요약은 특정 단계의 관련 상황을 분석하고 연구하여 지도적인 경험, 방법 및 결론을 내리는 서면 자료입니다. 그것은 우리가 제때에 잘못을 발견하고 바로잡을 수 있게 해준다. 총결산을 쓸 때가 되었다. 총결산을 어떻게 써야 정확합니까? 다음은 고객의 불만에 대한 저의 총결산입니다. 참고용으로만, 당신에게 도움이 되기를 바랍니다.
고객 불만 요약 1 1, 고객 불만 분류
1. 불만의 성격에 따라 효과적인 불만과 의사소통 불만이 있다.
(1) 효과적인 불만 사항: 서비스, 요금, 자금 관리, 유지 관리 등 관리 중 실직, 위법 행위에 대한 사용자 불만의 두 가지가 있습니다. , 관련 업계 주관부에 의해 등록을 검증하다. 사용자는 서비스 관리 단위에 관리 단위나 관리원의 고의적, 무의식적 또는 과실로 사용자 또는 공익 피해를 입힌 것에 대해 불만을 제기합니다. 이런 불만은 우리 회사가 거의 관여하지 않는다. ) 을 참조하십시오
(2) 통신형 불만: 도움을 청하는 유형: 고소인은 어려움이 있거나 문제를 해결하는 데 도움이 필요합니다. 상담형: 고소인에게 문제가 있거나 건의가 관리 부서에 연락했습니다. 발설형: 고소인은 불만, 불공정, 오해로 인해 어떤 내면의 불만을 일으켜 문제 해결을 요구한다. 의사소통 불만 처리가 부적절하면 효과적인 불만이 될 수 있으므로 반드시 진지하게 처리해야 한다. (우리가 직면 한 불만의 대부분은 이러한 측면에서 비롯됩니다. 제 생각에는, 우리 업계의 특성과 고객 얼굴 때문에, 그러한 불만을 받는 것은 반드시 나쁜 것은 아니지만, 잘 처리하는 것은 오히려 유리합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언) ) 을 참조하십시오
2, 불만의 내용에 따라 다음과 같이 나뉩니다.
(1) 장비 불만 사항:
(2) 서비스 태도 불만 사항:
(3) 서비스 품질 불만 사항:
(4) 돌발 사건 불만.
둘째, 고객 불만의 심리 분석
고객 기질 특성 분석에서 괴이한 심리와 결합해 고객 기질은 담즙질, 다혈질, 점액질, 우울질 4 종 (대부분의 데이터는 위의 네 가지 범주로 나뉜다) 으로 나눌 수 있다. 조사에 따르면, 반복적으로 불평하는 대부분의 고객은 화를 잘 내고 낙관적인 고객에 속한다. 이 두 종류의 기질 고객은 신경 활동이 비교적 높으며 흥분되고 활발한 타입에 속한다. 그들은 감정적으로 흥분하고, 억제 능력이 떨어지며, 특히 충동적이다. 그래서 그들이 불평할 때의 심리는 크게 세 가지가 있다.
1, 마음을 터뜨리다. 이러한 고객은 서비스를 받을 때 분노를 품고 불평하고 불평하며 우울하거나 불행한 감정을 풀어주고 완화하여 심리적 균형을 유지합니다.
2. 존중의 심리학. 혈액성이 풍부한 고객은 극도로 감정적이어서, 그들은 서비스를 받는 과정에서 생겨났다.
그들이 실의에 빠졌을 때, 항상 자신의 불평이 정확하고 합리적이기를 바란다. 그들이 가장 원하는 것은 동정, 존중, 관심, 그리고 그들에게 사과하고 즉시 적절한 조치를 취하는 것이다. (우리 고객층은 대부분 병원의 은퇴와 재취업의사이며, 일부는 이전 시스템과 분야에서 좋은 성적을 거두었다. 이 사람들은' 높은 경쟁과 낮은 경쟁' 때문에 이런 심리가 생기기 쉽다.)
치료 심리학. 고객 불만의 목적은 재산 구제와 정신 구제를 포함한 구제이다. 고객의 권익이 손상되었을 때, 제때에 시정을 받기를 희망합니다. 우리 신체검사 센터 고객의 가장 큰 구제심리는 우리 설비의 부적절한 조작으로 인한 파형 장애와 같은 신체검사 손님의 서비스 실수에서 비롯된다.
