 불주에게 전화하라고 명령했다. 가게 주인과 연락을 취한 후에도 직원들은 여전히 식사를 거부하고, 노인에게 물을 붓고, 노인과 이야기를 나누었다. (모든 고객에게 연령에 관계없이 상냥해야 하며, 좋은 직업소양과 서비스의식을 반영해야 한다.) 노인은 그가 하는 말을 알아듣지 못했지만, 모두들 참을성 있게 미소를 지으며 그와 함께 있었다.
1 분 이상 후, 주인이 사무실에 와서 자신이 잃어버린 아버지가 무사하다는 것을 보았다. 그는 현장에 있던 모든 직원들과 일일이 악수를 하며 감사의 말을 했다. 네가 우리 아버지를 돌봐준 덕분에 그는 좀 노망했다. 만약 그가 정말로 길을 잃는다면, 그는 큰 골칫거리가 될 것이다. -응?
사례 분석: 인구 고령화로 인한 일련의 문제들이 사회의 주목을 받고 있다. 동네 부동산 관리에서 노인을 어떻게 돌볼 것인가가 부동산 회사가 직면한 중요한 과제가 되었다. 좋은 솔루션은 관리 서비스 수준을 향상시킬 뿐만 아니라 새로운 비즈니스 기회를 창출할 수 있습니다.
사례 4: 건축 유리가 떨어져 차를 부수는 사례.
2003 년 9 월 10 일 한 대학의 선생님이 건물 앞에 차를 세웠다. 정오 40 분쯤 위층 유리가 갑자기 떨어져 차 앞 유리창에 부딪혀 바람막이 유리를 부수고 차 앞 덮개를 긁었다. 유리는 통로 창문에 있고, 창문은 강철 소재로, 오랫동안 수리를 하지 않았다. 업주들은 부동산 관리 센터가 동네 부동산을 관리하고, 부동산 관리비를 받고, 그 건물에 대한 관리 의무가 있다고 생각한다. 건물의 공공부분 유리가 떨어져 차를 부수는 경우, 자동차를 수리하고, 자동차의 원래 모습을 복원해야 한다.
사례 분석: 첫째, 물관센터에 자동차를 보관할 책임이 있는지 여부에 따라 달라진다. 우리 동네 중 일부는 차량 보관을 관리하는 책임을 지고 업주와 차량 보관계약을 체결하고 차량 보관료를 부과하며 사실상 보관계약 관계를 형성했다. 계약이 성립된 경우, 부동산 관리센터가 차량의 파손과 손실을 보관하는 것을 책임진다. 계약법' 제 374 조 규정: 보관기간 동안 보관인의 보관이 부실하여 재산이 훼손되고 소멸되는 경우, 보관인은 손해배상 책임을 져야 하지만, 보관은 무료이며, 보관인은 자신이 중대한 과실이 없음을 증명하고 손해배상 책임을 지지 않는다는 것을 증명한다. -응? 물관센터는 업주와 위탁계약을 체결하지 않았고, 위탁료도 받지 않았다. 따라서 보상 없이 무료 주차로 지정할 수 있습니다. 둘째, 물관 센터가 떨어지는 유리에 대한 관리 책임이 있는지 여부에 따라 달라진다. 민법통칙 제 126 조 규정? 건물이나 기타 시설, 건물의 선반, 매달림물 붕괴, 탈락, 다른 사람의 손해를 초래하는 경우, 그 소유자나 관리자는 자신이 잘못이 없다는 것을 증명할 수 있는 경우를 제외하고는 민사 책임을 져야 한다. -응? 규정에는 소유자와 관리자의 책임이 명확하게 명시되어 있다. 유리는 복도 창문에서 부동산 관리 센터에서 관리한다. 물관센터는 한 관리자의 의무를 다해야 하며, 가능한 한 빨리 이 숨겨진 위험을 제거하고 창문을 수리해야 할 책임이 있다. 오랫동안 수리를 하지 않아 유리가 떨어져 자동차 앞 유리와 앞 후드가 깨졌다. 부동산 관리 센터는 회피할 수 없는 잘못책임을 지고 업주 수리비를 배상해야 한다.
사례 5: 위층에서 누수 수리 비용은 누가 부담합니까?
2002 년 모 대학 143 단원 8 호 가구 수 씨는 화장실 천장이 아래로 새는 것을 발견하고 위층 거주자 조 씨와 협의해 화장실 방수 재개를 요구했고 비용은 조 씨가 부담했다. 조 씨는 집 인테리어가 없다는 이유로 아랑곳하지 않고, 수 씨는 여러 차례 해결을 요구하며 조 씨를 법정에 고소했지만, 재판에서 수 씨의 증거가 부족하여 패소했다. 그래서 수는 자기 집 화장실의 천장을 바꿨다. 2003 년 6 월 어느 날1/Kloc-0 수는 조 씨에게 화장실 바닥 타일을 교체하고 방수 요구 사항을 다시 한 번 해달라고 요구했다. 이전의 분쟁으로, 그가 소송을 하러 갔기 때문에, 조는 거절했다. 그래서 수는 부동산 관리 센터를 찾아 해결을 요구했다. 물관센터는 상황을 파악한 뒤 직접 이 두 채의 집에 가서 조사를 진행했다. 파이프가 여러 해 동안 수리되지 않아 이미 썩어서 교체해야 한다는 것을 발견하였다. 배관은 학교가 집을 개인에게 팔 때 학교가 수리하겠다고 약속한 부분이다. 따라서 유지 보수비는 학교에서 내야 한다. 부동산 관리 센터는 특별 자금 신청을 학교에 신고했고, 심사를 통과한 후 두 회사와 공감대를 형성하고, 조의 방수를 다시 하고, 원래 바닥 타일과 비슷한 재료를 사용하도록 보장함으로써 두 회사의 분쟁과 갈등을 해결했다.
사례 분석: 위층에서 물이 새는 것은 이웃 분쟁과 갈등을 일으키는 중요한 요소이며, 누수 문제를 제때에 해결하면 업주 간의 조화로운 관계를 유지하는 데 도움이 된다. "중화인민공화국 민법통칙" 제 83 조는 명확하게 규정되어 있습니까? 부동산의 인접 당사자는 차단, 배수, 교통, 환기, 조명 등에서 인접관계를 올바르게 처리해야 한다. 생산에 유리하고, 생활이 편리하며, 단결하여 서로 돕고, 공평하고 합리적인 정신을 가지고 있다. 이웃 당사자에게 방해나 손실을 초래하는 것은 침해를 중단하고 방해를 배제하며 손실을 배상해야 한다. -응? 이에 따라 위층 누수로 인한 부동산 관리 분쟁은 민법의 잘못책임 원칙에 따라 판단할 수 있다. 잘못책임 원칙은 잘못을 중요한 요소로 하고, 일방 당사자의 잘못으로 인한 결과는 잘못측이 부담한다. 잘못이 없다면, 책임이 없다면, 공정원칙을 적용하여 비용을 부담하고 쌍방이 공평하게 분담한다. 이 분쟁은 학교가 약속한 공공 부분의 장기 사용으로 배관 손상으로 인한 것이므로 약속자 학교는 유지비를 지불해야 한다.
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