모든 거래는 신뢰에서 비롯된다.

사람은 사회관계의 합계이고, 장기적이고 고정된 관계는 인정과 체면을 낳는 기초이다.

판매원이 처음으로 고객 앞에 서 있을 때, 고객의 머릿속에는 늘 여섯 가지 문제가 떠오른다.

1, 당신은 누구입니까?

2. 당신은 나에게 무엇을 알려주고 싶습니까?

네가 한 말은 나와 무슨 관계가 있니?

4. 내가 왜 당신을 믿어야 합니까?

5. 내가 왜 너를 선택했니?

6. 제가 왜 지금 사야 하나요?

이 여섯 가지 문제를 해결하려면 먼저 관계로 시작해야 한다.

이 장은 다음 내용으로 구성되어 있습니다

1, 사람-사람 관계 범주

2, 3 단계 고객 친숙에서 신뢰까지.

3. 고객 관계 유지 및 관리

I. 대인 관계의 유형

판매원이 관계를 맺고, 유명한 삼판 도끼도 있는데, 노래방, 사우나를 먹는 것은 모두 과거의 판매 업무에서 여러 차례 시도된 것이다. 결국 식인은 입이 짧아서, 남의 약점을 잡는다. 하지만, 시간 범위를 보면, 오랫동안 연락을 유지해 온 사람이 많지 않다는 것을 알 수 있다. (토마스 A. 에디슨, 시간명언)

서구 이론에는 덩바 수가 있는데, 이는 인간 지능이 안정적인 소셜네트워크를 가질 수 있도록 허용하는 인원수가 148, 약 150 이라는 것이다. 던바는 이 수치를 "헤어진 후 다시 만날 때 한눈에 알아볼 수 있는 사람 수" 로 정의했다. 서구에는 어떤 두 사람 사이에 관계를 맺는 데 여섯 명만 필요하다는 6 도 이론이 있다. 광범위하게 확립된 관계는 우리가 더 많은 사람을 찾을 수 있다는 것을 의미한다. 인맥이 좋은 사람은 영향력이 더 크며, 왕왕 얻는 보답도 더 많다.

덩바수의 범주에서도 강한 관계와 약한 관계로 나뉘어지며, 장기적으로 고정된 관계는 강한 관계로 변해 인정과 체면이 생기기 시작한다. 영업 사원과 고객의 관계는 단기 제품과 장기 인격, 단기 선물, 장기 인정의 세 가지 범주로 나눌 수 있습니다.

1, 기능적 가치: 당신은 나에게 유용합니다. 이는 고객이 문제를 해결할 수 있도록 사전 예방적으로 서비스를 제공함으로써 기능적 가치를 형성하는 첫 번째 관계입니다. 이것도 가장 안정적인 값이다. 때때로 너는 이 거래를 좋아할 필요가 없다. 상대방의 언행에 대한 보증은 강한 신뢰이다. 나는 너의 관점에 동의하지 않지만, 나는 네가 말할 권리를 지킨다.

2. 감정가치: 나는 너와 처음 만났을 때 예전과 같다. 이는 고객의 전체 수명 주기 가치를 발굴해야 하는 정도입니다. 사람 사이의 신뢰는 감정적인 장부로, 예금을 많이 해야 이익을 얻을 수 있다. 예금의 행동에는 적극적으로 상대방을 이해하고, 우호적이고 예의 바르고, 약속을 지키며, 상대방의 기대를 만족시키고, 시종 관계에 충실하고, 양면파를 하지 않고, 잘못을 저질렀을 때 자발적으로 잘못을 인정하고 사과하고, 상대방의 건의와 비평의 피드백을 받아들이는 것이 포함된다. 어차피 오만하고 불친절하다. 상대방이 먼저 자신을 이해하고, 우호적이고 예의 바르고, 식언을 하고, 상대방의 기대를 저버리고, 불충실하게 속이고, 상대방의 피드백을 거부하는 것은 모두 예의바르게 감정계좌에서 돈을 인출하는 행위이며, 상대방의 신뢰를 계속 대월할 것이다.

이상적인 가치: 야망과 도교의 통일. 이것은 고객 충성도를 유지하는 가장 강력한 관계이다. 장기적인 관계를 유지하려면 제품, 서비스, 요구, 심지어 생명, 감정, 생명의 가치관이 일치하는 것을 찾아야 한다.

