애프터서비스란 무엇을 의미하나요? A/S는 제품 생산단위가 소비자를 책임지는 중요한 조치이자, 제품 경쟁력을 높이는 방법이기도 합니다. 애프터 서비스의 내용은 다음과 같습니다. 1. 소비자를 대신하여 제품 설치 및 디버깅 2. 소비자 요구 사항에 따른 사용에 대한 기술 지침 제공 3. 수리 부품 공급 보장 5. 유지 관리 제품 수리, 교환, 환불이라는 "3 가지 보증"을 구현합니다. 많은 사람들은 이제 제품 애프터 서비스가 "3가지 보증"이라고 생각합니다. 이는 좁은 이해입니다. 6. 소비자의 편지와 방문을 처리하고 소비자 문의에 답변합니다. 동시에 제품 품질에 대한 소비자의 의견을 수렴하기 위해 다양한 방법을 사용하고 상황에 따라 적시에 개선을 실시합니다. 애프터 서비스 전략 종합 애프터 서비스 전략: 제품 애프터 프로세스 전반에 걸쳐 소비자에게 필요한 모든 서비스를 제공하는 회사를 말합니다. 이 전략은 경제적 가치가 높고, 수명 주기가 길고, 구조가 복잡한 거의 모든 제품에 적용됩니다. 동시에 강력한 기술력을 바탕으로 소비자 만족을 극대화하고 기업의 경쟁력을 강화하며 시장 점유율을 확대하고 기업에 좋은 경제적, 사회적 이익을 가져올 수 있습니다. 시장 경제 상황에서 기업은 인재, 품질, 가격 등의 측면에서 치열한 경쟁을 벌여야 합니다. 애프터 서비스 경쟁은 기업이 효과적인 경쟁 전략을 채택하는 중요한 수단이어야 합니다. 포괄적인 애프터 서비스 전략을 통해 부분적인 서비스로는 달성할 수 없는 예상치 못한 결과를 얻을 수 있으며, 제품의 효율성을 극대화하고 판매를 촉진할 수 있습니다. 따라서 기업의 제품 서비스 전략의 발전방향이다. 1970년대 초 일본 자동차 제조사들은 일본 자동차의 인기를 높이고 유럽 고객들의 호감을 사기 위해 고품질, 저렴한 가격이라는 적극적인 광고 캠페인을 전개했습니다. 마케팅 믹스 전략과 일련의 마케팅 전략을 수단으로 삼았지만 애프터서비스를 소홀히 하여 시장점유율이 12%에 불과할 정도로 원하는 성과를 거두지 못했습니다. 얼마 후, 현명한 일본 기업들은 제품 전략을 조정하고 유럽 전역에 수만 개의 자동차 서비스 및 수리 대리점을 설립하여 고객 불만을 제거하고 일본 자동차의 인기와 명성을 높이고 일본차 인기가 더 높아졌다. 시장점유율은 갑자기 43%에 달해 기대했던 성과를 달성했다. 특별한 애프터 서비스 전략: 대부분의 다른 회사가 제공하지 않는 애프터 서비스를 소비자에게 제공하는 회사를 말합니다. 소비자의 요구를 최대한 충족시키기 위해 이 전략은 상대적으로 경제적 가치가 높고 수명주기가 너무 길지 않은 제품, 특히 계절 제품 및 특허 제품에 적합합니다. 이 전략은 종종 다음과 같은 특징을 가지고 있습니다. (l) 회사의 우수한 제품 기능과 독특한 서비스 항목을 반영하여 고객의 물질적 요구를 충족할 뿐만 아니라 완전한 심리적 즐거움을 제공합니다. (2) 특별한 소비자의 특별한 요구를 충족시키십시오. 생리적, 심리적, 문화적 배경이 다르기 때문에 일부 소비자는 특별한 서비스 요구 사항을 가지고 있습니다. 강력한 경쟁, 올바른 사고 및 독창성은 필연적으로 제품 판매를 확대하고 소비자의 인기를 얻을 것입니다. 우리나라 남부의 한 에어컨 제조업체는 춘절 기간 동안 세 차례에 걸쳐 '내 마음속 최고의 제품' 그랑프리를 개최한 적이 있습니다. 