둘째, 직원 교육을 강화하고 직원 자체의 종합적인 자질을 지속적으로 높이다. 직원의 전문 기술을 양성하는 동시에 개인의 자질 양성에 더욱 신경을 써야 한다. 모든 직원에게' 직업윤리, 예절, 예의' 교육을 실시하여 고객과 소통하고 협력하는 능력을 기르다. 모든 직원이 일상 업무에서 고객과의 좋은 관계를 맺고 모든 고객에게 적극적으로 서비스를 제공할 수 있도록 합니다. 잘 모르거나 불평하거나 심지어 반감을 느끼는 고객에 대해서는 적극적으로 그들과 소통해야 한다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 믿음명언)
서비스업 내부 환경의 개선은 기업의 생존과 관련된 중요한 부분이다. 과학적 관리, 높은 자질의 직원, 인간적인 서비스, 저비용 운영, 좋은 사회적 이미지만이 서비스업에서 더 크고 강해질 수 있고, 시장 경쟁에서 패하지 않는 곳에 서야 기업이 발전할 수 있다.
서비스란 무엇입니까? 간단히 말해서, 서비스는 도움, 관심 및 기여입니다. 미세한 부분으로부터 이익을 창출하고, 미세한 부분으로부터 품질을 높이는 것이다. 치열한 시장 경쟁 사회에서 기업으로서 어느 정도의 양성발전 공간을 확보하려면 제품의 품질을 엄격하게 관철해야 할 뿐만 아니라 완벽한 제품과 서비스를 갖추어야 한다. 따라서 직원의 서비스 의식을 키우는 것이 중요하며, 직원의 서비스 품질은 자연히 향상될 것이다. 이것은 깊은 학문이다. 일반적으로 서비스 품질은 주로 두 가지 측면으로 구성됩니다. 하나는 하드웨어, 즉 워크플로우와 작업 방법입니다. 두 번째는 소프트웨어, 즉 일하는 태도, 일을 할 때 생각이 냉정하고 관용도가 높다는 것이다. 우선 하드웨어의 관점에서 볼 때, 작업 흐름은 머릿속에 기억해야 하며, 고객에게 어떻게 해야 하는지를 지도해야 한다. 자신감을 가져야 하고, 자신을 믿어야 하며, 실제로 정통해야 한다.
업무 기교를 익히고 숙달해야 서비스 시간을 절약하고 효율성을 높일 수 있으며, 고객이 우리의 일의 빠른 속도를 경험할 수 있습니다. 둘째, 소프트웨어 방면에서 일하는 태도가 모든 것을 결정하고, 반드시 바로잡아야 하며, 감정적으로 일을 해서는 안 되며, 항상 자신에게 업무 원칙을 명심하라고 일깨워 준다. 어떤 일을 처리할 때, 우리는 모두 고객을 위해 많이 생각해야 한다. 이런 의식을 높여야 진정으로 자신의 자질과 서비스 품질을 향상시킬 수 있다. 어떻게 서비스 의식을 높일 것인가에 대해 이야기할 때, 우선' 우리가 서비스를 위해 무엇을 해야 하는가' 라는 질문을 제기해야 합니까?
직원 교육의 내용은 (1) 직업태도 (2) 전문지식 (3) 전문기술 (4) 직업습관의 네 가지 측면으로 나눌 수 있다.
셋째, 효과적인 권력 관리, 적절한 보상
대부분의 직원, 심지어 새로 입사한 직원조차도 당신을 완전히 만족시킬 수 없으므로, 당신은 그들에게 동기를 부여해야 합니다. (존 F. 케네디, 일명언) 그 목적은 직원들에게 효과적인 인센티브를 제공하고, 직원들의 업무 성과와 높은 수준의 서비스를 보장하고, 직원들의 행동을 규범화하고, 직원들의 업무 적극성을 높이고, 직원들이 고객에게 더 나은 서비스를 제공하고, 서비스 품질을 향상시킬 수 있도록 하는 것이다. 우수한 직원, 기술 표병, 직원 등급, 팁 등을 평가하는 등 직원들에게 동기를 부여하는 방법에는 여러 가지가 있습니다.