고대인 구름: 이익 교차, 이익 분산; 기세와 교차하고, 형세를 잃다. 권리가 교차하면 권리 상실이 포기됩니다. 사랑과 교차하고, 부서진 몸을 느끼다. 마음과 마음이 만나야 영원할 수 있다.

2 ~ 3 단계는 고객이 친숙함에서 신뢰까지

고객과의 직접적인 관계 구축은 당신을 받아들이고, 당신을 좋아하고, 신뢰하고, 당신을 의지하고, 당신의 진화 과정을 떠날 수 없는 것입니다. 이는 만남에서 아는 것, 아는 것, 사랑하는 것에 이르는 결혼 과정의 진화 과정과 같습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 남녀명언) 판매에서, 우리는 이 과정을 신속하게 완성해야 한다. 보험 판매에서 70% 는 처음 만났을 때 팔았고, 23% 는 두 번째 만남이었고, 나머지는 모두 나중에 만났기 때문에 가끔 다시 방문하는 것도 소용이 없었다.

신뢰를 얻으려면 접촉 과정 전반에 걸쳐 항상 1, 고객의 세부 사항, 2, 고객의 행동, 3, 고객 4 를 진심으로 돕고, 열정적인 태도를 유지하고, 5, 고객 주변 사람들에게 주의를 기울여야 합니다.

첫 번째 단계는 중립적 표현을 통해 경각심을 없애는 것이다.

대부분의 사람들이 낯선 사람 (업무원) 에 대한 첫 반응은 경각심과 경계였다. 업무원의 초청과 추천에 대한 첫 반응은 거절이었다. 특히 전화 판매 파트너는 1 분 안에 4 번 거부될 수 있습니다. 연결하기 전에 고객은 판매라고 표시된 전화를 보고 끊고, 연결 후 5 초 이내에 낯선 사람이 끊은 것을 발견하고, 30 초 이내에 상대방이 무슨 말을 하는지 흥미가 없다는 것을 알게 되었습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 전화명언) 거절의 이유는 일반적으로 불필요하고, 흥미가 없고, 시간이 없고, 다른 날 등이다.

경각심을 늦추는 데는 두 가지 도전이 있다.

첫째, 거부에 대처하는 방법, 신분 형성 (당신이 누구-권위 신분), 관계 (당신이 누구-관계 유대), 이익 표시 (당신이 나에게 가져올 수 있는 것-소득 증가 또는 손실 감소) 를 통해.

두 번째는 흥미를 불러일으키고, 질문을 통해 사고를 일으키고, 장점을 적절히 과장하고, 긴장감을 유지하는 것이다.

커뮤니케이션 전략과 관련하여 다음 세부 사항에 유의하십시오.

1. 주소에 고객의 이름을 사용합니다.

2. 교류에서 예의바르게 말하고 감사합니다.

고객의 요구에 대한 관심을 표현하십시오.

4. 고객의 감정을 이해합니다.

5. 고객에게 다양한 옵션을 제공합니다.

6. 만족스럽지 않으면 이유를 설명하십시오.

구체적 의사 소통에서' 중성 표현' 전략을 활용해 판매의 흔적을 없애고 많이 말한다.

1. 네가 사든 안 사든 상관없다.

2. 당신의 참고와 선택을 드립니다.

3. 행사에 참가하는데 문턱이 없어 돈을 쓰지 않는다.

4. 만약 당신의 사업이 실패한다면, 당신은 친구가 될 수 있습니다.

첫 접촉 주제: 인사-절단-마무리-후속 조치.

1, 화제 인사말 단계. 많이 이야기하다

1 인사, 개인, 가족, 상가 인사

2. 기상 (날씨), 지리 (본관), 역사 (경험), 정치 (시사) 에 대해 이야기합니다.

즉흥적으로 발휘하고 눈앞의 장면, 풍경, 요리, 차, 가구, 휴대폰을 발휘하다.

화제의 예: (빠르게 사라지다)

판매원: 이 사장님, 요즘 장사는 어때요?

고객: 당신 덕분에 괜찮아요.

사무원: 요즘 비가 계속 내리고 있어, 너의 창고는 습기를 막아야 해.

