제 1 장 총칙
제 1 조는 통신사용자의 합법적 권익을 보호하고, 사용자 불만 처리 행위를 규범화하며,' 중화인민공화국 통신조례' 및 기타 관련 법률, 행정법규에 따라 이 방법을 제정한다.
제 2 조 이 방법은 사용자와 통신업무경영자가 통신서비스를 받는 과정에서 발생하는 논란을 처리하는 데 적용된다.
제 3 조이 조치에서 언급 된 "통신 관리 기관" 은 산업 및 정보화 부서 또는 지방, 자치구 및 시정촌 통신 당국을 의미한다.
이 조치에서 언급 된 "불만 접수 기관" 은 산업 및 정보화 부서의 통신 사용자 불만 접수 센터 및 지방, 자치구 및 직할시의 통신 사용자 불만 접수 기관을 의미합니다.
이 조치에서 고소인이라고 부르는 것은 통신서비스 사용 및 수락 과정에서 통신업무경영자와 논란을 일으켜 고소접수기관에 불만을 제기하는 통신사용자를 가리킨다. (윌리엄 셰익스피어, 통신업체, 통신업체, 통신업체, 통신업체, 통신업체, 통신업체, 통신업체, 통신업체)
이 조치에서 고소인이라고 부르는 것은 사용자와의 논란으로 고소를 당한 통신업무경영자를 가리킨다.
제 4 조 공업정보화부는 전국 통신사용자 불만 처리 업무를 감독하고 지도한다. 공업과 정보화부의 의뢰를 받아 공업과 정보화부 통신사용자 불만 접수 센터는 본 방법에 따라 전국 통신사용자 불만 접수 업무를 전개하였다.
성, 자치구, 직할시 통신관리국은 현지 실정에 따라 통신사용자 불만 처리기관을 설립할 수 있다. 통신사용자 불만 접수 기관은 성 자치구 직할시 통신관리국의 의뢰를 받고 감독과 지도를 받아 본 방법에 따라 본 행정구역 내 통신사용자 불만 접수 업무를 전개한다.
제 5 조 불만 처리는 사실에 근거하고 법률을 기준으로 공정하고 합리적이며 합법적인 원칙을 고수해야 한다.
제 6 조 불만 접수 기관은 통신사용자 불만에 대해 조정 제도를 시행하고 조정서를 발행할 수 있다.
제 7 조 불만 접수 기관은 분기별로 동급 통신관리기관에 사용자 불만을 접수하는 통계보고서를 보고해야 한다.
제 2 장 검수
제 8 조 통신업무경영자는 사용자 불만을 진지하게 접수하고 불만을 접수한 날로부터 05 일 이내에 사용자에게 답변해야 한다. 사용자가 통신업무경영자의 처리 결과에 불만이 있거나 통신업무경영자가 불만을 접수한 후 15 일 이내에 회신하지 않은 경우 신고접수기관에 불만을 제기할 수 있습니다.
제 9 조 고소인은 피고소인이 있는 주 자치구 직할시 고소접수기관에 불만을 제기해야 한다. 고소인이 있는 성, 자치구, 직할시에 불만 접수 기관이 없는 경우 고소인은 공업과 정보화부 통신부 통신사용자 불만 접수 센터에 불만을 제기할 수 있다.
제 10 조 사용자 불만은 다음 조건을 충족시켜야한다.
고소인은 불만과 직접적인 이해관계가 있는 당사자이다.
(2) 명확한 지원자가 있다.
(3) 구체적인 불만 요청 및 사실적 근거가 있습니다.
(4) 고소인에게 불만을 제기했고 처리 결과에 만족하지 않거나 15 일 이내에 응답하지 않았습니다.
제 11 조 다음 상황 중 하나에 대한 불만이 있어, 불만 접수 기관은 접수하지 않는다.
(1) 고소는 유료 분쟁이고, 불만은 불만 제기 후 5 개월 이상 발생했고, 기타 불만은 불만 제기 후 2 년 이상 발생했다.
(2) 고소인과 피고소인은 화해협의를 달성하고 집행했다.
(3) 불만 접수 기관이 접수 또는 처리되었습니다.
(4) 인민법원, 중재기관, 소비자조직 또는 기타 행정기관이 이미 접수하거나 처리했다.
(5) 본 조치 제 10 조에 규정된 항소 조건을 충족하지 못한다.
(6) 국내법, 행정법규, 부문규정에 달리 규정되어 있다.
제 12 조 불만은 서면으로 이루어져야한다. 불만 자료에는 다음이 포함되어야합니다.
(a) 고소인의 이름, 주소, 전화 및 우편 번호;
(2) 피청구인의 이름과 주소;
(3) 불만 사항, 이유 및 사실적 근거;
(4) 항소 날짜.
제 13 조 불만 접수 기관이 사용자 불만을 접수할 때, 사용자가 통신업무경영자에게 불만을 제기하는지, 통신업무경영자가 처리하거나 응답하는지 물어봐야 한다.
아직 통신업무경영자가 처리하지 않은 사용자 불만에 대해 고소접수기관은 사용자에게 먼저 통신업무경영자에게 불만을 제기해야 한다고 알려야 한다.
불만 접수 기관은 통신정책에 대한 사용자 불만에 답해야 한다.
