일이나 일의 원활한 전개를 보장하기 위해서는 계획을 미리 세워야 하는 경우가 많다. 계획은 행동을 위해 개발 된 계획 도구입니다. 그럼 표준 계획을 어떻게 쓰는지 아세요? 다음은 내가 당신을 위해 수집한 약국 직원 훈련 프로그램입니다. 당신에게 도움이 되기를 바랍니다.
약국 직원 교육 프로그램 1 약국 직원들이 국가의 약품 관리에 관한 정책 법규를 전면적으로 이해하고 파악할 수 있도록, 업무의 질과 노동 기술을 향상시키고, 약품 관리 업무가 법률 법규와 제도 규범에 따라 진행되도록 보장하고, 작업 과정을 파악하고, 약국 관리 업무를 점진적으로 진행하도록 하고, 각종 기록과 기초 데이터 기록 규범, 진실하고 효과적이며, 문서화할 수 있도록 하기 위해 특별히 제정한다.
첫째, 사전 서비스 교육:
교육 내용은 국가 정책, 규정 및 규정, 의약품 관리, 수용 및 유지 관리에 대한 지식입니다. 교육 시간은 4 시간입니다. 근무 전 교육을 통해 직원들이 의약품 제품 지식을 초보적으로 이해하고, 의약품 분류 관리의 개념과 의미를 파악하며, 국가의 의약품 관리에 관한 정책, 규정 및 규정을 이해하고, 교육 후 평가를 통과하고, 교육 효과를 점검하고, 직원 교육 파일을 만들 수 있도록 합니다.
둘째, 정책 및 규정 교육,
인테리어 준비 기간에 진행할 계획입니다. 주요 훈련 내용은' 중화인민공화국약품관리법',' 약품관리법 시행세칙',' 약품유통감독관리조치',' 약품소매기업 품질관리규범 인증검사평가기준' 이다. 교육은 하루 2 시간, 학습과 훈련 방식은 독학과 토론을 결합한 것이다.
셋째, 품질 관리 시스템, 직무 책임, 운영 절차 교육,
약 경영 허가 시범 운영 기간 동안 이론과 실천이 결합되고 각 시스템 (직무 책임, 운영 절차) 교육 시간은 1 시간이며, * * * 38 시간이 소요됩니다. 훈련을 통해 약학의 중점, 요점, 업무 관련 요구 사항을 파악하고, 제도에 따라 약품 거래에 정확하게 종사하며, 성실하고 정확하게 업무 기록을 작성하였다. 훈련 방법은 기록으로 분석 시스템을 해석하고 탐구하는 것이다.
넷째, 약품불량반응지식과 약품불량반응병례를 정확하게 보고하는 훈련:
정식 업무가 끝난 후 4 시간 동안 교육을 실시할 계획입니다. 교육 모드는 전문 기술자를 고용하여 설명하는 것이다. 훈련을 통해 약품불량반응의 개념과 정의, 약품불량반응의 의미와 보고 방법을 정확하게 파악하고 이해할 수 있다. 훈련을 통해 직원들이 약품 업무에서' 약품 불량반응' 이라는 단어를 항상 명심하도록 함으로써 약품 불량반응의 발생을 예방할 수 있다. 특히 합용약 추천의 경우 더욱 그렇다.
다섯째, 의약품 지식 훈련, 의약품 분류 관리 지식 훈련,
이 프로젝트의 교육은 일상적인 운영 중에 언제든지 진행된다. 교육을 통해 직원들이 약국의 분류 관리를 정확하게 이해하고 표준화하고 신약 소개를 강화하고, 상호 학습을 통해 권장 약물의 사용, 사용 및 이유를 파악함으로써 사용자 재방문을 통해 신약 효능에 대한 피드백과 사용자 의견을 높일 수 있습니다.
6. 인터넷을 통해 국가미 식품의약감독청에 접속해 약품감독의 최신 정보와 약품시장 제품 품질 동태를 입수하고 약국약품구매판매를 조정하며 약품규제가 발표한 약품품질문제를 조사하고 정리하여 약국이 사용자에게 우수한 약품과 양질의 서비스를 제공하는지 확인한다.
7. 각종 약품 감독 특집 회의에 적극적으로 참여하고, 제때에 약품 감독 중점을 파악하고, 약품 감독 부서와 협력하여 약국 운영과 품질 관리 업무를 잘 한다.
