온라인에서 신발을 구매했는데 상품이 도착했는데 상품 진열대에 있는 사진과 실제 상품이 다른 걸 발견하고 반품을 요청했는데 매장에서 2019년 12월 18일까지 상품이 반품됐다고 하더군요. 그 고객은 진짜가 아니었습니다. 문제가 정확히 무엇입니까?

온라인에서 1000위안 상당의 운동화를 구매한 후 상품을 받아보니 제품 표시와 다른 것을 발견했습니다

11월 4일 시진핑 국민인 마씨는 그리고 'Miaojie App'을 통해 1,000위안 상당의 ECCO 운동화를 1,250위안 상당에 구매했습니다. 물류 정보에 따르면 이 신발은 'Miaojie App'의 판매자인 항저우 공수구 인타이 백화점 성시점 ECCO 카운터에서 배송된 것으로 나타났습니다. 11월 6일, 마씨가 구매한 물품은 SF Express를 통해 집 근처 우체국으로 배송되었습니다.

그러나 택배를 개봉한 후 마씨는 불편함을 느꼈다. "오후에 우체국에서 물건을 수령하고 신발을 신어보려고 집에 갔을 때 신발에 문제가 있다는 것을 발견했습니다." 받은 신발은 ECCO 공식 홈페이지 광고 페이지의 신발과 다릅니다. "제품 상세 페이지의 신발 혀에 Aibu 로고가 있지만, 제가 받은 신발 혀에는 아무것도 없습니다." 차이점을 발견한 마 씨는 즉시 '미아오제 앱' 카운터 고객 서비스에 연락해 받은 신발을 보냈고, 신발 상자와 외부 포장 사진을 찍어 앱 채팅 인터페이스를 통해 고객 서비스 직원에게 보냈습니다.

'샤오미 고객 서비스'는 마씨에게 가능한 한 빨리 매장에 연락해 피드백을 제공하겠다고 말했습니다. 곧 마씨는 항저우 공슈구에 있는 인타이 백화점 항저우 청시점 ECCO 카운터로부터 전화를 받았습니다. 11월 7일, 카운터 직원은 마씨에게 신발을 항저우 청시 매장으로 보내 검사를 받을 수 있다고 말했습니다. 절차에 따르면 마씨는 먼저 '미아오지에(Miaojie) 앱'을 통해 반품을 신청해야 했는데, 택배기사가 택배를 찾으러 왔는데, 직원이 직접 마씨에게 물었다. SF Express는 일반 반품 절차를 사용하지 않았습니다.

의심에도 불구하고 마씨는 카운터 직원의 요청에 따라 신발을 항저우 공수구에 있는 인타이 백화점 항저우 성시점 고객 센터에 제공된 주소로 돌려 보냈습니다. 11월 10일, 항저우 청시 매장 직원은 마씨에게 비교 결과 그녀가 보낸 신발이 카운터에서 판매한 신발과 완전히 다른 것으로 확인됐다고 말했습니다. 이 신발은 카운터에서 판매하는 신발과 다릅니다. 카운터에 있는 정품 신발은 매우 다르며 짝퉁 신발입니다. 그들은 그 신발이 마씨에게 다시 보내졌는데 처리하지 않겠다고 했습니다.

마씨는 쇼핑몰 오프라인 매장에서 쇼핑을 하던 중 '미아오지에 앱'을 다운로드하려면 300원을 충전해야 한다는 사실을 알고 처음 '미아오제 앱'을 접하게 됐다고 말했다. 1년에 1000원씩 내고 결제하면 10% 할인도 받았고, 쇼핑몰에서 쇼핑할 때 종종 이 앱으로 결제하곤 했어요. 나중에 이 앱에 주요 쇼핑몰 매장의 브랜드도 있다는 걸 알게 됐어요. 좀 더 마음이 편해져서 "Miaojie App" 온라인 카운터에서 쇼핑을 시도했는데, 예기치 않게 이런 문제가 발생했습니다.

카운터에서는 반품된 상품이 판매된 상품과 일치하지 않는다고 안내했습니다. 고객은 반품을 위해 언박싱 동영상을 제공해야 했습니다.

직원은 마씨에게 ECCO 운동화가 있다고 말했습니다. 구입한 신발은 카운터에서 판매되지 않습니다. 한 신발은 혀에 로고가 있지만 마씨가 반품한 신발은 혀에 브랜드 로고가 없을 뿐만 아니라 신발의 원단과 깔창도 자세히 보면 일치하지 않습니다. . 직원 말로는 카운터에 있는 정품 깔창은 특허받은 항균폼인데 마씨가 돌려보낸 것은 일반 깔창이었으며, 카운터의 발가락 모양이 뾰족하고 윗부분 소재도 매끈했는데 마씨가 돌려보냈다고 한다. 발가락은 둥글고 윗부분은 스웨이드입니다.

