은행 및 보험 기관의 소비자 권익 보호 관리 방법
(2022 년 2 월 26 일 중국은행보험감독관리위원회 명령 제 9 호 발표, 2023 년 3 월 26 일부터 시행)
제 1 장 일반 원칙
첫째, 공정하고 공정한 금융시장 환경을 지키기 위해 은행업과 보험업 소비자의 합법적 권익을 효과적으로 보호하고, 업계의 양질의 건강한 발전을 촉진하며,' 중화인민공화국 은행업감독관리법',' 중화인민공화국 상업은행법',' 중화인민공화국 보험법',' 중화인민공화국 소비자권익보호법' 에 따라 이 방법을 제정한다.
제 2 조이 조치에서 언급 된 "은행 보험 기관" 이란 중화 인민 공화국 내에 설립 된 금융 상품 또는 서비스를 소비자에게 제공하는 은행 금융 기관 및 보험 기관을 말한다.
제 3 조 은행 보험 기관은 소비자의 합법적 권익을 보호하는 주체 책임을 진다. 은행 보험 기관은 적절한 절차와 조치를 통해 업무 경영의 전 과정에서 공평하고 공정하며 성실하게 소비자를 대해야 한다.
제 4 조 소비자는 성실하게 신용을 지키고, 이성적으로 소비하고, 신중하게 투자하고, 법에 따라 자신의 합법적인 권익을 보호해야 한다.
제 5 조 중국은행보험감독관리위원회 (이하 중국은보감회) 와 그 파출기구는 법에 따라 은행업과 보험업의 소비자 권익 보호 활동을 감독하고 관리한다.
제 6 조 은행업과 보험업 소비자의 권익 보호 업무는 법, 평등, 자발적, 성실성의 원칙을 따라야 한다.
제 2 장 작업 메커니즘 및 관리 요구 사항
제 7 조 은행업과 보험기관은 소비자 권익 보호를 기업지배구조, 기업문화건설, 업무발전전략에 포함시키고, 소비자의 권익 보호 제도와 메커니즘을 확립하고, 소비자 권익 보호 요구를 업무 프로세스의 모든 부분에 관통해야 한다.
제 8 조 은행 및 보험기관 이사회는 소비자 권익 보호에 대한 최종 책임을 지고 소비자 권익 보호 업무를 총괄적으로 계획하고 지도하며 이사회는 소비자 권익 보호위원회를 설립해야 한다. 고위 경영진은 소비자 권익 보호 관리 제도를 완비하여 소비자 권익 보호 목표와 정책이 효과적으로 시행되도록 해야 한다. 감사회는 이사회와 고위 경영진이 소비자 권익 보호 의무를 이행하는 상황을 감독해야 한다.
은행 보험 기관은 소비자 권익 보호 의무를 이행하는 부서를 지정하여 각 부처를 이끌고 소비자 권익 보호 업무를 수행하도록 해야 한다.
제 9 조 은행업과 보험기관은 소비자 권익 보호 심사 메커니즘을 확립하고 심사 제도를 보완하고 소비자에게 제공되는 제품과 서비스의 설계 개발, 가격 관리, 계약 제정, 마케팅 홍보 등에 대한 소비자 권익 보호를 심사해야 한다. 근원에서 소비자의 합법적 권익 침해 행위를 방지하다. 새로운 제품과 서비스를 출시하거나 소비자의 이익과 관련된 기존 제품과 서비스의 조항에 중대한 변화가 있을 경우 심사를 진행해야 합니다.
제 10 조 은행업과 보험기관은 소비자의 권익 보호 정보 공개 메커니즘을 건전하게 구축하고 진실하고 정확하며 완전하고 시기적절한 원칙에 따라 사전 판매, 판매 중, 애프터 전 과정에서 제품과 서비스의 핵심 정보를 공개해야 한다.
은행 보험 기관은 연례 보고서 등 적절한 방식을 통해 정기적으로 소비자 권익 보호 사업의 전개를 사회에 공개해야 한다.