이 대회는 신문에 게재되고 동시에 수만 장의 전단지가 인쇄되어 판매원을 파견했습니다. 그리고 에어컨 무상점검 서비스를 제공함으로써, 제조사의 이미지가 소비자의 마음속에 깊이 뿌리내릴 뿐만 아니라, 소비자의 영향력도 확대되어 좋은 경제적 효과를 가져옵니다. 그해 여름에 회사에 혜택을 주고 사회적 혜택을 제공합니다. 적절한 애프터 서비스 전략: 비즈니스 목표, 시장 환경, 제품 기능 및 소비자 요구를 기반으로 특정 서비스 항목에 대해 구매자에게 특정 서비스만을 제공하는 회사를 말합니다. 이 전략은 일반적으로 중소기업에 적합합니다. 인적, 물적, 재정적 자원의 한계로 인해 이러한 기업은 생산 비용과 서비스 비용을 통제하기 위해 대부분의 소비자에게 적절하고 최상의 애프터 서비스 프로젝트만 제공할 수 있습니다. 그렇지 않으면 서비스 비용과 제품 가격이 크게 상승하고 제품 판매량과 기업의 경제적 이익이 감소하는 경향이 있습니다. 이러한 애프터서비스 전략은 소비자가 제안하는 적절한 애프터서비스 항목만 제공하고 다른 서비스 항목은 포기하기 때문에 소비자는 자신이 원하는 종합적인 서비스를 얻지 못하여 불만족을 초래하게 되며, 불만족이 상대적으로 심할 경우 불만족마저도 심각해진다. 경쟁사의 제품을 구매하면 회사의 제품 판매, 시장 점유율 및 경제적 이익이 감소하게 됩니다. 따라서 이 전략은 소비자가 제품의 품질과 가격을 중요시하지만 제품의 A/S에 큰 중요성을 두지 않고, 서비스 항목과 내용이 많지 않은 경우에만 채택할 수 있습니다.

일부 의류 공장과 신발 공장은 이러한 서비스 전략을 채택합니다. 간단히 말해서, 적절한 애프터 서비스 전략의 장점은 생산 및 서비스 비용을 효과적으로 절감 및 통제하고 회사의 제한된 인적, 물적, 재정적 자원을 개발 및 생산 분야에 투자하여 생산 규모와 서비스를 확대할 수 있다는 것입니다. 시장을 개방하면 소비자 불만이 커지고 경쟁력이 약화될 수 있다는 단점이 있다. 영어 온라인 서비스 따라서 이 전략을 사용할 때는 서비스를 주의 깊게 식별해야 합니다. 서비스 내용 및 서비스 대상은 기업의 강점과 시장 수요가 지속적으로 변화함에 따라 적시에 애프터 서비스 전략을 개선하는 것입니다. 애프터 서비스 품질에 대한 기본 표준 1. 기업 리더는 애프터 서비스를 매우 중시하고 관련 서비스 시스템과 인센티브 메커니즘을 제정합니다. 애프터 서비스 직원이 표준 요구 사항을 충족하거나 표준보다 높으면 반드시 다음을 수행해야 합니다. 직원에 대한 보상과 처벌에 반영됩니다. 이것은 모두 애프터 서비스 업무의 가장 기본적인 전제 조건입니다. 2. A/S 인력 기준: 해당 업계에서 판매, 관리 또는 기술 생산 업무에 5년 이상 종사하고, 높은 수준의 지식을 갖고, 대학 학위 이상을 갖고, 교육을 잘 받은 자 , 강력한 자기 학습 능력과 자기 개선 요구 사항이 있습니다. 3. 애프터 서비스 업무 평가 원칙: 서비스 직원은 고객에게 서비스를 제공한 후 매번 업무 기록을 보관해야 하며, 한 달에 한 번 리더에게 보고해야 합니다. 요구된 서비스 업무를 완료하지 못하고 고객으로부터 불만을 접수한 사람은 처벌됩니다. . 4. 서비스 핫라인(장거리 전화 요금을 지불해야 하는 고객이 없기 때문에 800번 무료 전화), 24시간 서비스를 설정하고 고객 질문에 4시간 이내에 응답하도록 요구합니다. 