（1）建立召回管理組織，明確各部門職責。
實施召回管理，企業必須成立召回委員會（或召回管理小組）全面負責召回的全過程。委員會成員應包括物流、生產、質量、客戶服務、財務、法律、公共關系、產品研發、營銷和信息系統等部門的負責人，有時公司的高層領導也應參與其中。召回委員會應任命壹名召回協調員作為負責人。大型企業還必須確定罷免委員會的集中內容，以決定集中、分散或集中與分散相結合的組織形式。召回委員會必須明確所有部門員工在召回行動中的任務和職責）。
（2）加強安全管理。
安全管理和質量管理既有聯系又有區別。安全管理不是制定更高的質量標準，而是采取壹切措施預見和降低新產品設計、制造和分銷過程中潛在產品缺陷的風險。加強安全管理的措施之壹是制定有效的安全檢查程序，如食品工業中使用的HACCP，它可以幫助企業發現食品制造和銷售過程中可能發生生物、物理和化學危害的關鍵點，然後在每個關鍵點采取預防措施，以降低危害發生的概率。對產品進行嚴格的出廠檢測是加強安全管理的又壹重要舉措，這為企業提供了第壹時間發現產品實際使用中缺陷的機會。在這壹階段，由於產品尚未廣泛流通，糾正缺陷的成本相對較低。
（3）開發和維護與消費者和中間商的有效溝通渠道。
企業需要與終端消費者、中間商、維修站和客服部門建立並保持有效的溝通渠道，壹方面可以在需要時及時與其取得聯系；另壹方面，可以通過溝通獲得產品使用、產品維護、產品退貨和消費者評論等信息。福特汽車公司將這些信息視為其召回預警系統的重要組成部分，以幫助其發現安全問題。
（4）建立產品和客戶數據庫。
壹個有效的產品數據庫可以批量跟蹤產品，這樣我們就可以通過產品型號、生產批次、序列號和生產日期來確定哪些產品應該召回以及是否已經及時售出。良好的客戶數據庫使企業能夠快速找到缺陷產品的當前用戶。企業關於產品缺陷的信息主要通過以下渠道獲取:企業質量管理記錄、消費者投訴、媒體報道、政府管理部門公告、維修站維修記錄等。當企業認為產品可能存在缺陷時，必須做出是否召回的決定。
召回決策過程中的壹個關鍵程序是評估產品缺陷的危害風險，這是確定召回速度和方法（給產品貼上警告、維修、更換或退款的標簽）的基礎。在缺陷產品管理體系較為完善的國家，政府管理部門對相關危害風險進行了分類分級，如美國消費品安全管理委員會（CPSC）的危害分級標準將產品可能造成的危害分為三級:A級危害——即產品很可能造成死亡或嚴重傷害或疾病；b級危險-指該產品不太可能導致死亡或嚴重傷害或疾病，但仍可能導致死亡或嚴重傷害或疾病；c級危害——指產品導致死亡或嚴重傷害或疾病的可能性極小，導致中毒傷害或疾病的可能性也很小，但這種可能性並非完全不存在。美國美國食品藥品監督管理局將召回分為三個相似的級別。這些危害風險分級方法為企業開展產品缺陷危害風險提供了參考。當企業決定召回缺陷產品時，應遵循既定的召回計劃。召回計劃應在以下方面說明如何實施召回。
（1）召回預算。
企業必須對召回事件引起的費用進行預算，這些費用分為直接費用和間接費用。
（2）通知召回。
被召回的企業需要將召回通知批發商、零售商、服務中心和消費者。需要告知的信息包括:采取的召回程序、如何識別缺陷產品、缺陷的性質、危害的嚴重程度、缺陷產品的數量、缺陷產品用戶與企業的聯系方式、召回的時間和地點等。除了在政府管理部門規定的報紙和網站上發布召回公告外，通知方式還可以采用信函和電報。
（3）收回缺陷產品。
企業回收缺陷產品時，不同環節的產品回收難度不同。在制品、制造商的產品、成品庫存、向中間商（批發商和零售商）的在途產品、中間商（批發商和零售商）的庫存產品以及制造商通過直銷銷售的產品更容易收回；近幾年銷售並由制造商記錄的產品相對難以收回；最近幾年銷售但制造商沒有記錄的產品或記錄但銷售時間超過五年的產品、銷售給其他企業的批發商和零售商的產品、轉售的產品和出口到國外的產品最難收回。
④保證及時維修或更換。
