기업 고객 관계 관리 연구 (1)
요약: 최근 몇 년 동안 시장 경쟁이 두드러짐에 따라 고객의 중요한 자원이 시장 경쟁에서 승리하는 열쇠가 되고 있습니다. 따라서 CRM (고객 관계 관리) 은 새로운 마케팅 관리 모델로 등장했습니다. 이 문서에서는 CRM 의 배경, CRM 건설의 위험, 기업의 문제점을 결합하여 CRM 을 구현하기 위해 기업이 취해야 할 조치와 권장사항을 제시하고 기업에 CRM 을 구현하기 위한 권장사항을 제공합니다.
[키워드] 기업 고객 관계 관리 (CRM) 위험 조치
판매자 시장이 구매자 시장으로 바뀌면서 기업이 치열한 시장 경쟁에서 경쟁 우위를 점할 수 있는지 여부는 기업의 관리, 특히 기업 고객 관계 관리에 크게 좌우된다. 이에 따라 기업 자체의 고객 관계 관리가 점점 더 중요해지고 있다.
첫째, CRM 배경
1990 전후 많은 미국 기업들이 경쟁이 갈수록 치열해지는 시장 수요를 충족하기 위해 SFA (판매 자동화 시스템) 개발을 시작한 다음 CSS (고객 서비스 시스템) 개발에 주력했다. 1996 이후 일부 기업들은 SFA 와 CSS 를 결합하고 마케팅과 현장 서비스를 늘린 다음 CTI (computer telephony integration) 를 통합하여 판매와 서비스를 하나로 통합하는 콜센터를 형성하기 시작했습니다. 이것은 점차 오늘날 우리가 잘 알고 있는 CRM 을 형성한다. 특히 Gartner Group 은 CRM (Customer Relationship Management) 개념을 공식적으로 제시했으며, 이는 CRM 의 생성과 발전을 가속화했습니다.
둘째, 국내외 CRM 연구 현황
현재 중국 기업들은 획기적인 변화를 겪고 있다. 중국이 세계무역기구에 가입함에 따라 각 업종은 점차 완전 경쟁 시대로 접어들었다. 경제 통합, 자원 국제화, 정보 네트워킹의 형세에 직면하여 중국 기업들은 갈수록 심화되는 국내외 이중 경쟁에 직면할 것이다. 이 경쟁은 인재, 기술, 제품, 서비스 및 시장 경쟁뿐만 아니라 경영 사상과 경영 이념의 경쟁이기도 하다. 디지털 경제와 인터넷 경제 시대에 이윤은 어디에서 왔는가? 정보? ,? 고객 관계? 뿐만 아니라? 중요한가요? 。 정보는 기업에서 점점 더 중요한 자산이 되었습니다. 실제로 기업 각 부문의 애플리케이션 시스템에는 대량의 정보가 존재하지만, 이 정보는 질서 정연하고 효과적인 조직과 활용을 받지 않아 기업의 발전 전략 결정에 대한 과학적 근거를 제공한다.
고객 관계 관리는 고객 관계 관리의 일종이다. 일대일 마케팅? 그리고는요. 일대일 서비스 새로운 이론 기반 관리 모델 및? 고객 관리, 직원 관리, 파트너 관리, 공급업체 관리, 제품 관리, 경쟁 업체 관리 등 관리 객체의 경우? 시장, 판매, 서비스, 운영 등? 링크는 진정으로 기업 운영 발전의 목적을 달성한다. 현재 CRM 분야에서는 많은 제조업체들이 있다. 외국 선두 업체들은 주로 고순, 갑골문, SAP, 인과 등이 있다. 국내 CRM 제조업체는 주로 TurboCRM, 상해 중성, 연합성 상호 작용, 상하이 창지 등이 있다.
셋째, CRM 구현의 위험
CRM 프로젝트는 소프트 프로젝트입니다. 프로세스와 구현 효과는 하드 지표로 측정하기가 어렵습니다. 따라서 위험도 크며, 주로 다음과 같은 측면에서 나타납니다.
