의료기관 불만 관리 방법

제 1 장 일반 원칙

첫 번째는 의료기관 불만 관리 강화, 불만 처리 절차 표준화, 의료 서비스 개선, 의료 안전과 의사-환자 쌍방의 합법적 권익 보장, 정상적인 의료 질서 유지,' 의료 분쟁 예방 및 처리 조례' 와' 의료기관 관리 조례' 의 규정에 따라 이 방법을 제정하는 것이다.

제 2 조이 조치에서 언급 된 "불만 관리" 란 환자가 의료기관에 상황을 반영하고, 의견, 제안 또는 불만 요청을하고, 의료기관이 결과를 조사, 처리 및 피드백하는 활동을 말합니다.

제 3 조 본 방법은 각급 의료기관의 불만 관리에 적용된다.

제 4 조 국가위생건강위원회 는 전국 의료기관 불만 관리 업무 감독 과 지도 를 담당하고 있다.

현급 이상 지방위생 주관부는 본 행정 구역 내 의료기관 불만 관리의 감독과 지도를 담당한다.

제 5 조 의료기관의 불만 접수 및 처리는' 환자 중심' 이라는 이념을 관철하고 합법, 공평, 시기, 편의 원칙을 따라야 한다.

제 6 조 의료기관은 규정에 따라 정보 공개 작업을 잘 하고 사회감독을 적극적으로 받아야 한다.

제 7 조 의료기관은 관리 수준 향상, 의료 위험 관리 강화, 서비스 프로세스 최적화, 의료 환경 개선, 의료 서비스 품질 향상, 보안 위험 방지, 의료 분쟁 및 불만 감소 등의 조치를 취해야 한다.

제 8 조 의료기관은 중대한 의료 분쟁 응급계획을 세우고 관련 홍보, 훈련 및 훈련을 조직하여 법에 따라 적시에 갈등을 효과적으로 해결할 수 있도록 해야 한다.

제 9 조 의료기관은 불만 관리를 환자 안전 관리 시스템에 포함시키고, 정기적으로 불만 정보를 요약하고, 의료 관리와 의료 품질 안전의 약점을 정리하고, 시정 조치를 시행하고, 의료 품질 안전 수준을 지속적으로 높여야 한다.

제 10 조 의료기관은 의료기관 불만 관리와 의료분쟁 인민조정, 행정조정, 소송의 연결 작업을 잘 해야 한다.

제 2 장 조직 및 인력

제 11 조 의료기관의 주요 책임자는 의료기관 불만 관리의 제 1 책임자이다.

2 급 이상의 의료기관은 의사-환자 관계 사무소 또는 지정 부서 (이하 불만 관리 부서라고 함) 를 설립하여 불만 관리 업무를 통일적으로 수행해야 합니다. 기타 의료기관은 전문직 (겸직) 직원을 갖추어야 하며, 조건부로 불만 관리 부서를 설립할 수 있어야 한다.

제 12 조 2 급 이상 의료기관은 의료기관 불만 관리 부서의 관련 업무를 지도하고 관리하는 의료기관 불만 담당자를 지정해야 한다.

불만 관리 부서는 다음과 같은 책임을 수행해야합니다.

(1) 본 의료기관의 불만 처리를 조직, 조정 및 지도한다.

(2) 통일적으로 불만을 접수하고, 불만 사항을 조사하고, 처리 의견을 제시하고, 제때에 환자에게 회답한다.

(3) 불만 접수 및 처리 절차를 수립하고 개선한다.

(4) 의료기관의 의료 품질 및 안전 관리에 참여한다.

(5) 의사-환자 커뮤니케이션 및 불만 처리 교육을 실시하고 의료 위험 예방 교육을 실시한다.

(6) 정기적으로 불만 정보를 요약하고, 업무 강화와 개선에 대한 의견이나 건의를 제출하고, 독촉을 강화하다.