제 14 조 불만 접수 기관은 불만 자료를 받은 날로부터 5 일 (영업일 기준) 이내에 접수하거나 접수하지 않기로 결정하고 고소인에게 통지해야 한다. 접수하지 않는 불만에 대해서는 접수하지 않는 이유를 알려야 한다.
제 3 장 처리
제 15 조 사용자 불만을 접수하기로 결정한 경우, 불만 접수 기관은 사용자 불만을 접수한 지 2 일 (영업일 기준) 이내에 사용자 불만의 내용과 전달 통지를 피고소인에게 전달해야 한다.
이송 통지서에는 불만 접수 기관의 이름과 연락처, 고소인의 이름과 연락처, 고소인의 불만 요청 요약, 불만 접수 기관의 불만 처리 요구 사항이 명시되어야 합니다.
제 16 조 불만 접수 기관이 처리 의견에 대한 답변을 요구한 경우, 고소인은 이전 통지를 받은 후 10 일 이내에 불만 사실, 처리 결과 또는 처리 의견 및 처리 결과에 대한 고소인의 의견 (만족) 을 불만 접수 기관에 피드백해야 합니다.
제 17 조 불만 접수 기관은 모든 불만 자료를 받은 날로부터 30 일 이내에 고소인에게 답변하고 불만 처리 상황을 고소인에게 알려야 한다.
고소인과 고소인이 협의하여 해결한 고소는 고소접수기관이 화해할 수 있다.
고소인이 고소인과 협의하여 화해를 이루지 못한 불만의 경우, 고소접수기관은 한 당사자의 신청에 따라 상대방의 동의를 얻어 중재해야 한다.
제 4 장 중재
제 18 조 민사분쟁에 속하는 다음 안건에 대해 고소접수기관은 당사자를 조직하여 중재할 수 있다.
(1) 고소인과 피고소인은 이미 불만 사항에 대해 협상을 진행했지만 화해를 이루지 못했다.
(2) 고소인과 피고소인은 불만 접수 기관이 중재하기로 동의했다.
(c) 산업 정보화부가 규정 한 기타 상황.
제 19 조 불만 접수 기관은 분쟁 쌍방이 중재에 동의한 날로부터 30 일 이내에 조정을 완료해야 한다. 조정을 거쳐 합의에 도달한 것은 완성으로 간주된다. 조정이 이루어지지 않으면, 조정을 중단하고 고소인에게 사건을 종결하는 것으로 간주해야 한다. 조정을 거쳐 합의에 도달한 사람은 어느 한쪽의 요청에 응하고, 불만 접수 기관은 조정서를 만들어야 한다.
제 20 조 불만 접수 기관의 중재가 이루어지지 않을 경우, 분쟁 쌍방은 국가 관련 법규에 따라 중재기관에 중재를 신청하거나 인민법원에 소송을 제기할 수 있다.
제 5 장 조사
제 21 조 불만 처리 기관은 전화, 팩스, 서신, 현장 조사 등을 통해 고소인과 고소인에게 관련 상황을 이해하고 관련 증거를 요청할 수 있습니다. 불만 접수 기관은 관련 법률, 행정 법규 및 부서 규정에 따라 증거를 수집하거나 관련 당사자를 소집하여 조사할 수 있다.
제 22 조 불만 처리 기관의 조사관은 다음과 같은 권리를 행사할 권리가 있다.
당사자 및 관계자에게 물어보십시오.
(2) 관련 기관 및 개인에게 서면 자료 및 증명서를 요청합니다.
(3) 당사자에게 관련 기술 정보를 제공하도록 요청한다.
(d) 관련 서류를 검토하고 복사하는 등.
제 23 조 조사는 두 명의 직원이 진행해야 하며, 조사 시 유효한 증명서와 관련 증명서를 제시하고 조사필록을 만들어야 한다. 조사원들은 당사자의 프라이버시와 영업 비밀과 관련된 사항에 대해 비밀 유지 의무가 있다.
제 24 조 응답자는 반드시 조사원의 문의에 사실대로 대답하고 관련 증거를 제공해야 한다.
제 25 조 불만 접수 기관은 관련 장비 및 시스템을 테스트 또는 검증할 필요가 있다고 판단하며 동급 통신관리기관의 승인을 받은 후에는 지정된 테스트 또는 감정기관에 제출하여 테스트 또는 검증을 해야 합니다. 고소당한 통신업무경영자는 협조해야 한다.
제 6 장 부칙
제 26 조 불만 처리 기관은 분기별로 사용자 불만을 접수하는 통계 보고서를 통신업무경영자에게 보고한다.
제 27 조 통신사용자와 공공통신기관 간의 분쟁에 대해 통신사용자는 위탁된 통신업무경영자에게 불만을 제기할 수 있다. 텔레콤 사용자와 호텔, 호텔 등 텔레콤 업무 기관 간의 분쟁에 대해 텔레콤 사용자는 직접 신고접수기관에 신고할 수 있다.
제 28 조이 조치는 7 월 30 일부터 시행된다. 원래 정보산업부 200 1+ 1 이 발표한' 통신사용자 불만 처리 잠행 조치' (원래 정보산업부 명령 7 호) 가 동시에 폐지됐다.