중국공상은행 베이징지점은행 카드 업무처 최소방

실제 업무에서, 사람들은 종종 서비스를 태도, 즉 태도가 좋다 = 서비스가 좋다. 사실 서비스는 더 깊은 내포를 가지고 있으며, 규칙과 제도의 집행과 밀접한 관련이 있다.

몇 년 동안 모란 신용 카드 소지자와의 접촉을 통해 필자는 규제가 고객 서비스를 규제하는 전범이며 서비스는 효과적인 구체적 수단을 통해 규제제도를 시행한다는 느낌을 받았다. 양자는 서로 보완하고, 상호 의존적이며, 없어서는 안 된다.

고객과 직접 교제하는 것은 힘들고 번거롭다는 것을 모두 알고 있지만, 나는 이 일을 좋아하고, 고객의 기대와 만족스러운 표정을 보는 것을 좋아한다. 저는 고객이 우리의 조언에 따라 의외의 수확을 거둘 때의 놀라움을 보는 것을 좋아합니다. 원칙을 고수하고 은행과 고객의 이익을 보장한 후 얻은 성취감에 만족한다. 하지만 하드웨어 시설의 부족으로 인해, 우리는 종종 인공서비스 수단을 통해 보완해야 하고, 고객이 목표를 달성할 수 없을 때 불만을 터뜨리는 것을 받아들여야 한다. 요컨대, 여러 사람들이 오가는 교체로, 나는 많은 고객과 불가분의 인연을 맺게 되고, 성실한 서비스로 고객의 진심을 교환하며, 우리의 일을 생동감 있게 한다!

바쁜 여름날이다. 카운터 앞에는 업무 처리를 기다리는 고객들로 붐볐다. 30 대 유씨 한 명이 카운터에 가서 부속 카드 한 장을 더 달라고 요청했지만 매니저에게 거절당했다. 부속 카드 신청자와의 관계를 증명할 수 있는 관련 자료를 가지고 있지 않았기 때문이다. 유 여사는 떠나기를 원하지 않고, 책임자를 인터뷰하고, 문제 해결에 도움이 될 수 있는지 논의해 달라고 고집했다. 비록 내가 중요한 통지 초안을 작성하느라 바빴지만, 나는 여전히 펜을 내려놓았다.

나는 카운터에서 나와 그녀가 작성한 신청서를 보고 컴퓨터를 통해 그녀의 서류 정보를 확인했다. 유 여사의 카드가 3 년여 동안 사용되어 계좌 상태가 양호하다는 것을 발견하였다. 당좌 대월 또는 당좌 대월 실패가 발생한 적이 없다. 전반적으로, 그녀는 성실하고 신용을 지키기 때문에 신청서의 공백에 부카드 신청인이 확실히 주카드 소지자의 남편이라는 것을 표시해 주십시오. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 정직명언) 만약 부카드가 초과 인출되면, 주카드 소지자는 무조건적인 상환을 책임진다. 그래서 나는 신청서 담당자처에 서명하고 부속 카드 한 장을 추가하기로 동의했다.

일이 잘 풀릴 줄 알았는데 또 설상가상이다. 경영자가 처리과정에서 부속카드 신청인이 본가의 보증인이라는 것을 발견했다 (3 년 전 보증할 때 그들은 친구였다). 지금 부속카드 신청자로 바꾸면 다른 사람을 찾아 보증을 하고 새 보증인에 대한 관련 자료를 제공해야 한다. 그녀에게 상황을 설명한 후, 그녀는 남편에게 카드 소지자이자 보증인이라고 요구했다. 우리 은행의 관련 규정에 따르면 보증인과 카드 소지자는 부부가 될 수 없다. 유 여사가 또 두 번째로 올 것 같다.

이때 유 여사는 실망한 얼굴로 약간의 불만을 드러냈다. 나는 또한 그녀가 상담 전화를 할 때 우리 직원들이 자발적으로 그녀에게 책임을 일깨워 주지 않았다고 생각한다. 고객이 도망가게 하는 것도 정말 불안하다. 그녀에게 바로 새로운 보증인을 찾을 수 있냐고 물었다. "문제 없다." 라고 대답했다. 나는 그녀가 작성한 새 보증인 직장의 연락전화로 보증인에게 연락해서 보증책임을 설명하고 보증책임서를 팩스로 보내 그녀가 서명 확인 후 신분증 사본과 함께 팩스로 보내달라고 했다.

