병원 불만 관리 요약 (1) 은 우리 병원의 환자 중심 서비스 이념을 구현하기 위해 의료진의 직업윤리 향상, 서비스 인식 및 법률의식 강화, 의료 품질 향상, 인문적 배려 중시, 서비스 프로세스 최적화, 의료 환경 개선, 의사 소통 강화, 조화되고 안정적인 의사-환자 관계 구축을 위해 노력하고 있습니다. 20XX 년, 병원 지도자의 세심한 지도 아래 공안, 안전 및 각 부서의 지원과 협조로 우리 과는 적극적으로 일을 전개하여 우리 병원의 정상적인 의료 질서를 보장하고 병원의 조화로운 발전을 위해 전반적인 의료의 질을 향상시키고 환자 만족도를 높이는 데 큰 기여를 했다. 20XX 1 9 월 20XX 까지 우리 부서 * * * 는 각종 불만 30 여 건을 처리하고 지난해 (43 건) 보다 30 건 하락하며 의료분쟁 7 건 (2 건 보류 중) 을 처리하고 지난해 (6 건) 에 비해 상승/ 이 7 건의 분쟁에서 법원과 인민조정위원회를 통해 중재를 진행했다. 향후 작업을 더욱 보완하기 위해 20XX 년 작업에 대해 다음과 같이 요약합니다.
1 .. 용감하게 무거운 짐을 짊어지고, 용감하게 무거운 짐을 짊어지고, 우리 병원의 명성과 안정에 기여하다.
지금 의사-환자 관계는 점점 더 긴장되고 있다. 의사-환자 관계를 올바르게 처리하고, 의료 분쟁을 해결하고, 병원의 조화되고 안정적인 발전을 보장하는 방법은 우리 과에서 해결하기 위해 노력해 온 문제입니다. 병원 전체의 의료 불만과 분쟁 업무를 조직, 조정, 지도하고 병원의 명성과 안정을 보장하는 중대한 책임을 지고 있으며, 우리 과 전체 인원은 병원 지도하의 지도 아래 적극적으로 일을 전개하여 의료 분쟁 처리의 일선을 걷고 있다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 병원, 병원, 병원, 병원, 병원, 병원, 병원, 병원) 관련 규정에 따라 기준을 엄격히 집행하여 병원의 전면적이고 안정적이며 조화로운 발전의 핵심 업무를 실현하기 위해 노력하다.
둘째, 심도 있는 학습을 통해 자신을 풍요롭게 하고 서비스 품질과 의료 수준을 높이기 위한 토대를 마련한다. 의료 종사자로서 지식 비축을 자주 보충해야 한다. 우리 과는 의사-환자 분쟁을 다루는 중요한 플랫폼입니까? 문화적 기초 외에도 각종 의료 분쟁과 불만에 대응하기 위해 법률 법규 전문 지식을 보완하고 인문적 배려를 심도 있게 체험해야 한다. 그래서 우리 부는 적극적으로 인원을 조직하여 여러 가지 방법으로 공부에 참여한다. 우리 과는 병원 의료진의 의덕의풍과 법률법규 지식을 높이기 위해 병원 의료진의 법률법규 지식 테스트를 조직했다. 앞으로의 업무에서, 우리는 기존의 기초 위에서 의료진과 함께 의료 분쟁 사례를 논의하고 학습하며 우리 병원의 모든 직원들이 의료 분쟁을 처리하는 전반적인 능력을 향상시킬 것을 계속 견지할 것입니다.
셋째, 단결과 협력, 단결은 힘이며, 각종 분쟁 해결을 위한 보장을 제공한다.
의료 업무의 꾸준한 발전은 다방면의 전반적인 협력의 결과이며, 의료 분쟁 처리는 한 사람이 완성할 수 있는 것이 아니다. 우리 과는 병원 지도자를 견지하고, 지도 부서의 세심한 지도 하에 정법 공안 사법 등 부서와 병원이 함께 노력하여 적극적으로 활동하고 있다. 20XX 년 한 해 동안, * * * 의료분쟁 7 건을 처리했고, 그 중 법원과 인민조정위원회는 2 건을 조정했다. 각 방면의 협력을 통해 이미 30 여 건의 불만을 효과적으로 해결했다. 전화 재방문을 통해 우리 병원 서비스에 대한 환자의 만족도가 높아졌다.
넷째, 제도를 개선하고, 심도 있는 조사를 하여, 규범 치료를 위한 근거를 제공한다.