1.CRM 프로젝트는 IT 프로젝트에 속하며, CRM 은 새로운 것으로, 이론적 틀과 소프트웨어 체계가 아직 완전히 성숙하고 완성되지 않았다. 따라서 CRM 프로젝트는 위험도가 상대적으로 높고 구현이 어렵고, 배울 경험이 별로 없고, 업종별 솔루션 차이가 크다.
2.CRM 프로젝트는 다른 유형의 프로젝트와는 달리 이전 프로젝트와의 연계를 중요하게 생각합니다. 한 단계에서 구현된 프로젝트는 CRM 의 일부 모듈일 뿐이기 때문입니다. 기업이 또 다른 해결책이 필요할 때 새로운 프로젝트가 필요하다. 그리고 이 프로젝트들 사이에는 좋은 연결과 통합이 있어야 한다. 따라서 CRM 비전을 가진 기업으로서 CRM 에 대한 전반적인 전략을 가지고 각 단계의 전략적 목표와 단계를 결정해야 합니다.
3.3 시행 후. CRM 프로젝트, 구현된 시스템은 기업의 다른 시스템과 완벽하게 통합되어야 합니다. 따라서 구현 전에 문제를 계획해야 하며, 구현 과정에서 올바른 솔루션을 선택할 수 있습니다.
4.4 의 예산. CRM 프로젝트는 종종 예측하기 쉽지 않다. 이는 예산원들이 CRM 의 잠재적 비용을 파악하지 못하는 경우가 많기 때문이다. CRM 프로젝트 비용은 주로 다음 네 가지 핵심 요소로 구성됩니다. 인자? : (1) 교육. (2) 데이터 유지 관리. (3) 소프트웨어 통합. (4) 프로젝트 관리 자체.
넷째, 국내 기업의 주요 문제점
1. 판매 프로세스를 모니터링하기가 어렵습니다. 완전하고 정확한 판매 추적 기록 (연락처, 시간, 방법, 내용 등) 이 없습니다. ) 각 고객, 각 프로젝트에 따라; 판매 단계에는 통일 된 구분과 정의가 없습니다. 적시에 판매 과정을 정확하게 이해하고 파악하기가 어렵고, 사람들과 인계하고 협조하기가 어렵기 때문에 실무자의 판매 과정을 감독하고 지도하기가 어렵다.
인사 행동은 관리하기가 어렵고 조정이 열악합니다. 고객당, 프로젝트당 상세 일정에 따라 영업 담당자가 없습니다. 문서화되지 않은 작업 (영업 조치) 기록 (일정 및 프로젝트 진행 상황과 연관) 업무원이 어느 정도 고객을 쟁탈하는 것은 영업팀의 설립과 업무협력에 큰 부정적인 영향을 미친다. 업무 규범, 판매 계획, 성과 관리는 인사행동으로 실시할 수 없다.
정량 통계 분석이 부족합니다. 비즈니스 프로세스에 기반한 포괄적이고 정확한 동적 기록은 없습니다. 과학적 정보 전달 시스템이 없습니다. 전문 애플리케이션 소프트웨어 없이는 고객에 대한 정량 분석 (수요, 구매, 이익, 분류 분포 등) 을 수행할 수 없습니다. ), 인력의 종합 성과 (성공률, 시간, 비용, 계획 및 계획 실행 등 ) 및 판매 프로세스 (약점, 이상 품목, 판매 예측 등 ) 그리고 팀의 비즈니스 역량을 효과적으로 향상시키기가 어렵습니다.
다섯째, 기업이 CRM 을 구현하는 열쇠
CRM 프로젝트의 구현에는 관리 기능의 모든 구성 요소가 포함되므로 다양한 수준의 관리 재구성이 불가피합니다. 프로젝트 구현 과정에서 기존의 관리 모델과 관리 제도의 정상적인 운영은 불가피하게 영향을 받을 수 있다. CRM 시스템의 부적절한 시행은 경제적 손실을 초래할 뿐만 아니라 기업 관리에 심각한 피해와 도산을 초래할 수 있다. 전형적인 고위험 프로젝트로서 CRM 시스템 구축은 엄격한 프로젝트 관리를 수행해야 합니다.