넷째, "다섯 가지 현대화" 서비스를 견지하다
절차: 직원들이 직장에서 어떤 일을 하는 순서 (때로는 손님의 요구에 따라) 입니다. ⑵ 표준화::: 일할 때 직원에 대한 행동 요구 사항 (예: gfd) 입니다.
⑶ 표준화::: 직원들에게 일을 어느 정도 해야 합격이라고 하는 것이다.
⑷ 제도화::: 즉, 직원들은 어떤 일을 하든 제도를 따라야 한다.
⑸ 개인화: 소수의 손님들이 어떤 방면에서 특별한 요구를 충족시키는 것이다.
이 다섯 가지 서비스 중 처음 네 가지는 대부분의 손님들의 일상적인 서비스 요구를 충족하고, 직원들이 마음대로 일하는 것을 피하고, 생산성을 높이고, 특정 행동을 강화하여 습관을 형성하고, 의외의 발생을 피할 수 있기 때문이다. 하지만 우리가 게스트가 되는 것이 반드시 최대의 만족을 얻을 수 있는 것은 아니며, 하지 않거나 잘하지 않으면 모두 만족하지 못할 것이다. 따라서 우리의 서비스는 4 화의 기준보다 낮을 수 없으며, 4 화의 기초 위에서 다섯 번째' 개인화' 를 합리적으로 운용할 수 있다. 그래야만 우리는 우리의 서비스 품질을 향상시키고 우리의 손님을 가장 만족시킬 수 있다. 장기적인 관리와 탐구를 통해 거의 모든 호텔 관리자들은 개인화 서비스가 손님을 이기는 열쇠라는 데 동의한다. 언제 어디서나 종업원은 항상 손님의 언행의 모든 세부 사항을 통해 손님에게 "우리는 당신을 잘 알고 있습니다. 당신은 매우 존귀하고 특별합니다." 라고 표현해야 합니다. 손님에게 주도면밀하고 고급스러운 서비스를 제공하고 존중받는 정신으로 즐기세요. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 명예명언)
동사 (verb 의 약자) 는 직원의 근무 수량과 시간을 합리적으로 배정한다. 각 서비스를 완료하기 전에 합리적으로 업무를 배정하는 데 필요한 직원 수.
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다른 사람을 동원하여 어느 시간대에 협조하고 고객 만족을 보장하는 것이 서비스 품질을 높이는 관건이다. 또 직원 팀 의식을 높이고, 소통관리를 강화하고, 손님의 불만을 진지하게 해결하고, 그로부터 교훈을 얻고 시정하는 방법도 있다.
고객에게 더 나은 서비스를 제공하는 방법 ？
고객마다 요구 사항이 다르기 때문에 고객의 요구 사항을 이해해야 합니다. Dell 은 고객에 대한 약속을 효율적으로 이행해야 합니다. 이를 위해서는 먼저 충분한 시간을 확보해야 합니다. 고객에게 제공되는 모든 정보의 정확성을 보장합니다. 1,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, ,3 그들은 차츰차츰 착오가 없는 서비스에 만족하지 않고, 서비스 인원의 혁신을 기대하며, 그들을 놀라게 한다. 고객 문제를 해결할 때 더 적극적이고 유연하며 유연해야 한다고 생각합니다. 항상 더 좋은 방법이 있다고 생각하는데, 항상 고객을 위해 더 좋은 방법을 생각해 낼 것이다. 이것은 우리 직업의 구현이다. 우리는 자신과 고객에 대한 책임이 있다. 고객과 소통할 때, 우리는 자신의 위치를 바로잡아야 한다. 서비스 직원은 수동적인 서비스 공급자가 아니라 능동적인 의견 기여자입니다. 2,,, 일반 서비스 수행 일반 서비스 수행, 일반 서비스 수행, 부가 가치 서비스 수행, 부가 가치 서비스 수행, 부가 가치 서비스 고객에 대한 서비스 기대 변화, 이전 서비스 직원이 정의한 고객 서비스 이념도 변화하고 있습니다. 우리는 이전의 틀을 깨고, 우리의 능력과 비용 범위 내에서 고객에게 가산점을 줄 수 있는 서비스를 제공하고, 좋은 가산점 서비스를 통해 고객에게 놀라움을 주고, 고객의 마음에 더 깊은 인상을 남길 필요가 있다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언) 그러나 어떤 일을 하든지 어느 정도 해야 한다. 처리가 잘 되지 않으면 부가 가치 서비스는 고객에게 좋지 않은 인상을 줄 수 있습니다. 예를 들어, 우리가 전공이 부족하다고 생각하는 경우가 있습니다. 따라서 부가 가치 서비스를 제공 하는 전제 조건 하에서, 우리는 일반 서비스 콘텐츠와 부가 가치 서비스를 구분 하는 데 주의를 기울여야 한다, 우리가 제공 하는 서비스 항목은 비용 범위 내에서 제어 할 수 있습니다. 진보하고, 더 나은 서비스를 제공하고, 고객이 당신의 성장을 볼 수 있도록 합니다. 당신의 성장은 그의 도움과 지지와 불가분의 관계에 있기 때문입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언) 그들은 고객에게 "윈-윈" 을 실현할 수 있는 기회를 주었습니다.
