금융소비자의 합법적인 권익을 보호하고 사회경제질서를 지키기 위해, 한하 은행 지안 지점은 서비스경제주체로서 금융소비자의 권익 보호 작업을 적극적으로 수행하고 소비자 권익 보호의 선전자와 실천자가 되기 위해 노력하고 있다.
화하은행 지안 지점이 다단계 다각적인 홍보 보급 활동을 펼쳤다.
첫째, 로비' 공교육 서비스 지역' 의 홍보 기능을 충분히 발휘하고, 고객의 업무 처리 대기 시간을 활용하며, 로비 직원의 일상적인 관리 및 운영지도에 초점을 맞추고, 홀의 눈에 띄는 위치에 접이식 및 전시판을 놓고, LED 디스플레이에 활동 표어를 스크롤하고, 교육 동영상을 재생하는 등 로비 홍보 활동을 전개하고, 좋은 활동 분위기를 조성하고, 소비자들에게 중요한 권익을 알리고, 위험 인식을 높인다.
두 번째는 각종 주제 활동을 적극적으로 전개하는 것이다.
한하 은행 지안 지점 영업부는 태평교 지역사회와 합작하여' 금융지식 입만가' 행사를 개최한다. 우리 직원들은 지역 사회의 노인들에게 금융 사기, 국채, 재테크 상품을 예방하는 방법을 설명했다. 활동을 통해 노인들의 은행 금융에 대한 인식과 이해를 효과적으로 심화시키고 금융위험의식, 금융안전의식, 사기방지 능력을 높였다.
화하은행 지주지점, 화하애영아조교센터가 아울렛에서' 작은 은행가' 행사를 열고 24 개 가족이 참가한다. 행사 중 우리는 상금 문답 형식으로 신판 인민폐의 위조 방지 지식과 재테크 지식을 소개하고, 그 자리에 있던 크고 작은 친구들을 위해 지폐 인출 대회를 조직했다. 행사 분위기가 뜨겁고 참여도가 높다. 이번 홍보 행사는 아이들부터 시작해 어린 시절부터 소비관과 재테크관을 제대로 세우도록 지도했다.
소비자 권익 보호를 실질적으로 강화하고 소비자의 지식, 학습, 사용, 권익 의식을 강화하기 위해' 중국 은행업협회가' 20 13' 금융지식 보급활동에 관한 통지' 를 실시하는 통일된 안배에 따라 상해은행 주도 조직은' 소비자 권익 보호 홍보서비스의 달' 활동을 펼쳤다. 관련 상황은 다음과 같이 통보됩니다:
I. 조직 배치
이번' 소비자 권익보호 홍보서비스의 달' 홍보활동의 원활한 전개를 보장하기 위해 상해은행 법률준수부는 홍보활동의 통일된 배치, 조직 및 조정을 담당하고,' 소비자 권익보호 홍보서비스 월간 특별홍보활동에 관한 통지' 를 발부하며 각 관련 기관의 법률규정 준수인원에게 구체적인 활동 계획을 실시할 것을 요구하고, 홍보일과 전체 활동의 홍보, 추적 및 총결산을 담당하고 있다.
둘째, 활동의 전반적인 상황
(1) 참여
지난 6 월 전행각 지역 지점들이 적극적으로 호응하고 전원 동원해 이번 행사를 정성껏 조직했다. 전행 200 여개 지점이 이번 행사에 참여해 200 여 개의 다양한 형태와 규모의 행사를 벌여 각종 홍보 자료 10 만여부, 종업원 약 1 000 명, 고객약/Kloc-0 을 발간한 것으로 집계됐다. 월행사는 주로 6 월 1 일 집중 홍보일과 봉사월 기간의 홍보활동으로 나뉜다. 행사 형식은 주로 중앙 홍보일 핵심 지역에 노점을 세우고, 전행망 홍보, 지역사회 홍보, 멀티미디어 채널을 통한 금융지식 홍보, 총지점 연계, 인라인 푸법 활동 등을 포함한다.