5. Door to Door 배송의 경우, 배송 시간은 도로 거리를 기준으로 고객과 합의해야 하며, 고객이 요청한 시간을 초과하여 도착하지 않습니다. 하루 지연에 대한 보상이 제공됩니다. 6. 상품은 고객의 결제가 접수되는 즉시 배송됩니다. 일반적인 상황에서는 상품이 2일 이내에 배송되지 않습니다. 특별한 사유로 인해 상품이 즉시 고객에게 전달되어야 합니다. 7. 고객이 방문하면 전담직원이 고객을 돌보게 됩니다. 고객이 떠날 때까지 전 과정에 걸쳐 서비스를 제공합니다. 고객을 방치하거나 방치하지 마십시오. 숙박, 고객 업무 지원, 지정된 직원과 고객 연락 지원, 고객 왕복 티켓 주문 지원 등 접수로 인해 고객 불만 사항을 접수하지 않은 경우 벌금이 부과됩니다. 8. 서비스 직원은 고객 방문 계획을 가지고 있어야 합니다. 일반적으로 고급 서비스 직원은 6개월에 한 번, 일반 서비스 직원이나 영업 직원은 한 달에 한 번 방문합니다. 9. 고객이 요청한 날로부터 1개월 이내에 기술 교육, 영업 기술 교육 등 다양한 기술 교육을 무료로 제공합니다. 10. 고객을 위한 오일 제품은 무료로 테스트됩니다. 오일 샘플을 받은 후 즉시 오일 샘플을 테스트하고 테스트 결과를 24시간 이내에 고객에게 알려드립니다. 11. 고객이 품질 불만 사항 및 시장의 기타 문제를 처리하도록 지원하여 불만 사항이 24시간 이내에 답변되고 1개월 이내에 해결될 수 있도록 보장합니다. 12. 당사는 고객과 대리점 관계를 맺은 후 계약에 따라 10일 이내에 고객에게 상품을 배송해야 하며, 외관 장식, 시장 홍보, 제품 설명서, 그림 앨범, 포스터 및 기타 품목과 같은 서비스를 제공해야 합니다. 13. 고객이 요청한 날로부터 20일 이내에 완료되어야 하는 마케팅, 판촉 활동 등의 계획을 고객에게 지원합니다. 14. 고객의 산업 및 광업 기업 또는 차량이 석유 제품을 사용하는 경우 고객과 직접 판매 관계를 맺은 후 10일 이내에 고객에게 사용 안내 서비스를 제공하고 사용 중 고객의 사용을 추적해야 합니다. , 매 분기마다 리더에게 보고합니다. 15. 서비스 직원의 언행, 서비스태도, 부적절한 서비스 방법으로 인해 고객으로부터 불만사항이 접수되어 회사의 이익을 훼손한 것으로 판단되는 경우 1차 경고 조치를 취합니다. 두 번째 처벌, 세 번째 해고. 애프터서비스 관리제도 1. 애프터서비스 관리대책 □ 일반원칙 (1) 당사는 업무효율의 향상과 애프터서비스 강화를 위해 다음과 같은 대책을 제정하였습니다. (2) 본 조치는 일반 원칙, 서비스 운영 절차, 고객 의견 조정 등 3개 장으로 구성됩니다. (3) 각 단위의 서비스 수입 처리 및 부품 구매 등은 회사 회계시스템의 "현금영수증 및 비용처리 절차"와 "재고회계처리 절차"에 따라 처리됩니다. (4) 서비스 부서는 회사 제품의 판매 후 기획 부서로서 서비스 센터 및 지점과 직접적이고 긴밀한 연락을 유지해야 하며 서비스 업무의 승인은 회사의 권한과 책임 분담에 따라 처리됩니다. . (5) 이 조치는 총경리에게 제출하여 승인을 받고 공포된 후 시행되어야 하며 동시에 개정되어야 한다. □ 유지관리 절차 (6) 회사의 A/S 업무는 다음과 같이 4가지로 구분됩니다. 1. 유료서비스 (가) - 회사가 고객을 위해 판매하는 제품을 유지, 유지하고 고객에게 서비스 요금을 청구하는 자를 말합니다. 이런 종류로 분류됩니다.

