손님 1 위' 나' 고객은 신이다' 는 서비스업의 좌우명이다. 동양이든 서양이든. 이는 고객을 끌어들이는 구호일 뿐만 아니라 서비스업계의 서비스 취지이자 서비스요원의 행동 가이드이자 업무 중 문제를 처리하는 출발점이다.

서비스업은 고객과 불가분의 관계로 잘 알려져 있으며, 고객은 서비스업의 존재와 발전을 위한 전제 조건과 기본 보장이다. 제 3 산업에 속한 관광업은 특수한 고객인 관광객, 관광업체는 관광객이 필요하고 가이드 자체도 관광객이 필요하다. 관광객이 없으면 가이드는 주요 서비스 대상과 자신의 존재의 필요성을 잃는다. 가이드가 이 점을 충분히 깨달아야 그들은 더욱 자각하고 성실하게 관광객을 위해 봉사할 수 있다.

관광계 인사들은 늘 관광객들이' 귀여움' 의 느낌을 가져야 한다고 말한다. 어떻게 그렇게 할 수 있을까요? 이를 위해서는 각 여행 서비스 직원이 자신의 노력을 기울여야합니다. 가이드로서 관광객에게 진실하고 비범한 서비스를 제공하고, 따뜻한 미소를 지으며 세상의 모든 손님을 맞이해야 한다. 관광객들이 중국 땅에 발을 들여놓고 중국인 (가이드는 종종 첫 사람) 과 접촉하면 따뜻하고 친근하며 조화로운 분위기 속에서 살게 된다.

둘째, "서비스 우선" 원칙

서비스 1 위' 는 가이드의 서비스 준칙일 뿐만 아니라 가이드 직업윤리 중 가장 기본적인 도덕기준이자 가이드 처리 업무의 또 다른 출발점이다. 서비스 1 위' 의 관건은 사람에 대한 배려에 있다. 가이드는 항상 관광객을 마음에 두고 항상 관광객에게 관심을 가져야 한다.

가이드는' 서비스 1 위' 원칙을 엄격히 따라야 하며, 항상 관광객의 이익과 요구를 고려해야 하며, 나무는 자신의 어려움과 여행사의 득실을 지나치게 강조해야 하며, 어떠한 핑계로도 관광객의 합리적이고 정당한 요구를 거절해서는 안 된다. 여행객이 가이드에게 구두 불만을 제기할 때, 진정으로' 손님 1 위',' 서비스 1 위' 원칙에서 출발하여 각 방면의 이익을 해치지 않는 원칙에 따라 행동하면 가이드는 불만을 적절하게 처리하고, 문제와 어려움을 합리적으로 해결할 수 있다. 따라서' 서비스 1 위' 의 원칙이 원만하게 문제를 해결하기 위한 전제와 관건이라고 볼 수 있다.

셋째,' 모든 사람을 위해 봉사한다' 는 원칙

가이드의 임무는 모든 손님을 위해 봉사하고 모든 관광객을 위해 존재하는 것이다. 일하는 동안 가이드는 친척과 친구들을 만날 수 있지만, 팀의 다른 구성원들에게 이런 관계를 알리지 않도록 주의해야 한다. 단체로 여행하면 항상 사이좋게 지내는 여행객을 몇 명 만나게 되지만, 한 명 혹은 몇 명의 회원이 당신의 시간을 독점하게 해서는 안 된다. (조지 버나드 쇼, 시간명언) 모든 사람을 위해 봉사한다' 는 원칙은 가이드를 공평하게 대하고, 모든 관광객을 동등하게 대하고, 관광객을 돌보는 것이다. 가이드가 이 원칙에 따라 일을 처리하지 않고 관광단 중 일부를 선호하지만 다른 사람을 소홀히 하고, 어떤 사람에게는 잘해 주지만 다른 사람을 위해 봉사하기를 거부한다면, 관광단 내부의 긴장으로 이어져 의심과 질투를 불러일으킬 수밖에 없다. 가이드의 이런 행동은 여행 활동을 파괴하고 여행단의 모든 구성원을 재수 없게 만들지만, 가장 재수 없는 것은 가이드 자신이다. 이렇게 하면 반드시 그의 일에 많은 장애물과 어려움을 초래할 것이기 때문이다. 따라서 가이드는 반드시' 모든 사람을 위해 봉사한다' 는 원칙을 고수해야 한다.

