3 개월의 훈련이 곧 끝날 것이다. 지난 일을 돌이켜보면 시간이 빨리 가는 것 같다. 생활 속에서, 인간으로서의 도리, 사회 지식, 업무 경험에서, 나는 많은 것을 배웠고, 이 무지한 아이가 서서히 자라기 시작했다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 인생명언)

이번 훈련을 통해 호텔 종업원으로서 열정이 호텔 업무에서도 중요하지만 좋은 서비스 능력도 필요하다는 것을 깨달았다. 예를 들어 응급 상황에 처하자 손님이 갑자기 심근경색으로 쓰러졌다. 의료진이 도착하면 손님은 생명의 위험이 있을 수 있다. 이 시점에서 서비스 직원에게 응급 처치 지식이 없다면, 아무리 열정적이어도 소용이 없다. 이는' 할 수 없다' 는 기술적 문제를 포함하기 때문이다. 그래서 호텔 종업원으로서 최소한 다음과 같은 서비스 능력을 갖추어야 한다고 생각합니다.

첫째, 언어능력

언어는 종업원과 손님이 좋은 관계를 맺고 깊은 인상을 남기는 중요한 도구와 수단이다. 언어는 사유의 물질적 껍데기로 종업원의 정신수양, 기질, 태도를 반영한다. 손님이 느낄 수 있는 가장 중요한 두 가지 측면은 종업원의 언행이다.

표현을 할 때 종업원은 자신의 말투가 자연스럽고 상냥하고 친절해야 하며, 말의 속도는 일정하게 유지되어야 하며, 항상 냉정과 예의를 유지해야 한다. 존경과 겸손을 표현하면' 너, 제발, 미안해, 가능하다면' 과 같은 말투를 완화시킬 수 있다. 또한 종업원은 표현의 시기와 대상, 즉 각기 다른 장소와 손님의 신분에 따라 적절한 표현을 해야 한다.

사람들이 그것에 대해 이야기할 때, 종종 언어의 또 다른 중요한 부분인 바디 랭귀지를 간과한다. 관련 학자들의 연구에 따르면, 신체 언어는 내용의 표현에서 매우 중요한 역할을 한다. 언어 표현을 사용할 때 종업원은 적절한 몸짓과 동작을 사용하는 것과 같은 몸짓을 적절히 사용하여 구두 표현 언어에 맞춰 손님들이 받아들이고 만족시킬 수 있는 표현 분위기를 조성해야 한다.

둘째, 의사 소통 능력

호텔은 인간관계가 밀집된 곳이다. 모든 종업원은 동료, 상사, 부하 직원, 특히 매일 많은 손님들과 광범위한 접촉을 하며 손님들과 다양한 서비스 기반 상호 작용을 한다. 이러한 관계를 잘 처리하면 손님들이 존중받고, 중시되고, 친절을 받게 된다. 이런 느낌의 획득은 상업의 지속적인 번영과 기업 브랜드의 보급과 전파에 모두 헤아릴 수 없는 역할을 할 것이다. 좋은 의사소통 능력은 종업원이 이러한 목표를 달성하는 중요한 기초이다.

셋째, 관찰 능력

종업원은 손님에게 세 가지 서비스를 제공한다. 첫 번째는 손님들이 이미 분명히 말한 서비스 수요이다. 그들이 숙련된 서비스 기술을 가지고 있는 한, 일반적으로 이것을 잘 하는 것이 비교적 쉽다. 둘째, 일반 서비스, 즉 손님에게 경고없이 제공되어야 하는 서비스입니다. 예를 들어, 손님들이 식당에 앉아서 식사를 준비할 때, 종업원은 신속하게 손님에게 차를 따르고 휴지나 수건을 놓아야 한다. 로비에서는 짐이 많은 손님이 들어오기만 하면 종업원이 앞으로 나가 도와준다. 셋째, 손님들이 생각하지 못했거나, 생각지도 못했거나, 고려하고 있는 잠재적 서비스 수요입니다.

