: 프로젝트 목표 및 표준
전문 텔레세일즈 또는 거래인의 관점에서 볼 때, 모든 제품의 판매 또는 홍보는 하나의 프로젝트의 개념으로 볼 수 있습니다. 프로젝트 작업이므로 다음 사항을 갖추어야 합니다.
1. 프로젝트 이름: 예: "온라인 학습 카드 판매", "세미나 초대장". 각 기업은 텔레세일즈 팀에 지정된 임무에 따라 이름을 지정할 수 있습니다.
2. 프로젝트 확장 방법: 일반적인 분류 방법은 외향 * * * 외향 * *, 내향 * * * 내향 * * *, 신규 고객 개발, 기존 고객 추구 또는 고객 대상에 따른 고객 서비스 유지 관리입니다. 미디어 조합에 따라 * * * * 후속 조치 * * * 먼저 * * * 다음 후속 조치 * * * * 직접 메일 후속 조치 * * * * 디렉토리 다음에 후속 조치 * * * 등; 기타 항목은 시장 정책에 따라 분류할 수 있습니다 (예: 무료 이체 지불 등).
3, 프로젝트 주기: 단기 판매 납 광산 품목 또는 장기 전화 판매 품목 등 특정 시간에 따라 또한 감독자가 성과를 검토하는 일정도 포함되어야 합니다. 주별로 하는 것을 건의합니다. 어떤 회사는 실적 압력이 커서 일별로 할 수 있습니다. Dell 의 텔레마케팅 압력은 매우 커서 반나절마다 한 번씩 검토해야 합니다.
4. 프로젝트 KPI: 주로 성과를 결정하는 KPI 설계이자 주요 검토를 담당하는 프로젝트명입니다. 일부 프로젝트는 의사 소통의 질에 더 많은 관심을 기울이고 일회성 해결 속도를 설정할 수 있습니다. 교류에 중점을 둔 일부 활동은 프로젝트에 따라 온라인 시간을 설정하여 고찰할 수 있다.
5. 프로젝트 임무 목표: 모든 전화는 낭비할 수 없습니다. 반드시 전화 판매원이 견지해 기본적인 소통 정보를 얻을 수 있도록 해야 합니다. 일반적으로 두 가지 목표가 있는데, 하나는 교육 회사가 공개 수업을 판매하는 학습 카드와 같은 주요 목표입니다. 만약 당신이 이 목표를 달성하지 못한다면, 당신은 부차적인 목표를 설계할 수 있습니다. 예를 들어, 당신이 그와 다음 접촉을 계획할 수 있는 기회를 얻었습니다.
: 비즈니스 프로세스 및 스크립트
일반적으로 텔레마케팅 비즈니스 프로세스는 다음과 같습니다
1*** 개회사: 우선 핵심 사람이 당신의 전화를 받는지 여부를 결정해야 합니다. 기업이 핵심 인물인지 아닌지를 확정한다고 해서 대량의 통화료를 낭비하지 말고 돈을 좀 쓰라고 조언한다.
EMKT 에서 전담 데이터베이스 마케팅 업체에 문의하여 모든 전화가 당신이 찾는 사람이 응답하고 있는지 확인하세요. 미리 정보 정리, * * * 그렇지 않으면 소위' 장애물 우회' 에 많은 비용을 낭비할 것이다. 저는 기업들이 의사결정권이 없는 호스트나 비서들과 소통하는 대신 텔레세일즈 직원들이 귀중한 황금시간을 직접 의사결정권자들과 소통하는 데 쓸 수 있는 방법을 강구해야 한다고 주장해 왔습니다. 현재 데이터베이스 마케팅 기술은 이를 완벽하게 할 수 있다.
보통 핵심 사람의 전화번호를 결정하는데, 의사 소통 상황에 따라 연결 여부와 연결 안 함 두 가지로 나눌 수 있습니다. 연결되면 의사 소통 상황에 따라 의도한 고객과 거래 진도인지 확인한다.
오프닝 스크립트의 관건은 5, 6 초의 짧은 시간 안에 너의 목적을 말하는 것이다. 측정은 고객의 관심이 아니라 고객이 듣고 싶어하는 것입니다. 그래서 그는 그를 흥미롭게 하고 듣고 싶은 질문을 디자인하기만 하면 목적을 달성할 수 있었다. (윌리엄 셰익스피어, 템페스트, 희망명언) 드디어 당신과 통화하게 되어 기쁩니다. 내 전화를 받아 주셔서 감사합니다. 너의 시간은 매우 소중하다. 나는 그것을 짧게 만들려고 노력할 것이다.