마 씨는 속달 배송을 열었을 때 신발에 문제가 있다고는 전혀 생각하지 못했다고 설명했습니다. “신발에 브랜드 로고가 없다는 걸 알고서야 반품하고 싶었어요. 이제 매장에서는 제가 보낸 신발이 원래 제품과 일치하지 않는다고 해서 언박싱 영상을 제공해 달라고 요청했습니다. 내가 보통 물건을 살 때 누가 개봉기 영상을 찍겠는가?” 마씨는 화가 나고 무기력해졌다.

11월 14일 오전, 중국경제신문 기자와 마씨가 시안 ECCO 브랜드 오프라인 카운터 매장을 찾았다. 카운터 직원은 마씨가 구매한 신발과 정품 신발을 비교했다. 엄마는 이것이 정품인지 보장할 수 없지만 같은 스타일의 혀에는 브랜드 로고가 있지만 엄마의 신발에는 없다고 말했습니다. 직원은 'Miaojie App' 플랫폼이 전국의 카운터와 판매자에 의해 결제된다고 설명했습니다. 문제가 있는 경우에도 플랫폼의 온라인 고객 서비스와 매장 직원을 통해 시기적절하게 소통해야 합니다.

다자간 공조는 아직 누가 가짜 신발을 실제로 보냈는지 확인할 수 없다

기자는 14일 오후 3시 공수시 인타이백화점 청시점 ECCO 브랜드 카운터에 연락했다. 항저우구 카운터 직원은 배송 당시 감시 영상이 직원들과 상대적으로 멀리 떨어져 있어 구체적인 배송 세부 정보를 제공할 수 없지만 당시 발송된 신발 한 켤레는 보장할 수 있다고 말했습니다. "고객님이 보내주신 신발을 가져왔습니다. 고객님께서 보내주신 신발은 실제로 저희 매장에서 구매한 신발이 아닌 것으로 확인되었습니다. 카운터에서는 스웨이드 런닝화를 판매하지 않지만 표면과 소재가 가죽입니다. 직원은 "고객이 반품한 신발이 카운터에서 판매하는 신발과 전혀 다르다"고 말했다. 현재 카운터에서는 고객의 희망에 따라 반품 처리를 할 수 없지만 모든 조사에 협조할 의향이 있다.

마 씨는 11월 11일부터 저장성 소비자 권리 보호 위원회, 항저우 공수구 시장 감독 관리국, 12315 온라인 플랫폼에 불만을 제기했다고 말했습니다. 14일 오후 4시, 항저우 공수구 시장 감독관리국 감독관이 전화를 걸어 마씨에게 말했다. 카운터에서 마씨가 반품한 신발이 가짜임을 확인했지만 카운터에 부족한 신발이 있었기 때문이다. 보낸 신발이 정품임을 증명할 수 있는 증거와 동시에 마씨는 자신이 반품한 신발이 카운터에서 보낸 신발과 동일하다는 것을 증명할 수 없었습니다. 따라서 시장 감독국은 무엇이 잘못되었는지 증명할 수 없었습니다. 가짜 신발은 카운터와 상의한 후 마씨에게 고객 불만 쿠폰의 절반만 환불해 주고 신발은 마씨가 가져가도록 할 수밖에 없었습니다.

14일 오후 산시성 소비자협회 직원은 기자들에게 마씨의 경우 양측 모두 증거가 충분하지 않아 신발이 보낸 것인지 확인할 방법이 없다고 말했다. 아니면 고객이 반품한 신발에 문제가 있는 걸까요? 이런 종류의 사건에 대해서는 증거 확보가 어려워 관련 현지 부서에서 규정에 따라 어떻게 조율하고 처리하는지 살펴볼 수밖에 없습니다. .

14일 오후 5시경 마씨는 기자들에게 항저우 공수구 시장 감독국 감독관이 항저우 인타이 백화점 청시점 ECCO 카운터 직원과 협상 중이라고 말했다. 고객 불만 쿠폰을 현금으로 바꿀 수 있다면.

마씨는 자신의 권리를 지키기가 너무 어렵고, 자신이 보낸 신발이 당시 받은 신발과 같은 것인지 어떻게 증명해야 할지 몰랐다고 말했다.