물질은 기초이다. 이것은 서비스 품질의 중요한 조건이다. 예: 안전 시간 엄수, 시설 설비, 음식 위생, 편안함 등. 이것들은 모두 서비스 수요의 물질적 조건이다. 그들의 자질은 서비스 품질에 직접적인 영향을 미칠 것이며, 그들의 자질은 전체 서비스 품질의 중요한 구성 요소이다. 승객들이 만족한다고 생각하는 물질적 기반이 생기게 된 것은 서비스 품질의 일부일 뿐이다. 철도가 제공하는 운송과 서비스는 여행객의 여행과 서비스에 대한 소비 수요와 동시에 진행된다. 여행객은 좋은 특수한 조건뿐만 아니라 우호적, 문명예의, 열정, 성실, 친절한 배려 등 좋은 서비스 태도를 존중해야 하며, 서비스자가 심리적, 정신적 만족을 얻을 수 있게 한다. 서비스 품질의 의의는 각종 서비스를 통해 여행객이 여행 소비 과정에서 물질적, 정신적 수요를 만족시켜 서비스자를 만족시키는 것이다. "철도 여객 운송 서비스 품질 기준" 에 따르면 철도 여객 운송 서비스는 철도 여객 운송 업무에 종사하고 철도 기업과 계약을 맺고 역 내에서 경영 활동에 종사하는 단위와 개인과 여객, 화주 및 내부 경영 활동의 연계 결과를 가리킨다. 철도 여객 서비스 품질은 여객 및 화주의 명시적 또는 암묵적 수요를 충족시키는 철도 여객 운송 서비스의 능력 특성의 합계입니다. 철도 여객운송은' 인민철도 인민을 위한' 서비스의 취지를 고수하고' 사람 중심, 여행객 우선' 의 서비스 이념을 확립하여 안전 정시, 편리함, 빠른 설비, 차용청결, 식품 위생, 서비스 문명의 품질 목표를 달성해야 한다. 철도의 여섯 번째 가속이 실시됨에 따라, 특히 동차 열차의 운행으로 여행객의 여행 수요가 크게 발전하여, 그 여행 수요 기준의 향상은 각 여행객의 법률의식과 권익 의식을 불러일으켰다. 조사 분석을 통해 현재 공을 필요로 하는 관광객의 심리상태가 달라진 것으로 나타났다. 첫째, 서비스 대상 수준이 높아지고 있다. 중국 사회경제의 지속적인 발전과 인민의 생활수준이 보편화되면서 비즈니스 관광객, 친척 방문 관광객, 농민공, 학생 등 관광객의 구성이 늘고 있다. 관광객 및 비즈니스 관광객의 성장 속도가 빨라졌습니다. 특히 이들 관광객은 문화 수준이 높고 사회적 지위가 높으며 경제수입이 높고 서비스에 대한 요구가 높습니다. 둘째, 서비스에 대한 고객의 수요가 증가하고 있습니다. 기존 여객운송 서비스는 기능서비스뿐만 아니라 심리서비스도 필요하고 개인화된 서비스 수요가 날로 두드러지고 있다. 특히 승객의 권리 보호 의식이 날로 강화되면서 서비스 결함은 도덕과 법률의 감독에 직면해 있다. 셋째, 고객의 서비스 수준이 높아지고 있다. 한편, 서비스에 대한 승객의 친밀감과 신선함 요구가 높아지면서 서비스 기준의 포지셔닝은 내면의 만족에 더욱 신경을 쓴다. 청장선 여객열차와 동차 열차가 개통되면서 서비스 기준이 국제선진서비스 기준과 접목될 것이라는 기대가 더욱 커졌다. 넷째, 서비스 상황이 개선되고 있다. 사회의 발전과 발전에 따라 서비스의 사회적 지위도 끊임없이 높아지고 있다. 열차 서비스는 우리나라 사회주의 정신문명 건설과 사회 진보 성과를 전시하는 데 더욱 두드러진 역할을 하고 있다. 기업 간 경쟁이 심화됨에 따라, 더 이상 원래의 서비스에서 최종 서비스까지 일하는 과정이 아니라 제품과 시장, 기업, 사회를 연결하는 과정이 기업의 시장 경쟁력 제고의 핵심 요소입니다. 다섯째, 서비스 조건이 개선되고 있다. Emu 의 개통과 신형 에어컨 열차의 완벽함, 선진적인 차체 설계, 아름답고 대범한 객차, 사계절이 봄인 기온으로 객관적으로 일류 장비에 일류 서비스를 제공할 것을 요구한다.