고객서비스 직원은 고객센터의 중요한 구성 요소이다. 고객센터의 핵심 요소인 고객서비스 직원의 모든 일상 업무는 상호 연관되어 있으며, 그들의 서비스 품질과 서비스 정신도 고객센터를 통해 고객에게 전달된다. 모든 고객서비스를 더욱 인간적이고 가치있게 만들 수 있는 고객센터 우수 고객서비스 인원의 존재다.
성과 = 태도+지식+기술. 마찬가지로, 나는 또한 이 몇 가지 방면에서 서비스 품질을 개선하고 향상시킬 것이다. 태도. 한마디로, "태도가 모든 것을 결정한다." 서비스업, 특히 일선 직원들의 태도는 고객의 눈에 보이는 회사의 태도를 대표한다. 나는' 고객 만족을 위한 모든 것' 이라는 서비스 태도로 회사의 모든 일을 처리할 것이다. 고객, 직원 및 동료를 포함합니다. 회사의 일부 서비스 규정을 열심히 배우고, 이해하고, 익히고, 이러한 서비스 이념을 묵묵히 자신의 업무 습관을 길러라. 바닥 관리자로서 고객 불만을 처리할 때 마음가짐은 "고객이 먼저 당신을 신뢰하고 불만을 제기한다" 는 것이다. 그렇기 때문에 우리는 먼저 고객의 신뢰에 감사한 다음 그들의 서술을 들어야 한다. "틀린 고객은 없고 모르는 고객만 있다." 고객이 이야기를 나눈 후 자세히 설명하다. 마지막으로, 문제 해결의 태도로 고객 불만을 해결하다. 지식. 지식은 서비스의 기초이다. 충분한 지식을 가지고 있어야만 고객의 질문에 대답하고 쉽게 고객을 위해 봉사할 수 있다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 지식명언) 서비스 품질을 향상시키는 동시에, 나도 지식적으로 끊임없이 자신을 높일 것이다. 평소의 일상 업무에서 끊임없이 학습을 축적하며,' 세 사람이 반드시 우리 스승이 있어야 한다' 는 것은 모든 직원에게 진지하게 가르침을 청한다. 독서, 미디어, 시장 조정, 다른 경쟁사의 서비스 사양 및 행동 이해 등 다양한 채널에서 고급 이론 지식을 적시에 배울 수 있습니다. 더 나은 서비스를 위해 필요한 이론적 지식을 제공하고 고객의 질문에 적시에 정확하게 대답합니다. 기술. 기술은 끊임없는 업무 실천에서 경험을 쌓은 결과이다. 경험이 제한된 상황에서는 다른 동료의 서비스 기교를 열심히 배우고 지속적인 학습을 통해 자신을 높여야 한다. 이전 일을 진지하게 총결하여 시정을 통해 끊임없이 자신을 향상시키다. 서비스 태도를 단정하게 하고, 서비스 지식을 배우고 풍부하게하며, 서비스 기술을 높이다. 서비스 품질을 지속적으로 높여야 날로 치열해지는 경쟁에서 발붙일 수 있어야 경쟁에서 이길 수 있다.