1. 효과적인 프로젝트 관리 설정
(1) 요구 사항 결정
수요 결정은 CRM 프로젝트에 매우 중요합니다. 처음부터 명확한 수요가 없다면, 시스템이 끊임없이 변화하여 공사 기간이 지연되고 비용이 두 배로 증가하여 결국 프로젝트가 실패하게 될 것이다. Dell 이 사용자의 요구에 대해 매우 명확하고 안정적인 이해를 가지고 있는 경우에만 수요 확인을 완료할 수 있습니다. CRM 요구 사항을 결정하는 데는 많은 내용이 있으며, 각기 다른 CRM 솔루션에 따라 적절한 요구 사항을 결정해야 합니다.
(2) 고객 관계 관리 프로젝트 계획
프로젝트 관리에서 계획은 가장 복잡한 단계이자 가장 중시되지 않는 단계이다. 많은 사람들이 계획 작업에 대해 부정적인 태도를 취하고 있다. 왜냐하면 계획된 일은 종종 실제 행동을 추진하는 데 사용되지 않기 때문이다. 그러나 모든 성공적인 프로젝트에는 반드시 주도면밀한 프로젝트 계획이 있어야 한다. 계획은 프로젝트가 깊어짐에 따라 업데이트될 수 있지만 계획의 모든 변경에는 엄격한 절차가 있어야 한다.
(3)CRM 프로젝트 관리
통제는 프로젝트 방향을 측정하고, 계획에서 벗어나는 상황을 모니터링하고, 진도를 계획과 일치시키기 위한 시정 조치를 취하는 과정입니다. 프로젝트 제어는 CRM 프로젝트가 성공적인 궤도를 따라 전진하도록 하는 데 매우 중요합니다. 프로젝트 관리의 모든 단계에서 중요한 역할을 합니다.
(4)CRM 프로젝트 품질 관리
프로젝트 품질 관리는 정의하기 어려운 지식 영역입니다. 그러나 목적은 명확하다: 프로젝트가 충족시켜야 할 요구 사항을 충족하는지 확인한다. 그러나 CRM 프로젝트의 품질 관리는 많은 프로젝트 팀에서 간과하는 경우가 많습니다. 현재 국내에서는 CRM 프로젝트가 시행될 때 엄격한 품질 관리가 있다는 말을 거의 듣지 않는다. CRM 프로젝트 품질 관리에는 세 가지 주요 프로세스가 포함됩니다.
(1) 품질 계획. 이 단계에는 프로젝트 관련 품질 표준 및 구현 방법 확인이 포함됩니다.
② 품질 보증. 이 단계에서는 프로젝트가 관련 품질 기준을 충족하는지 확인하기 위해 전체 프로젝트의 성과를 미리 평가하는 작업이 포함됩니다.
③ 품질 관리. 이 단계에는 특정 프로젝트 결과 모니터링, 관련 품질 표준 준수 보장, 전반적인 품질 향상 방법 결정 등이 포함됩니다.
2. 효과적인 보증 조치 수립
CRM 은 일반적인 IT 프로젝트 중 하나이며 지속적인 개선 과정입니다. 다음과 같은 보증 조치를 개발할 수 있습니다.
(1) CRM 프로젝트 그룹 설정, 프로젝트 워크그룹 및 프로젝트 구현 업무 그룹 설정 프로젝트 팀은 회사 고위층이 직접 이끌고, 프로젝트 업무 팀은 각 업무 부서 인원으로 구성되며, 목표가 명확하고 책임이 분명하다.
(2) CRM 공급업체를 선택할 때 회사 프로세스를 따릅니다. 해당 분야의 유명 소프트웨어 공급업체를 초청하여 교육을 진행하고 구현 방안을 제공합니다. 성공적인 고객에 대한 현장 조사 및 입찰을 위해 2 ~ 3 개의 강력한 공급업체를 선택하여 CRM 공급업체 구현 프로젝트를 결정합니다.
(3) 명확한 구현 방안, CRM 기술 요구 사항, CRM 구현 효과 평가 지표, CRM 적용 요구 사항 등 규범 문서를 개발하여 CRM 의 구현이 타당하고 인원의 사용 책임이 명확하다는 것을 확보한다.