의료 분쟁은 복잡하고 변화무쌍하다. 증거와 규칙에 따라 어떻게 처리합니까? 근본적인 대책은 규칙과 제도를 개선하고, 항상 처리 과정을 규범화하는 것이다. 제 1 소책임제를 견지하고, 제때에 불만을 접수하고, 의견과 건의를 받아들이는 것이 우리 일의 전제조건이다. 실사구시의 원칙을 고수하고, 각종 의료 분쟁과 불만 처리 과정에서 심도 있는 조사를 실시하고, 모든 방면의 증거와 사실 정보를 수집하고, 공정하고 공정한 원칙을 고수하고, 모든 불만과 의료 분쟁을 정확하고 효과적으로 처리하는 것은 우리 과에서 일을 전개하는 중요한 보증이다. 의료 분쟁 책임을 명확히 하고 처리 방식을 규범화하기 위해' 의료 분쟁 책임 추궁방법' (일진 [20xx]76 호)
결론적으로, 1 년 동안 우리 과는 성적이 현저했고, 각종 의료 분쟁과 불만 처리 총량은 20XX 년보다 현저히 감소하는 추세이다. 의사와 환자 간의 의견과 건의를 수집하고 처리함으로써, 우리는 전반적인 의료 서비스 수준을 높이는 데도 상응하는 발전을 이루었는데, 이것은 우리 일에 대한 긍정이며, 또한 우리가 의사와 환자 간의 관계를 개선하기 위한 노력이 가치가 있다는 것을 보여준다. 물론, 우리의 업무에도 많은 결함이 있습니다. 이를테면 의료진을 조직하여 의료 분쟁을 다루는 법을 배우는 것과 같은 단점이 있습니다. 그러나 우리는 앞으로의 업무에서 끊임없이 총결하고 개선하여 의료 서비스 수준과 우리 병원의 조화되고 안정적인 발전에 기여할 것이라고 믿습니다.
병원 불만 관리 개요 (2) 보건부, 국가중약 관리국이 발표한' 병원 불만 관리 방법 (시범)' 에 따라 우리 병원은 병원 불만 조정 제도를 마련했다. 이 제도는 우리 병원의 병원 불만 관리실, 임상 간호 의료 기술 물류 등 병원 불만과 관련된 부서와 인원에게 적용된다.
첫째, 병원은 병원 불만 관리 지도부를 설립하고 병원 불만 관리 사무소를 설립했다. 임상 및 기능부에서는 주임과 간호장이 1 차, 2 차 책임자, 간호팀장, 고급 의사 (기술) 사단으로 구성된 병원 불만 연락팀을 구성했다.
둘째, 병원 불만 관리 지도부는 병원 불만 관리의 감독과 지도를 담당한다. 병원 불만 관리 사무소는 병원 불만을 통일적으로 접수한다. 불만 사항을 조사하고 확인하며, 처리 의견을 제시하고, 제때 고소인에게 회답합니다. 병원 전체의 불만 처리를 조직, 조정 및 안내합니다. 정기적으로 불만 정보를 요약하고, 업무 강화 및 개선에 대한 의견이나 건의를 제출하다. 병원 불만 연락팀은 부서 내의 불만을 조사, 조정 및 처리할 책임이 있다. 중대하거나 중대한 사건은 병원 불만 관리 지도부에 보고해야 하고, 부서 내에서 제대로 처리할 수 없는 불만은 제때에 병원 불만 관리실에 보고해야 한다.
셋째, 병원 불만 접수는 첫 번째 질문 책임 시스템을 구현합니다. 고소인이 관련 부서에 불만을 제기하는 경우, 고소당한 부서와 부서의 직원들은 열정적으로 접대하고, 즉석에서 조율할 수 있는 사람은 그 자리에서 해결을 조율하기 위해 최선을 다해야 한다. 즉석에서 조율할 수 없는 경우, 접대 부서나 부서는 자발적으로 고소인을 안내하여 병원 고소관리실에 불만을 제기해야 한다.
4. 병원 불만 관리 부서가 불만을 접수한 후 고소인의 주요 문제와 그 이해 상황에 따라 관련 부서, 부서 및 관계자에게 상황을 제때에 이해하고 검증해야 한다. 병원 각 부서는 불만 관리 부서에 적극적으로 협조하여 불만 조사, 검증 및 처리 작업을 수행해야 한다. 부서장은 가능한 한 빨리 조사, 분석 및 토론을 조직하여 처리 조치와 의견을 연구해야 한다.