독서 확대: 약품 소개의 예의용어 ("한 가지 이해", "여덟 가지 지식" 필요)
"이해" 는 약품 판매의 각 부분 (소개, 카드 개설, 수납, 포장 등) 을 가리킨다. ) 을 참조하십시오
"팔지" 는 약품의 산지, 가격, 품질, 효능, 특성, 성분, 용도, 보관을 아는 것이다.
소개 기교: 약물의 성분과 성능, 명품 제품 및 관련 약물의 소개, 새로 출시된 제품의 소개, 약물의 독특한 효능에 대한 소개, 대체약의 소개, 수입 상품의 소개 등을 중점적으로 소개한다.
1. xx 보고 싶으세요? 내가 보여 줄게.
2. 아가씨, xx 는 신제품입니다. 한 번 보세요.
선생님, 이 약의 내력, 효능, 특징은 ...
4. 선생님, 손에 든 두 가지 약이 아주 좋습니다. 하나는 선전산이고, 효과가 빠르다. 가격은 좀 높지만 효과가 좋아서 감기에 걸렸을 때 사용하기에 아주 좋아요. 다른 하나는 광시의 것으로 부작용이 적고 가격이 저렴하다.
죄송합니다. 사고 싶은 약이 다 팔렸습니다. 이것은 비슷한 약이다. 맞는지 확인해 주세요.
6. 자세히 살펴보세요. 만약 적합하지 않다면 하나 더 소개해 드리겠습니다.
7. 사서 쓰세요! 유용 할 것입니다.
약국 직원 훈련 프로그램' 2 부 조사 결과에 따르면 TV 광고를 제외한 약국 점원이 소비자들에게 약 구입에 미치는 영향은 다른 광고 매체보다 크다. 대부분의 환자들은 약품 및 관련 지식에 대해 잘 모르거나 잘 알지 못하기 때문에 점원이 소비자에게 어떤 약품을 추천할 때 약 74% 의 소비자가 점원의 건의를 받아들인다. 소매시장에서 소비자는 약국 점원이 더 많으며 기업과 소비자 간의 유대이다. 의약위생체제 개혁이 심화됨에 따라 의약품 생산업체와 소매업체들은 우세를 이용하여 보완해 강강강연합을 형성하고 점원 훈련 활동은 쌍방의 심도 있는 협력을 증가시킬 것이다. 이에 따라 많은 기업들은 소매 약국을 확대하고 자격을 갖춘 약국 점원을 양성하는 것이 경쟁에서 효과적인 마케팅 전략이 되었다는 것을 깨달았다.
첫째, 점원이 자발적으로 소비자에게 약품을 추천할 수 없는 이유
1. 저는 필요한 전문 지식이 없고 추천한 약을 완전히 이해할 수 없기 때문에 고객이 구매하여 사용하도록 제대로 안내할 자신이 없습니다.
2. 이 제품을 이해하지 못하는 생산기업, 특히 기업 인재, 기술, 자금, 관리.
3. 기업의 의약대표는 약국 점원과 좋은 관계를 맺지 않았다.
4. 이 기업의 약품의 품질과 효능을 이해하지 못하고, 신뢰가 부족하여, 머릿속에 좋은 인상을 형성하기 어렵다.
둘째, 소비자가 점원이 약을 추천하는 것을 받아들이지 않는 주된 이유
1. 점원의 전문 지식이 부족해서 환자가 추천한 약을 읽을 수 없다.
2. 제품에는 브랜드가 없고, 기업은 인지도가 없다.
이 제품의 가격이 너무 높아서 우리가 감당할 수 없기 때문에 우리는 어쩔 수 없이 다른 브랜드를 선택해야 한다.
4. 점원의 서비스 태도와 서비스 품질이 좋지 않아 소비자와 소통하기가 어렵다.
분명히 과장된 선전은 소비자들의 반감을 불러일으켰다.
셋째, 어떻게 점원의 훈련을 실시할까
목표 설정, 행사 준비 작성, 시간, 장소, 참석자, 인원 및 방식, 회의 주제, 기념품, 비용 예산 등으로 구체적으로 해야 합니다.
1. 시간 선택: 행사 시간에는 두 교대, 공휴일, 여가 시간 등을 선택할 수 있습니다. , 실제 상황에 따라 다릅니다.
2. 장소 선택: 약국 회의실을 선택하거나 영화관, 호텔 회의실 등 다른 장소를 빌릴 수 있습니다.
3. 참가자: 점원, 궤장, 점장, 점장 등.
참가자 수: 한 번에 60 명 정도가 적당합니다.
