제 10 조 회사는 자동차 보험 청구의 중앙 집중식 통합 관리 원칙에 따라 사업 개발, 청구 관리 및 고객 서비스의 요구를 효과적으로 충족시킬 수 있는 완전하고 합리적인 자동차 보험 청구 조직 구조를 구축해야 합니다.
(1) 중앙 집중식 통합 관리 원칙은 본사가 청구 관리 제도를 통일하고, 청구 서비스 프로세스와 기준을 규범하고, 감독 평가 메커니즘을 보완하며, 핵 피해, 핵가, 의료 심사, 핵배상 등 청구 프로세스의 핵심 부분과 핵심 데이터 수정을 중앙에서 통제하는 것을 말한다.
(2) 완전하고 합리적인 청구 조직 아키텍처는 청구 관리 기능, 청구 운영 기능 및 고객 서비스 기능을 분리하여 서로 협조하고 상호 감독하는 효과적인 관리 메커니즘을 형성해야 합니다.
본사가 청구선에 있는 사람, 재정, 물건에 대해 수직 관리를 실시하도록 장려하다.
제 11 조 회사는 엄격한 통제 조치와 IT 시스템 통제 수단을 마련하여 핵심 일자리와 핵심 링크에 대한 중앙 집중식 통합 관리, 감독 및 통제를 강화해야 한다.
핵손실, 핵가격, 의심, 핵배상 등 핵심 직급 인원에 대해 본사는 고용, 파견, 임명, 심사, 급여 지급, 직위 변동, 배상 심사 관리 권한 수여를 담당하는 하향식 수직관리를 점진적으로 실시해야 한다.
제 12 조 지사에 대한 분류 승인 청구 관리를 실시할 때 회사의 업무 규모, 운영 효율성, 관리 수준, 지역 조건 등이 있다. "개인으로부터 권한 부여" 및 "기관에서 권한 부여" 방법을 선택할 수 있는 방법을 충분히 고려해야 합니다. 기관의 인가는 본사가 성급 지점에 대한 허가로 제한된다.
"하위 권한 부여" 는 신청자의 전문 기술 및 평가 결과 검토를 기준으로 다양한 유형, 금액에 대한 감사권을 부여해야 합니다. 에이전트 승인은 지점의 관리 수준, 위험 관리 기능, 운영 효율성 및 서비스 요구 사항에 따라 다양한 청구 링크 및 컨텐츠에 대한 관리 권한을 부여합니다.
회사가' 타인 허가' 방식을 취하여 전문화 관리를 강화하도록 장려하다.
제 13 조 회사는 서로 다른 배상직의 위험 특징에 따라 엄격한 상호 선거직제도를 제정해야 한다.
핵보증직은 핵손실, 핵가격, 핵배상직을 겸임해서는 안 된다. 같은 배상 사건에서 조사, 정손, 배상 검증을 위한 직위는 겸임할 수 없다. 일정한 권한 한도 내에서 조사, 정손 및 핵보증, 이산, 핵보증의 직위는 겸임할 수 있지만 엄격하고 효과적인 추출 및 감독 메커니즘을 마련해야 한다.
제 14 조 회사는 청구 관리, 고객 서비스 및 업무 발전의 필요에 따라 업무 규모, 발전 속도 및 지역 특성을 충분히 고려하고 청구 자원 구성 방안을 마련하고 청구 자원과 업무 자원의 비율을 명확히 해야 한다. 청구 서비스 장소, 청구 서비스 도구, 청구 정보 시스템, 청구 담당자 등의 자원이 충분한지 확인합니다.
(a) 마케팅 서비스 이상 지역에 있습니다.
1. 고객 현장에서 피해를 조사하고 청구 자료를 제출할 수 있도록 사업장에 고정 청구 서비스 장소 또는 상대적으로 별도의 청구 서비스 지역을 설치해야 합니다. 배상 청구 서비스 장소의 수는 업무 규모, 사건 수, 서비스 반경에 따라 합리적으로 설정되고 과학적으로 배치되어야 한다. 청구 서비스 장소는 교통이 편리함을 보장해야 하며, 표지판이 눈에 띈다. 회사는 청구 서비스 장소의 주소와 전화를 발표해야 한다.
2. 각지의 보험업계협회는 현지 지역, 자연환경, 도로교통상황 등에 따라 각 청구에 대한 기본 서비스 효율성 기준을 결정해야 하며, 각 회사는 각 직급 청구인과 배상 서비스 도구의 구성이 위의 기준 요건을 충족하는지 확인해야 한다.
(2) 지사가없는 지역에서.