셋째, 불만을 효과적으로 해결하는 원칙
1, 빠른 원리
불만이 서비스 제공 과정에서 발생한다면, 시간은 충분한 구제책을 실현하는 데 매우 중요하다. 많은 회사들이 서비스 완료 후 불만이 발생할 때 24 시간 대응 정책을 수립했다. 문제를 완전히 해결하는 데 시간이 더 걸릴 수 있지만 고객의 불만에 신속하게 응답하는 것이 중요합니다. 고객은 항상 자신의 문제에 관심을 갖는다. 불만이 빨리 반영될수록 범위를 좁히고 문제를 해결하는 데 도움이 된다. 우리가 문제를 빨리 해결할 수 없다고 확신할 때, 우리는 문제를 신속하게 대응해야 한다.
2. 자신의 잘못을 인정하되 너무 많은 핑계를 찾지 마라.
너무 많은 변명은 회사가 무엇을 숨기려 하는지, 아니면 전체 상황을 완전히 공개하고 싶지 않다는 것을 나타낼 수 있다. 생활 속 커플 사이에는' 해석은 위장이고, 위장은 사실이다' 는 속담이 있어 핑계의 무력함을 충분히 설명했다. 똑똑한 남자는 감성적인 여자와 도리를 따지지 않는다. 말할 이유가 없기 때문이다. 마찬가지로 이성적인 고객서비스도 고객과 너무 많은 변명을 해서는 안 되며, 핑계가 너무 많으면 고객의 불만이 낮은' 고통' 만 증폭시킬 뿐이다.
각 고객의 관점에서 문제를 이해한다는 것을 보여줍니다.
고객의 눈을 통해 문제를 보는 것은 그들이 문제가 무엇이라고 생각하는지, 그들이 만족하지 않는 것을 알 수 있는 유일한 방법이다. 수취인은 자신의 해석으로 홍수수리가 막힘에 불리하다는 결론을 쉽게 얻어내는 것을 피해야 한다.
4. 고객과 논쟁하지 마세요.
Dell 의 목적은 논쟁을 얻거나 고객이 바보라는 것을 증명하는 것이 아니라 양 당사자가 받아들일 수 있는 문제 해결을 달성하기 위해 사실 정보를 수집하는 것입니다. 논쟁은 고객의 의견을 방해하고 방해하며 고객의 분노를 가라앉히지 않고 오히려 역효과를 낼 수 있다.
5, 고객의 감정에 동의
묵인하거나 명시한 방식으로 고객의 감정을 인정하다 ("나는 네가 왜 이렇게 기분이 좋지 않은지 이해할 수 있다"). 이런 행동은 조화로운 관계를 구축하는 데 도움이 되며, 손상된 관계를 재건하는 첫 걸음이다.
6. 고객에게 질문 할 권리
모든 고객이 정직한 것도 아니고, 모든 불만이 옳은 것으로 증명된 것도 아니다. 그러나, 명확한 부정적 증거가 나타나기 전에 고객은 충분한 불만 사유가 있는 것으로 간주해야 한다. 만약 대량의 자금 (예: 클레임이나 법률소송) 이 관련되어 있다면, 진지한 조사가 진행되도록 보장해야 한다. 관련된 경우
금액이 작은 경우 환불 또는 기타 보상에 대해 논쟁할 가치가 없을 수 있지만 고객이 의심스러운 불만을 가지고 있는지 여부를 확인하기 위해 기록을 확인하는 것이 좋습니다.
7. 문제 해결에 필요한 단계를 설명합니다.
현장에서 불만을 해결할 수 없을 때 고객 회사에 어떻게 조치를 취할 것인지를 알리면 회사가 시정 조치를 취하고 일정에 대한 고객의 기대치를 설정하고 있음을 알 수 있습니다 (따라서 과도하게 약속하지 마십시오).
8. 고객에게 진행 상황을 알려주십시오.
아무도 어둠 속에서 버림받는 것을 좋아하지 않는다. 불확실성은 불안과 긴장으로 이어진다. 고객이 현재 상황을 알고 정기적인 진행 보고서를 받을 경우 처리 지연을 받아들일 가능성이 더 높습니다.