서비스 품질의 문제점 분석 서비스 품질의 전반적인 수준이 지속적으로 향상되고 있지만 여전히 많은 문제가 있습니다. 어떻게 근본적으로
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글로벌 서비스 품질 향상을 추진하는 것은 업계 발전에 큰 문제가 되었다.
1. 서비스 품질 수준이 낮습니다. 여러 해 동안 직원 서비스는 주동성이 부족했고,' 스마일 서비스' 를 전개하지 않았고, 기본적인 예의도 부족하고, 선진적인 시설 설비를 조작하지 않고, 외국어 수준이 보편적으로 떨어지고, 컴퓨터 조작에 능숙하지 않은 사람이 적고, 모두 서비스 품질이 떨어지는 표현이다. 최근 몇 년 동안 상황이 개선되었지만 고객은 여전히 만족하지 않는다.
부서 간 서비스 조정이 부족합니다. 서비스 제품은 종합적이며 다양한 부서와 직원이 제공합니다. 서비스 품질은 부서와 직원 간의 협력 및 조정 정도에 따라 달라집니다. 중국 업계에서는 부서장이 다른 부서와의 협력보다는 해당 부서의 실적에 더 많은 관심을 기울이고 있어 결국 고객을 경쟁 업체로 몰아넣을 수 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 스포츠명언) 주관과 일선 직원들은 각 사장의 지도 아래 내부 전쟁을 벌여 다른 부서를 비난했다. 고객은 이러한 내전의 직접적인 피해자가 되어 이 방을 방문하지 않기로 선택할 것이다. 어떤 부서가 내전에서 이겼지만, 조직 전체가 이 경쟁에서 졌다.
서비스 품질 관리가 비효율적입니다. 제품의 서비스 품질은 일반 실물 제품보다 더 무형이며, 품질 관리는 더욱 파악하기 어렵다. 무형서비스의 주체는 사람, 즉 직원이다. 서비스 직원의 행동을 규제하고 통제하는 것은 서비스 품질을 향상시키는 근본적인 방법이다. 과학적 서비스 품질 기준과 규정을 제정하고 그 실질적이고 효과적인 시행을 보장하는 것은 서비스 품질의 안정을 보장하는 주요 수단이다. 우리나라 관리자들은 보편적으로 품질 관리 의식이 약하고 수단과 기술이 낙후되어 관리 효율성이 떨어진다. 구체적인 표현은 과학적으로 완벽한 서비스 품질 관리 체계가 부족하거나 완벽한 제도가 마련되어 있지만 집행이 원활하지 못하며, 심지어 제도가 너무 낡아서 고객의 다양화, 개인화된 요구와 상충되는 것으로 나타났다.
4. 서비스 품질을 보장하는 "하드웨어" 와 "소프트웨어" 가 일치하지 않습니다. 중국은 항상' 중하드웨어 경소프트웨어' 경향이 있다.
넷째, 문제의 원인 분석
1. 관리자들은 전략적 안목이 부족하다
(1) 서비스 품질의 중요성에 대한 인식이 부족합니다. 서비스 품질은 직접 수입을 창출할 수는 없지만, 그 역할은 간접적이다. 관리자는 수입을 직접 늘릴 수 있는 내용에 관심을 가지지만 서비스 품질의 중요성은 간과하는 경우가 많다. 서비스 품질 관리 투자가 크고 효과가 뚜렷하지 않다고 생각하는데, 눈에 보이는 하드웨어 시설을 투입하는 것이 낫다. 결과는 "5 성급 시설, 3 성급 서비스" 입니다! 관리자가 서비스 품질 관리에 대한 무관심은 그들에게 의심할 여지 없이 치명적이다.
(2) 서비스 품질 관리가 형식으로 흐릅니다. "호두사미" 로 중국의 현재 서비스 품질 관리를 묘사하는 것은 특히 적절하다. 관리자들은 꽉 잡기 시작했고, 일부 규범과 제도를 내놓았는데, 효과가 뚜렷하다. 그러나 미래의 과학 계획과 각 단계에 대한 계획 조치가 부족하기 때문에 서비스 품질에 대한 전 과정, 전방위, 전방위적 관리가 부족하다. 시간이 지남에 따라 품질 의식이 점차 약화되고 문제가 발생하고 서비스 품질 관리가 형식으로 흐릅니다.