회사는 신고 전화가 원활한지 확인하고, 제 3 자 등을 위탁하여 고객에게 시기적절한 조사, 손해 및 구조 서비스를 제공하기 위한 실행 가능한 청구 서비스 방안을 마련해야 합니다. (윌리엄 셰익스피어, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언) 보증을 할 때 고객에게 이러한 상황을 명확하게 설명하고 청구 서비스 프로세스를 알려야 합니다.
만약 상술한 요구를 충족시키지 못한다면, 회사는 업무 발전 속도를 늦추고 업무 규모를 통제해야 한다.
제 15 조 회사는 각 청구직의 책임, 직위 자격, 교육, 평가, 등급, 감독 등의 관리 제도와 메커니즘을 확립하여 청구인의 기술 교육 서류와 서비스 불만 파일을 구축해야 한다. 배상 청구인의 기술 수준, 교육 평가 및 서비스 기준 집행을 사실대로 기록하다.
보험업계협회가 업계 통일청구인 자격, 교육시험, 평가등급제도를 점진적으로 탐구하고 청구인 정보 저장소를 구축하도록 독려하다.
제 16 조 회사는 배상원에게 근무전, 재직 및 승진 훈련 및 심사를 진행해야 한다. 기초 교육의 시간, 품질 및 효과를 보장하기 위한 상세하고 실행 가능한 교육 계획 및 평가 방안을 개발합니다.
(1) 사전 근무 훈련: 각 직급자는 직무를 수행하기 전에 사전 근무 훈련과 평가에 참가해야 하며, 훈련 시간은 60 시간 미만이며, 심사에 합격한 후에야 근무할 수 있다.
(b) 재직 훈련: 회사는 집중 대면 및 비디오 강의를 통해 각 직급자를 교육한다. 핵손실, 핵가격, 의심, 핵배상인원의 연간 교육시간은 100 시간 이상이고, 기타 근무인원의 연간 교육시간은 50 시간 이상이다.
(c) 승진 훈련: 핵 손실, 핵 가격, 신체 검사, 보상 사업의 승진 또는 비핵 손실, 핵 가격, 신체 검사, 보상 직급자는 통일된 훈련과 심사를 거쳐 합격한 후 승진해야 한다. 제 17 조 회사는 자동차 보험 배상 전 과정을 포괄하는 관리 제도와 운영 규범을 마련해야 한다. 능률적이고 효율적인 원칙에 따라 보고, 배치, 조사, 입건, 정손 손실 (추정 손실), 인명사상자추적 (조사), 가격 승인, 손실 승인, 의료 감사, 자료 수집, 이산, 손실 승인, 사건 마감, 배상, 배상
위험을 예방하고 업무의 질과 효율성을 높이기 위해서는 청구 각 부분의 연결점을 엄격하게 규범화하고 앞뒤 고리 사이에 필요한 상호 감독 제한 메커니즘을 형성해야 한다.
제 18 조 회사는 엄격한 미결배상금 관리 제도를 세워야 한다. 미결배상금 관리 절차를 규범화하여 미결배상금의 양과 처리 진도를 정확하게 파악하다. 클레임 처리의 적시성 향상을 감독하고 촉진하다. 미결배상금 산정 및 조정 관리 규칙에 따라 예상 손실액을 결정하고 미결배상금 충당금이 정확하게 기재되도록 하여 부채와 경영 성과를 진실하게 반영한다.
제 19 조 회사는 가격 신고와 심사 관리 제도를 제정해야 한다. 과학적이고 합리적인 자동차 부품 가격 기준을 수립하거나 채택하여 부품 가격 정보 유지 관리 및 현지화 작업을 잘 수행합니다.
업종협회는 보험업과 자동차 산업 체인 관련 업종 연구를 적극 추진해 과학적이고 합리적인 수리부품과 근로계수 표준화 체계를 구축해야 한다.
제 20 조 회사는 프로젝트 관리 시스템을 구축해야한다. 규범 사건 철회, 회수 철회, 배상 사건 재개, 융융해 배상 사건, 배상 거부 사건, 선급 보상, 규정 범위 내 소송 사건, 배상 사건 회수 등 특수한 사건의 심사와 절차를 규범화하여 본점 승인 권한을 접수한다.
제 21 조 회사는 부정행위 방지 관리 제도를 세워야 한다. 총지점은 하향식, 내외 협업, 정보 공유를 위한 전담 부정 방지 팀을 구축해야 합니다. 중점 분야 및 링크의 경우 청구 정보 시스템에 사기 사건 및 의심스러운 청구 심사 기능을 설정하여 부정 방지 및 조사를 강화합니다. 불만, 신고, 민원 처리 메커니즘, 사기 방지 신고 보상 제도를 확립하여 사회에 청구 신고 전화를 발표하다.