(4) 정기적으로' CRM 원근' 브리핑을 작성하여 CRM 이념을 홍보하고 업계 인사들이 CRM 의 진척을 제때에 알 수 있도록 한다.
(5) 정기적으로 인력 개념 및 운영 교육을 실시합니다.
3. 엔터프라이즈 CRM 네트워크 토폴로지
자동사 결론
고객 자원의 중요성이 부각되면서 CRM 의 연구는 기업들의 중시를 받고 있다. 기업이 시장 경쟁에서 패하지 않는 곳에 서려면 내부 CRM 관리를 잘해야 한다.
참고 자료:
[1] 필립? 코틀러: 마케팅 관리 (아시아판), 중국 인민대학 출판사, 1997.
[2] 소 해붕저: 하이테크 기업 마케팅, 기업관리출판사, 1999 1 월.
[3] 양진: CRM 마케팅 시대, 2000.
참고: 이 문서에 포함된 차트, 주석, 공식은 PDF 형식의 원문을 읽어 보십시오.
고객 관계 관리 분석 (2 부)
전통적인 기업에서는 판매, 마케팅, 고객 서비스, 기술 지원 등 부서가 독립적으로 수직적으로 일하며 부서 간 소통에 장애가 있다. CRM (customer relationship management) 은 이러한 문제를 해결할 수 있습니다. 이 문서에서는 고객 관계 관리 (CRM) 의 개념과 체계를 소개하고 분석형 CRM 의 개념, 특성 및 장단점을 분석하고 업계 내 일반 정의를 기반으로 하는 분석형 CRM 의 장단점을 중점적으로 설명합니다.
키워드: 분석 CRM 개념 시스템; 시장; 장점과 단점
전자상거래 시장이 기업에 미치는 가장 큰 영향은 시장이 제품 지향에서 고객 지향으로, 기업의 운영이 오늘날의 대규모 생산에서 일대일 맞춤형 서비스로 전환되는 것이다. 오늘날 많은 기업들은 고객 중심이 오늘날 시장 경쟁의 유일한 길이라는 것을 인식하고 있습니다. 그러나, 전통적인 기업의 판매, 마케팅, 고객 서비스, 기술 지원 부서의 업무가 독립적이고 수직적으로 이루어지기 때문에 부서 간 소통에 장애가 있어 서로 다른 업무들이 고객에 일관되게 초점을 맞추기가 어려워 기업들이 고객 자원을 효과적으로 절약하고 활용할 수 없게 되는 경우가 많다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 고객, 고객, 고객, 기술 지원, 기술 지원, 기술 지원, 기술 지원, 기술 지원)
CRM (customer relationship management) 은 이러한 문제를 해결할 수 있습니다. 이를 통해 기업은 마케팅 전략 및 마케팅 시스템을 설계할 때 고객 개발에 집중하고 고객에게 최상의 가치 관리를 전달함으로써 고객에 대한 기업의 인식이나 이해를 강화하고 기업 의사 결정에 대한 강력한 지원을 제공할 수 있습니다. 문제를 분석하기 전에 고객 관계 관리 (CRM) 의 개념과 프레임워크를 살펴보겠습니다.
고객 관계 관리 솔루션인 C 는 인터넷 및 네트워크 관리, 멀티미디어 기술, 데이터 웨어하우징 및 데이터 마이닝, 전문가 시스템 및 인공 지능, 콜 센터 등 최신 정보 기술을 통합합니다. 애플리케이션 소프트웨어가 있는 고객 관계 관리 시스템으로서 마케팅의 관리 철학을 반영하고 있습니다. 마케팅, 영업 관리, 고객 관리, 서비스 및 지원은 고객 관계 관리 소프트웨어의 초석이 됩니다.
CRM 의 프레임워크 기능은 (1) 마케팅, 판매, 고객 서비스 등 세 가지 업무 프로세스의 정보화로 요약할 수 있습니다. (2) 수단 (예: 전화, 팩스, 인터넷, 이메일 등) 의 통합 및 자동화. ) 고객과 의사 소통하는 데 필요합니다. (3) 이 두 가지 기능에 누적된 정보를 처리하고 고객 정보를 생성하여 기업의 전략적 전술 결정을 지원합니다.