6. 피고소실은 병원 고소관리사무소의 불만 정보를 받은 후 제때에 고소인의 불만을 조사, 확인, 분석하고 과실의견을 제시해야 한다.
1, 의료진 또는 관련자, 관련 사건 정리, 병력 요약이나 진료 기록 작성. 여러 학과와 관련된 경우 각 학과에서 각각 쓴 다음, 주진료과는 각 학과의 필기자료에 따라 전체 진료 과정을 반영하는 병력 요약이나 진료 과정을 정리해야 한다.
2. 전과의사 또는 관계자를 조직하여 고소인의 불만과 관련된 문제에 대해 과학, 객관적, 진지한 분석과 토론을 하고, 본과 진료 과정에서 존재하는 문제, 문제의 성격, 학과의 처리 의견을 서면 자료로 종합하고, 과장의 서명을 거쳐 병원 불만 관리실에 제출한다. 원칙적으로 부서 조사는 5 일 (영업일 기준) 이내에 완료되어야 한다. 만약 특수한 상황이 발생하면, 과는 병원 불만 관리 사무실에 미리 알리고, 그 이유를 서면으로 설명해야 한다. 병원 불만 관리 사무실은 부서와 개인이 조사를 완료하도록 독촉하고, 진행 상황과 완료 상황을 제때에 병원 지도자에게 보고하고 고소인과 소통할 책임이 있다.
3. 병원 불만관리사무소는 적절한 시간을 마련하고, 부서장과 고소인 대표가 소통하고, 병원 불만과 관련된 주요 문제를 실무적인 태도로 설명하고, 설명하고, 첫 답변을 완성할 수 있으며, 원칙적으로 5 일 (영업일 기준) 을 넘지 않는다.
5. 간단한 절차로 처리할 수 있는 불만의 경우 병원 불만관리처는 고소부 관계자와 관계자를 적극적으로 조직해 병원 불만관리실 직원의 동반으로 고소인과 소통하여 관련 상황을 설명해야 한다.
여섯째, 요금, 가격 등. 즉석에서 점검할 수 있는 경우 병원 불만 관리처는 해당 부서와 협력하여 제때에 상황을 규명하고 즉시 바로잡아야 한다.
7. 병원 불만관리사무소는 관련 부서에 의료기술 및 의료관리에 존재하는 병원 불만 문제를 독촉하고, 실행 가능한 시정 조치를 제정하며, 관련 지도자 및 관련 기능부서에 서면으로 보고하도록 독촉할 책임이 있다.
각 과는 * * * * 인민병원 의료안전경보, 피드백, 폐기 메커니즘을 시행해야 하며, 임상과는 환자의 수술 전 병세 평가를 잘 해야 한다. 환자의 위험 계수가 일반 환자보다 높을 때는 주동적으로 의료과에 신청해야 하고, 의료과는 미리 개입해야 하며, 수술 전 조직다학과 회진, 환자와의 심도 있는 수술 전 담화, 임상과에서 수술 전 회진과 병력의 담화 기록을 잘 하도록 요구하고, 정보동의서와 환자 병력서를 써야 한다.
의료처는 또한 수술 중 어려운 문제에 대해 임상과 외과의사의 기술 접근을 중점적으로 돕고 감독하는 한편, 환자의 수술 후 회복 상황을 추적하고 관리하며, 수술 후 경과기록을 제때에 파악해야 한다.
의료진은 실제 업무에서 총결하는 데 능숙하고, 제때에 분쟁의 낌새를 발견하고, 가능한 한 빨리 병원 불만을 발견하고, 제때에 개입하고, 올바르게 지도하고, 미연에 방지해야 한다. 의료처와 병원 불만 관리처는 정기적으로 의료진을 검사하고 감독하며 보건부의' 병력서 작성 기본 규범' 에 명시된 규정에 따라 필기와 수정을 진행한다.
8. 병원 불만관리사무소는 의료품질관리위원회의 의견이나 의료사고 기술감정 결론 또는 발효된 법률판결에 따라 주관병원 지도부에 시정 방안이나 건의를 제출할 수 있다. 관련 책임자의 경제 및 행정 처리 건의에 대해 원장사무회 결의를 보고하고 의료기관 내부에 통보한다.
9. 병원 직원은 병원 관리, 서비스 등에 대해 내부 불만을 제기하고 의견과 건의를 할 권리와 의무가 있다. 병원 불만 관리 등 관련 기능 부서는 중시해야 하며, 제때에 처리하고 피드백해야 한다. 임상 일선 인원은 약품, 의료기기, 물, 전기, 가스 등 의료 품질 및 안전 보호에서 발견된 문제를 불만 관리부 또는 관련 기능부에 보고할 책임이 있다. 불만 관리 등 관련 기능 부서는 제때에 처리하고 의견을 피드백해야 한다.