오전 9 시 30 분-65438+오후 6 시 30 분, 전행 30 여개 지점이 집중 홍보일 행사에 참가했다. 이 가운데 상해시의 각 경영단위는 원칙적으로 본 행정구역의 주요 핵심구, 인파가 밀집된 지역에 위치한 아울렛을 하나 이상 선택해 홍보대를 설치하고, 홍보활동 부스를 설치해 적용 범위와 홍보 효과를 확보하고, 홍보점은 시내 번화한 인파를 포괄하는 것이 아니다. 각지의 지점들의 참여망은 적어도 지점이 있는 도시를 포괄한다.
행사 당일 * * * 고객 6000 여 명을 접대하고 각종 자료 5000 여 부를 발급했다. 홍보 내용에는 소비자의 권익 보호, 우리 은행의 각종 불만 채널과 처리 절차 홍보, 은행 서비스 요금 기준 소개 등이 포함돼 고객의 인정을 받았다.
(b) 핵심 지역 부스 홍보
20 13 년 6 월 6 일 황포지점 산하의 건중지점은 대정로 요리 시장에서 소비자 권익 보호 홍보월 특별 행사를 개최했다. 지점 직원들은 채소 시장 입구에 노점을 설치하여 오가는 고객에게 보험 제거 홍보 자료를 발급했다. 홍보 과정에서 한 고객이 문자요금 서비스의 내용을 물었다. 알아본 후에야 고객이 엔터테인먼트 문자 예약 서비스에 대한 문자 메시지를 받았는데, 제때에 현장에서 서비스를 취소하지 않았기 때문에 매달 일정 비용을 공제한다는 것을 알게 되었습니다. 지점 직원들은' 소비자 권익보호법' 제 8 조, 제 9 조는 소비자들이 구매, 사용, 또는 수락한 서비스의 실상을 알 수 있는 권리를 가지며 자주적으로 상품이나 서비스를 선택할 수 있는 권리를 누리고 있다고 설명했다. 고객은 엔터테인먼트 SMS 예약 서비스를 주문하는 방법과 서비스를 수락 또는 거부할 권리가 있습니다. 이는 해당 회사가 고객의 알 권리와 자주적 선택권을 침해했음을 나타냅니다. 고객은 지점직원의 전문정신을 칭찬했다.
청두지점 청강로 지점은 총지의 활동 요구에 따라 6 월 1 일 직원 (8 명) 을 석인남로 광장으로 조직하여' 소비권권' 집중 홍보활동을 벌였다. 홍보대 설립을 통해 고객에게 은행의 불만 채널과 처리 절차를 홍보하고, 은행 서비스 가격 기준을 표준화하며,' 금융지식 만리행' 활동의 요구 사항과 함께 사회에 불법 자금을 모으는 등 관련 금융지식을 제공한다. 하성구 번화구 무림거리와 관련 기관의 대대적인 지지로 항저우시는 중점 홍보팀이 선정한 시간과 장소에 따라 하성구 하이얼골목 98 호 육유기념관 입구에 홍보점을 설치했다. 여항지점은 인산인해의 임평중산요리 시장 입구에 홍보대를 설치하고 노점을 설치해 홍보 활동을 진행한다. 센터 관리 본부가 관할하는 화이하이 지점은 6 월 1 일 8 시 30 분에 에미고빌딩 1 층 인파 밀집구에 홍보대를 설치하고 두 직원은' 보급 금융지식 소비 위권선전 서비스 달' 을 선전하고 있다.
(3) 인터넷 홍보
각 부서는 아울렛 입구에 홍보대를 설치해 고객에게' 보급 금융만리행' 팸플릿을 발급하는데, 주로 우리 은행의 불만을 홍보하는 각종 채널과 처리 과정을 포괄하고, 고객의 제품 특징, 판매 과정의 주의사항 및 위험점, 규범 및 홍보은행 서비스 가격 기준을 충분히 일깨워준다.