고객: 음, 상기시켜 주셔서 감사합니다. 이것은 화물에 천을 깔아 주는 것이 아닌가?

판매원: 제가 도와드리겠습니다.

화제는 단계로 깊이 들어갔다. 가족, 직업, 오락, 정보로부터 많이 이야기한다.

주제 예: (은행)

가족과 아이들에 대해 이야기하고, 가족 부담과 교육기금을 끌어낸다.

업종에 대해 이야기하고, 일에 대해 이야기하고, 수입 안정, 재정 분배를 유도하다.

양생보건에 대해 이야기하고, 노후와 퇴직 계획과 보험 상품을 끌어낸다.

금융 정보에 대해 이야기하고, 고객의 위험 속성, 투자 방향, 경험을 이끌어 낸다.

화제 마무리 단계. 첫 접촉에서는 천박한 발언을 해서는 안 된다. 처음부터 개인의 화제를 이야기하지 마라. 초기에는 정서를 위주로 하고 후기에는 이성호혜를 위주로 한다. 그래서 적당히 멈출 수 있다. 첫 번째 교류가 끝날 때, 우리는 FBO 에 대해 이야기할 수 있습니다.

첫 번째 커뮤니케이션에 대한 고객의 피드백을 이해하는 피드백

이익 (Benefit) 은 상대방에게 다음 소통의 가치를 알려준다.

기회 (apportunity), 다시 교류할 수 있는 기회를 남겨 주세요.

주제 예: (자동차)

판매원: 오늘 제 소개에 만족하십니까? 사실 나 자신도 그다지 만족스럽지 않다. 예를 들어, 가속 성능을 묻는다면, 내 대답은 특히 좋지 않습니다. 잠시 후에 자료를 정리하고 다음주에 제공해 드리겠습니다. 다시 한번 당신의 연락처를 확인하겠습니다.

만약 당신이 다른 곳에서 당신이 좋아하는 차를 본다면, 당신이 나를 믿는다면, 나는 당신이 통일을 예약하는 것을 도울 수 있습니다. 제 명함입니다. 핸드폰 번호를 다시 한 번 쓰겠습니다.

주제-후속 조치. 첫 번째 고객과의 의사 소통에 실질적인 진전이 없다면, 특히 내구소비재, 첫 방문이 거의 결정되지 않는다면, 첫 번째 방문에서 기록을 작성한 다음, 고객을 희망 (제품 모델 강조), 희망 (구매력과 명확한 수요, 우리에 대한 높은 관심), 일반 (명확한 수요, 우리에 대한 수요가 있음) 으로 나누어야 합니다. 고객 유형에 따라 문자 메시지, 전화, 방문 등 다양한 방식으로 후속 조치를 취할 수 있으며, 후속 주제는 다음과 같습니다.

1- 유산: 이 선생님 안녕하세요, 당신이 지난번 참관했을 때 우리 모형실은 아직 개방되지 않았습니다. 오늘 정식으로 개방합니다. 와서 한번 드셔 보세요.

2- 고객 지원: 안녕하세요, 이 선생님. 지난번에 네가 방문했을 때, 아이에게 영어 과외를 찾는 것에 대해 이야기했다. 네가 사람을 찾았는지 모르겠다. 나는 네가 이 일에 특별한 관심을 가지고 있다고 생각한다. 몇 명의 친구에게 전화를 했는데 마침 영어를 졸업한 동창이 있어서 성질이 아주 좋다. 내가 그를 너에게 소개시켜 줄게.

3- 최신 정보: 안녕하세요, 리 씨. 마지막으로 방문했을 때 일반적으로 주식에 투자한다고 언급했습니다. 나는 우리 그룹 산하증권회사의 전문가에게 최신 시장 분석 자료를 좀 요청하여 참고하도록 했습니다.

4- 일상 채팅: 안녕하세요, 리 씨. 지난번 방문했을 때 자세히 이야기할 시간이 없었다. 나중에 아기가 불편하면 먼저 돌아가세요. 아기는 지금 좀 좋아졌나요?