召回企業應對召回產品建立明確的維修或更換程序。消費者可以選擇將產品直接郵寄給維修部，或者寄給產品的銷售者。如果產品是模塊化的或易於組裝的，企業可以在將產品發送給消費者之前，在需要更換的零件上附上詳細的安裝說明。無論采用何種程序，企業都應提高其服務和維護團隊處理缺陷產品的能力。當需要處理大量不良品時，企業可以將這項工作外包出去，或者從其他部門臨時抽調員工。企業應該意識到，產品維修的結束並不意味著召回的結束。恢復公司聲譽和評估召回效果是召回結果管理的兩項重要任務。
（1）挽回企業聲譽。
為了挽回聲譽，企業應做到以下幾點:分析缺陷原因並采取措施，確保相同缺陷不會導致新的召回；為新產品分配新的序列號、產品型號、樣式包裝和顏色，以防止需要召回的產品、維修過的產品和已達到安全標準的新產品之間的混淆；增加廣告量，告訴消費者產品缺陷已得到糾正。
（2）評估召回效果。
產品召回的效果可以通過召回完成率和客戶滿意度來衡量。
召回完成率是評價召回效果最常用的指標，是指回收的缺陷產品數量占仍在使用的缺陷產品數量的百分比。國外相關數據顯示，大多數召回事件中的召回完成率非常低。例如，CPSC聲稱召回完成率通常為2% ~ 50%，其參與的65，438+076起召回事件的平均完成率為65，438+065，438+0%。召回完成率可以分解為銷售者召回完成率和最終消費者召回完成率兩個指標，統稱為銷售渠道召回完成率。上述指標之間的關系為:召回完成率:賣家的召回完成率×最終消費者的召回完成率。
顧客滿意度也是衡量召回效果的指標之壹。調查該指標時需要考慮的因素有:熱線等待時間、零件更換時間、客戶對召回程序的滿意度、客戶對成品的滿意度等。
最後，企業可以通過召回清單評估其召回程序。清單列出了與召回程序相關的問題。通過回答這些問題，我們可以找到需要改進的環節，評估召回參與者的工作並評估企業的召回能力。召回審查可以由召回協調員、召回委員會或獨立咨詢機構完成。中國召回制度
自2004年中國第壹個產品召回制度誕生以來，每年都有許多企業從市場和消費者手中召回大量存在缺陷的產品。此舉有利於保護消費者的合法利益。
我國現行的消費者權益保護制度主要是《中華人民共和國產品質量法》、《消費者權益保護法》、《民法》中的民事賠償制度以及1988中以行政手段實施的產品“三包”制度。
雖然我國上述法律法規為消費者提供了維權的武器，但涉及缺陷產品召回的內容籠統、過於籠統，缺乏可操作性。例如，《中華人民共和國產品質量法》第二十六條明確規定:“生產者應當對其生產的產品質量負責。”《中華人民共和國消費者權益保護法》第18條明確規定:“經營者發現其提供的商品或者服務存在嚴重缺陷，即使正確使用商品或者服務，仍可能對人身、財產安全造成危害的，應當立即向有關行政部門報告並告知消費者，並采取措施防止危害的發生。”
雖然我國的這些法律法規與產品召回制度壹樣都是為了保護消費者的人身和財產利益，但兩者之間有著明顯的區別。根據我國的法律法規，產品只有在造成危害後才會進行處理。在中國，對質量問題或不合格產品等缺陷產品的處理主要采取受損害的消費者以違約或侵權為由通過司法程序向銷售者或制造商索賠的方式。對於批量生產中的缺陷產品，造成大量消費者的人身和財產損害，行政機關如何管理和處罰，促進企業改進和彌補產品缺陷仍顯乏力。缺陷產品召回制度實施後，只要發現壹批產品存在質量問題並可能對消費者造成傷害，企業就有義務召回或銷毀產品。顯然，產品召回制度具有“防患於未然”的功能，與《消費者權益保護法》的被動保護相比具有明顯優勢。美國至少有十幾個與“產品召回制度”相關的法案，對產品召回的細節有嚴格規定。然而，中國沒有全國性的法案，只有上海在2002年6月通過了《上海市消費者權益保護條例》。《條例》第三章第三十三條明確規定:“經營者發現其提供的商品或者服務存在嚴重缺陷，即使正確使用該商品或者服務，仍可能對消費者人身、財產安全造成危害的，應當立即停止銷售該商品或者提供該服務；商品已經銷售的，應當采取緊急措施告知消費者，召回商品進行修理、更換或者銷毀，同時向有關行政主管部門和行業協會報告。”該條例還規定:“有關行政部門應當要求經營者立即停止銷售存在嚴重缺陷、可能對消費者人身、財產安全造成危害的商品或者服務，並對已銷售的商品采取召回措施。“這是壹次極其有益的嘗試，填補了國內在這方面立法的空白。