제 11 조 은행 보험 기관은 소비자 적합성 관리 메커니즘을 수립하고, 제품 위험을 평가하고, 등급 동적 관리를 실시하고, 소비자에 대한 위험 인식, 위험 선호도 및 위험 부담 능력 평가를 실시하여 적절한 소비자에게 적절한 제품을 제공해야 한다.
제 12 조 은행 보험 기관은 관련 규정에 따라 판매 행위 추적 관리 메커니즘을 수립하고, 제품 및 서비스의 판매 과정을 기록 및 보존하며, 현대 정보 기술을 사용하여 추적 관리의 편리성을 높이고, 핵심 링크 추적 가능, 중요한 정보 조회 가능, 문제 책임 확인 가능 등을 달성해야 한다.
제 13 조 은행 보험 기관은 소비자 개인 정보 보호 메커니즘을 확립하고, 내부 관리 제도, 등급 승인 및 내부 통제 조치를 개선하고, 소비자 개인 정보에 대한 전체 등급 통제를 실시하여 소비자 개인 정보 안전을 효과적으로 보호해야 한다.
제 14 조 은행 보험 기관은 소비자 권익과 관련된 협력 사항에 대한 협력기관 접근 및 탈퇴 기준을 마련하고 협력기관의 지속적인 관리를 강화하는 협력기관 명단 관리 메커니즘을 구축해야 한다. 협력 협정에서 정보 보안 관리, 서비스 가격 관리, 서비스 연속성, 정보 공개, 분쟁 해결 메커니즘, 위약 책임, 비상 대응 등을 포함하되 이에 국한되지 않는 소비자 권익 보호에 대한 쌍방의 책임과 의무를 명확히 해야 합니다.
제 15 조 은행 보험 기관은 건전한 불만 처리 메커니즘을 확립하고, 불만 처리 경로를 원활하게 하고, 불만 처리 과정을 규범화하고, 불만 통계 분석을 강화하고, 지속적으로 출처를 정비하고, 불만 처리 주체의 책임을 충실히 이행해야 한다.
제 16 조 은행업 보험기관은 갈등 다변화 해결 메커니즘을 보완하고 소비자와 적극적으로 협의해 갈등 분쟁을 해결하고 협상이 불가능하며 조정 중재 소송 등을 통해 갈등 해결을 추진해야 한다.
소비자가 은행 보험업계 분쟁 조정 조직에 조정을 요청했을 때, 은행 보험 기관은 정당한 이유 없이 조정에 참여하는 것을 거부할 수 없다.
제 17 조 은행 보험 기관은 소비자 권익 보호 내부 교육 메커니즘을 확립하고, 직원들에게 소비자 권익 보호 교육을 실시하고, 교육 효율을 높이고, 직원의 소비자 권익 보호 의식을 강화해야 한다.
제 18 조 은행 보험 기관은 소비자 권익 보호 내부 심사 메커니즘을 보완하고 소비자 권익 보호 내부 심사 제도를 수립하며 관련 부서와 지점의 업무를 평가하고 심사해야 한다.
은행, 보험기관은 소비자 권익 보호 업무의 내부 평가를 종합성과평가체계에 포함시키고, 가중치를 합리적으로 분배하며, 인적자원관리체계와 책임추궁제도를 포함시키고, 인센티브제한 역할을 충분히 발휘해야 한다.
제 19 조 은행 보험 기관은 정상화, 정규화된 소비자 권익 보호 내부 감사 메커니즘을 수립하고 소비자 권익 보호 감사 계획을 세우고 소비자 권익 보호를 연간 감사 범위에 포함시켜 5 년 주기로 본 기관의 관련 부서와 1 급 지점을 전면적으로 포괄해야 한다.
제 3 장은 소비자의 알 권리, 자주선택권, 알 권리를 보호한다
공평하게 교환할 권리
제 20 조 은행업 및 보험기관은 제품 설계를 최적화하고 신제품 위험 평가 및 승인 절차를 이행하며 고객이 부담할 수 있는 위험을 충분히 평가하고 제품 위험 수준을 정확하게 평가해야 합니다.