전문 (겸직) 불만 직원을 갖춘 의료기관만이 최소한 전액에 열거된 책임을 져야 한다.

제 13 조 의료기관 불만 관리 인원은 다음과 같은 조건을 갖추어야 한다.

(a) 좋은 직업 윤리와 책임감을 가지고 있다.

(2) 의학, 관리학, 법학, 심리학, 윤리, 사회사업 등의 학과 지식을 갖추고 의료 및 불만 관리와 관련된 법률 및 규정 및 의료기관 규제에 익숙하다.

제 14 조 2 급 이상 의료기관은 의료기관, 불만 관리 부서, 부서 3 급 불만 관리 메커니즘을 구축해야 하며, 의료기관 각 부처는 최소한 1 소유자를 지정하여 불만 관리 업무에 협조해야 한다.

의료기관 각 부처는 정기적으로 불만과 관련된 위험을 평가하고, 불만의 숨겨진 위험을 빗질하고, 고위험 위험에 대한 목표적인 예방 조치를 제시하고, 환자와의 소통을 강화하고, 적시에 갈등 문제 해결을 잘해야 한다.

의료기관은 직원들이 의료 서비스, 의료 품질 및 안전에 대한 환자의 의견과 제안을 적극적으로 수집하고 규정 채널을 통해 불만 관리 부서 또는 관련 기능 부서에 반영하도록 장려해야 합니다.

제 15 조 2 급 이상 의료기관은 불만 관리 부서와 임상, 간호, 의료 기술 및 물류, 안전 등의 부서 간의 연계 메커니즘을 보완하여 의료 품질을 향상시키고 의료 안전을 보장하며 정상적인 의료 질서를 유지해야 한다.

제 16 조 의료기관은 사회복지사, 자원봉사자 등 의학 및 법률 전문 지식을 잘 아는 사람이나 제 3 자 기관이 의료기관의 불만 접수 및 처리에 참여하도록 장려하고 보완해야 한다.

제 3 장 의사와 환자 간의 의사 소통

제 17 조 의료기관은 의료진의 직업도덕을 제고하고, 서비스의식과 법률의식을 강화하고, 인문적 배려를 중시하고, 의사와 환자 간의 소통을 강화하고, 조화로운 의사-환자 관계를 구축하기 위해 노력해야 한다.

제 18 조 의료진은 직업도덕을 준수하고 환자를 중심으로 열정, 인내, 세심한 본업을 하고 의료 서비스의 전 과정에서 환자를 존중, 이해, 배려해야 한다.

제 19 조 의료기관은 건전한 의사 소통 메커니즘을 수립하고, 의사-환자 의사 소통 내용을 개선하고, 의료진의 의사-환자 의사 소통 기술 훈련을 강화하고, 의사-환자 의사 소통 능력을 향상시켜야한다.

의료진은 환자가 진료 과정에서 제기한 조언, 의견 및 의견을 참을성 있게 설명하고 설명하고 규정에 따라 처리해야 합니다. 환자가 제기한 진료 행위에 관한 의문은 제때에 확인, 확인, 그리고 환자와 소통하여 상황을 사실대로 설명해야 한다.

제 20 조 의료진은 환자의 프라이버시, 알 권리, 선택권 등을 존중해야 한다. 환자의 병세, 예후, 환자의 실제 수요에 따라 초점을 맞추고 적절한 방식으로 소통해야 한다.

의사-환자 의사 소통에서 진단 및 치료에 관한 중요한 내용은 의료 기록에 적시에 완전하고 정확하게 기록되어야하며 환자가 서명하고 확인해야합니다.

제 21 조 의료기관은 실제 상황과 연계하여 의료 위험 고지와 수술 전 담화 제도를 제정하고, 구체적인 절차를 규범화하고, 환자가 이해할 수 있는 방식과 언어로 환자에게 충분히 알리고, 서면 동의를 얻을 수 있다.