CRM 의 목표는 고객 만족도를 유지하면서 전체 고객 이익 기여율을 극대화하는 것입니다. CRM 시스템은 협업, 운영 및 분석의 세 가지 범주로 나뉩니다. 그 중에서도 분석형 CRM 은 CRM 의 매우 중요한 부분으로, 처음 두 시스템의 기능과 비즈니스 인텔리전스를 동시에 제공하여 운영자가 귀중한 고객 정보를 고객 지식으로 전환할 수 있도록 합니다. 각종 데이터에 대한 분석을 강조하여 귀중한 정보를 얻다. 완벽하고 신뢰할 수 있는 데이터를 유용하고 신뢰할 수 있는 정보로 변환한 다음 정보를 지식으로 전환하여 고객 서비스 및 신제품 개발에 대한 정확한 근거를 제공합니다.
오늘날의 엔터프라이즈 CRM 응용 프로그램에서 BI/DSS (비즈니스 인텔리전스/의사 결정 지원 시스템) 에 대한 수요가 갈수록 커지고 있습니다. 주된 이유는 비즈니스 인텔리전스 및 의사 결정 지원 솔루션을 통해 기업은 기존 고객 데이터 자원을 최대한 활용하고, 정보를 캡처하고, 정보를 분석하고, 정보를 전달하고, 과거에 인식하지 못했거나 인식하지 못했던 많은 데이터 관계를 발견할 수 있기 때문입니다. 이를 통해 기업은 고객의 요구 사항을 보다 시기 적절하고 잘 이해할 수 있으며, 기업 관리자가 더 나은 경영 결정을 내릴 수 있도록 지원하여 기업의 핵심 경쟁력을 향상시킬 수 있습니다. 기업은 더 이상 기존 정보 관리 시스템의 간단한 통계 요약에 만족하지 않고, 고객과 시장의 정보를 충분히 얻을 수 있는지, 현대 기술 수단을 통해 수많은 복잡한 실제 데이터의 객관적 본질 법칙을 깊이 이해하고 이해할 수 있는지, 전문적이고 정확한 판단을 내릴 수 있는지에 더 많은 관심을 기울이고 있습니다.
분석형 CRM (고객 인텔리전스 시스템이라고도 함) 은 고객 지식 혁신 및 활용 (이 과정에서 데이터 웨어하우스, OLAP (온라인 분석 처리) 및 데이터 마이닝 기술을 사용하여 고객 데이터를 분석하고 유용한 정보를 추출함) 을 통해 기업이 의사 결정 능력과 전체 운영 능력을 향상시키고 고객 관계를 최적화하는 개념, 방법, 프로세스 및 소프트웨어의 모음입니다. 분석형 CRM 은 영업, 서비스 및 웹 채널과 같은 운영 고객 중심 애플리케이션 소프트웨어와 분석형 백엔드 시스템, 비즈니스 인텔리전스 솔루션 및 고객 데이터 마이닝 간의 연결으로도 볼 수 있습니다. 접착제? 을 눌러 섹션을 인쇄할 수도 있습니다 확실히 할 수 있습니다. 프런트 엔드 실시간 고객 상호 작용? 무엇을 사용합니까? 백엔드 쌍은 다음 고객 상호 작용 분석을 어떻게 향상시킬 수 있습니까? 피드백 루프 기술.
분석형 CRM 은 해외에서 10 여 년 동안 발전해 왔다. 1990 년대 초 영업 역량 자동화, 고객 서비스 및 지원과 같은 부서별 전문 솔루션을 기반으로 고객 중심의 전체 솔루션으로 전환했습니다. 특히 인터넷의 급속한 발전과 성숙한 전자 상거래 플랫폼은 응용 프로그램의 폭과 깊이를 크게 촉진시켰다. 현재, 고객 관계 관리 관련 기술의 연구와 응용은 여전히 학술계와 공업계에서 화제가 되고 있다. 고객 관계 관리의 발전 추세 중 하나는 분석 기능의 심화입니다. 이를 통해 고객에 대한 기업의 이해를 확대하고 전략적 의사 결정에 중요한 데이터 기반을 제공할 수 있습니다. 따라서 분석형 CRM 은 사람들에게 많은 혜택을 주었고, 매우 좋은 시장 전망을 가지고 있다. 다음과 같은 목적과 주요 기능을 제공합니다.