모든 가이드는 여행단의 모든 구성원이 손님이고, 모두 너의 고객이며, 모두 관광업 발전의 희망이므로 반드시 열정적으로 그들을 위해 봉사해야 한다는 것을 이해해야 한다. 그리고 그들 각자는 동등한 출장비를 지불했기 때문에 당연히 모든 사람에게 같은 대우를 해야 한다. 따라서 가이드는 여행단의 모든 멤버들과 같은 거리를 두고 모든 관광객을 동등하게 대해야 하며, 똑같이 열정적이고 우호적이며 존중해 같은 서비스를 제공해야 한다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 여행명언) 우리나라의 가이드는 "여러분을 위해 봉사하고, 한 걸음 더 나아가는 것이 가장 좋다" 는 구호를 내놨습니다. 우리는 모든 가이드가 이를 위해 노력해야 한다고 제안합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 스포츠명언)

가이드는' 모든 사람을 위해 봉사한다' 는 원칙을 고수하고, 문제와 관광객의 구두 불만을 처리할 때 불필요한 번거로움을 많이 피하고 편견을 피할 수 있다.

넷. 아이다 원칙

상업사회의 마케팅 원칙으로 소비자의 행동 패턴을 간결하게 설명했다.

AIDA 는 다음 네 개의 영어 단어의 첫 글자로 구성됩니다.

A- 관심 (가능한 한 흥미롭고 구체적인 이미지를 통해 소개) 이 판매하는 상품에 대한 상대방의 관심을 끌고 있습니다.

I- 관심 (이미 상대방의 주의를 끌었던 대화를 더 전개함으로써 상품에 대한 흥미를 불러일으킨다.)

D- 행동의 욕망은 상대방이 상황을 더 잘 이해하고 계시를 받고 소지품을 소유하려는 욕망을 불러일으키게 한다.

A-Action 은 계속해서 상대방에게 화물을 점유하는 행동을 취할 것을 촉구했다.

세계 각국의 가이드는 이 원칙을 가이드 서비스에 적용해 추가 관광 프로그램을 홍보하고, 관광객들이 관광 활동 내용을 바꿔야 할 때 이 방법을 사용하여 관광객들이 대체 항목을 받아들이도록 하고, 문제를 처리할 때도 이 원칙을 행동 모델로 삼고 있다. (윌리엄 셰익스피어, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 여행명언) 이 원칙은 관광객의 정서를 조절하고, 관광객과의 관계를 조절하고, 여행단의 우호적인 분위기를 조성하는 데 중요한 역할을 하는 경우가 많다.

다섯째, "합리적이고 가능한" 원칙

합리적이고 가능성' 원칙은 가이드 서비스의 원칙일 뿐만 아니라 가이드가 문제를 처리하고 관광객의 요구를 충족시키는 근거와 지침이기도 하다. 사실 인간관계를 다루는 지침이기도 하다.

여행자들은 외출할 때 보편적으로 완벽주의가 존재하고, 관광활동을 이상화하고, 생활과 관광활동에서 각종 요구, 의견, 건의를 제기하며, 때로는 관광활동의 안배에 대해 비판을 하기도 하고, 소수의 사람들은 맹목적으로 까다롭게 한다. 관광객의 호소, 의견, 조언, 그리고 소수의 비판과 비난을 잘 처리하는 것은 의미가 크며, 때로는 전체 관광 서비스의 성패에 영향을 미칠 수 있다. 그래서 가이드는 어쩔 수 없이 방심해야 했다. 관광객들이 자신의 요구와 의견을 제시할 때, 가이드는 반드시 귀를 기울이고, 마음이 평온하고, 진지하게 분석하여 합리적이고 실현 가능한지 확인해야 한다. 개인에 대한 비판과 비난조차도 합리적인 성분이 있는지 진지하게 받아들여야 한다. 가이드는 이 점을 무시해서는 안 되며, 단호하게 거절하거나 엄하게 반박해서는 안 된다. 합리적이고 가능한 모든 것, 즉 관광객에게 유리하고 합법적인 것이라면 가이드는 최선을 다해 해야 하고, 잘 하지 못하면 바로잡아 보충해야 한다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 지혜명언) 불합리하거나 불가능한 요구와 의견에 대해 가이드는 참을성 있게 설명하고, 설명할 때 실사구시, 합리적이며, 관광객들이 납득할 수 있도록 해야 한다.