1. 우리의 불만 채널을 홍보하십시오. 많은 업무 단위에서 많은 소비자, 특히 노인들이 어느 정도 금융 소비 권익이 침해를 당해 문도 없는 상황에 불만을 제기한 것으로 밝혀졌다. 그들은 은행 직원에게 소리를 지르거나 언론에 직접 전화하거나 123 15 에 전화를 걸어 다른 구제책이 거의 없다. 빗질을 통해 각 사업부 직원들은 고객에게 몇 가지 권리 보호 방법을 소개했다. 첫째, 금융 기관에 불만을 제기하고 해결책을 찾는 것이다. 두 번째는 소보위 또는 상공행정관리부에 불만을 제기하는 것이다. 셋째, 은감, 보감, 증감 등 감독부에 불만을 제기한다. 넷째, 인민은행이 금융소비자의 권익을 보호하려고 시도한 지역에서도 현지 인민은행이 설립한 금융소비자 권익 보호 기관에 불만을 제기할 수 있다. 다섯째, 계약에 따라 법원에 소송을 제기하거나 중재를 제기한다. 게다가, 직원들은 우리 은행이 불만을 처리하는 워크플로우를 소개했다. 또한 어떤 방식으로 분쟁을 해결하든 관련 증거는 합법적인 권익을 보호하는 데 중요한 역할을 하므로 거래 시 관련 증빙을 보존하는 데 주의를 기울여야 한다는 점을 고객에게 상기시켜 줍니다.
2. 판매 과정에서 고객에게 제품 특징, 주의사항 및 위험 지점을 충분히 알립니다.
각 홍보망은 이번 집중 홍보일의 계기를 최대한 활용해 우리 은행의 각종 제품을 홍보할 때 제품 특징, 주의사항, 위험의 폭로에 더욱 신경을 쓴다. 우리 은행의 재테크 상품을 판매할 때 직원들은 재테크 상품의 위험과 수익을 상세히 소개하고, 이러한 위험에 대한 예방 조치를 명확히 알려주며, 위험 평가를 통해 다른 고객의 위험 감당 능력에 따라 고객에게 가장 적합한 제품을 추천합니다. 인터넷 실버 제품을 판매할 때, 고객에게 인터넷 실버 사용 방법 및 안전 주의사항, 특히 USS 사용 및 비밀번호 보호를 충분히 알려 드립니다.
은행 서비스 요금 기준을 명확히하십시오. 홍보 행사에서 각 업무 부서는 영업망의 주요 지역에서 우리 은행의 최신 유료기준을 전시했다. 고객 컨설팅을 받는 과정에서 고객에게 법적 준수, 균일 가격, 분류 관리, 품질 가격 일관성, 공개 투명성, 이익 감소 원칙을 충분히 밝혔습니다. 우리의 서비스 요금 관리는 반드시 가격 주관 부서, 은행업 감독 관리 기관 및 중국 인민은행의 법률, 규정 및 규정을 준수해야 합니다. 은행은 서비스 요금 가격과 가격표를 통일하고, 각 지점은 유료 품목명 등 각 요소를 스스로 제정하고 조정할 권리가 없다. 본 은행의 모든 유료 서비스는 금융 소비자의 알 권리, 자주적 선택권, 공정거래권, 감독서비스권을 보장하는 정가로, 고객이 서비스의 내용, 방식, 기능, 효과 및 해당 요금 기준을 명확하게 이해할 수 있도록 하여 고객이 충분히 이해하고 스스로 선택할 수 있도록 합니다. 또한 Dell 은 소기업, 약자, 사회복지 등 분야 관련 서비스의 특혜 대상 범위를 명확하게 정의하고 특혜 정책, 특혜 방식 및 구체적인 특혜 한도를 발표함으로써 소조약한 상업 도덕을 효과적으로 반영한 특정 대상에 특혜 서비스 및 비용 절감 혜택을 제공하고 있습니다 (영문). (윌리엄 셰익스피어,,,,,,,,,,,,,,,,)
(d) 지역 사회 선전에 들어가다
6 월 26 일, 가랑비가 내렸지만, 이번 비는 용명로 지점이 지역사회 홍보에 들어가는 것을 막지 못했다. 동네 부동산 회의실에서 지점 직원들은 일부 주민 대표를 소집하여 홍보 활동을 전개하였다. 금융 소비자 권익 보호의 전형적인 사례와 법규를 컬러 홍보지에 인쇄하여 본사에서 발급한 다른 전단지와 함께 고객에게 보내 홍보합니다.