모든 수속이 끝나자 사장이 반짝이는 금글씨가 새겨진 새 카드 두 장을 고객에게 건네주었을 때, 그 환한 웃음은 그녀가 매우 만족한다는 것을 증명하기에 충분했다.

신청자에게 카드 발급 기관에서 확인하는 데 필요한 신분 정보를 요청하여 신청자의 실제 신분, 신용 수준 및 지급 능력을 보장하는 수단입니다. 보증인과 대조하는 것은 보증인이 자신의 책임과 의무를 명확히 할 수 있도록 하기 위해서이다. 이 두 방면의 정보 진실성을 보장하는 전제 하에, 검증 방법을 융통성 있게 파악하여 신청자에게 어느 정도의 편의를 제공하고, 서비스 수단의 확장이며, 우리 은행의 규칙과 제도를 위반하지 않고, 신청자에게 개인화되고 빠른 서비스를 적당히 제공할 수 있다.

그 후, 이 유 여사는 그녀와 그녀의 남편이 내가 영원히 충성하는 카드 소지자가 될 것이라고 썼다.

어느 날 한 노인이 그의 기한이 지난 신용 카드 취소를 요구했다. 원래 모든 수속이 다 갖추어져 있었지만, 몇 분만에 완성할 수 있는 일은 컴퓨터가 갑자기 고장나서 실현할 수 없었다. 직원과 고객 모두 급하다.

어르신은 매우 조급해서 카운터 밖에서 왔다갔다하며 다시는 도망가고 싶지 않다고 거듭 선언했다. 왜냐하면 직장에서 멀리 떨어져 있기 때문이다. 그는 수리하는데 얼마나 걸릴지 몇 번 물었다. 이 시점에서 computing center 는 여전히 문제를 해결할 수 있는 시기를 결정할 수 없습니다. 직원들은 그를 걱정하지 말라고 거듭 위로했지만 구체적인 문제를 해결할 수 없었고 아무리 좋은 태도도 창백해 보였다.

나는 곰곰이 생각해 보고 노인과 상의해서 우리 저축점의 당좌 통장이 있는지 물었다. 긍정적인 답변을 받은 후, 나는 그와 카드 내 잔액을 점검하고 그의 통장 번호와 연락처를 적어 문제가 해결되면 내가 그를 도와 신용카드를 취소하고 그의 당좌 통장에 돈을 저축할 수 있다고 말했다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 돈명언) 모든 수속을 마친 후, 나는 그에게 전화를 걸어, 그가 편리할 때 부근의 저축망에 가서 통장을 재발급할 수 있도록 했다. 노인의 안색이 금세 밝아져서, 나는 그에게 어떻게 감사해야 할지 모르겠다.

규정에 따르면, 신용 카드가 취소될 때, 반드시 카드 소지자가 취소서에 서명해야 하며, 카드 소지자 본인임을 증명해야 한다. 당시 컴퓨터 통신 고장으로 계좌를 취소할 수 없었다. 문제는 은행이 카드 소지자와 무관하게 일방적으로 야기된 것이다. 카드 소지자가 다시 왕복하는 것은 불합리하다. 우리는 판매 증서에 사유를 기입하고 통장 번호를 명시하여 이 예금이 다른 사람의 계좌에 빠지지 않도록 하고, 제도 제정의 원래 의도에서 벗어나지 않도록 하여 카드 소지자 예금의 절대적인 안전을 보장할 수 있다. 이런 유연한 방식으로 처리하면 근본적으로 은행의 좋은 명성을 보장할 수 있다.

예 3 한 번은 한 고객이 카드의 마그네틱 스트라이프 손상으로 인해 카드를 다시 만들어야 했지만, 카드 비밀번호를 다시 만들 때마다 초기 상태로 돌아갔다. 카드 소지자가 초기 비밀번호를 저장하지 않으면 비밀번호가 필요한 거래를 할 수 없습니다. 우리 은행의 관련 규정에 따르면, 당신은 비밀번호 교체를 신청할 수 있지만, 반드시 본인이 신청해야 하며, 3 일 후에 수령해야 합니다.