물론, 예를 들어, 이미 카탈로그를 보냈을 때와 같이 고객과 소통하기 위해 미리 매체를 사용했다면, 그가 카탈로그를 받았는지 아닌지부터 직접 시작할 수 있습니다. 그러면 대화가 순조롭게 진행될 수 있을 것입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 예술명언) 개회사에서 연설 설계의 요점을 총결하다
예의바른 인사. 적당한 시간에 신청하다.
내가 데리러 올 것 같니?
중요 정보 및 의도 표현
2*** 쌍방 대화
계산해 보면, 일반 전화 판매에서 평균 성공 전화는 약 3.5 분이다. 영업 팀의 평균 전화가 이 수치에 도달하지 못한다면, 이 장의 내용을 보는 것은 소용이 없다. 기본적으로 대화의 논리적 순서에 문제가 있기 때문이다. 일부 전화 판매 녹음을 들을 때, 종종 실패한 대화 패턴은 간단한 인사말을 듣고 제품 설명 단계로 바로 들어가는 단계이며, 전환이나 정보 수집 판단의 단계는 없다. 이것은 상당히 위험하다.
올바른 방법은 먼저 고객의 청취 욕구를 불러일으키는 것입니다. 즉, 고객이 제품에 관심을 갖도록 유도하는 것입니다. 경쟁이 치열한 소비재 분야에서는 전략과 판촉을 추가하여 그들을 끌어들일 수 있다. 예를 들어 새로 내놓은 3G 통화료 패키지 행사. 이 경우, 적어도 고객은 쉽게 전화를 끊지 않을 것이다. 결국 반드시 그를 위한 것이어야 한다. 고객이 초보적인 대화 의지를 가지고 있을 때 가장 먼저 해야 할 일은 정보를 수집하고, 목표인지 판단하며, 고객과의 신뢰 관계를 구축하는 것이다. 고객이 당신을 믿을 지경에 이르지 못하면, 당신은 경솔하게 판매하는데, 결과는 당연히 전화를 끊은 후의 전화입니다. 그래서 네가 문답을 하는 것은 소용이 없다. 너는 먼저 연설의 관례를 세워야 한다. 예를 들어, 고객이 통신회사에 전화를 걸어 할인된 광대역 패키지, 표준 Q& 가 있는지 문의합니다. A 안에는 다양한 패키지의 할인 방안이 적혀 있습니다. 전화 판매는 성실한 답변을 받았다: 존경하는 고객, 현재 광대역은 1M, 2M, 3M, 4M 이다. 어느 것을 원하십니까? 너는 이 리스트의 성공률이 얼마나 된다고 생각하니?
얼마나, 만약 고객의 표준 답안이 왕왕: 나는 각 종류를 알고 싶다. 나는 하나의 소개를 하고, 정기적인 전화 판매는 없지만, 고객은 너무 많은 선택에 직면하면 종종 망설이지만, 결정을 내릴 수 없다.
강연 루틴의 디자인 원칙은 방금 말씀드렸듯이, 구체적인 문제도 당신의 업계 특징에 따라 설계할 수 있습니다. 나는 또한 사무용품 업계에서 나의 이전 경험을 여러 번 소개했다. 우리는 복사, 소모품, 기계, 장비 등 방금 소개한 통신 서비스와 같은 많은 제품을 판매하고 있습니다. 우리의 외국 전화가 새로운 고객을 만났을 때, 우리는 결코 말하지 않을 것입니다, 당신은 우리의 카탈로그를 본 적이 있습니까, 당신은 당신이 우리에게서 어떤 제품을 구입해야 한다고 생각합니까? 이 문제는 매우 어리석은 문제이자 기술 함량이 없는 문제이다. 만약 네가 기본 명단을 묻는다면, 너는 죽을 것이다. 우리의 전략은 고객이 원하든 원하지 않든, 모든 기업이 사용할 제품이기 때문에 현재 어떤 브랜드와 어떤 가격을 사용하고 있는지 물어보는 것이다. 일반적으로 고객은 가격을 비교합니다. 그가 한 가지만 말하면 두 번째가 있을 것이다. 다음으로 우리는 종이에서 사무 설비로의 전환에 대해 물었습니다. 좋은 종이 배급 기계인가요? 먼저 기계에 물어보고 소모품을 물어보다. 제품 라인 간의 상관 관계에 따라 더 많은 관련 제품 기회를 점진적으로 발굴하다. 그래야만 관련 제품 판매가 가장 큰 기회가 될 수 있다.