5. 교육 내용:
(1) 회사 소개, 회사를 소개하는 CD, 슬라이드, 기타 홍보 자료 발행
(2) 소매 시장에서 판매되는 품종에 대해 회사 제품 및 관련 의학 배경 지식을 소개합니다.
(3) 서비스 에티켓;
(4) 약국 관리 지식.
6. 교육 강사 고용:
(1) 회사의 소매의약 대표가 되어 내용에 익숙해지면 무대에 올라 기업에 대한 지식을 설명할 수 있습니다.
(2) 현지에 관련 분야에서 어느 정도 인지도가 있고, 우리 회사의 약품에 익숙하며, 우리 회사와 관계가 좋은 임상의사/전문가에게 약품 및 제품 지식을 설명해 주십시오.
(3) 마케팅, 관리 분야의 전문가 교수를 초빙하여 마케팅 관리 및 홍보 서비스 예절을 강의할 수 있다.
약국 직원 훈련 프로그램 제 3 조 훈련 대상
약국 매니저, 점장, 서비스 담당자, 영업 담당자, 마케팅 부서 및 관련 직원
과정 배경
브랜드의 발전과 성장에는 몇 년 또는 수십 년의 노력이 필요할 수 있지만, 한 브랜드의 붕괴는 한순간일 수도 있고, 단지 작은 고리 때문에 위기가 잘 처리되지 못했을 수도 있다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 브랜드명언) (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 브랜드명언)
최근 몇 년 동안 기업 브랜드 위기가 빈번히 터져 한숨을 쉬게 했다! 삼사슴의' 분유 사건', 후 대사의' 무연주전자 허위 홍보 사건', LG 의' 에어컨 개조 사건', 지멘스의' 뇌물 스캔들', KFC 의' 수단홍 1 호 사건', 보결의' SK-II 사건', 네슬레의
요즘 고객들이 매우 흥분하여, 고의로 우리 제품을 까다롭게 하고, 우리의 서비스를 비난하는 것은 거의 불합리하다! 그들의' 불만' 은 무엇보다 중요하지만, 늘 뜻밖이다! 고객의 불평이 천지를 뒤덮고 올 때, 우리는 당황하고 심장 두근거림 혼란을 피할 수 없다! 고객 불만을 냉정하게 처리하고, 위기를 교묘하게 바꾸고, 위험을 무릅쓰고, 적을 친구로 만드는 방법은 우수한 고객 서비스와 영업 직원에게 꼭 필요한 자질이다. 고객 서비스는 기업이 지속적인 경쟁 우위를 형성하는 핵심이 되었습니다. 지속적인 경쟁 우위를 가진 기업 직원도 고객 수요에 대한 깊은 예측으로 전략적 높이에서 고객을 정복하고 차별화할 수 있습니다. 일류 고객 서비스 역량을 구축하는 것이 기업 경쟁의 새로운 초점이 되었습니다. 고객의 불만족, 불만 및 불만은 기업과 고객 간의 핵심 연결 고리이자 고객 서비스 수준 향상을 통해 기업이 눈부신 분수령으로 나아가는 것입니다. 5 성급 고객 서비스 체계를 구축하고 직원 고객 서비스 기술을 향상시키는 것이 기업의 전반적인 서비스 수준을 높이는 관건이다.
과정 수입
고객이 불평하는 이유에 대해 토론하다
여러 유형의 고객 불만 사항
불만 처리 방법 및 전략
고객 서비스의 불만 처리 및 서비스 위기 대책에 대해 간단히 이야기하다.
소비자 권익보호법 관련 규정을 이해하고 불만 현장에 들어가 역할을 하다.
고객의 기대를 뛰어넘는 고객 서비스만이 고객 충성도를 창출할 수 있다.
학생들이 고객을 더 잘 이해하고 이해할 수 있도록 도와줍니다.
고객 서비스 기술 및 원칙 이해
가능한 한 빨리 실수에서 회복하여 교훈을 총결하는 데 능하다. 불만 처리 능력 향상 및 잠재 고객 전환 기회 포착
불만은 회사가 이길 기회가 되었다.
강좌 개요
첫째, 적극적인 서비스 의식을 기르다
쇄빙선 작전: 너와 나, 그를 알아라
토론: 현대 경쟁장 분석
공유: 서비스 의식이란 무엇입니까?
연습: 뛰어난 고객 서비스 성과
테스트: 서비스 수준 측정. 현재 서비스 수준을 확인하십시오.