제 21 조 은행업과 보험기관은 소비자의 알 권리를 보장하고, 통속적이고 이해하기 쉬운 언어로 소비자의 수용과 이해에 유리한 방식으로 제품과 서비스 정보를 공개해야 한다. 제품 및 서비스 정보를 설명하는 전문 용어로, 적시에 진실하고 정확하게 위험을 밝혀줍니다.
제 22 조 은행 보험 기관은 제품 및 서비스의 성격, 이자, 소득, 비용, 비율, 주요 위험, 위약 책임, 면책 조항 등 소비자의 중대한 결정에 영향을 줄 수 있는 핵심 정보를 소비자에게 눈에 띄게 공개해야 한다. 대출 상품은 연간 금리를 명확하게 표시해야 한다.
제 23 조 은행업과 보험기관은 사기, 은폐 또는 오도성 홍보를 해서는 안 되며, 제품 수익이나 서비스 권리를 과장하거나 제품 위험을 은폐하는 등 허위 또는 오도성 홍보를 해서는 안 된다.
제 24 조 은행업 금융기관은 업무적 성격에 따라 서비스 가격 관리 제도를 보완하고 서비스 가격 관리 관련 규정에 따라 사업장, 사이트 홈페이지 등 눈에 띄는 위치에 서비스 품목, 서비스 내용, 서비스 가격 등을 공시해야 한다. 새로운 유료 서비스 품목을 설립하거나 서비스 가격을 올리는 것은 사전에 공시해야 한다.
제 25 조 은행 보험 기관은 제 3 자 협력기관이 영업망이나 자영업망 플랫폼에서 은행 보험 기관의 이름으로 소비자에게 제품과 서비스를 홍보하거나 판매하는 것을 허용해서는 안 된다.
제 26 조 은행, 보험기관은 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 과정에서 소비자의 자주선택권을 보장해야 하며, 다음과 같은 경우는 없어야 한다.
(a) 제품 또는 서비스의 강제 번들 또는 병행 판매;
(2) 소비자의 동의 없이 일방적으로 소비자에게 유료 서비스를 개방한다.
(3) 업무 편의를 이용하여 제 3 자 협력기관을 강제로 지정해 소비자에게 충전 서비스를 제공한다.
(4) 부당한 수단을 사용하여 소비자가 다른 제품을 구매하도록 유도한다.
(5) 소비자의 자주선택권을 침해하는 기타 상황.
제 27 조 은행과 보험 기관이 소비자에게 제품과 서비스를 제공하는 것은 위험과 수익이 일치하고, 가격이 합리적이며, 측정이 정확한지 확인해야 한다.
동일한 제품 및 서비스를 제공할 때 거래 조건이나 위험 조건이 같은 소비자에게 불공정한 가격을 책정해서는 안 됩니다.
제 28 조 은행 보험 기관은 소비자의 공정거래 권리를 보장해야 하며, 다음과 같은 경우는 없어야 한다.
(1) 형식 계약에서 소비자의 책임을 부당하게 늘리고 소비자의 합법적인 권리를 제한하거나 제외한다.
(2) 형식 계약에서 본 기관의 의무를 부당하게 경감하거나 면제하거나 소비자의 합법적 권익을 훼손해야 하는 책임을 부당하게 경감하거나 면제한다.
(3) 대출 원금에서 이자를 미리 공제한다.
(4) 합의된 제품과 서비스 외에 제 3 자에게 상담비, 커미션을 지불하는 것을 명목으로 소비자에게 추가 요금을 부과한다.
(5) 소비자가 법적 구제를 찾도록 제한한다.
(6) 소비자의 공정거래권을 침해하는 기타 상황.
제 4 장 소비자의 재산 안전권을 보호하고 법에 따라 권리를 주장하다.