제 4 장 불만 접수

제 22 조 의료기관은 원활하고 편리한 불만 채널을 구축하고 의료기관의 눈에 띄는 위치에 불만 처리 절차, 장소, 접수 시간 및 연락처를 발표해야 한다.

의료기관이 여론 감시를 강화하고 다른 채널에서 환자의 호소를 제때에 파악하도록 장려하다.

제 23 조 의료기관은 전용 불만 접수 장소를 설립해야 하며, 접대 장소는 환자 조회를 용이하게 하기 위해 관련 법규, 불만 절차 등의 자료를 제공해야 한다.

의료기관은 불만 관리 직원의 합법적인 권익과 인신안전을 보호하기 위한 조치를 취해야 한다.

제 24 조 의료기관은' 제 1 소책임제' 를 실시하고, 환자는 관련 부서에 불만을 제기하고, 불만을 접수한 부서와 부서는 열정적으로 접대해야 하며, 즉석에서 조율할 수 있는 사람은 가능한 한 즉석에서 조율하여 해결해야 한다. 즉석에서 조율할 수 없는 경우, 접대 부서나 부서는 환자를 불만 관리 부서 (불만 관리 전문직 (겸) 직원, 하동) 로 적극적으로 안내해야 하며, 핑계를 대고 얼버무리면 안 된다.

제 25 조 불만 접수 인원은 환자의 의견을 주의 깊게 경청하고, 참을성 있게 해석 작업을 잘 하고, 갈등이 격화되는 것을 피해야 한다. 관련 정보를 확인하고, 환자가 반영한 상황을 사실대로 기록하고, 제때에 서면 불만 자료를 보관해야 한다.

제 26 조 환자는 법에 따라 문명에 따라 의견과 요구를 표현하고 의료기관 불만 관리 부서에 진실하고 정확한 불만 정보를 제공하고 의료기관 불만 관리 부서의 조사와 문의에 협조해야 하며 정상적인 의료 질서를 어지럽히거나 위법 범죄 행위를 해서는 안 된다.

단일 고소인은 원칙적으로 5 명을 초과할 수 없다. 5 명이 넘는 사람은 대표를 선출하여 그 호소를 반영해야 한다.

제 27 조 접수 인원은 접수 장소에서 환자가 자살, 자해 등 과격한 행동을 한 것을 발견하거나, 모욕, 구타, 협박 신고접수자를 위협하는 것은 제때에 통제와 예방 조치를 취해야 하며, 동시에 공안기관에 보고하고, 현지 보건 주관부에 보고해야 한다. 접대 과정에서 발견된 갈등을 격화시키고 치안사건과 형사사건을 야기할 수 있는 불만은 현지 공안기관에 제때 보고하고 법에 따라 처리해야 한다.

제 28 조 의료기관 불만 관리 부서가 불만 사항이나 보건 주관부에서 제출한 불만을 접수한 후, 관련 부서, 부서 및 관계자에게 확인 상황을 제때에 이해한 후, 사실을 밝히고 책임을 가리는 기초 위에서 처리 의견을 제시하고 환자에게 피드백을 주어야 한다.

불만과 관련된 부서, 단위 및 관련 인원은 불만 관리 부서와 적극적으로 협조하여 불만 조사, 검증 및 처리 작업을 수행해야 합니다.

제 29 조 의료기관 불만 관리 부서는 동일하거나 유사한 문제에 대한 중복 불만을 요약하고 의료기관 책임자에게 보고해야 한다. 의료기관은 상황에 따라 관련 불만 사항을 합칠 수 있다. 불만을 제기하거나 반복적으로 불만을 제기하는 링크를 발견한 의료진은 조사 결과에 따라 즉시 처리해야 한다.

제 30 조 의료기관 불만 관리 부서는 제때에 불만을 처리하고, 즉석에서 사찰하여 처리할 수 있는 것은 제때에 상황을 규명해야 한다. 만약 착오가 있으면 즉시 바로잡고, 즉석에서 환자에게 처리 의견을 알려 주십시오.