그러나 카드 소지자는 3 일 후 직접 와서 수령할 수 없다고 말했다. 그리고 우리 은행의 관련 규정에 불만을 표시하고, ATM 이 24 시간 서비스를 실시할 수 없고, 돈을 인출하는 것이 불편하다는 점도 언급했다. 일부 지점의 직원들은 업무 지식이 전면적이지 않아 그의 요구를 충족시킬 수 없다. 일부 업종은 카드 결제 등의 의견을 사용할 수 없다.

나는 문제의 초점은 카드 소지자가 다시 오고 싶지 않기 때문에 핑계를 찾고 있다는 것이라고 생각한다. 다른 방법을 고려할 수는 있지만 반드시 그에게 이유를 설명해야 한다. 그래서 나는 그에게 카드 보관이나 부적절한 사용으로 인해 마그네틱 스트라이프의 수명이 종종 영향을 받는다고 설명했다. 마그네틱 스트라이프 손상 후 카드 소지자가 수정한 비밀번호를 확인할 수 없습니다. 초기 암호를 복구할 수 없는 경우 마그네틱 스트라이프가 제대로 작동하지 않을 경우 초기 암호도 없고 암호도 수정되지 않습니다. 어떻게 카드 소지자를 이용해 듣고 이해를 표하지만, 3 일 후에 직접 비밀번호 봉투를 받지 않는 실제 어려움을 어떻게 해결할 수 있습니까? (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 카드명언) 나는 그에게 암호 봉투를 받을 사람을 지명할 수 있다면, 당신은 암호 교체를 신청할 수 있다고 제안했다. 이 건의를 듣고 카드 소지자는 받아들일 수 있다고 말했고, 우리가 그를 위해 구체적인 어려움을 해결해 준 것에 대해 감사했다. 그는 또 다른 건의에 신경 쓸 필요가 없다고 말했다.

일단 비밀번호 봉투는 카드 소지자를 대신해서 받을 수 없습니다. 계좌 안전을 보장해야 하기 때문입니다. 누군가가 요청을 하고 우리가 그것이 존재한다는 사실을 확인할 수 없다면, 정말 대신 수고할 수 없다. (존 F. 케네디, 노력명언) 그러나 카드 소지자는 자발적으로 다른 사람에게 대신 수령해 달라고 요청했다. 절차가 엄격하여 자발적으로 수령할 위험이 없다. (나는 위탁서를 비밀번호 보충과 비밀번호 수령 지침의 첨부로 사용할 것이다.) (알버트 아인슈타인, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 카드명언) 그것은 카드 소지자의 계좌 안전에 대한 책임뿐만 아니라 약간의 편리함도 제공해야 한다. 업무를 처리하는 과정에서 이런 상황이 자주 발생하는데, 초점 문제가 해결되지 않을 때 카드 소지자는 두서없이 불만을 제기할 수 있다. 단순히 어떤 일을 거절하는 것이 아니라 제도 규정을 위반하지 않고 계획을 세우고 다른 채널을 통해 초점 문제를 해결하려고 하면 다른 비초점 문제도 해결된다.

예 4 한 카드 소지자가 외지의 한 저축망에서 카드 환불을 요청했는데, 현재 수중에 있는 돈이 이미 지불이 중단되었다는 소식을 듣고, 경영자는 관련 규정에 따라 카드를 몰수할 준비를 하고 있다. 카드 소지자는 이에 대해 큰 의문과 분노를 표했고, 카드 압류 이유를 명확하게 설명하기 위해 우리에게 연락해달라고 요청했다.

우리의 컴퓨터 자료에 따르면, 그 가구의 보증인은 이미 그 가구와의 보증 책임 관계를 해제했다. 관련 규정에 따르면 보증인이 판매자 수속을 밟으면 반드시 이 카드를 정지해야 하며, 접수망에서 그 카드번호가 지급정지 명단에 포함돼 카드를 몰수할 권리가 있다는 것을 발견했다.