2003年，國家質量監督檢驗檢疫總局在第二季度國家監督抽查中決定收回存在嚴重質量問題的插頭插座。根據要求，已購買相關不合格插頭插座的消費者可向商場或廠家退貨。這是中國第壹次以國家的名義強制召回產品，這表明中國有關行政部門加強了對涉及人身和財產安全的產品特別是劣質產品的市場監管。國家監督非常必要，但由於人力、物力等條件的限制，這種監督的範圍會受到壹定程度的影響。
經過4年10次討論，由國家質量監督檢驗檢疫總局、國家發展和改革委員會、商務部和海關總署共同制定的《缺陷汽車產品召回管理條例》終於在2004年3月5日消費者權益日那天浮出水面。這是中國首個以缺陷汽車為試點的產品召回制度，標誌著中國汽車消費市場進壹步規範和成熟。
但該規定仍存在諸多問題，有待完善，如；執法主體不明，配套法規太少，處罰力度不夠重。此外，在壹些汽車工業成熟的國家，汽車召回制度往往以國家法律的形式出現，具有很強的權威性和約束力，如美國的《國家交通和機動車安全法》和日本的《道路運輸車輛法》。但我國《缺陷汽車產品召回管理條例》作為國家機關和部門的規章制度，並非嚴格意義上的法律，無法對其他部門產生法律效力，也使得相關認證制度缺乏法律依據。
美國召回制度
美國是世界上最早實施產品召回的國家，並建立了相對成熟的產品召回制度。
美國的產品召回始於1966。當時，根據國家交通和機動車安全法，美國汽車工業明確規定汽車制造商有義務召回缺陷汽車。1972年，美國頒布《消費品安全法》，授權美國消費品安全委員會召回缺陷產品，標誌著缺陷產品召回制度正式確立。此後，美國在多項產品安全和公共衛生立法中引入了缺陷產品召回制度，召回範圍也擴大到幾乎所有可能對消費者造成傷害的產品。缺陷產品召回制度已成為美國產品質量管理和政府經濟調控的常用手段。
美國有六個負責產品召回的政府機構，分別負責不同領域的產品。分別是:（1）美國消費品安全委員會，主要負責壹般消費品的召回；（2）美國食品藥品監督管理局，主要負責召回除肉禽蛋以外的食品、藥品、化妝品和醫療器械；（3）農業部食品安全檢驗局主要負責肉、禽、蛋的召回；（4）美國環境保護署主要負責召回可能對環境造成損害或汙染的產品，如機動車和殺蟲劑；（5）美國國家公路交通安全管理局主要負責監督汽車、兒童安全座椅、摩托車及相關設備、輪胎等產品的召回；（6）美國海岸警衛隊主要負責監督休閑船、艇及其配套產品的召回。
美國消費品安全委員會召回概述
美國消費者產品安全委員會是法律授權的獨立政府機構，直接對國會負責。它主要負責監督和召回壹般消費品，以保護消費者及其家人免受消費品引起的火災、電力、化學和機械危險以及可能給兒童帶來的危險。美國消費者產品安全委員會監測的產品超過65，438+05，000種，大致包括六大類:玩具、兒童產品（不包括玩具）（這兩類產品往往合並為壹類）、家居產品、戶外產品、運動和娛樂產品以及專業產品。重點監測對象包括玩具、嬰兒床、服裝、家用電器、電動工具、燈具和照明、家具等生活用品。截至目前，美國消費品安全委員會已發布4000多份召回產品。美國消費品安全委員會直接面對企業和消費者，接受消費者投訴，並根據投訴建議制造商和經銷商召回缺陷產品並提供幫助。
美國消費品安全委員會此次召回的主要法律依據是《消費品安全法》和《兒童安全保護法》。此外，美國消費品安全委員會經常引用《聯邦有害物質法》、《有毒物質保護和包裝法》（PPPA）、《易燃織物法》和《冰箱安全法》。據美國消費品安全委員會估計，美國消費品事故每年給國家造成的人員傷亡和財產損失超過7000億美元，通過美國消費品安全委員會的召回等措施，此類事故每年可減少30%以上。