병원 불만 관리 업무 요약 (3) 20XX 년 4 월 10 일, 의사-환자 관계 조정국은 첫 번째 업무회의를 열어 우리 병원의 1 분기 의료 안전 상황에 대해 논의하고 1 분기 의료 불만 사건을 분석, 요약 및 요약했으며, 다음 단계에 대해 의료 불만을 줄이고 불만 관리를 강화하는 방법에 대한 건의와 시정 조치를 제시했다.
첫째, 불만 사건 분석
이번 분기 의료 불만 2 건, 서비스 태도 불만 1, 오관과 또 다른 의료분쟁, 보상 8000 원 (구체적인 사건은 유운영 불만 서류 참조).
둘째, 회의는 현재 병원 의료안전상황이 낙관적이지 않고 의료안전의 위험이 많아 주로 다음과 같은 방면에서 나타나고 있다고 입을 모은다.
(a), 의료 서비스에 대한 태도가 열악하다.
소수의 의료진은 환자의 1 위, 안전 1 위의 관념이 부족하고, 환자가 아플 때의 조급함과 불안을 느끼지 못했다. 환자나 가족이 극단적일 때, 의료진이 환자를 대하는 것은 관심과 이해의 마음이 아니라 날카롭게 맞서는 태도이며 인문적 배려가 부족하다. 예를 들어, 의학센터 외래 약국 직원 원이 대표적인 예입니다. 그는 큰소리로 환자를 부르고, 직언하며, 예의바른 용어를 잊어버렸다.
(b), 법적 의식이 희박하다
병원 관리 부서와 부서는 정기적으로 법률 및 규정 교육을 실시하고 있지만, 소수의 의료진은 여전히 무감각하고, 법적 의식이 희박하며, 진찰에만 치중하며, 진료 과정에서 자기 보호 의식이 부족하다. 의료 분쟁이 발생했을 때, 주요 증거가 분실되어 입증할 수 없어 수동적인 국면에 빠졌다. 환자 유운영 v. 20XX+0 1 이비인후과에서 부비강수술로 입원했을 때 가제는 비강에 2 년여동안 남아 있었고 주치의인 유씨는 거즈를 꺼낼 때 잘 보관하지 않아 거즈가 우리 병원 수술시 남겨졌는지 확인할 수 없어 결국 8000 원을 배상했다.
(c) 핵심 의료 시스템이 제대로 구현되지 않았습니다.
유운영이 이에 대해 고소한 후 의료기관은 그녀가 입원한 20XX 년의 병력서를 옮겼다. 병정 기록에는 수술 중 가제 붕대 수와 수술 후 거즈 제거 건수가 상세히 기술되지 않아 사고 성질이 확인되지 않아 증거를 제공할 수 없다.
셋째, 시정 조치
(a) 핑안 병원 업무 활동에 만족하고 서비스 태도를 정돈하기 위해 3 대 1 의 건설을 지속적으로 전개하다.
각 과는 이러한 활동에 의지하여 사람 중심의 서비스 이념을 세우고, 항상 환자 1 위의 서비스 이념을 최우선으로 하고, 의료진에게 문명적이고 예의 바른 언어를 사용하도록 교육해야 한다. 2 분기에 행풍 건설 지도팀을 구성해 병원 의료진의 출근 늦기, 조퇴, 휴대전화 놀이, 서비스 태도 저하 등을 감독할 예정이다.
(b) 보건법 및 규정 훈련을 강화한다.
1 년에 두 차례 의료 위생 법규 교육을 실시하고, 시험에 합격할 때까지 불합격자를 재교육하고, 심사에 합격할 계획이다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 건강관리법, 건강관리법, 건강관리법, 건강관리법) 직능 부서의 감독 검사를 강화하고 위생법규 위반 행위에 대해 병원 관련 제도에 따라 처리하다.
(3) 핵심 의료 시스템에 대한 조사 및 처리를 강화한다.
의료기관과 품질 관리실은 정기적으로 의료 핵심 제도를 감독하고 점검하며, 20XX 년 의료 핵심 제도 특별 정비 활동을 실시하여 우리 병원의 각 부서에서 의료 핵심 제도를 집행하는 것이 일종의 정상적인 상태가 될 계획이므로, 여러분 마음에 새기고 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 건강명언)