춘신로지점은 춘신김성와의사광장에 와서' 위안화 사랑, 반위인민폐' 주제 활동을 조직해 반가적 관점에서 소비자의 자기보호의식을 증강시켰다. 활동은 더 많은 사람들이 인민폐의 진실과 거짓을 분별하는 지식을 습득하게 하고, 사람들이 위조 방지의 기본 지식과 위폐의 해를 이해하도록 돕고, 자기 보호 능력과 위조 방지 능력을 강화하고, 많은 대중의 열렬한 반응과 호평을 받고, 우리 은행의 사회적 이미지를 높이고, 좋은 홍보 효과를 얻었다.
청포지점은 관할하는 각 지역 사회에 홍보대를 설치하여 금융 지식을 선전한다. 이 기간 동안 한 주민은 정년퇴직 후 집에서 컴퓨터 사용법을 배우기 시작했고 자녀의 지도 아래 온라인 뱅킹의 장점을 알게 되면서 온라인 뱅킹을 개설하고 온라인 쇼핑을 하고 싶다고 반영했다. 이와 관련하여 우리 홍보원들은 온라인 쇼핑뿐만 아니라 문자메시지 서비스, 계좌 조회, 대출 조회, 이체 송금도 할 수 있는 전자은행 업무를 중점적으로 소개했다. 또 주민들에게' 상해은행 20 13 보급 금융지식 만리행' 팜플렛을 발급해 주민들이 은행 금융 서비스에 대해 더 잘 알 수 있도록 했다. 동네 주민인 왕아저씨는 우리 집 지점이 일요일에 영업하지 않아 일시적으로 돈으로 지점영업부에 가야 하는데 거동이 불편하다고 고소했다. 직원들은 Wang Laobo 에게 매장 폐쇄 시간에 셀프 서비스 장비를 사용하여 돈을 인출 할 수 있다고 말하면서 평일 도시 서쪽 지점에서 직원을 찾아 셀프 서비스 액세스 자금을 사용하도록 약속했습니다.
푸둥지점은 지점영업부와 천사지점을 배치해 지난 6 월 커뮤니티에 들어가 소비자권익보호 홍보활동을 펼쳤고, 임항지점과 부산로지점도 적극적으로 호응해 각각 6 월 22 일과 6 월 27 일 커뮤니티에 들어가 홍보활동을 벌였다. 주요 홍보 내용은 이번 달 홍보 주제 구현, 소비 위권 지식 홍보, 통신 사기 방지, 불법 모금, 위조 방지 등 금융 지식, 고객에게 은행 카드, 신용 카드, 재테크 서비스, 온라인 은행 및 전자은행 서비스, 셀프 서비스 채널, 95594 신규 고객 서비스 전화 등 은행 지식, 그리고 우리의 특색 재테크 상품을 심도 있게 홍보하고 설명하는 것이다
6 월 초, 장락로지점은 도점 책임자, 고객관리자, 직원 고위층을 조직하여 소보홍보를 주제로 금융지식을 홍보하고 소비자의 위권의식을 높이며 직원의 소보의식을 확립하고 강화하고 금융분쟁을 줄이고 양질의 서비스를 지역사회에 들여왔다. 이번 행사는 정안공원에 부스를 설치해 정안구 소보위와 합작해 전력 가스 공안 기술 방위 등 여러 부서에 부스를 설립했다. 지역 주민에게 보호 지식을 선전하다. 장락로 지점은 텔레콤 사기 방지를 위한 전단지와 전자은행, 신용 카드, 연금 업무, 재테크 상품 등 금융 지식을 보급할 수 있는 충분한 홍보 자료를 마련했다.
봉현 순환동로지점은 남교진 펑푸구화원 거위원회에서 특집 강좌를 열어 금융소비자의 위권 의식을 강화하고 직원의 서비스 품질을 향상시켰을 뿐만 아니라 우리의 인지도도 높였다.
(e) 멀티미디어 홍보 채널을 이용하여 금융 지식 홍보를 전개하다.
전행 200 여 개 아울렛, 300 여 개의 야외 전자디스플레이에서 이번 행사의 구호를 내놨다. "상해은행' 금융지식 보급' 행사가 한창이다!" , 아름다운 풍경을 형성하십시오.