조건부 지역은 해당 지역 보험업계 내 합동 사기 방지 (또는 정보 공유) 기제 또는 보험업계와 현지 공안기관의 합동 사기 방지 (또는 정보 공유) 메커니즘을 구축해야 한다.
제 22 조 회사는 오프사이트 청구 관리 제도와 심사 상벌 방법을 세워야 한다. "오프사이트 보험, 현장 청구" 원칙에 따라 정보 관리 시스템 및 네트워크 구축, 조사, 고정 손실, 청구 교차 지방 운영 플랫폼 구축, 실무 프로세스 및 운영 규칙 표준화, 지방 간 고객 불만 관리 업무 수행, 전국 청구 서비스 표준 준수 보장 제 23 조 회사는 자동차 보험 청구 관리, 위험 통제 및 고객 서비스의 전 과정을 지원하는 업무 처리 및 정보 관리 시스템을 구축해야 합니다. 시스템 간 원활한 연결, 수작업 없음, 실시간 데이터 전송 및 처리, 데이터 유출, 수동 조정 및 시간 지연 방지
제 24 조 회사는 데이터 품질 관리 시스템을 개발해야한다. 청구 및 보험 및 재무 데이터의 규범, 정확성 및 적시성에 대한 관리 및 감독을 강화하여 비즈니스 및 재무 데이터 수집 및 통계 구경을 일관되게 유지합니다. 회사는 정기적으로 데이터 품질을 모니터링 및 평가하고 문제가 있는 데이터를 적시에 보고해야 합니다.
제 25 조 회사는 배상 각 부분 간의 데이터 관리를 규범화해야 한다. 데이터 간의 체크 관계를 명확히 하여 역사적 데이터를 추적할 수 있도록 매일 일일 데이터를 결산합니다. 데이터 유지 관리 프로세스, 사용 특성 및 조회 범위를 결정해야 합니다. 데이터 표준화 구현 시스템을 구축해야 한다. 예외 (위험) 데이터에 대한 기본 검사 및 관찰 프로젝트를 설정하고 규제 중점에 따라 검사 및 관찰 프로젝트를 조정합니다.
조회 데이터 수정은 법률에 부합해야 하며 엄격하게 규범을 수정해야 한다. 의심스러운 데이터는 제때에 정돈해야 하고, 시정 방안이 합리적인지, 다른 데이터 품질 문제를 야기할 수 있는지, 정비할 때 충분히 고려해야 한다. 마음대로 수정하는 것을 엄금한다.
제 26 조 회사 내 각 부서, 각 지역 간에 필요한 정보 교류 및 소통 메커니즘을 세워야 한다. 청구 데이터 관리를 통해 청구 부서와 제품, 핵 보험, 재무, 보험 수리적, 법률, 고객 서비스 등 관련 부서 간의 커뮤니케이션 및 정보 피드백을 실현할 수 있습니다.
정보 플랫폼을 구축하는 지역에서는 청구 정보를 정보 플랫폼에 적시에 업로드하여 업로드 정보가 완전하고 핵심 비즈니스 시스템 정보와 일치하는지 확인해야 합니다. 제 27 조 회사는 청구 비용 관리 제도를 수립하고 회계 제도의 규정에 따라 직접 청구 비용과 간접 청구 비용 관리를 엄격히 규제해야 한다. 청구 비용의 분담은 과학적이고 합리적이며 관련 규정에 부합해야 한다.
직접 청구 비용은 청구 항목과 원본 증빙 자료에 따라 엄격하게 지급해야 하며, 승인권은 성급 이상 기관에 집중되어 직접 청구 비용에 따라 보상의 일정 비율을 감시해야 합니다. 간접채권의 경우 엄격한 예산 관리, 인출 기준, 열지항목, 열지심사 및 감독제도를 마련해야 하며, 간접채권의 열지항목과 단일 대량지출에 대해서는 엄격한 승인 절차를 규정해야 한다.
회사는 배상 청구 비용을 심사 정책에 포함시켜 각급 기관에 구속을 형성해야 한다.
제 28 조 회사는 미결배상금 충당금 관리 제도를 제정해야 한다. 미결배상금 데이터에 근거하여 미결배상금 충당금을 정확하게 추정하고, 배상금과 정산합동추정 규칙을 세우고, 진실되고 정확하며 제때에 차보험경영상황을 반영하고, 경영위험을 효과적으로 경고하고, 온건경영을 보장한다.
제 29 조 회사는 협력 수리 공장, 협력 의료기관, 의료 장애 평가 기관, 평가 기관 등 보험 중개 기관을 포함한 협력 단위의 관리를 강화해야 한다.
(1) 회사는 협력기관을 선택할 때 공정하고 공정하며 공개적인 원칙을 확보하고 피보험자, 피해자, 보험인의 합법적인 권익을 보호하고 법에 따라 선택, 엄격하게 관리하며 접근, 심사, 감독 및 탈퇴 메커니즘을 세워야 한다.