9. 배상을 고려하다
고객이 서비스 결과를 얻지 못하거나 심각한 불편을 겪거나 서비스 실수로 시간과 비용 손실을 입은 경우, 적절한 방법은 비용을 지불하거나 유사한 서비스를 제공하는 것입니다. 이 방법은 분노한 소비자들이 법적 소송을 제기할 위험을 줄이는 데도 도움이 될 수 있다. 서비스 보증은 일반적으로 보상 방법을 미리 결정합니다. 대부분의 경우 고객이 가장 원하는 것은 사과와 약속으로 비슷한 실수를 피하는 것이다.
10, 끈질기게 고객의 우호를 되찾다.
고객이 만족하지 않을 때 회사가 직면한 가장 큰 과제는 자신감을 회복하고 미래를 위해 이런 관계를 유지하는 것입니다. 이를 위해서는 끈기와 추적이 필요할 수 있습니다. 고객의 분노를 가라앉힐 뿐만 아니라, 문제가 다시 발생하지 않도록 회사가 조치를 취하고 있다는 것을 믿게 해야 합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 자신감명언) 훌륭한 구제 업무는 고객 충성도를 확립하고 고객이 다른 사람에게 회사를 추천하는 서비스를 촉진하는 데 도움이 된다.
넷째, 커넥터의 기본 품질 요구 사항
1, 도덕적 품질-성실하고 성실하며 성실한 업무 태도와 성실하고, 공정하고, 품위 있는 도덕적 자질;
2. 문화적 자질-광범위한 지식과 인간관계의 기초;
3, 심리적 품질-광범위한 관심; 성격이 명랑하고 착하다. 자신감과 개방적인 태도 솔직하고 관대하다.
4. 생리적 자질-체형, 외모, 외모, 매너 등 자질; 정력이 왕성하고, 머리가 또렷하고, 주의력과 사유가 민첩하며, 기억력이 좋다.
5. 업무 품질-우리 제품의 일반 기술 업무 지식과 고객 불만 처리에 정통한 업무 프로세스 지식.
다섯째, 적극적인 서비스 원칙
1. 상승 추세로 서비스 종료.
서비스 프로젝트의 끝은 고객이 오랫동안 깊이 기억할 것이기 때문에 다른 어떤 부분보다 훨씬 더 중요하다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스) 작은 접촉은 고객의 기억에 불균형한 영향을 미친다.
가능한 한 빨리 부정적인 영향을 제거하십시오.
긍정적인 결과와 부정적인 결과가 있는 일련의 사건들에서 사람들은 종종 부정적인 결과를 먼저 받아들이고 과도한 걱정을 피하고 더 나은 심리적 감당력을 갖게 된다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 믿음명언) 그들은 마지막에 긍정적이고 긍정적인 대답을 받기를 바라는데, 이것은 그들을 훨씬 즐겁게 한다. 서비스 과정의 마지막에 불쾌한 기억을 약화시킬 필요가 있다.
행복을 나누고 고통을 묶다.
그의 득실에 대한 사람들의 반응은 비대칭이다.
4. 선택적 약속
사람들이 과정을 통제할 수 있다고 믿을 때, 특히 불편할 때 기분이 훨씬 좋아진다. (존 F. 케네디, 자신감명언)
고객을 배려하고, 그들의 감정을 느끼며, 그들이 당신과 당신의 서비스 프로젝트와 함께 보내는 매 순간을 상상해 보십시오. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언) 그들은 어느 과정을 더 오래 거쳐야 합니까? 어느 단락을 단축해야 합니까? 프로세스의 어느 부분이 고객의 주의를 가장 효과적으로 분산시킬 수 있습니까? 언제 고객에게 선택의 자유를 주어야 합니까? 무시할 수없는 절차와 에티켓은 무엇입니까? 고객이 가져간 마지막 서비스 시나리오는 무엇입니까? 당신은 어떻게 서비스의 긍정적인 효과와 해피엔딩을 강화합니까?
전화 교환에서 6 가지 압축 해제 방법
1, 간단명료하다.