두 번째 단계는 다섯 가지 좋은 원칙을 통해 좋은 인상을 얻는 것이다

고객의 호감을 얻기 위해서, 우리는 위에서 언급한 영향 원칙의 선호도와 호혜 원칙을 되돌아볼 필요가 있다. 선호도는 외모, 호평, 유사성에 따라 달라지지만, 호혜는 먼저 지불해야 얻을 수 있는 기회를 얻을 수 있다. 함께, 그것은 여섯 가지 좋은 것입니다:

1. 착함: 정당한 이유로 당신을 보러 왔습니다. 예를 들면 가르침을 구하고, 도움을 청하고, 감사, 축하, 선물, 초청 활동, 지나가는 것, 친구 추천 등이 있습니다.

2. 예쁘게 생겼다: 진찰을 받으러 갔다. 의사 사무실에서 검은 스타킹을 신은 사람과 흰 가운을 입은 사람을 보면 누가 너를 보러 올까? 반드시 직업 흰 가운이어야 한다. 사람들이 만나는 7 초 이내에 첫인상을 결정하는 것은 바꾸기 어렵다. 그래서 외모가 옷을 입는 데는 미모와 직업이 필요하고, 외모는 첫 번째 신임이고, 안값은 제 1 생산력이다. 95% 에 달하는 당신의 고객에 대한 첫인상은 당신의 옷차림에 달려 있습니다. 대부분의 경우 옷이 몸의 95% 를 덮고 있기 때문입니다. 옷을 잘 입고, 옷을 잘 입고, 반짝이는 신발을 신고, 매우 전문적으로 보일 때, 고객은 우연히 당신이 훌륭한 회사를 위해 일하고 있고, 당신은 비범한 제품이나 서비스를 판매하고 있다고 생각할 것입니다. 그에 더해, 시간을 잘 지키고 예의 바르고 충분히 준비할 때 긍정적인 인상을 줄 수 있습니다. 이런 인상은 조리개처럼 네가 하는 모든 일과 네가 파는 제품이나 서비스로 확대된다.

반대로, 업무원이 지저분하고 지저분하고 지각하면 고객은 즉시 당신이 보는 것이 바로 당신이 얻는 것이라고 생각할 것이며, 그들은 당연히 당신의 회사가 3 류 회사라고 생각할 것이며, 제공하는 제품이나 서비스도 열등하다고 생각할 것입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 일명언)

3. 좋은 말: 앞의 의사소통 기술에서 언급했듯이 영합과 침구는 관계를 구축하는 중요한 능력입니다. 특히 첫 접촉은 여러분의 나이를 낮추고 모든 가격을 인상합니다. 낯선 사람은 특징을 말하고, 지인은 변화를 말한다.

4. 고객과 직접적인 유사점을 찾는 것 같다. 총 (동료), 함께 창문 (동창), 함께 공을 치는 것 (친구), 함께 고향에 가는 것 (고향), 정과 이별하는 것 (동료), 함께 조상에게 제사를 지내는 것 같다

5, 이점: 식인은 입이 짧고, 사람은 마음이 약하다. 고객이 먼저 우리에게 빚을 지도록 하거나, 먼저 그들에게 빚을 지고, 좋은 인상을 받고, 기회를 만들어 인정을 갚도록 하십시오.

사례: 부동산

나는 부동산 고문을 알고 있는데, 그는 몇 가지 프로젝트에 입주하여 고급 요리를 한 적이 있다. 그는 다예, 시음, 골프를 배웠다. 바이어, 그는 고객아이의 생활교사, 각종 수공 DIY 직통 열차, 또한 고객의 가정조정원과 상담가, 고부갈등, 부부 이견, 이런 주택 매매에 영향을 미치는 문제들이 모두 너를 위해 해결될 것이다. 고객이 예상하지 못한 것만으로 그는 할 수 없다. 집을 파는 것은 재테크 컨설턴트, 정신과 의사, 훈련 교사, 생활보모의 모든 일을 할 수 있다.

-응?

세 번째 단계는 전문적인 질문을 통해 신뢰를 얻는 것이다.

고객의 신뢰를 완전히 얻기 위해서는' 소비심리학' 장에서 6 원칙에 영향을 미치는 권위성과 적합성을 되돌아볼 필요가 있다. 구체적으로 세 가지 방법이 있습니다.

1. 전문성과 권위를 보여줍니다. 회사 실력, 브랜드 인증, 제품 특허, 개인 자질 등에서 권위감과 전문감을 만들어줍니다.