消費品安全委員會召回程序？
美國消費品召回的壹般步驟包括:缺陷報告或投訴、初步危害評估、產品缺陷識別、召回確認和召回計劃制定、召回信息發布、召回實施、接受和終止。此外，在企業主動申報的情況下，也可以啟動簡易程序。
1.產品缺陷的報告或投訴
在大多數情況下，公司的報告或消費者的投訴是啟動召回程序的第壹步。當然，只有部分舉報或投訴才能進入下壹步。根據《消費品安全法》第15（b）部分，當制造商、進口商、經銷商或零售商發現其生產或經營的消費品不符合消費品安全法規或強制性標準的要求，或存在可能對消費者造成實質性傷害等不合理風險的缺陷，且不符合某些消費品安全法中列出的自願性標準時，應在掌握情況後24小時內向美國消費品安全委員會提交問題報告。如果企業仍在調查產品的潛在危害或產品缺陷，美國消費品安全委員會還鼓勵企業盡快向美國消費品安全委員會的當地機構報告。此外，如果企業因產品質量問題卷入訴訟，企業也有義務在訴訟結束前向美國消費者產品安全委員會做出書面說明。當消費者對產品進行投訴時，美國消費者產品安全委員會也可能要求企業做出解釋並提交書面報告。美國消費者產品安全委員會為消費者提供了各種投訴產品的渠道，如互聯網、信件、電話和傳真。此外，美國消費品安全委員會還會不定期進行隨機市場檢查，當檢測到不合格產品時，也可以進入下壹個程序。
2.初步危險評估
美國消費者產品安全委員會在收到報告或投訴後，將初步評估產品是否存在“實質性產品危害”，以此作為是否需要進入下壹步鑒定程序的依據。
3.產品缺陷識別
產品缺陷的識別是決定產品是否需要召回的關鍵。美國消費品安全委員會的產品缺陷鑒定專家不僅要鑒定產品是否符合相關法律和標準的要求，還要權衡以下因素:
（1）缺陷類型。產品缺陷可能存在於產品設計、制造、材料、產品結構、內容物、塗層、包裝、警示標誌、產品說明等環節。專家應首先確定產品缺陷的類型，以分析其是否可能對消費者造成實質性傷害；
②缺陷產品的銷售量。流通中的產品數量越多，造成傷害事故的概率越大；但是，如果缺陷產品的數量較少，受傷的可能性就會降低；
（3）危險的嚴重性；
④傷害他人的概率。包括分析已經發生的事故和預測可能發生的事故。
根據產品危害程度，美國消費品安全委員會將危害分為A、B、C 3級。無論何種程度的危害，都被認為存在“實質性產品危害”，需要采取糾正措施和壹定的補救措施。
4.召回的確認和召回計劃的制定
壹旦確認召回，美國消費品安全委員會將立即通知相關企業，並要求其迅速制定全面、詳細、可行的書面召回計劃。其工作人員將直接指導企業完成召回計劃的每壹個細節，例如召回信息的發布方式以及采取何種補救措施。
5.召回信息的發布
發布召回信息的方式有很多，最常用的是網上發布公告。此外，電視新聞、海報、廣播和報紙公告以及經銷商/零售商/消費者的直接通知也經常使用。美國消費品安全委員會對召回通知的內容和格式也有壹定的要求，如產品名稱、數量、描述和可能的危害，海報上還要求醒目的“召回”或“安全警告”和產品圖片。通常情況下，企業應首先將信息發布文稿提交給美國消費品安全委員會的工作人員進行審查。消費者產品安全委員會網站上發布的通知壹般由其工作人員撰寫，並以消費者產品安全委員會和企業的名義發布。
6.實施召回
實施召回的具體內容包括產品回收、糾正和補救措施。召回由企業實施，消費者產品安全委員會監督。企業在實施過程中的詳細召回記錄是召回受理的重要依據。
7.召回的接受和終止
壹般來說，召回並不意味著所有產品都可以回收。當美國消費品安全委員會認為企業采取了積極有效的措施，將缺陷消費品對公眾造成傷害的風險降至最低時，可以確認召回結束。
除了正常的召回程序外，美國消費品安全委員會還推出了快速召回程序，即如果企業自願向美國消費品安全委員會報告其產品的潛在缺陷， 並在接下來的20個工作日內自願與美國消費品安全委員會合作，提交並實施符合美國消費品安全委員會要求的召回計劃，則美國消費品安全委員會的工作人員不得得出“產品存在實質性危害”的結論。 直接確認召回、發布信息並實施補救措施大大簡化了召回程序，也使企業和美國消費品安全委員會能夠更早啟動“糾正措施”計劃，以減少可能的損害。召回快速通道是美國消費品安全委員會鼓勵企業誠信自律、提高工作效率的壹種方式。