고객 특성을 분석합니다. 개인화된 마케팅 방법을 개발하기 위해서는 고객의 특징을 분석하는 것이 최우선 과제입니다. 기업은 주소, 나이, 성별, 소득, 직업, 교육 수준 등 고객의 기본 정보를 최대한 이해할 것입니다. 분석? 골드 고객? 。 고객 행동 분석을 통해 가장 안정적이고 안정적인 고객 기반을 발굴하여? 골드 고객? 。 서로 다른 고객 등급에 따라 해당 마케팅 투자를 결정하십시오. 뭐 때문에? 골드 고객? 수익성이 높은 고객을 유지하기 위해서는 맞춤형 마케팅 전략을 개발해야 하는 경우가 많습니다. 물론 성공적인 CRM 은 고객에게 차별감을 주지 않습니다. 고객의 관심사를 분석하다. 고객과의 접촉을 통해 대량의 고객 소비 행위에 대한 정보를 수집하고 발굴을 통해 고객의 가장 관심 있는 측면을 얻을 수 있으며, 이를 목표로 마케팅 활동을 전개하여 돈을 지출할 수 있습니까? 점? 가자. 같은 광고 내용은 고객의 행동 습관에 따라 전화를 받는 사람도 있고 편지를 받을 수도 있다. 동일한 기업은 고객에게 서로 다른 정보를 보내는데, 이러한 정보는 고객이 관심을 갖는 경우가 많습니다.
교차 판매. 현재 기업과 고객 간의 관계는 끊임없이 변화하고 있다. 한 사람이나 회사가 기업의 고객이 되면 기업은 이러한 고객 관계를 유지하기 위해 최선을 다해야 한다. 고객 관계의 최적 상태는 1 의 세 가지 측면에 반영됩니다. 이 관계를 유지하는 데 가장 오랜 시간이 걸립니다. 고객과 가장 많이 거래하십시오. 3. 거래당 이윤 극대화를 보장합니다. 따라서 기업은 기존 고객을 교차 판매해야 합니다. 교차 판매는 기업이 기존 고객에게 신제품이나 서비스를 판매하는 과정이다. 교차 판매는 윈윈의 기초 위에 세워졌다. 고객은 자신의 요구를 더 잘 충족시킬 수 있는 서비스를 더 많이 받을 수 있고, 기업도 매출 증가의 혜택을 받을 수 있습니다. 기업이 파악한 고객 정보, 특히 이전 구매 행위에 대한 정보에는 고객이 다음 구매 행동을 결정하는 핵심 요소가 포함될 수 있습니다. 시장 분석: 각 시장의 활동, 비용, 시장 피드백, 시장 단서를 분석하여 시장 직원들이 캠페인 전체를 파악할 수 있도록 합니다. 시장의 광고와 시장 정보를 통계적으로 분석하여 시장의 각종 홍보와 결정에 사용한다. 파트너와 잠재 파트너의 배경, 잠재력 및 실제 운영 상태를 분석하여 파트너 개발 및 유지 관리를 지원합니다. 판매 분석: 판매 단계에서 고객에 대한 고객 판매, 판매 순위, 판매 면적, 판매 기간 비율, 수금-미수금, 고객 신규, 반복 구매, 교차 판매, 고객 관리 등을 종합적으로 분석합니다. 제품의 경우: 제품 판매, 순위, 지역, 동시 비교, 제품 판매 가격, 이익, 신제품 판매 구성, 장기 미거래 제품, 신제품 판매 구성에 대한 종합적인 분석을 수행합니다.
예측: 기업 경영 결정에 특히 관심이 있는 미래 판매, 판매 가격, 시장 잠재력, 신제품 가격 등을 적절한 예측 모델을 통해 다차원 분석을 수행하여 의사 결정을 용이하게 합니다.