의료 품질 안전과 관련해 환자의 건강을 위태롭게 할 수 있는 경우 즉시 적극적인 조치를 취하여 환자의 건강에 대한 피해를 피하거나 줄이고 피해 확대를 방지해야 한다.

상황이 비교적 복잡하니 조사 검증이 필요하다. 일반적으로 불만 접수일로부터 5 일 (영업일 기준) 이내에 환자에게 관련 처리상황이나 처리의견을 피드백해야 합니다.

여러 부서와 관련된 경우 관련 부서를 조직하여 같은 연구를 진행해야 하며, 불만 접수일로부터 10 일 (영업일 기준) 이내에 처리 상황이나 의견을 환자에게 피드백해야 합니다.

제 31 조 불만은 이미 처리되었고, 환자는 의료기관의 처리 의견에 대해 논란이 있고 새로운 정보와 증거 자료를 제공할 수 있는 사람은 불만 절차에 따라 재처리해야 한다.

제 32 조 불만은 의료 분쟁과 관련이 있으며, 의료기관은 환자에게 의료 분쟁 처리에 관한 법률 및 규정의 규정에 따라 적극적으로 협의하도록 알려야 한다. 협상은 해결할 수 없고, 환자가 중재 소송 등을 통해 해결되도록 유도하고, 설명과 안내 작업을 잘 한다.

제 33 조 불만은 의료기관 직원의 위법 위반과 관련되어 있으며, 불만 관리 부서는 관련 직능 부서에 제때에 인계하여 법에 따라 처리해야 한다.

제 34 조 다음 상황 중 하나에 대한 불만은 불만 관리 부서가 처리하지 않지만, 환자에게 상황을 설명하고 관련 처리 규정을 통지해야 한다.

(1) 환자가 인민법원에 소송을 제기하거나 제 3 자에게 중재를 신청한 경우

(2) 환자는 이미 보건 주관 부서나 민원 부서에 불만을 제기하고 처리했다.

(3) 명확한 불만 대상과 구체적인 사실이 없다.

(4) 불만 사항은 이미 치안사건과 형사사건과 관련되어 있다.

(5) 불만 관리 부서의 직권 범위에 속하지 않는 기타 불만.

제 35 조 중대한 의료 분쟁이 발생하면 의료기관은 규정에 따라 현지 현급 이상 보건 주관부에 보고해야 한다. 보건 주관 부서가 보고를 받은 후, 제때에 상황을 이해하고, 의사와 환자 양측이 법적 경로를 통해 분쟁을 해결하도록 유도해야 한다.

제 36 조 의료기관은 불만과 관련된 환자와 의료진의 프라이버시를 보호하고, 대중의 의견을 적절히 처리하고, 사실을 위반하거나 과장하고, 불만 처리 과정을 과장하는 정보를 공개하는 것을 엄금해야 한다.

제 37 조 의료기관은 건전한 불만 서류를 작성하고 보관을 위해 보관해야 한다.

의료기관 불만 파일에는 다음이 포함되어야합니다.

(a) 환자의 기본 정보;

(2) 불만 및 관련 증빙 자료;

(3) 조사, 처리 및 피드백;

(4) 불만과 관련된 기타 자료.

제 38 조 의료기관 직원은 의료기관의 관리 및 서비스에 대한 의견과 건의를 할 권리가 있으며 의료기관 및 불만 관리 부서는 이를 중시하고 처리하고 적시에 피드백을 해야 한다.

임상 일선 직원은 의약품, 의료기기, 물, 전기, 가스 등 의료 품질 안전 보호에서 발견된 문제를 불만 관리부 또는 관련 기능부에 반영해야 하며, 불만 관리 등 관련 부서는 제때에 처리하고 피드백해야 한다.