(2) 회사는 고객이 수리 단위를 자유롭게 선택할 수 있는 권리를 보장해야 하며, 차량 수리 단위를 강제하거나 변장해서는 안 된다.
회사가 협력 수리 공장을 선택할 때 규정 절차를 거쳐 생산된 차량 수리 기관과 수리 협력 계약을 체결해야 한다. 계약자는 수리 품질과 시간이 고객의 요구 사항을 충족하는지 확인하고 보험 회사는 고객이 수리 품질과 진행 상황을 추적할 수 있도록 지원해야 합니다.
보험업계협회는 조직회사와 자동차 수리점, 의료기관, 의료장애평가기관, 공시기관 등 관련 기관이 보험청구 서비스에 대한 소통과 조화를 적극적으로 조율해 업계 간 협력을 강화해야 한다.
(3) 청구 권한의 엄격한 관리
1. 회사가 핵손실, 핵가격, 신체검사, 핵배상 등 주요 직위에 대한 클레임권을 회사 시스템 외부의 각종 기관이나 인원 (예: 협력 단위) 에게 부여하는 것을 엄금한다.
2. 협력단위는 원칙적으로 고객을 대신하여 신고하거나, 보험회사를 대신하여 정손 (전문공보기구 제외) 을 조사하고, 고객을 대신하여 배상금을 받아서는 안 된다.
제 30 조 회사는 보험 표지의 위험 통제, 재해 방지, 돌발 대응, 보험 사고 발생 빈도 감소, 사고 손실 정도 감소, 고객 서비스 능력 향상 등 방재 방지 제도를 마련해야 한다.
제 31 조 회사는 고객 불만 관리 시스템을 구축해야한다. 고객 불만 채널, 불만 정보, 불만 접수자, 제안 솔루션, 불만 결과 피드백, 불만 결과 기록, 불만 처리 감독 평가 등을 규제합니다.
제 32 조 회사는 재방문 수, 재방문 유형, 재방문 내용, 문제 처리 프로세스, 문제 해결률, 재방문 통계 분석 및 피드백, 재방문 결과 아카이빙, 재방문 품질 감독 및 평가 방법 등을 규범적으로 관리하는 고객 재방문 제도를 수립해야 한다.
제 33 조 회사는 성과 평가 메커니즘을 수립해야한다. 과학적으로 클레임 품질 지표 체계를 설계하여 성과 심사 관리 방법을 제정하다.
청구 품질 지표 시스템에는 고객 만족, 불만률, 불만 처리 만족도 등 고객 서비스 지표, 평균 마감 시간, 결산률 등 청구 효율성 지표, 손실 예상 편차율, 한도 입건률, 개발 예정 편차율, 서비스 품질, 데이터 품질 등 청구 관리 지표, 배상률, 평균 사건 배상액, 청구 비용 등 청구 비용 지표가 포함되어야 합니다. 회사는 배상 품질에 대한 전반적인 심사와 감독을 강화해야 하며, 단순히 배상률을 심사하고, 부당하게 배상액을 낮추고, 소비자의 권익을 손상시키고, 배상 서비스 품질에 영향을 주어서는 안 된다.
제 34 조 회사는 청구 서비스, 주요 청구 조치, 청구 품질, 특별 사례 처리, 청구 비용 등에 대한 특별 검사 또는 평가를 포함하여 현장 또는 오프사이트 청구 품질 특별 검사를 정기적으로 또는 비정기적으로 실시해야 합니다. 일상적인 청구 관리에서 본사는 지사 청구 품질에 대한 일상적인 검사와 원격 오프사이트 검사 감독을 강화하고 필요한 경우 청구 효율성에 대한 특별 검사를 수행해야 합니다.
제 35 조 회사는 각종 법규를 엄격히 준수하고 보험 계약 의무를 충실히 이행해야 한다. 성실하고 신용을 지키며, 합법적으로 경영하며, 다음과 같은 행위를 금지하다.
(a) 청구인 "먹기, 가져오기, 카드, 예", 일부러 고객을 난처하게 하거나 권세로 사리를 도모한다.
(2) 보상 사건을 이용하여 피보험자에게 조기 보험 갱신을 강요한다.
(3) 피보험자의 이름으로 허위 청구를 하는 사람;
(4) 정당한 사유없이 보상 사건을 철회한다.
(5) 손해배상, 아깝다, 배상완화, 남용배상;
(6) 배상원 안팎이 결탁하여 손실을 확대하는 등 불법적인 수단으로 배상을 속여 회사의 이익을 손상시킨다.
(7) 기타 부정직하거나 법규를 위반하여 고객의 합법적 권익을 침해하는 행위.