고객이 화가 나서 주의력이 들리지 않는다. 만약 네가 말을 모호하게 한다면, 고객과 너의 대립을 심화시킬 것이다. 따라서 전화 교환원은 분노한 고객과 교제할 때 언사를 분명하게 유지해야 한다.
2. 되도록 상대방이 말을 끝내도록 하세요.
고객의 잘못이 무엇이든 전화 교환원은 더 크게, 더 빨리, 자주 사용하지 않는 단어로 고객에게 응답할 이유가 없다. 올바른 방법은 가능한 한 상대방이 말을 끝내도록 하는 것이다.
3. 적절한 통제.
우리는 끝이 없고, 쉴 새 없이 지껄이고, 노기등등한 고객들을 적절히 통제해야 한다. 상대방이 숨을 돌릴 때 긍정적인 말을 할 수 있다. 예를 들면, "우리 회사에 대한 당신의 관심은 정말 우리를 감동시킨다" 또는 "당신의 시간은 반드시 소중할 것이다. 나는 생각한다." 와 같은 긍정적인 말을 할 수 있다. 그에 더해, 상대방의 분노를 가라앉히기 위해 편안한 주제를 제시할 수 있는 기회를 찾을 수 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 남녀명언)
고객에게 당신이 그것을 중요하게 생각한다는 것을 알리십시오.
고객의 말을 들을 때, 당신은 주동적이고 진지하며, 끊임없이 고객에게 당신의 관심을 보여야 합니다. 하지만' 좋아, 좋아, 좋아 ...' 와 같은 단어는' 그래, 그래, 맞아 ...' 를 쓰지 않는 것이 좋다.' 화난 고객이' 좋은 것' 이나' 옳지 않다' 라고 말하는 것을 피하기 위해서다. 올바른 표현은 "알아요", "이해합니다", "이해합니다" 일 수 있습니다.
고객에게 사과하거나 실수를 인정하도록 요구하지 마십시오.
고객에게 사과하거나 잘못을 인정하라고 요구하지 마라, 설령 그가 무례하더라도. 이렇게 하는 것은 대화 과정을 통제하고 문제를 해결하는 데 도움이 되지 않고 오히려 더 큰 번거로움을 초래할 수 있기 때문이다.
6. 고객을 위해 실제 문제를 해결합니다.
회사 규정을 위반하지 않는 원칙에 따라 회사의 업무 프로세스 규범에 따라 고객을 위해 실제 문제를 해결하고, 그 과정에서 고객에게 "당신의 감정을 잘 이해합니다", "이 문제를 해결하기 위해 최선을 다하겠습니다" 라고 지속적으로 표현합니다.
일곱째, 감정의 주인이 되다
자신의 감정을 잘 통제하고 관리하는 사람은 감정의 부정적인 효능을 없애고 감정의 긍정적인 효능을 극대화할 수 있다. 이런 능력은 누구에게나 필요하다. 우리는 고객 서비스 직원에게만 국한되지 않습니다. 감정을 잘 관리하는 사람은 직장에서 더 인기가 많고 사업에서도 성공하기 쉽다.
다음과 같은 6 가지 방법이 있습니다.
1, 분노 조절. 화난 일이 생기면 먼저 화가 의미가 있는지 생각해 보고, 화난 후의 결과를 생각해 보고, 화를 대신할 수 있는 다른 방법이 있는지 생각해 보자. 이런 생각을 하면, 너는 냉정하고 정서적으로 안정될 수 있다.
2. 영광입니다. 긍정적인 감정을 증가시키는 구체적인 방법은 세 가지가 있다. 하나는 친구를 많이 사귀고, 집단교류에서 즐거움을 얻는 것이다. 둘째, 작은 목표들을 많이 정해라. 이 작은 목표들은 쉽게 실현될 수 있고, 매번 실현될 때마다 즐거운 만족감을 가져다 줄 수 있다. 셋째, 변증적 사고를 배우면 좌절과 실패에 침착하게 대처할 수 있다.
3. 남을 돕다. 선행을 많이 하면 다른 사람에게 즐거움을 줄 뿐만 아니라, 자신을 안심시키고, 차분하고, 더 나은 안정감을 줄 수 있다.