손님의 잠재적 수요를 한눈에 꿰뚫어 보는 것은 종업원이 가장 가질 만한 서비스 기술이다. 이를 위해서는 종업원이 예리한 관찰 능력을 갖추어 이런 잠재적 수요를 시기적절하고 실용적인 서비스로 전환해야 한다. 이런 서비스를 제공하는 것은 모든 서비스 중 가장 가치 있는 부분이다. 첫 번째 서비스는 수동적이고, 후자의 두 가지 서비스는 능동적이며, 잠재적 서비스 제공은 종업원의 주동성을 강조한다. 관찰 능력의 본질은 손님의 생각을 잘 생각하고 손님이 입을 열기 전에 적시에 서비스를 적절하게 전달하는 것이다.

넷째, 기억력

서비스 과정에서 손님들은 호텔 서비스, 별, 서비스 시설, 특색 요리, 술과 담배, 간식, 도시 교통, 여행 등 종업원에게 자주 질문을 한다. 이때 종업원은 자신의 평소 경험이나 목적 축적으로 손님의' 활사전' 과' 나침반' 이 되어 손님들이 실시간으로 자신이 필요로 하는 각종 정보를 알 수 있게 하는 것은 일종의 서비스 방향과 지침일 뿐만 아니라 그 자체이기도 하다.

종업원은 손님이 필요로 하는 실질적인 지연 서비스를 자주 만나게 된다. 즉, 손님들은 종업원에게 위탁할 일이 있거나 식사할 때 음료와 다과가 필요하다는 것이다. 이러한 서비스의 제시와 제공 사이에 존재하거나 길거나 짧은 시간차가 있다. 이때 호텔 종업원은 손님이 요청한 서비스를 명심하고 나중에 정확하게 제공해야 한다. 손님이 요청한 서비스를 어쩔 수 없이 연기하거나 아예 잊어버리면 호텔 이미지에 좋지 않은 영향을 미칠 수 있다.

자동사 탄력성

복무 중 돌발 사건은 결코 드문 일이 아니다. 이런 사건을 처리할 때 종업원은' 손님이 항상 옳다' 는 취지를 계승하고, 손님의 입장에 서서, 손님을 배려하고, 적당히 양보해야 한다. 특히 책임은 종업원의 경우 과감히 잘못을 인정하고 손님에게 즉시 사과하고 배상해야 한다. 일반적으로 손님의 심정은 종업원이 제공하는 서비스의 거울이다. 갈등이 생겼을 때 종업원은 먼저 잘못이 자기 편에 있는지 없는지를 고려해야 한다.

일곱째, 마케팅 능력

종업원은 업무 절차에 따라 본업을 완성해야 할 뿐만 아니라, 손님에게 다른 서비스를 소개하고 판매하기 위해 주도권을 잡아야 한다. 서비스 공간 활용 잠재력을 충분히 발굴하는 중요한 방법이자 종업원 주인 의식을 반영하고 손님에게 적극적으로 서비스를 제공할 필요가 있다.

호텔의 각 서비스 부서에는 전문 인력이 마케팅을 진행하고 있지만, 그들의 주된 임무는 외부 마케팅이며, 내부 마케팅은 각 직책의 종업원이 함께 해야 한다. 모든 직원들이 호텔 마케팅에 관심을 갖고 시장감을 곳곳에서 느껴야만 손님의 내부 마케팅을 잘 할 수 있는 모든 기회를 잡을 수 있다. 이를 위해서는 종업원이 손님의 요구를 앉아서 서비스를 제공할 수 없도록 하고, 손님에게 호텔의 각종 서비스 제품과 시설을 판매할 기회를 잘 잡아서 손님의 소비 잠재력을 충분히 발굴해야 한다. 따라서 종업원은 각종 서비스에 대해 전면적으로 이해하고 고객의 소비 수요와 심리를 관찰하고 분석하는 데 능해야 고객이 흥미를 가질 때 제품에 대한 충분한 이해와 판매를 할 수 있다.