美國消費品安全委員會召回的特點
1.召回在形式上是“自願”的，但實際上是強制性的。在召回公告中，美國消費者產品安全委員會和制造商是召回的主體，*宣布“自願”召回。事實上，“自願認證和強制召回”是原則，即產品在進入市場之前由獨立的非政府組織進行檢測和認證，責任完全由企業承擔。入駐門檻不算太高，但入駐後的管控極其嚴格。壹旦確認市場上的產品不符合相關法律或標準，就會立即禁用和召回，這只是“先松後緊”。
2.產品召回不以損害事故的發生為依據。美國消費品安全委員會依靠自己的技術人員和第三方實驗室對各種產品進行測試和鑒定，進行市場抽樣，或因消費者投訴而對指定商品進行測試。以前出現過問題的企業或產地的產品很容易成為抽查的重點。只要檢測到產品質量不符合相關法律法規，就可能通知產品召回，以“防止傷害事故的發生”。美國的相關安全技術法規和標準細致嚴格，如《聯邦危險物質法》、《易燃織物法》、《冰箱安全法》以及仍在制定中的打火機安全標準等。對於想要牢牢占領美國市場的中國企業來說，不能因為自己的產品獲得了美國的認證就疏忽大意。確保產品質量符合這些技術法規和標準的要求是安全的政策。許多被召回的中國產品在任何損害事故發生之前就得到通知。換句話說，這些產品僅被認為有損壞/傷害的可能性，而這些美國法律和標準作為判斷依據是否公平合理則是另壹回事。例如，中國打火機的兒童鎖規定具有歧視性。美國消費者產品安全委員會不得不承認，在打火機上安裝兒童鎖不是根本的解決方案，但讓兒童遠離打火機才是安全的方法。
3.壹旦產品被召回，將追溯到缺陷產品銷售的時間，所有流通的缺陷產品都包括在召回範圍內。在制定召回計劃時，壹項重要任務是確認缺陷產品的市場分布和消費者群體（包括數量、群體和地理分布），從而確定召回信息的發布方式，確保所有消費者都能盡快獲得召回信息，從而盡快收回缺陷產品。
召回意味著必須采取壹些補救措施。壹般來說，美國消費品安全委員會要求消費者在召回通知中停止使用該產品以防止損害。同時，消費者需要主動聯系賣家或美國消費者產品安全委員會的當地機構以獲得退款，履行換貨程序或對產品進行適當的維修。對於企業來說，召回意味著壹大損失。
總結
美國的產品召回制度以保證產品質量和維護消費者權益為中心，由大量立法和相關技術標準進行規範。制度復雜，程序嚴謹，從壹般消費品的召回就可以看出來。為了保證召回制度的運行（如大量審查、頻繁的市場抽檢等。），美國政府也投入了大量的人力物力。此外，美國消費者強烈的自我保護意識和制造商的質量意識與召回機制相互促進，這也是該制度高效運行的原因之壹。
美國的召回制度至少有幾個方面值得借鑒:（1）法律體系完善，產品覆蓋全面；（二）管理機構多元化，與現有行政機構相銜接，有專門的管理機構，便於按產品類別進行管理；（3）規定詳細、實用，特別是提供了快速通道，可以簡化手續，提高效率；（4）召回制度補充了消費者的質量意識和維權意識，有利於構建全社會的質量意識和消費者維權的環境；（5）召回制度是壹種“事後”補救措施，美國也意識到其不足，因此主張企業自律，防患於未然。
全面實施召回制度，維護中國市場秩序，保護消費者權益勢在必行。我國自2004年3月出臺《汽車召回條例》至今已有兩年多時間，但召回制度尚未完全建立，召回產品的覆蓋面有待拓寬，制度效率有待提高。
值得註意的是，由於美國的相關標準比中國嚴格（如玩具的安全要求），召回制度也為中國等發展中國家的產品出口到美國制造了障礙。2004年，美國消費品安全委員會召回了118涉及中國的產品，約占召回總數的1/3。對我們來說，研究美國的召回制度壹方面具有很強的借鑒作用，另壹方面對我們應對貿易壁壘、確保產品順利出口具有很強的指導意義。