4. 카타르시스. 불쾌한 일이 생기면 운동, 소설 읽기, 음악 듣기, 영화 보기, 친구와 채팅하여 불쾌한 감정을 털어놓거나 울 수 있다. 나는 보통 달리기를 선택한다. 이것은 매우 유용하거나, 혹은 두 시간의 산악 자전거이다.
5. 이전. 한 수요가 막히거나 좌절될 때, 다른 수요를 만족시켜 보충할 수 있다. 주의를 분산시키고 환경을 변화시켜 감정을 돌릴 수도 있다. "슈퍼마켓 쇼핑"
6. 긴장을 풀다. 기분이 좋지 않을 때는 차근차근, 하향식으로 온몸을 풀어줄 수도 있고, 자기최면, 자기마사지 등을 통해 긴장을 풀 수도 있다. 그런 다음 미소를 지으며 자신이 경험한 유쾌한 상황을 상상함으로써 나쁜 감정을 없앨 수 있다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 희망명언)
고객 불만 요약 2 고객 불만은 무엇을 의미합니까? 즉, 고객이 서비스에 만족하지 않고, 서비스가 부족해서, 이러한 고객을 잃을 수도 있습니다.
이러한 연쇄 반응은 사람을 무섭게 하며, 시간이 지남에 따라 고객 불만은 부담으로 간주된다. 사실, 고객 불만은 우리의 악몽이 아니라 무형의 자원입니다.
어떤 기업도 자신의 제품과 서비스가 영원히 문제가 되지 않도록 보장할 수 없기 때문에 고객의 불만과 불만은 불가피하다. 고객의 불만과 불만을 잘 처리하면 고객의 충성도를 높일 수 있을 뿐만 아니라 기업의 이미지도 높일 수 있다. 잘 처리하지 못하면 고객을 잃을 뿐만 아니라 기업에 부정적인 영향을 미칠 수 있다. 따라서 고객 불만 사항을 처리하는 것은 우리가 매우 중요하게 생각하는 중요한 문제입니다.
첫째, 빠른 처리.
고소장을 받은 후에는 사건의 원인을 냉정하게 분석하고 신속하게 판단해 신속하게 처리해야 한다. 판단 분석을 거쳐 문제를 찾아내고 긍정적인 태도로 고객에게 응답하여 처리할 수 있는 즉석에서 처리한다. 잠시 대답할 수 없는 것에 대해 시간 약속을 하다. 처리 과정의 진행이 어떠하든, 약속한 시간 내에 상대방에게 답변을 주고, 완전히 해결될 때까지 고소인이 처리 결과에 만족하도록 해야 한다.
두 번째는 주의 깊게 듣는 것이다.
불만 처리 후, 우리는 그의 만족도를 이해하기 위해 고객을 따라가서 회답할 것이다. 고객의 마음 속에 회사의 부정적인 인상을 제거하십시오. 일반적으로 고객이 만족하지 않을 때는 분노를 가지고 오는 경우가 많기 때문에 말이나 태도상의 과격한 행동을 피할 수 없다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 자기관리명언) 이 경우, 우리는 반드시 자신을 억제하고, 고객의 입장에서 상대방을 돌보고, 친절하고 세심하게 그의 불평을 들어야 고객의 흥분을 완화하고, 생각의 시간을 얻을 수 있다. 고객 불만 사항을 처리하려면 고객의 의견을 주의 깊게 들어야 합니다. 냉정함을 유지하고, 반박하지 않고, 논쟁하지 않고, 책임을 회피하지 않고, 고객을 비난하지 않는다. 우리 업무의 부족에 대해 고객에게 사과하고 그들의 이해를 얻다. 고객 불만을 처리할 때는 항상 공감하는 문제를 파악하고 고객의 감정에 대한 이해와 동정을 표해야 한다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 고객, 고객, 고객, 고객, 고객, 고객, 고객, 고객) 두 번째 회신은 신뢰를 쌓고 여러 가지 원인으로 인한 잘못을 보완하는 중요한 부분이다. 우리 업무의 질을 검사하고 검증하고, 고객과 소통하고, 처리하고, 잘 수행하고, 결국 고객 만족의 중요한 부분을 달성하는 것이다.
셋째, 요약 개선.