직원의 전반적인 질이 높지 않습니다.
(1) 규제가 부족한 업계 노동 등급 인증 및 접근 제도. 업계 종사자들의 진입 문턱이 낮고, 전문가 시장이 아직 형성되지 않았으며, 사회적 권위나 정부 성격의 스타급 직원 교육 인증 기관을 설립하지 않아 업종 채용 조건이 고르지 않아 업계 종사자들의 전반적인 자질 수준을 낮추었다.
(2) 임금 대우가 낮아 우수한 인재를 유치하기 어렵다. 우리나라의 현 단계에서, 일은 여전히 대다수 직원들이 생계를 유지하는 중요한 수단이다. 생계를 꾸려 나가는 이상 직원들은 수입 문제를 고려해야 한다. 직원, 특히 손님과 직접 접촉하는 일선 직원들은 직장에서 많은 체력을 소모할 뿐만 아니라 엄청난 정신적 스트레스도 감수해야 한다. 직원들의 지불이 받은 수익에 비례하지 않을 때, 일에 대한 불만과 싫증이 생길 수밖에 없고, 능력이 강한 직원들은 쉽게 빠져나갈 수 있다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 일명언) 실제로 업계 내 직원 급여가 전반적으로 낮기 때문에 높은 자질의 인재들이 업계에 뒷걸음질 치며 직원의 전반적인 자질을 높이기가 어렵다.
(3) 내부에는 직원에 대한 지속적인 교육이 부족합니다. 관리자는 직원들이 초기 단계에서 훈련을 강화하기만 하면 한 번에 합격할 수 있다고 생각하는 경우가 많다. 그러나 외부 환경은 끊임없이 변화하고 있으며 고객의 요구와 선호도도 끊임없이 변화하고 있습니다. 직원의 지식 기술이 제때에 업데이트되지 않으면 시대와 단절되어 직원의 전반적인 자질이 향상되지 않을 것이다.
엄격한 품질 관리 시스템 부족
서비스 상품은 종합성과 품질 불안정성의 특징을 가지고 있으며, 각 부서, 직위, 각 부분이 긴밀하게 연결되어 있다. 어떤 실수라도 고객의 전반적인 서비스 품질 평가에 영향을 미칠 수 있다. 종종 엄격한 품질 관리 체계가 부족하고, 각종 품질 활동이 통일된 관리에 포함되지 않아 문제가 생기기 쉽다. 유명한 공식' 100- 1=0' 이 있습니다
동사 (verb 의 약어) 서비스 품질 향상을 위한 실질적인 조치
1. 건설 서비스 수준 지원 시스템
이 업종 종사자의 진입 문턱이 낮기 때문에 운영 기술, 외국어 소통 기술 및
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날로 보편화되는 정보 시스템 관리 지식. 업계 종사자 훈련 인증 체계를 구축해야 하며, 고성급 업무에 종사하고자 하는 인원에 대해 자발적 고증 제도를 실시해야 한다. 과학 교육을 통해 신입 사원이 일정한 업종 업무 지식을 습득할 수 있게 하다. 하지만 현재의 임금 수준은 인재를 유치하기 어렵기 때문에 직원의 전반적인 임금 복지 수준을 높여야 한다.
관리자는 서비스 품질에 대한 인식을 강화해야합니다.
서비스 품질은 일상적인 관리의 중심 작업입니다. 모든 직원은 품질 의식이 있어야 하고, 관리자는 서비스 품질의 이념을 세워야 한다. 관리자는 품질관념을 확고히 확립하여, 품질이 일상적인 관리에서 진정으로 기업의 생명선이 되도록 하여, 모든 직원들이 사상적으로나 행동적으로 서비스 품질의 중요성을 인식하고, 품질 관리 체계와 목표를 효과적으로 실시할 수 있게 하였다.
완벽한 서비스 품질 관리 시스템을 구축하십시오.