제 5 장 감독 및 관리

제 39 조 현급 이상 지방보건주관부는 본 행정구역 내 의료기관 불만 관리에 대한 감독검사를 강화하고 일상적인 관리와 평가를 강화해야 한다.

제 40 조 현급 이상 지방 보건 주관부는 본 행정 구역 내 의료기관의 불만과 의료 분쟁 정보를 수집, 분석 및 피드백하여 의료기관 개선을 지도하고 의료 서비스의 질을 높여야 한다.

제 41 조 의료기관 및 관련 인원은 의료기관 불만 관리 업무에서 두드러지고, 중대한 집단성 사건이나 기타 심각한 결과가 발생하는 것을 효과적으로 방지하며, 보건 주관부에서 표창한다.

본 행정 구역 내에서 규정에 따라 불만 관리 업무를 전개하지 않은 의료기관에 대해 보건 주관부에서 비판을 통보하고 의료기관 주요 책임자와 면담을 진행한다.

제 42 조 의료기관은 불만 관리를 규범화하고, 정기적으로 불만 상황을 통계해야 하며, 통계 결과는 연말 심사, 의사의 정기 심사, 의덕심사, 평우와 결합되어야 한다.

제 6 장 법적 책임

제 43 조 의료기관은 불만 접수 제도, 통합 불만 관리 부서 또는 전문 (겸용) 직원을 갖추지 않았거나, 규정에 따라 보건주관부에 중대한 의료 분쟁을 보고하지 않은 경우 현급 이상 지방보건주관부에서' 의료분쟁 예방 및 처리조례' 제 47 조의 규정에 따라 처리한다.

제 44 조 의료기관은 본 조치 규정을 위반하고, 다음 상황 중 하나가 현급 이상 지방위생 주관부에서 기한 내에 시정을 명령한다. 기한이 지나도 변하지 않는 사람은 경고를 하고 만 위안의 벌금을 부과한다. 심각한 결과를 초래한 경우 1 만원 이상 3 만원 이하의 벌금을 부과하고 의료기관 주요 책임자, 직접책임자와 기타 직접책임자에게 법에 따라 처분을 한다.

(a) 주요 의료 분쟁에 대한 비상 계획이 수립되지 않았다.

(b) 불만 관리의 혼란;

(3) 필요에 따라 의사와 환자 간의 의사 소통 메커니즘을 수립하고 개선하지 못했다.

(4) 제때에 불만을 처리하지 않고 환자에게 피드백을 주었다.

(5) 접수 과정에서 발견된 가능성에 대해 갈등을 격화시켜 치안사건과 형사사건에 대한 불만을 제기하고 현지 공안기관에 제때 보고하지 않았다.

(6) 사실을 위반하거나 과장하고 이벤트 처리 과정을 렌더링하는 정보를 게시합니다.

제 45 조 의료진이 불만 사항과 관련된 환자의 프라이버시를 누설하여 심각한 결과를 초래한 것은 현급 이상 지방보건주관부서가' 집업의사법',' 간호사 조례' 등 법률법규의 관련 규정에 따라 처리한다.

제 46 조 현급 이상 지방보건주관부는 의료기관 불만 관리 의무를 이행하지 않아 심각한 결과를 초래한 경우 직접 책임지는 임원 및 기타 직접책임자에게 법에 따라 처분을 한다. 범죄를 구성하는 자는 법에 따라 형사책임을 추궁한다.

제 7 장 부칙

제 47 조이 조치에서 언급 된 환자로는 환자와 그 가까운 친척, 위탁 대리인, 법정 대리인, 환자를 동반하는 사람 및 기타 관련 인원이 포함됩니다.

제 48 조 성급 보건 주관부는 본 조치에 근거하여 현지 구체적 상황과 연계하여 시행 세칙을 제정할 수 있다.

제 49 조 한의학 의료기관은 한의학 주관 부서가 불만 관리 업무를 책임진다.

제 50 조 본 방법은 20 19 년 4 월 65438 일부터 시행된다.