제 29 조 은행업 금융기관과 보험기관은 신중하게 경영하고 소비자의 재산안전권을 보호하고 효과적인 내부 통제 조치와 감시 수단을 취하여 자신의 자산과 소비자 자산을 엄격히 구분하고, 소비자 자금을 유용하거나 점유해서는 안 된다.
제 30 조 은행업 보험 기관은 업무 프로세스와 운영 규범을 합리적으로 설계하고, 업무 처리 과정에서 소비자 신분을 식별하고 검증해야 하며, 다른 사람의 신분을 위조하거나 사용하는 고객에 대한 계좌를 개설해서는 안 된다.
제 31 조 은행업 보험 기관은 공모와 사모 자산 관리 제품을 엄격하게 구분하고 투자자 자격을 엄격히 심사하며, 여러 소비자를 조직하거나 유도해 집합자금을 모아 사모 자산 관리 제품을 구매할 수 있도록 유도해서는 안 된다.
자산 관리 제품 관리자는 위탁 관리 책임을 강화하고 성실하고 신중하게 관리 의무를 이행해야 합니다.
제 32 조 보험회사는 반드시 근면하게 책임을 다해야 하며, 보험 가입자의 보험 요청을 받은 후, 제때에, 진지하게 보험 가입자가 제공한 보험 대상이나 피보험자의 관련 정보를 심사해야 한다.
보험회사는 보험과 배상 규칙 및 기준에 대해 버전 관리를 실시해야 하며, 보험사고 발생 후 보험과 다른 기준으로 보험표나 피보험자를 재검토해서는 안 된다.
제 33 조 보험회사는 피보험자나 수혜자가 제기한 배상이나 보험금 지급 요청을 받은 후, 법률법규와 계약약속에 따라 제때에 처리해야 하며, 배상을 연기하거나 무리하게 배상을 거부해서는 안 된다.
제 5 장 소비자는 교육권과 존중권의 보호를 받는다.
제 34 조 은행업과 보험기관은 금융지식교육과 홍보를 전개하고, 교육과 홍보의 표적성을 강화하고, 일상생활교육과 집중교육활동을 통해 소비자들이 금융상식과 금융위험을 이해하고, 금융소양을 향상시킬 수 있도록 도와야 한다.
제 35 조 금융지식교육과 선전은 공익성을 견지해야 하며, 마케팅과 선전은 금융지식 보급과 소비자교육을 대체해서는 안 된다. 은행 보험 기관은 다양한 금융 지식 교육 홍보 채널을 구축하고 공식 웹 사이트, 모바일 인터넷 애플리케이션 및 사업장에 공익성 금융 지식 보급교육 구역을 설치해야 합니다.
제 36 조 은행업과 보험기관은 성실교육과 성실문화 건설을 강화하고, 성실성의 장기적 메커니즘을 구축하고, 업계의 신용의식을 키우고, 성실, 공평, 신용을 지키는 신용환경을 조성해야 한다.
제 37 조 은행업과 보험기관은 서비스 품질을 지속적으로 향상시키고, 선을 융합하고, 양질의 편리한 금융 서비스를 적극적으로 제공해야 한다. 서비스 제공 과정에서 소비자의 인격 존엄과 민족 풍속 습관을 존중해야 하며 차별적 대우를 실시해서는 안 된다.
제 38 조 은행업과 보험기관은 노인친선형 사회건설에 적극적으로 녹아들고, 아울렛의 배치를 최적화하고, 노인의 사용 습관을 존중하고, 인공서비스를 보존하고 보완하며, 고령자에게 적합한 제품과 서비스를 지속적으로 풍부하게 해야 한다.
제 39 조 은행과 보험기관은 장애인이 금융 서비스에 공정하게 접근할 수 있는 권리를 충분히 보장하고, 인터넷 채널의 접근성 건설을 가속화하고, 더욱 세심하고 인간적인 서비스를 제공해야 한다. 조건부 영업망은 장애인의 일상적인 금융 서비스 요구를 더 잘 충족시킬 수 있는 접근성 시설과 서비스를 제공해야 한다.