2. 경험적 증거를 사용하여 공개: 고객 수, 기준 고객의 영향, 일반 고객과 직접 고객 간의 상관 관계를 사용하여 우리 제품이 신뢰할 수 있는 선택 (양떼효과) 임을 보여줍니다.

3. 질문 소통은 문제점을 파악한다: 고객의 배경과 현황을 이해함으로써 전문성을 보여주기 위해 매우 중요한 통점을 물어본다. 의사가 진료를 하는 것처럼 고객의 상황을 질문하고 증상에 약을 투여한다.

관계 커뮤니케이션의 전체 사례:

클래식 채팅 프로그램' 영락혜' 와' 노예약' 의 교류 틀을 살펴봅시다.

주제 예: 영락혜

1, 맛있는 음식과 친구를 사귀고, 작은 두 가지를 가지고 농담으로 따뜻한 장소를 만들어요.

2. 상대방의 취미, 성질, 성격, 사람에 대해 이야기하고 재미있는 이야기를 한다.

3. 맛있게 먹고, 자리가 따뜻하며, 사업에 대해 이야기하고 있다. 상대방의 성적을 이야기하고, 상대방이 시작한 여의치 않은 것부터 시작하여 성공에 대해 이야기하다.

4. 자신을 놀리고 분위기를 조절한다.

5. 그리고 상대방의 장점을 칭찬하고, 운이 좋고, 집안 형편이 좋고, 친구가 좋다.

6. 저는 게스트의 장점을 깊이 연구해서 허니팟에 프로그램을 녹음했습니다.

제목 예: 노예약

1. 자신이 과거에 했던 일, 미련한 일, 하고 있는 일, 하고 있는 일, 상대방 (일, 가족, 성질, 성적) 에 대해 이야기한다.

2. 다른 사람의 변화를 보고 변화에 대해 이야기한다.

3, 말해 봐, 사람을 치켜세워라.

4. 화제를 찾아 화제를 바꾸어 말하다.

5. 잊을 수 없는 이야기를 들려줍니다.

대화의 끝에서 미래를 기대하십시오. 상대방에게 자랑스러운 새로운 일이 있다면 기대와 축원을 표합니다!

셋째, 유지와 관리의 관계

고객 관계가 수립되었지만, 일회성 거래였으면 하는 사람은 아무도 없었다. 대부분의 사람들은 이것이 일생의 거래라고 생각한다. 성과 공식을 뒤돌아보면 실적 = 여객 유량 * 거래율 * 고객 단가 * 재구매율 * 마진율. 재구매와 중계는 고객 관계 관리의 주요 목표로, 고객 관계는 화합 관계에서 이해관계, 그리고 마지막으로 전문관계에 이르기까지 요구된다. 우리는 네 가지 일을 잘 해야 합니다.

첫째, 고객이 떠나기가 창피하게 만듭니다-관계 유지 보수

고객 상황을 파악한 후 고객을 분류, 계층화, 그룹 관리하여 주요 고객에 대한 고객 관리 계획을 추진합니다.

1, 제품 애프터 추적, 기본 서비스 보장 만족.

2, 일상적인 감정 관리, 감정에 대해 많이 이야기하면 돈이 추가됩니다.

귀빈은 자주 연락해야 하고, 좋은 친구는 자주 왕래해야 한다.

고객 활동을 조직하고, 접촉을 강화하고, 영향을 확대하십시오.

판매가 성공하려면 가장 중요한 것은 고객과 더 많은 시간을 보내는 것이다. 10 단어밖에 없지만 모든 전략을 요약했습니다. 고객과 함께 있는 시간이 많을수록 확률에 따라 더 많은 판매를 할수록 더 큰 성공을 거둘 수 있다. (조지 버나드 쇼, 성공명언)

둘째, 고객이 떠나기 불편함-고객 잠금

첫 번째 방법은 사용 습관을 키우고 고객의 경로 의존도를 높이는 것이다. 백주를 습관적으로 마시는 사람은 양주를 좋아하지 않는다. 담배를 피우는 습관이 있는 사람은 혼합형으로 바꾸는 것에 익숙하지 않을 것이다. 남편의 경험을 잡으려면 먼저 그의 위를 잡아라.