분석 아키텍처 분석에서 분석 마이닝을 통해 얻은 유용한 지식을 어떻게 효과적으로 활용할 수 있습니까? 핵심은 기업의 주제 지향 분석과 의사결정의 요구를 충족시키는 것이다. 복잡하고 변화무쌍한 시장 환경에 직면하여 기업 경영자는 모든 각도에서 다중 주제 분석을 해야 한다. 따라서 필요한 것은 기업 정보 관리 시스템에서 다양한 정보 데이터의 폭발적인 직접 표현이 아니라 이러한 데이터를 중앙 집중식으로 분류하여 특정 비즈니스 주제에 대한 분석을 지속적으로 제공하는 것입니다. 학과별 요구 사항에 따라 해당 분류 학과 관리 데이터를 추출하고 추출 과정에서 원시 데이터를 분류, 요약 및 통계하는 것은 실제로 데이터 재구성입니다. 추출 과정에서 데이터 정제를 완료해야 합니다. 즉, 불합격한 원시 데이터를 제거하고 필요한 경우 누락된 데이터를 보충해야 합니다. 분석 및 의사 결정의 주제를 변경할 때 주제에 따라 해당 데이터를 조회하고 액세스해야 합니다. 한편, 주제 분석에는 방대한 양의 데이터와 복잡한 연산 관계를 다루는 경우가 많기 때문에 오프라인 대용량 스토리지, 온라인 디스크 스토리지 및 메모리 스토리지의 다단계 스토리지 모델도 충족해야 합니다.
위의 분석 아키텍처 및 솔루션 프로세스를 통해 분석 CRM 은 특정 업무 영역과 밀접한 관련이 있으며 비용이 많이 들고 일반적이고 완전한 시스템을 만들기가 어렵다는 것을 알 수 있습니다. 일반 분석 CRM 은 데이터 웨어하우징 및 공통 데이터베이스를 기반으로 하지만, 이러한 시스템의 단점은 데이터 추출 및 클리닝의 ETL 프로세스 및 프런트 엔드 디스플레이에 대부분의 에너지를 집중하고 분석 알고리즘에 많은 노력을 기울이지 않는다는 것입니다.
단기적으로 이것은 다음을 의미합니다.
1. 분석형 CRM 시장은 여전히 조각화될 예정이므로 시행 동기가 있든 없든 관심을 기울여야 합니다.
2. 분석형 CRM 은 고객의 요구를 진정으로 이해하고 지속적인 CRM 투자 수익을 창출하는 데 필수적이고 중요한 요소입니다.
3. 솔루션을 구입한 회사와 분석가는 소프트웨어 공급업체가 제품의 기능에 대해 허위 진술을 하지 못하도록 노력해야 합니다.
4. 회사는 어쩔 수 없이? 걸출한가? 목적과? 주요 솔루션? 타협하는 방식? 모든 비즈니스 요구 사항을 충족할 수 있는 소프트웨어 공급업체는 없습니다.
5. 회사는 분석형 CRM 의 장기 목표를 결정하여 미래를 계획해야 하지만, 그 구현은 통제되고 점진적으로 추진되어야 한다.
분석 CRM 은 장기적으로 비즈니스 CRM 및 운영 CRM 과 점진적으로 통합되지만 필요한 구성 요소의 복잡성과 폭넓게 인해 항상 멀티벤더 솔루션이 될 수 있습니다. 분석형 CRM 시장은 전문적인 세분화를 유지할 것이다. 고객의 요구를 진정으로 이해하고 높은 투자 수익률 (ROI) 을 얻는 것이 필요하고 중요합니다. 회사에서 솔루션을 구입하려면 소프트웨어 공급업체가 분석형 CRM 의 기능을 객관적으로 평가해야 합니다. 소프트웨어 회사는 모든 분석 방법을 통합하는 솔루션을 제공하기가 어렵습니다. 즉, 기업의 모든 비즈니스 요구 사항을 충족할 수 있는 소프트웨어 공급업체는 거의 없습니다. 회사는 분석형 CRM 의 비전을 정의하여 미래를 계획해야 하지만, 구현은 통제가능한 상태로 진행해야 한다. 분석형 CRM 시장은 탐구할 가치가 있지만, 실현 과정과 시장 동향에 집중해야 한다.
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