제 40 조 은행업과 보험기관은 마케팅 행위를 규범화하고, 전화 통화, 대량 정보, 온라인 푸시 등을 통해 소비자에게 마케팅 정보를 보내야 하며, 소비자에게 거부 또는 탈퇴 옵션을 제공해야 한다. 주문을 거부하거나 취소하는 소비자는 같은 방식으로 마케팅 정보를 다시 보낼 수 없습니다.
제 41 조 은행 보험 기관은 독촉 행위를 규범화하고 채무자에게 법에 따라 채무를 청산할 것을 촉구해야 한다. 아웃소싱 독촉 업무에 대한 관리를 강화하여 외부 기관에 독촉을 의뢰하기 전에 채무자에게 적절하게 통지합니다.
은행 보험 기관이 자체적으로 또는 외부 기관을 위탁하는 과정에서 다음과 같은 상황이 발생해서는 안 된다.
(1) 행정기관, 사법기관 등의 이름으로 독촉하다.
(2) 폭력, 협박, 사기 등 부당한 수단을 취하여 징수를 실시한다.
(3) 법령을 위반하고 공서 양속을 위반하는 다른 방식으로 독촉을 실시한다.
제 6 장 소비자 정보 보안 권리 보호
제 42 조 은행업과 보험기관이 소비자의 개인 정보를 처리하는 것은 합법, 정당성, 필요, 성실신용의 원칙을 고수하고 소비자의 정보 안전권을 실질적으로 보호해야 한다.
제 43 조 은행 보험 기관이 소비자 개인 정보를 수집할 때, 소비자의 수집 및 사용의 목적, 방법 및 범위를 알리고 소비자의 동의를 얻어야 합니다. 단, 법률법규에서 별도로 규정한 경우는 예외입니다. 소비자가 동의하지 않을 경우 은행 보험 기관은 승인 거부 정보에 의존하지 않는 금융 상품 또는 서비스 제공을 거부해야 합니다.
은행 보험 기관은 위장 강압, 불법 구매 등 부당한 수단으로 소비자 개인 정보를 수집하고 사용해서는 안 된다.
제 44 조 서면 형식으로 개인 정보 처리 동의를 구하는 경우 은행 보험 기관은 명확하고 이해하기 쉬운 언어로 소비자와의 중대한 이익관계를 명확하게 표현해야 한다.
은행 보험 기관이 형식 조항을 사용하여 네트워크 채널을 통해 개인 정보 승인을 받은 경우 기본 동의 옵션을 설정할 수 없습니다.
제 45 조 은행 보험 기관은 소비자 승인 및 동의를 바탕으로 파트너와 함께 소비자 개인 정보를 처리해야 하며, 협력 협정은 데이터 보호 책임, 기밀 유지 의무, 위약 책임, 계약 해지 및 긴급 상황 처리 규정에 동의해야 합니다.
협력 과정에서 은행 보험 기관은 암호화 전송, 보안 격리, 권한 제어, 경보 모니터링, 신원 제거 등의 수단을 통해 데이터 남용이나 유출 위험을 방지하기 위해 파트너의 행동과 권한을 엄격하게 통제해야 합니다.
제 46 조 은행업과 보험기관은 협력하는 인터넷 플랫폼 기업을 독촉하고 규범화해야 하며, 소비자의 동의 없이 플랫폼 간에 소비자 개인 정보를 이전해서는 안 된다. 단, 법률법규에서 별도로 규정한 경우는 예외다.
제 47 조 은행, 보험 기관이 개인 정보를 처리하고 사용하는 업무 및 정보 시스템은 권한 대응, 최소한의 필요성 원칙, 액세스 및 운영 권한 설정, 승인 프로세스 구현, 비정상적인 운영 행위에 대한 효과적인 모니터링 및 개입을 달성해야 합니다.