마지막으로 해야 할 일은 이번 불만의 원인을 총결하고, 이번 불만 처리로부터 어떤 교훈과 부족함을 배워야 하는지, 앞으로의 업무에서 비슷한 상황과 문제를 어떻게 피할 것인가 하는 것이다.
예를 들어 이번 달 우리 팀은 기초통신에 대한 불만을 처리했고, 일부는 인터넷 커버리지가 약해 일시적으로 해결할 수 없었다. 이러한 불만 사항을 요약하여 새 프로젝트에서 기지국의 위치에 대한 근거를 제공합니다. 현장 테스트를 통해 네트워크 최적화로 해결할 수 있다면, 적시에 주간 계획에 배정됩니다. 사용자가 반영한 상황을 통해 기지국 고장으로 인한 것일 수 있다는 것을 알게 되었다. 기지국 관련 지표를 검사한 후 고장점을 찾아 내려서 수리하다. 제때에 불만을 처리하고, 한편으로는 인터넷 운행 상황을 제때에 이해하고, 적시에 네트워크 고장을 해결하는 데 도움이 되며, 다른 한편으로는 사용자에게 양질의 서비스를 제공하고, 업무 부서의 업무를 강력하게 지원한다.
고객은 기업의 가장 중요한 자원이며 기업의 생존과 발전의 원천이다. 따라서 고객 불만을 잘 처리하는 것은 고객 만족과 충성도를 높이는 강력한 수단입니다.
고객 불만 요약 3 20xx 년 회사 연간 고객 불만의 전반적인 상황을 기준으로 다음과 같이 요약됩니다.
첫째, 고객 불만을 접수하다.
1. 관리처는 일년 내내 고객 불만을 처리한다.
20xx 년 5 월부터 20xx 년 말까지 회사 각 관리처는 고객 불만 x 건을 접수하고, 그 중 효과적인 불만 x 건, 불만 x 건 처리 지원, 무효 불만 x 건을 접수했습니다.
환경 위생 불만 x 부터, 공공시설 관리 불만 x 부터, 안전관리 불만 x 부터, 직원 관리 불만 x 부터, 인테리어 관리 불만 x 부터, 고객 서비스 불만 x 부터, 주차장 관리 불만 x 부터, 기계 설비 관리 불만 x 부터, 수리 서비스 불만 x 부터, 재무 관리 불만 6 건, 관리 불만 5 건, 교통 관리 불만
유효 불만의 분류 통계에 따르면 20xx 년 생활건강에 대한 전례 없는 관심으로 환경위생 불만이 불만 1 위를 차지하며 유효 불만 총수의 35% 를 차지했다. 공공환경에 대한 품질 관찰이 간결하고 명확해 고객들의 눈에 띄는 불만이 모여 공공시설 관리 불만이 유효 불만 중 2 위를 차지해 총 유효 불만의 13% 를 차지했다. 세 번째 유형의 불만은 안전관리 불만으로, 유효 불만 총수의. 12% 를 차지하며, 이는 고객이 주택 안전에 점점 더 많은 관심을 기울이고 있음을 보여준다. 불만량 상위 3 위는 유효 불만 총량의 60% 를 차지한다.
2. 회사가 일년 내내 접수한 고객 불만.
20xx 년 5 월 ~ 20xx 년 2 월, 65438 * * * 고객 불만 23 건을 직접 접수하고 관리처에서 중대 불만 9 건을 처리할 수 있도록 지원합니다. 회사가 직접 접수한 고객 불만 중 효과적인 불만 1 1, 불만 9 처리 지원, 무효 불만 3. 효과적인 불만 중 환경위생관리 불만 4 건, 재무관리 불만 3 건, 직원 관리 불만 2 건, 공공시설 관리 불만/KLOC-0 건, 관리불만/KLOC-0 건.
둘째, 고객 불만 신고 검사.
20xx 년 6 월부터 2002 년 2 월 65438+2 일까지 회사는 선전 각 관리처의 고객 불만 신고 상황을 46 차례 점검했다. 검사에서 각 관리처가 고객 불만 X 를 숨기거나 누락한 것으로 밝혀졌다. 각 관리처에서 숨기거나 누락한 고객 불만에 대해 해당 관리처에 본 부서의 고객 불만 월보를 다시 제출하거나 보완할 것을 요청했습니다. 20xx 년이 고객 불만 신고 제도 시행 첫해라는 점을 감안하면 관련 관리처에서 고객 불만을 숨기거나 빠뜨리는 행위에 대해 행정처벌이 이루어지지 않았다. 20xx 년에는 규정 위반 은폐 또는 고객 불만 누락에 대한 관리처 관리를 강화할 예정입니다.