두 번째 조치는 제품 침투율을 높이고 제품 적용 범위를 확대하는 것이다. 주택 융자, 차대출 부동산, 등록금이 있는 은행 카드 한 장은 수백 개의 당좌 예금만 있는 카드의 몇 배에 달해야 한다. 우리는 제품을 사기 위해 전자상 앱을 설치하지 않을 것이기 때문에 타오바오는 여전히 전자상 형제이다.

세 번째 방법은 보험 증권을 이용하여 고객이 미래를 잠그도록 강요하는 것이다. 회원 포인트 교환을 통해 지정된 쇼핑몰 및 전자 상거래 플랫폼에서 쇼핑하여 포인트를 늘릴 수 있습니다. 통화료 패키지가 2 년 동안 변하지 않겠다고 약속하면 휴대폰을 무료로 받을 수도 있고, 지정된 채널을 통해서만 원하는 기종을 구입할 수도 있다. 이것들은 모두 정책 번들이다.

셋째, 고객이 떠나고 싶지 않게하십시오-부가 가치 서비스 제공

1, 고객 분류, 모든 수준의 고객 우대 정책에 익숙합니다.

2, 핵심, 표준 고객 심사, 입주 및 분가 관리.

3. 핵심 고객을 적극적으로 홍보하여 기준에 부합하는 고객에게 통지합니다.

4. 하이 엔드 고객을 놀라게 하고 맞춤형 서비스를 제공합니다.

1-VIP 고객 서비스 핫라인

2- 친환경 구매 채널

3- 독점 패키지

사례: 고객 관리 프로그램에 대해 잘 알고 있습니다

1. V 군에 가입하여 유명인을 더 많이 알 수 있도록 도와주세요.

2. 각종 크기의 선물을 정기적으로 드립니다.

3. 각종 오프라인 활동에 초청되어 심도 있는 교류를 진행하다.

4. 각종 신상품의 우선 체험 자격을 획득하다.

도서 출판, 칼럼 건설 상담 및 기타 서비스를 우선적으로 제공합니다.

6. 지역 사회 건설 토론에 참여하도록 초청합니다.

7. 우선 추천 스테이션 내용물을 받으십시오.

넷째, 해야 할 일-고객 손실 관리

고객 손실률은 정상이며, 1 년에 20% 에 육박하므로 중시해야 한다. 먼저 고객 손실의 일반적인 원인에 대해 살펴보겠습니다.

1, 불편함: 설치된 채널이 너무 적어서 제품과 서비스를 구하기가 너무 불편합니다.

2. 시기적절하지 않음: 응답 속도가 너무 느려서 대기 시간이 고객 만족도를 낮춘다.

3. 불친절: 훈련되지 않은 영업 사원이 고객에게 부정적인 구매 경험을 제공합니다.

4. 프로답지 않음: 제품 또는 영업 담당자 수준에서 고객을 위해 효과적으로 문제를 해결할 수 없습니다.

5. 수지가 맞지 않음: 경쟁사에 비해 제품 수익률이 너무 낮다.

6. 싫어요: 주관적으로 브랜드를 싫어하고, 제품도 싫어하고, 업무원과도 접촉하는 것을 좋아하지 않습니다.

7. 부정직: 약속은 이행되지 않아 영업권과 2 차 구매에 심각한 영향을 미쳤다.

유실률을 낮추기 위해서는 유실율 관리가 필요하며, 고객이 유실되기 전, 유실 중, 유실 후 3 단계로 전면 건설이 필요하다.

1. 경보: 고객 손실 기준 (RFM: 최근 구매, 구매 빈도, 평균 고객 단가) 을 정의하고, 높은 손실 행동의 노드를 빗질하고, 고객이 손실 조짐을 보이면 경보를 보냅니다.

2. 활동기간 구제책: 고객 유실 원인 파악, 고객 복구 작업, 불만 처리, 감정 해소, 복지 보상, 과실 사과, 만회 노력.

3. 사후 치료: 고객 인터뷰를 통해 손실 원인을 분석하여 고객 서비스 프로세스를 최적화하고, 고객 대응 속도를 높이고, 고객 경험 만족도를 높이고, 이직률을 낮춥니다.

202 1. 3. 3 첸은 절대 거래가 성사된 교훈-고문식 판매의 5 단계 후 수정하였다.