재방문 전화에서 주문은 상술한 판매전화와 달리 먼저 제품이나 서비스 사용 경험을 교환하여 고객의 동일한 느낌과 신뢰를 얻습니다. 낯선 고객을 발전시키든, 단골 고객을 방문하든, 고객에 대한 신뢰감이 성공의 관건이다.
이렇게 하면 고객이 이의가 있을 경우, 비교적 능숙하게 이의를 처리하는 기교와 말만 사용하면 쉽게 추진할 수 있다.
전화 대화의 어떤 부분이든, 먼저 같은 고객을 인정하고, 공감하며 고객의 심정을 느끼고, 제품을 설명하고, 더 많은 질문으로 당신을 인도해야 한다는 점을 상기시켜 줄 필요가 있다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 전화명언) 이런 소통 습관을 꼭 길러 주세요. 그래야 상대방이 아닌 대화의 방향을 통제할 수 있다. 보통 대화 과정에서 질문을 할 수 있는 쪽이 많을수록 주동적이기 쉬우므로 모두 반드시 문제를 파는 기교를 배워야 한다.
대화 부분의 연설 설계 요점을 요약하다
흥미를 일으키거나 경청하려는 욕망.
정보를 수집하여 대화를 계속하고 신뢰 관계를 수립할지 여부를 결정합니다.
상품과 서비스의 체험에 대해 이야기하고 같은 느낌을 받는다.
3*** 의도 확인 및 종료
연설의 끝 부분은 보통 초기 프로젝트의 목표와 관련이 있다. 직접 판매를 완료하고 주문을 받습니다. 또는 의도를 확인하고 거래를 촉진하십시오. 아니면 그냥 초대 요청을 완료 합니다. 이것들은 모두 네가 당초 설정한 프로젝트 목표와 관련이 있다. 만약 당신의 표준 판매전화가 하나가 아닌 2 ~ 3 개가 필요하다면. 그래서 엄밀히 말하면, 모든 전화는 발언해야 한다. 예를 들어, 저는 스피루리나 건강제품을 만드는 고객이 있습니다. 그는 2 단계 전화 판매를 채택했다.
판매, 첫 번째 전화의 목적은 간단하다. 한 보건협회라는 이름으로 보건의식 시장 조사를 함으로써 나이, 월소득, 보건의식 등 * * * *, 이 고객이 목표고객임을 확인한다 그리고 3 일 후 2 관문을 따라가서 건강식품을 많이 사달라고 했다.
물론 텔레세일즈 직원은 한 번에 문제를 해결하기를 원하기 때문에 많은 콜센터에서' 일회성 해결률' 을 영업사원 능력 평가의 지표로 삼고 있다. 그러나 복잡한 제품이라면 고객이 제품의 특징, 이점, 이익을 완전히 이해하지 못하거나 당신에 대한 충분한 신뢰를 갖지 못할 때까지는 전화 한 통으로 문제를 해결할 수 없다는 것이 역설적이다. 그래서 전화 디자인의 난이도도 커지기 시작했고, 이는 제품, 고객 신뢰, 전화 지정 횟수와도 관련이 있다. 하지만 유감스럽게도, 나는 대부분의 기업들이 이것을 전혀 의식하지 못하고 전화로 또 다른 전화를 판매하는 것을 보았다. 그렇다면 어떻게 텔레마케팅 표준화 복제 확장의 힘을 발휘할 수 있을까?
마지막으로 연설 디자인의 요점을 요약해 보겠습니다.
의향 계약 조건 확인 등.
우호 관계를 유지하다
예의바르게 따라가다
: 결과 처리 플로우
숨을 내쉬는 것부터 첫 번째 노드는 연결 여부이다.
연결 결과에는 직접 거부, 의도, 직접 거래, 후속 조치 등이 포함됩니다.
연결되지 않은 결과에는 종료, 응답 없음, 종료, 통화 중 또는 통화 중, 빈 번호, 서비스 지역 부재 등이 포함됩니다.
IT 시스템 지원이 있는 경우 두 번째 노드는 시스템 확인입니다.
일반적으로 성공적인 판매, 취소, 미정 확인, 재방문 일정 등이 포함됩니다.
세 번째 노드는 재방문에는 일반적으로 판매 성공, 취소, 일정 변경, 보류 등이 포함됩니다.