이 일의 연유를 이해한 후 카드 소지자는 우리의 방법을 이해했지만, 여전히 2,000 위안의 현금을 인출할 것을 요구했다. 그렇지 않으면 출장 중 반납할 수 없었다. 나는 이 집의 계좌를 조사했는데, 대월과 불량기록이 없어 잔고가 충분히 지불되었다. 따라서 카드 소지자에게 서면으로 약속해 주십시오. 귀경한 후 제때에 보보 수속을 밟습니다. 그런 다음 권한 부여 센터에 이 가구의 요청을 받아들여 2000 원을 인출할 수 있도록 허락해 주십시오. 카드 소지자의 노여움을 기쁘게 하여 우리의 관행에 찬사를 표하다.

한 가지 논의는 판매인 수속을 접수한 후 카드 소지자가 판매자 기간 동안 악의적으로 적자를 당부하는 것을 막기 위한 보호 조치다. 카드가 취소 된 후에도 여전히 사용할 수 있지만 지불이 중단되지 않은 경우 당좌 대월 발생 시 원래 보증인에게 상환 책임을 맡길 것을 요구하면 보증인은 상환을 거부할 권리가 있습니다.

그러나이 계정의 경우 카드 소지자의 계좌에는 악의적 인 당좌 대월의 역사가 없습니다. 수동적으로 보증을 철회하기 때문에, 주관적인 당좌 대월이 사정을 모르는 악의적인 의도는 없다. 잔액이 충분한 계좌에서 2000 원을 인출하면 은행과 원보증인에게 어떠한 손실도 끼치지 않는다. 원칙적으로 제도 규정을 위반하지 않고 카드 소지자의 급박한 문제를 해결했다. 카드 소지자는 보증인을 교체한 후에도 계속 카드를 사용하여 우리 라인에 대한 충성을 표시한다고 여러 차례 밝혔다.

카드 소지자의 요구를 유연하게 충족시키는 것은 원칙이 없는 것이 아니다. 상대방의 요구가 불합리하다면, 우리는 받아들일 수 없는 이유를 설명하고 당당하게 거절할 것이다.

한 번, 준 신용 카드 소지자가 나에게 와서, 카드를 사용한 후 예금을 잊어서 1 다년간 당좌 대월 이자 150 여 원을 지불할 수 있는지 물었다. 그리고 반복해서 말했다: "나는 친절하다, 컴퓨터는 분별할 수 있어야 한다, 그래서 이렇게 많은 이자를 지불하면 나는 감정적으로 받아들일 수 없다!" ""

나는 카드 소지자에게, 우리 은행의 신용 카드 헌장에 카드 소지자에게 제공되는 준 신용 카드 서비스에는 예비금 계좌 잔액이 불충분할 때 은행이 규정한 신용 한도 내에서 대월할 수 있다는 것을 분명히 규정하고 있다고 설명했다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 카드명언) (윌리엄 셰익스피어, 신용, 신용, 신용, 신용, 신용) 그러나 카드 소지자가 신용한도 내에서 소비할 때 컴퓨터는 프로그램 설정에 따라 소비금액이 규정된 한도 내에 있는지, 거래인지, 사람의 지능 수준이 없는지 판단할 수 밖에 없다. 사람의 사고와 감정으로 카드 소지자가 당시 주관의식의 지배를 받았는지, 주관적으로 대월해야 하는지, 절차 설계의 지시에 따라 연달아 대월이자를 계산할 수 밖에 없었다. 어떤 의미에서 컴퓨터는 차갑고, 사람의 생각과 감정이 없다. 감정적으로는 받아들일 수 없지만, 이 객관적인 사실만 받아들일 수 있다. 그래서 이 이자는 얼마든지 카드 소지자가 부담해야 한다. 카드 소지자는 매우 꺼려하지만 더 이상 이의를 제기하지 않는다.

한 가지 제안: 카드 소지자가 신용 카드 업무에 대해 충분히 이해하지 못하거나 오해가 있을 때, 우리 은행이 받아들일 수 없는 이유를 참을성 있게 설명하고, 다른 한편으로는 우리의 제도 규정을 설명하고 원칙을 고수해야 한다.

어느 날 정오, 먼 교외의 한 저축소가 우리 부서에 전화를 걸어 물었다. 몇 명의 고객이 오전 9 시에 내가 한 오프사이트 카드 소지자를 위해 9 만 위안을 예금했고, 12:00 이 또 이 업무 취소를 요구했다. 그들은 취소를 받아들일 수 있습니까?