패널 토론: 고객이 만족하지 않는 이유는 무엇입니까?
둘째, 일류 고객 서비스 시스템 구축
1) 공유: 일류 고객서비스체계 구축-완벽한 고객서비스체계는 전반적인 서비스잠재력에 대한 확실한 보증입니다.
2) 연습: 그룹 맞춤법 단어.
3) 사례 연구: 고객 서비스 시스템의 프레임 워크 및 사례.
4) 패널 토론: 유명 기업 고객 서비스 시스템 사례 연구.
5) 공유: 서비스 프로세스 최적화
다른 의미의 서비스 프로세스의 의미
서비스 프로세스 최적화의 주요 경로 및 핵심 사항
6) 사례 연구: 하이얼 서비스 모델.
7) 공유: 서비스 기준 개선
8) 토론: 누가 서비스 기준을 결정합니까?
내 행동이 서비스 기준에 어떤 영향을 미칩니까?
9) 공유: 서비스 표준 개선 방향
서비스 표준의 메커니즘 보증 개선 및 개선
10) 공유: 서비스 품질 제어
서비스 품질 관리에 영향을 미치는 네 가지 측면
서비스 품질 평가의 기본 방법
내 행동이 서비스 품질에 미치는 영향을 확인하십시오.
1 1) 현장 연습: 문제 지향.
셋째, 고객 만족과 충성도 관리
1) 공유: 고객 만족에 영향을 미치는 세 가지 요소:
제품/서비스가 고객 요구 사항과 일치하는 정도 (match);
제품/서비스 자체의 품질
가격 (가격)
2) 논의: 고객 만족과 고객 서비스 간의 밀접한 관계.
3) 공유: 고객 유지 전략.
고객 충성도의 핵심 유대를 구축하다.
충성스러운 고객의 고객에 대한 충성.
고객 충성도 평가 기준을 확정하다.
4) 사례 참조: 김설 고객 만족도 보고서
5) 연습: 브랜드 충성도 및 관계 충성도 측정.
6) 공유: 고객 충성도 분류 및 가치 차이 분석
고객 충성도를 양성하는 관리를 유지하다.
고객 손실 경보 정보 분석
7) 사례 연구: Lenovo 고객 만족도 분석.
고객의 기대를 이해하고 뛰어넘어야 고객 충성도를 창출할 수 있다.
1) 사례 연구: ALLNE store 의 고객 기대 분석
2) 공유:
고객 상호 작용의 균형을 깨고 고객의 기대를 뛰어넘는 법을 배웁니다.
고객의 기대를 뛰어넘는 서비스만이 충성스러운 고객을 만들 수 있다.
3) 토론: 고객의 기대를 이해하는 방법?
4) 사례 연구: KFC 고객 기대 관리.
동사 (verb 의 약어) 는 고객 서비스 직원의 능력을 향상시킵니다
1) 게임: 고객이 무엇을 사고 싶은가요?
2) 캐릭터 연습: 6 가지 서비스 장면 연습.
3) 공유: 서비스 대표의 능력
권위적인 행동
전자교육
유머
들어 봐.
N-수요
격정
S 서비스 스마트 스마일 및 amp 연설
4) 공유:
고객 서비스 담당자 품질-3H 1F
머리 (를) 치다
여섯째, 전화 통신 기술
1) 토론: 전화 통신 전 준비
전화 교환의 일반적인 과정
2) 공유: 전화 응답 기술
3) 사례 연구:
콜센터 전화 접수
전화하는 기교
프리미엄 전화 서비스
고객을 접대하는 기교
고객 서비스의 3A 기교:-태도-예절, 방법-방법, 표현-외모.
4) 공유: 언어 표현 능력
5) 워크숍 연습:
고객 서비스 중 자주 묻는 질문에 대한 답변
적극적인 말과 방식을 택하다.
"너" 대신 "나" 를 사용하십시오.
6) 점유율:
기교를 경청하다
열정과 책임감으로 경청하다.
경청할 때 피해야 할 간섭
적극적인 경청자가 되다.
7) 사례: 아이스크림 및 자동차 시동 실패
8) 공유: 추천 기술
9) 게임: 까다로운 고객
일곱. 고객 손실 문제 파악 및 해결
공유: 측정은 고객의 손에 있습니다.
연습: 사용
시스템 관찰, 적극적인 청취, 신비한 쇼핑, 포커스 그룹 및 피드백 카드는 고객 만족과 기대를 감지하는 데 사용됩니다.