2. 계약용역(나) - 회사가 고객을 위하여 판매한 제품을 유지 또는 수리하고, 회사와 고객간에 체결한 제품유지보수계약의 규정에 따라 고객으로부터 서비스요금을 청구하는 자를 말합니다. . 3. 무상서비스(다) - 회사가 고객을 위해 판매하는 제품을 유지·관리하는 자로, 무상보증기간 동안 고객에게 부과하는 서비스 이용료를 면제받는 자를 말합니다. 4. 일반행정업무(라) - 작업점검, 부품관리, 장비 및 공구 유지보수, 단기 실무교육, 기타 제1순위에 해당되지 않는 업무 등 서비스와 관련된 모든 내부 일반행정 업무 세 가지 범주가 이러한 유형의 일반 행정 업무에 속합니다. (7) 해당 서비스 운영에 사용되는 양식(표 14.6.1)은 다음과 같습니다. (8) 서비스센터 또는 각 영업점 서비스팀이 고객으로부터 수리를 요청하는 전화 또는 파일을 받은 경우, 해당 영업사원은 "수리콜 등록부"에 이름, 주소, 전화번호, 제품 모델 등을 등록하고, 고객 정보백에서 해당 제품 모델의 "서비스 이용권"을 추출하여 고객에게 발송합니다. 파견 감독관. (9) 기술 직원이 "서비스 이용권"을 가지고 고객의 현장에 방문합니다. 현장에서 서비스가 완료될 경우 고객은 서비스 이용권에 서명한 후 영업사원에게 반환하여 서비스를 취소해야 합니다. "수리콜 등록"에 서비스 바우처 보관을 신고하세요. (10) 유료 서비스의 경우 요금이 더 낮을 경우 기술 직원은 현장에서 가구에 비용을 청구하고 회계사에게 돈을 건네주고 교체 청구서를 보내야 합니다. 그렇지 않은 경우 "서비스 바우처"를 회계사에게 제시해야 합니다. 당일 추가 비용에 대한 청구서를 발행합니다. (11) 현장에서 서비스가 제대로 처리되지 않는 경우, 기술자는 "고객 제품 회수 영수증"을 발행하여 고객에게 전달하는 것 외에 수리를 위해 제품을 다시 가져와야 합니다. 승인을 위해 "서비스 바우처" 사인에 이를 인쇄한 다음, 제품을 영업사원에게 다시 가져오고, "고객 물품 출입 등록부"에 로그인한 후 "수리 카드"를 작성하여 공사 수리를 증명합니다. (12) 완성된 각각의 "수리카드"는 제품에 부착되어야 하며, 기술자는 실제 수리사용시간 및 교체부품을 상세하게 기재하여 원장의 확인을 거쳐 제품을 수리한 후 담당자에게 보고합니다. "고객 "상품 입출고 등록부"에 반품 날짜를 기재한 후 "서비스 바우처"와 함께 상품을 고객에게 보내 서명을 받습니다. 동시에 고객에게 제공된 기술자의 영수증 원본을 회수합니다. 무효화되며, "서비스 이용권"이 접수됩니다.