셋째, 연간 고객 불만의 초점.
1, 자전거 분실 문제.
일년 내내 자전거 분실에 대한 불만이 많았고, 어떤 관리처는 1 년 안에 여러 대의 자전거를 잃어버렸다고 불평했다. 지금까지, 관리처는 이것에 대해 아직 큰 중시를 하지 않았고, 효과적인 관리 조치가 부족하다.
소유자의 데이터 관리.
20xx 년, 많은 업주들은 경영주 정보가 관리처 직원에게 유출된 것으로 의심돼 각 관리처의 고객 정보 관리에 허점이 있음을 반영했다.
3. 인테리어 관리.
각 관리처의 인테리어 비준에는 심각한 형식주의가 존재한다. 진지하게 대할 수 없다면, 앞으로의 관리에 숨겨진 위험을 남길 것이다.
4. 집집마다 판매합니다.
폐쇄 관리를 실시한 후, 현장 판매 문제가 크게 개선되었지만, 일부 동네에서는 이 문제가 근본적으로 해결되지 않았다.
5, 직원 생활 관리 문제.
관리처 직원들이 동네에 살면서 직원 관리의 난이도를 높였으며, 특히 고급 주택단지에서는 직원의 생활 세부 사항이 좋지 않아 업주의 불만을 불러일으켰다. 고급 주택단지 관리처 직원들의 혼동을 피할 수 있을지는 깊이 생각해 볼 만한 문제일 것이다.
6. 인테리어 요금 문제.
고객은 인테리어 비용 문제에 대해 더 많은 관심을 보이고 있으며, 관리처 직원들은 이와 같은 민감한 문제를 처리하는 기술을 강화하고 부동산 관리 관련 법률 및 정책에 대한 친숙함을 강화해야 합니다.
7. 보안요원의 서비스 예절.
보안 요원이 고객 문제를 처리하는 기교와 방법, 그리고 승진할 수 있는 공간이 있으며, 각 관리처의 보안 책임자도 이 방면의 교육을 강화해야 한다.
8. 주거 지역의 노인 아침 운동으로 인한 소음 불만.
올해는 이미 여러 동네에서 노인 아침 운동 소음에 대한 집단 불만이 발생했고, 일부 동네업주들도 업주 과격 행위가 벌어졌다. 각 관리처의 소통 조화가 불만을 어느 정도 완화했지만 이 문제는 근본적으로 해결되지 않았다.
9. 모델 룸 관리.
회사는 모델 룸 관련 관리 시스템을 개발했지만, 실제로 경영진의 부주의로 인해 모델 룸 관리가 형식으로 쉽게 흐를 수 있으므로 각 관리처에서 높은 관심을 기울여야 합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 예술명언)
10, 주차 관리.
전용 주차 공간 관리는 줄곧 주차장 관리의 난제였다. 올해 상당한 수의 업주 불만을 수집했는데, 지금까지 각 관리처는 적절한 처리 조치를 찾지 못했다.
1 1, 아웃소싱 연결 정리
일부 동네는 청결 아웃소싱을 시범 실시하여 반박 작업에서 비교적 큰 면적의 경영가구 집단 불만이 발생했고, 관련 관리처는 청결 아웃소싱이 3 개월 만에 점차 정상으로 돌아갈 수 있도록 효과적인 조치를 취했다.
12, 에어컨 응축수 배출 문제.
에어컨 응축수 배출에는 건설, 부동산 관리 선행 개입, 인테리어 승인, 인테리어 감독, 공공시설 유지 등 일련의 문제가 포함된다. 문제를 최대한 피하는 방법은 경영진이 모든 방면에서 엄격하게 파악해야 한다.
13, 시정시설이 미비하여 고객 불만을 불러일으켰다.