제 48 조 은행업과 보험기관은 종사자 행위에 대한 관리를 강화하고 불법 조회, 다운로드, 복제, 저장 및 소비자 개인 정보 변조를 금지해야 한다. 직원들은 자신의 책임과 권한을 넘어 소비자 개인 정보를 불법적으로 처리하고 사용해서는 안 된다.
제 7 장 감독 및 관리
제 49 조 중국 은행업감독관리위원회와 파출기구는 법에 따라 소비자 권익 보호 감독 의무를 이행하고 은행과 보험기관이 감독 조치와 수단을 채택함으로써 소비자의 합법적인 권익을 효과적으로 보호할 것을 촉구해야 한다. 엄격한 행동 감독 요구 사항, 경영 활동 중 동종 상가, 동종 주체에 대해 통일기준, 통일재량을 실시하고, 법에 따라 소비자의 권익을 침해하는 혼란과 행위를 단속하여 공정하고 질서 있는 시장 환경을 조성한다.
제 50 조 은행 보험 기관에서 소비자의 권익과 관련된 중대한 사건이 발생하면 속지 감독 원칙에 따라 중국 은행업 감독관리위원회 소비자 권익 보호부 또는 그 파견 기관에 제때 보고해야 한다.
중대 사건은 은행, 보험기관이 소비자 권익 보호 미위 또는 소비자 권익 침해로 인한 대량의 집중 불만, 집단적 사건 또는 중대한 부정적 여론을 가리킨다.
제 51 조 각종 은행업, 보험업협회, 지방산업협회는 산업 자율권, 권익, 조정, 홍보 등을 통해 회원기관이 소비자 권익 보호 수준을 높이고 갈등 분쟁을 적절히 해소하며 업계의 좋은 이미지를 유지해야 한다.
제 52 조 중국은행업감독관리위원회 (이하 중국은감회) 와 그 파출기구는 은행보험분쟁조정기구 설립을 지도하고 은행보험소비분쟁조정메커니즘의 효과적인 운영을 감독해야 한다.
은행 보험 분쟁 조정 조직은 지배 구조를 최적화하고, 규칙과 규정을 수립하고, 조정의 효율성을 높이고, 온라인, 현장, 전화 등의 채널을 통해 적시에 효율적으로 분쟁을 해결해야 한다.
제 53 조 중국 은행업감독관리위원회와 파출기구는 은행업과 보험기관 소비자 권익 보호 업무에서 문제가 있는 심각성에 따라 적절한 규제 조치를 취해야 한다. 다음을 포함하되 이에 국한되지는 않습니다.
(1) 감독 대화
(2) 기한 내에 시정하도록 명령한다.
(3) 위험 힌트서와 규제 의견서 등을 발급한다. 을 눌러 섹션을 인쇄할 수도 있습니다
(4) 이사, 고위 경영진 및 기타 직접 책임자에 대한 내부 책임을 명령한다.
(5) 일부 업무를 중단하고 새로운 업무를 시작하는 것을 중지하도록 명령한다.
(6) 업계 내 또는 사회에 공개되는 관련 문제;
(7) 책임 범위 내에서 법에 따라 취할 수 있는 기타 조치.
제 54 조 은행 보험 기관 및 그 종사자들은 본 조치 규정을 위반하며, 중국 은행업감독관리위원회와 그 파출기구는 중화인민공화국 은행업감독관리법, 중화인민공화국 상업은행법, 중화인민공화국 보험법, 중화인민공화국 소비자권익보호법에 따라 행정처벌을 받는다. 법률, 행정 법규는 규정되어 있지 않지만, 이 방법을 위반하는 것은 중국 은행업감독관리위원회와 그 파출기관이 시정하도록 명령한다. 줄거리가 심각하거나 기한이 지나도 시정하지 않는 경우, 상황에 따라 다음과 같은 행정처벌을 준다.
(1) 비판을 통보하다.
(2) 경고;
(c) 654.38+ 만 위안의 벌금을 부과한다.
은행 보험 기관의 존재