(1) 서비스 품질 관리 조직 구조를 설정합니다. 전담 서비스 품질 관리 기관을 서비스 품질 체계의 조직 보증으로 세우고 포괄적이고 과학적이며 합리적인 서비스 품질 관리 체계를 구축해야 합니다. 특정 제도, 규정, 방법 및 절차를 통해 품질 관리 활동을 체계화, 표준화, 제도화하여 모든 품질 활동을 일관된 품질 관리 시스템에 통합합니다.
(2) 품질 기준 및 품질 목표 개발. 각종 서비스 종목의 일상적인 관리 및 서비스 과정의 품질 기준을 명확히 하고, 업무 규범과 절차를 제정하여 직원들의 서비스 행동을 따라야 한다. 각 직위, 각 부분의 서비스 과정을 사실대로 기록하고, 연구를 진지하게 분석하고, 품질 관리의 요구에 따라 개선하고 합리화하며, 글과 도표로 확정하여 서비스 절차를 형성한다. 서비스 프로세스의 표준화, 절차 및 표준화는 품질 시스템의 중요한 내용일 뿐만 아니라 서비스 품질 관리 시스템 구축의 중요한 토대이기도 합니다. 또한 서비스 품질 검사 절차 및 제어 기준을 개발하고, 품질 정보 피드백 시스템을 구축하고, 서비스 규정 미준수 원인을 수집하고 분석하고, 개선 조치를 제안하고 이행해야 합니다.
4. 통제가 맞아야 합니다.
(1) 첫 번째 질문책임제를 실시하다.
고객의 경우, 누가 무엇을 해야 하는지 알 필요도 없고 관심도 없으며, 어떤 직원 대표라도 그들을 위해 문제를 해결해야 한다고 생각할 권리도 있다. (존 F. 케네디, 일명언) 그러므로 우리는 첫 번째 질문책임제를 대대적으로 제창해야 한다. 첫 번째 질문책임제는 직장에 있는 모든 직원이 손님 상담이나 요구를 받는 첫 번째 사람, 즉 손님 상담 문제를 해결하고 요청을 하는 첫 번째 사람입니다. 책임을 묻는 첫 번째 사람은 문제가 최종적으로 해결되거나 명확한 답변을 줄 때까지 고객에게 최상의 만족스러운 서비스를 제공하기 위해 최선을 다해야 합니다.
구체적인 요구는 몇 가지가 있다: 첫째, 만약 내 직무 범위 내의 문제라면, 나는 즉시 손님에게 만족스러운 답변을 요구하고, 손님의 요구를 잘 해결해야 한다. 둘째, 제 책임 범위 내의 문제이긴 하지만, 손님 때문에 아직 당장 해결할 수 없으니, 참을성 있고 세심하게 손님에게 설명해야 합니다. 셋째, 만약 문제와 요구가 나의 책임 범위를 벗어나면, 나는 회피하지 않고, 제때에 손님들이 관련 부서에 연락하여 해결하도록 돕는다.
첫 번째 책임 시스템을 구현하는 열쇠는 목표 교육 또는 교차 교육 활동을 통해 모든 직원, 특히 일선 직원들이 회사의 다양한 직책에 대한 일반 서비스 내용과 서비스 항목 및 서비스 프로세스 간의 관계를 완전하고 명확하게 이해할 수 있도록 하는 것입니다. 첫 번째 책임 시스템은 일선 직원의 고객 서비스뿐만 아니라 2 선 직원의 물류 지원 서비스도 포함한다.
(2) 중요한 순간을 응시하다.