비슷한 업무를 한 번도 접수한 적이 없지만, 이전의 관련 경험을 바탕으로 취소할 수 없다고 생각합니다. 과거에는 수취인의 은행이 송금을 반환한 후에만 수탁자에게 수탁을 취소하라고 통지했습니다. 이런 식으로 송금은 두 곳의 은행 간에' 왕복' 해야 한다.

그 이유는 간단하다: 은행이 접수한 수속이 완비된 증명서가 수탁인의 손에 3 시간 동안 보관되어 있다. 이렇게 오랜 시간 동안 인증서 보유자는 그가 무엇을 했는지 알 수 없거나 판단할 수 없었다.

그래서 나는 송금인에게 왜 로그아웃했는지 전화로 물었다. 상대방은 여러 가지 객관적인 이유에 대해 대답하고, 상대방 카드 소지자가 급하게 돈을 쓰고 지각할까 봐 기회를 지체할 수 있다고 제안했다. 나는 완곡하게 그에게 우리가 취소할 수 없다고 설명하지만, 시간 때문이라면, 우리는 최선을 다해 효율을 높일 수 있다. 그래서 저는 저축책임자에게 은행 내부의 이체증빙증으로 예금을 상급 기관의 연합행으로 이체하고, 즉시 이체증빙증을 상급은행에 전달하라고 요청하며, 연행당일에 이체를 접수해 송금의 수송 시간을 단축시켜 상대방이 다음날에 받을 수 있도록 할 것을 요청했습니다. (윌리엄 셰익스피어,,,,,,,,,,,,,,,) 고객이 내 건의를 받아들였고 이의를 제기하지 않았다.

한 가지 의론에서 은행이 발행한 증명서는 법적 효력이 있다. 만약 누군가가 자격증을 접수하고 완성한 후 3 시간 이내에 이 증서로 다른 일을 한다면, 사실상 은행이 편리함을 제공하는 것과 같다. 따라서 이 업무에 대한 취소 요청을 수락할 수 없습니다.

과연, 이 일이 발생한 지 얼마 되지 않아, 나는 이런 상황과 매우 유사한 고소전화를 받았다. 모 회사는 구매자 지급 증명서 팩스를 받은 후 물건을 구매자에게 전달했지만, 화물은 이미 두 달 넘게 배달되었고, 3000 만원의 대금은 아직 입금되지 않았다. 단위 재무 담당자는 은행이 고의로 송금을 가로채고, 제때에 단위 계좌에 입금하지 않고, 행장 불만 해결을 강력히 요구했다.

나는 그녀에게 우리 은행이 절대 이렇게 송금을 미루지 않을 것이며, 문제는 수탁자에게 발생할 수 있다고 설명했다. 당신은 즉시 단위 계좌 개설 은행을 통해 송금인의 은행에 문의를 보내야 합니다. 돈이 전혀 송금되지 않았거나 가짜 송금 전표의 팩스가 없다면 공안 부서를 통해 해결해야 한다. 나의 깨우침은 앞으로 팩스를 통해 상품거래를 하지 않고 즉시 계좌 개설 은행에 가서 조회와 신고를 해야 한다는 것을 문득 깨달았다. 그리고 우리 은행에 대한 그녀의 오해에 대해 사과합니다.

요약하자면, 일상 업무에서는 원칙을 고수하고, 은행 자금의 안전을 보장하고, 카드 발급 기관과 은행의 명성을 보호하고, 카드 소지자의 이익을 침해로부터 보호해야 한다. 카드 소지자가 막히거나 어려움을 겪을 때, 카드 소지자에게 구체적인 어려움을 해결하고, 유연하고 원칙을 잃지 않고, 사람마다 다를 수 있으며, 카드 소지자에게 개인화되고 주도면밀한 서비스를 제공하기 위해 최선을 다해야 한다.

실제 업무에서는 항상 생각을 바꾸는 태도로 고객의 구체적인 요구를 관찰하고 체험하며, 서비스 업무의 내포를 끊임없이 풍요롭게 하고, 나의 진심을 고객의 진심과 교환하며, 모란 신용 카드' 안전, 편리함, 신속성' 의 서비스 약속을 진정으로 실현한다.