한 해 동안 전력 공급 부족으로 일부 관리사무소에서 정전이 잦아 대규모 고객 불만을 불러일으켰다. 관리처와 시 전력 공급 부문의 소통이 크게 개선되지 않아 전력 공급이 둔화될 때까지 상황이 눈에 띄게 호전되지 않았다.
넷째, 고객 불만의 개선.
올해 고객 불만 사항 개선은 프로세스 사양 및 기록 사양에 주력하고 있습니다. 지난 9 월 이후, 이 회사는 각 관리처 프로세스 사양 및 기록 사양의 개선 요구 사항을 강화하고 각 관리처 기록 사양의 네 가지 기본 요구 사항, 즉' 모든 기록, 모든 처리, 모든 결과, 모든 재방문' 을 파악했으며, 고객 불만 작업을 통해 기록 사양의 실행을 모니터링했습니다. 20xx 연말이 되자 선전의 모든 동네 관리처 기록이 눈에 띄게 향상되었지만 회사와는 아직 멀었다. 프로세스 규범의 경우 각 관리처는 자체 관리처의 실제 운영에 따라 고객 서비스 프로세스를 조정하기 시작했습니다. 태양신도시, 청제만 등 관리처는 유익한 탐구를 했지만, 대부분의 관리처는 아직 이 일에 대해 체계적인 개선 방안을 형성하지 못했다.
다섯째, 고객 서비스 인력 교육.
20xx 년, 관리처 고객서비스 주관의 교육을 위해 회사는 고객서비스 주관연락회의 제도를 실시하여 두 달에 한 번씩 개최한다. 각 관리처 고객 서비스 책임자는 순서대로 이 관리처 고객 서비스의 운영 상황, 기존 문제, 사고 개선 및 어려운 고객 불만 사례 처리 기술을 소개했다. 각 관리처 고객 서비스 책임자의 자기 경험 요약과 상호 계발을 통해 고객 서비스 관리 및 서비스 수준을 향상시키는 목적을 달성합니다. 시스템 교육 외에도 이 회사는 고객 서비스 업무에서 더 큰 실제 문제가 있는 관리 사무소에 대한 고객 서비스 개선 목표 및 개선 프로그램에 직접 참여하는 다양한 관리 서비스를 지도했습니다 (영문). (윌리엄 셰익스피어, 「깨어링」, 「킹」, 「킹」, 「킹」, 「킹」, 「킹」)
자동동사 CRM 운영검사.
그룹 회사의 요구 사항과 CRM 시스템의 실제 운영에 따라 회사는 CRM 시스템 운영에 대한 12 회 이상의 검사를 조직하는 전문 CRM 관리 규정을 제정했습니다. 그러나 CRM 시스템은 잦은 시스템 장애로 인해 올해 운영이 불안정합니다.
20xx 년 말까지 각 관리처는 그룹 회사의 요청에 따라 CRM 시스템에 고객 기본 정보 입력을 완료했습니다.
일곱째, 고객 불만 문제.
1. 고객서비스 책임자 자격 요건이 명확하지 않고 직무책임이 명확하지 않다.
2, 고객 서비스 직원 관리 시스템 문서가 수립되지 않았습니다. 특히 고객 서비스 직원 보상 및 처벌 시스템 및 교육 메커니즘의 부족.
3. 고객 서비스 프로세스와 고객 서비스 기록은 더 규범화되어야 하고, 고객 서비스 업무와 관리처 기타 업무의 연결에는 심각한 단층이 있다.
4. 각종 고객서비스 인원은 고객 불만을 처리하는 기교에 약간의 결함이 있다.
8, 20xx 년 고객 불만 작업 계획.
20xx 년 고객 불만 작업은 기존 문제 개선에 초점을 맞추고, 시스템의 고객 서비스 담당자 관리 문서를 개발하고, 고객 서비스 책임자의 자격과 요구 사항을 강화하고, 다양한 형태의 교육을 통해 고객 불만 처리 기술을 향상시키고, 고객 서비스 프로세스 및 서비스 기록 관리를 강화하고, 다양한 고객 서비스 인력에 대한 보상과 처벌을 강화하고, 고객 서비스 책임자에 대한 양방향 평가 제도를 실현하고, 고객 서비스 업무의 전반적인 개선을 완료합니다.
행정부
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