스칸디나비아 항공사 (SAS) 사장 제인 카크슨은' 중요한 순간' 이라는 단어를 만들었다. 칼슨은 일선 직원들이 고객과 대면할 때마다 결정적인 순간이라고 생각한다. 그는 스칸디나비아 항공사가 하루에 5000 개의' 중요한 순간' 을 가지고 있다고 추정한다. 칼 알바체트와 론 제만크는' 결정적인 순간' 이라는 개념을 새로운 서비스 관리 방법으로 바꾸었다. 그들은' 결정적인 순간' 을 고객이 조직의 모든 측면에 접촉하고 서비스 품질에 어느 정도 인상을 주는 순간으로 정의했다. 이 기간 동안 고객이 경험한 중요한 순간에 대한 인식은 서비스 품질에 대한 전반적인 평가를 직접 결정합니다. 모든 중요한 순간은 고객이 가치를 인식하는 기본 단위입니다. 각기 다른 중요한 순간에 관리자는 부서 관리자, 일선 직원, 고객 대표를 소집하여 주의가 필요한 모든 중요한 순간을 그려 목록을 작성하며 모든 직원들이 서비스 프로세스의 순서에 따라 알 수 있도록 할 수 있습니다. 중요한 순간마다 대처 방법을 논의하고 교육을 통해 모든 직원들이 효과적으로 파악할 수 있도록 합니다.
(3) 직원에게 허가하다.
미국 학자 bowen 과 lawer 는 권한 부여는 관리자가 서비스 일선의 직원과 정보, 지식, 보상 및 권력을 공유하는 것을 의미한다고 생각합니다. 직원들은 고객을 대할 때 고객의 다양성, 개인화된 요구 사항, 특수한 상황 및 사고에 대응할 수 있는 충분한 역량을 필요로 합니다. 관리자는 불가능하거나 모든 시간을 보낼 필요가 없다.
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때로는 통제와 감독을 하고, 직원들이 스스로 일부 일을 관리하고 통제할 수 있도록 해야 한다. 그들이 주동성과 창조성을 발휘할 수 있을 뿐만 아니라, 직원에 대한 존중도 할 수 있고, 직원들에게 더욱 책임감을 갖게 한다. 생산성을 높이는 동시에 고객은 직원들의 책임, 열정, 주도면밀한 서비스를 경험할 수 있으며, 고객 만족도는 자연스럽게 높아질 것입니다.
(4) 걷기 관리. 대부분의 서비스는 다양한 사업장과 서비스 사이트에서 발생합니다. 많은 경우 고객과 서비스를 제공하는 직원만 알고 있습니다. 관리자는 일선 상황을 진정으로 이해하려면 항상 사무실에 앉아서는 안 된다. 그들은 일부 근무 시간을 서비스 현장의 감독에 써야 한다. 이렇게 하면 고객 불만과 돌발사건을 현장에서 처리할 수 있을 뿐만 아니라 손님의 의견과 건의를 상담해 직원과의 거리를 줄일 수 있다.
5. 내부 조정 개선
(1) 커뮤니케이션 관리 강화. 부서 협력은 의사 소통을 기반으로합니다. 교류가 없으면 사람은 서로 단절된 심리 상태에 빠지고 묵계가 이뤄질 수 없다. 의사 소통에는 상하 간 의사 소통, 부서 간 의사 소통, 부서 내 사람 간 의사 소통이 포함됩니다. 다양한 단체 활동을 통해 내부 커뮤니케이션을 촉진할 수 있습니다. 예를 들어, 관리자, 서비스 직원과 함께 식사를 하고 직원 의견 상자를 설정하는 등 효과적인 내부 커뮤니케이션을 실현하는 구체적인 방법입니다.
(2) 직무 교체제를 실시하다. 노동 집약적인 기업으로서, 많은 일자리의 반복적인 업무가 매우 과중하여 직원들의 과도한 피로나 답답한 경향이 생기기 쉬우며, 관리자는 직무교체의 방식을 취하여 효과적인 조정을 해야 한다. 이는 직원들의 잠재적 업무 능력을 개발하고, 부서 간 장벽을 허물고, 협력을 위한 좋은 기반을 마련하는 데 도움이 된다.
(3) 기업 문화를 육성하다. 기업 문화는 기업의 영혼이며, 기업 응집력의 가장 중요한 내포와 외연이다. 문화의 형성은 모든 직원의 동일한 가치 지향을 반영한다. 이를 바탕으로 직원과 부서 간에 협력, 단결의 전체가 형성될 것이다. 좋은 문화는 직원들이 마음에서 우러나온 서비스와 서비스 고객의 의지를 증강시킬 수 있으며, 소비자들은 이런 서비스를 받아들이고 이런 기업 문화를 느끼면서 서비스 품질에 대한 정체성을 증강시킬 수 있다.