체험: "냉막 지역" 에서 "충성도 고객 서클" 에 이르는 고객의 가치를 안내합니다.
여덟, 기업 서비스 브랜드
1) 공유: 우수한 고객 서비스가 최고의 기업 브랜드입니다.
2) 논의: 한 기업에 대한 고객 서비스의 의미는 무엇입니까?
3) 공유:
우수한 고객 서비스만이 당신을 매우 경쟁력있게 만들 것입니다.
서비스 브랜드를 확고히 세우다.
기업 브랜드 만들기
4) 사례 연구: Dell
5) 점유율:
서비스 브랜드는 고객의 손실을 방지하는 가장 좋은 장벽이다.
고객 손실은 심각한 전염병이다.
고객 손실의 가장 좋은 치료법-"고객 중심"
단골 고객 = 비용이 적다.
단골 고객 = 후한 이윤
행동 계획
약국 직원 교육 프로그램 제 4 장 약국 신입 사원 교육은 의학 또는 약학 전공을 위한 새로운 졸업생을 대상으로 직업 계획, 서비스 예절 규범, 심리, 의학 기초, 판매 기술 등 신입 사원 입사 교육을 제공한다. 요약: 현재 신입 사원 교육에 존재하는 몇 가지 현상을 바탕으로 약국 신입 사원 교육의 주의사항을 설명하고 약국과 훈련자에게 참고할 수 있도록 합니다.
신입 사원 교육 현황
많은 매장에서 신입 사원 교육에 문제가 있습니다. 훈련 순간 신입 사원의 적극성이 높아 바로 출근하기를 열망하고 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 남녀명언) 하지만 일정 기간 후 (보통 일주일) 직원들의 정신적인 면모가 180 도 바뀌었고, 원래의 기세는 이미 매진되어 일상적인 서비스 예절도 쓸모가 없었다.
왜 신입 사원은 훈련 때 근무 후와 이렇게 대조를 이룹니까? 그 이유는 신입 사원 교육이 잘 되지 않았기 때문이다. 두 가지 이유가 있습니다. 한편, 기업 자체는 신입 사원 교육에 대해 충분히 중시하지 않는다. 형식만 걷고, 홍보에는 이유가 있다: 우리는 직원 교육 등도 제공한다. 한편 기업은 적절한 훈련사를 선택하지 않았거나 훈련사 수준이 부족해 신입사원 교육의 목적과 목표를 근본적으로 이해하지 못했다.
따라서 약국은 신입 사원을 훈련시킬 때 훈련의 목적과 목표를 파악해 교육을 실시해야 한다.
약국 신입 사원 교육 목적
첫째, 자신의 가치관과 기업 이념의 통일
신입 사원이 새로운 조직에 가입한 후, 우선 가장 기본적인 요구 사항은 자신의 가치관과 기업 이념을 통일하는 것이다. 가치관은 사람의 행동을 결정하는 심리적 기초이다. 신입 사원이 매일 자신의 가치관에 어긋나는 일을 하면 시간이 길어지면 부정적인 감정이 생기기 쉬우므로 생산성이 떨어질 수밖에 없다.
따라서 약국은 신입 사원에 대한 교육을 통해 신입 사원이 올바른 가치관을 확립하고, 자신의 이념에 동의하며, 같은 목표를 위해 일하고 분투하도록 도와야 한다. 좋은 직업 마인드를 갖는 것이 성공의 기초이다.
둘째, 그들의 책임과 권리를 명확히 한다
신입 사원이 기업에 진입하고, 새로운 작업 환경과 익숙하지 않은 동료, 기업 문화와 제품에 직면할 때 어쩔 수 없이 불편함을 느낄 수 있다. 이때 기업이 신입사원의 직무, 업무 요구 사항, 업무 목표에 대한 이해 요구를 중시하지 않으면 직원들은 방향을 잃기 쉬우며, 기업이 자신에 대해 충분히 중시하지 않아 기업에 대한 불만과 반감을 불러일으키게 된다.
셋째, 기본적인 업무 기술을 습득하다
약국 직원의 경우 다른 상점 직원보다 더 많은 전문성과 기술이 필요합니다. 따라서 약국은 신입 사원이 가능한 한 빨리 업무 요구에 적응하여 신입 사원의 좌절감을 피하도록 해야 한다. 신입 사원 교육에서 기초 지식과 기술에 대한 교육은 매우 중요한 부분이다.
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