6. 직원 관리 강화
(1) 인력 채용. 업무 발전의 필요에 따라 실제 상황과 연계하여 각 부서의 직무 분포와 인원 배치 상황을 조사하고, 상대적으로 완벽하고 합리적이며 과학적인 직무 인력 배치를 개발하고, 인력 배치 상황에 따라 다른 채용 형식을 취하고, 경험 있는 관리 인재와 정력이 넘치는 고교 졸업생을 끌어들인다. 직원의 자질을 엄하게 관둬야 서비스 품질을 보장할 수 있다.
(2) 직원 교육. 직원의 자질을 높이는 것은 서비스 품질 관리의 급선무이며, 훈련은 좋은 역할을 할 수 있다. 교육 방식은 다양할 수 있지만 두 가지 사항에 특히 주의해야 합니다. 하나는 직원의 기술을 훈련시키는 동시에 적절한 지식 교육을 하는 것입니다. 기술 훈련과 지식 교육을 유기적으로 결합해야만 직원의 자질과 기술을 진정으로 향상시키고 직원의 서비스 품질을 향상시킬 수 있다. 둘째, 교육은 직원들의 경력을 동반하는 지속적인 활동이어야 한다.
(3) 직원 만족도 향상. 조직행동학자 마치와 사이먼은 직원들의 업무 만족도가 사퇴 여부를 결정하는 가장 중요한 요소 중 하나라고 결론 내렸다. 인원 유출은 나에게 의심할 여지 없이 무거웠고, 서비스 품질이 가장 우선이었다. 메리어트 그룹의 산하 두 자회사에 대한 조사에 따르면 직원 유실률이 10% 감소할 경우 고객 유실률이 1% ~ 3% 감소할 수 있고 매출은 5% ~1까지 증가할 수 있는 것으로 나타났다. 이때 절감된 비용은 총 이윤을 거의 초과할 수 있으며, 서비스 품질 수준도 안정적으로 보장된다. 공정하고 합리적인 대우 외에도 업무에 대한 직원들의 만족도에는 근무안정감과 발전을 지원하려는 열망도 포함된다. 따라서 직원의 임금을 적절히 올리고, 직원들의 근무생활 환경을 개선하고, 직원을 위한 개인 경력 개발 계획을 세워야 한다. 직원들과 화목한 관계를 맺고 유지할 때 직원의 만족도를 크게 높이고 직원의 안정과 팀워크 건설에 도움이 되며 서비스 품질 관리에 긍정적인 영향을 미칠 수 있습니다.
7. 고객 관리 강화
(1) 고객의 기대를 관리합니다. 손님의 기대가 너무 높거나 낮으면 서비스에 부정적인 영향을 미칠 수 있다. 기대치가 너무 높아서 손님을 실망시키기 쉽다. 기대치가 너무 낮으면 손님에 대한 흡인력을 잃고 손님이 찾아오지 않게 된다. 손님이 기대하는 형성은 주로 광고, 다른 사람의 입소문, 기업 이미지, 과거 경험 등 다양한 요인에 의해 영향을 받는다. 우리는 특정 요소에 대한 통제를 강화함으로써 손님의 기대를 적절히 할 수 있다.
(2) 고객 정보 관리 강화. 고객 컴퓨터 데이터베이스는 각 고객의 고객 기록 파일, 특히 중요한 고객 및 단골 고객을 저장하기 위해 구축해야 합니다. 고객이 입주할 때 제공한 정보와 서비스 인원이 호텔에 입주할 때의 관찰에 따라 고객의 취미, 습관, 소비 품목, 여행지 등에 대한 정보를 저장, 처리 및 분석하여 서비스 인원이 맞춤형 서비스와 고급 서비스를 목표로 제공하고 고객 만족을 도모합니다.
(3) 고객 행동을 안내하고 관리합니다. 모든 손님들이 모든 서비스의 절차와 요구를 이해하게 할 수는 없다. 고객의 행동이 제대로 안내되고 관리되지 않으면 많은 추가 서비스 문제가 발생할 수 있습니다. 그래서 최대한 알려줘야 한다.