(6) 총지점 연계
6 월 1 일 본점 법률규정부는 상하이 푸둥지점 북관본부, 중관본부, 남관본부, 본점 영업부 및 관할 5 개 지점에 대해 6 명의 직원을 배정했다. 이를 위해 본점 법률준수부는' 금융소비자 권익해석' 및 관련 법률법규집계, 금융소비자 권익법보호문답, 금융소비자 권익보호 전형 사례,' 금융소비자 권익보호홍보어' 등의 홍보 자료를 전문적으로 제작했으며, 주재자들은 전문적인 관점에서 현장 법률교육을 진행해 고객들로부터 좋은 반응을 얻었다.
(7) 온라인 일반 법률 교육
본사법 준수부의 배치에 따라 각 업무 단위는 이를 계기로 여러 인라인 일반법 교육 활동을 벌였다. 예를 들어 항저우 지점이 과거 교육 업무를 진행하는 동안 이번 달에는 불법 모금과 소비자 권익 홍보 자료 보호를 위한 교육을 강조하고 전자 파일 시스템, 이메일, 일상적인 월간 업무 교육 학습 등을 통해 이번 달 소비자 권익 관련 자료를 보호하는 교육 학습을 집중적으로 강화했다.
셋. 활동에 나타난 작은 이야기와 전형적인 사례
사례 1:
20 13 년 6 월 3 일 오후 7 시 30 분, 보안지점 직원들이 설탕물 두 가마솥을 가득 들고 노천 전망광장으로 배달했다. 은행 직원들은 대중에게 설탕물을 나눠주면서 금융소비자 권익 보호 관련 법규, 은행 카드 재테크 서비스 등 은행 지식을 보급해 우리 은행의' 엘프' 와' 금귤대출' 을 중점적으로 홍보해 소비자의 문의에 진지하게 답했다. 설탕물 보내기' 활동을 통해 금융소비자의 권익 보호에 대한 대중의 인식뿐만 아니라 지점과 주변 군중의 감정도 증진시켜 상해은행의 서비스를 홍보하고, 향후 단골 고객을 서비스하고 신규 고객을 확대할 수 있는 기반을 마련했다.
사례 2:
정 씨는 군혜지점 현금 카운터에서 휴대전화 은행 업무를 개통했습니다. 업무를 기다리는 동안, 그는 카운터의 소비권권 자료를 보고 로비 매니저와 깊은 소통을 했다. 정 선생님은 설명과 교류를 통해 홍보 자료의' 감독권' 에 대해 더 깊은 인식과 이해를 갖게 되었으며, 이번 반홍보는 좋은 역할을 했다.
사례 3:
손님 유 선생은 테크노파크 지점 입구를 지나갈 때 환통카드 할인과 최근 금 동향을 알게 되었다. 지점 직원들은 적극적으로 인내심을 가지고 그에게 설명과 서비스를 해주고, 우리 은행의 금 (T+D) 업무를 소개하고, 유 선생에게 최근 금 업무에 투자할 때 주의해야 할 위험점을 일깨워 주었다. 맹목적으로 투자하지 말고, 풍조에 따라 매매하지 마라. 신중하게 투자하기 전에 전문가에게 문의해야 한다. 또한, 유 사장은 신용카드 업무와 카드 주의사항을 문의했고, 우리는 계속해서 고객을 추적하고 서비스를 할 것이다.
시나리오 4:
난징 지점 로비 매니저는 행사 기간 동안 발생한 실제 사례를 설명했다. "어느 날 행사 기간 중 한 고객이 로비에 들어서자마자 나에게' 아가씨, 화면에 나타난 보급금융지식은 무슨 뜻입니까?' 라고 말했던 기억이 납니다. ♫ 나는' 자신의 금융 소비 권익을 어떻게 보호할 수 있는지 알려줄 수 있고, 금융 지식도 알려줄 수 있다' 고 말했다. 고객은 이 말을 듣고 바로 의자를 꺼내 나에게 말했다.' 그럼 설명해 주세요. 이거 잘 모르겠어요! 그래서 나는 그에게 우리의 팸플릿을 보여 주었다. 모르는 것을 보면 그는 나에게 물어볼 것이고, 나는 천천히 그에게 대답할 것이다. 그도 참을성 있게 들었다. 그가 우리 아울렛을 떠났을 때, 그는 나에게 매우 감사했다. 당시 저는 종업원으로서 소비자의 권익을 보호하고 고객에게 진정한 양질의 서비스를 제공해야 한다는 의식을 세워야 한다고 생각했습니다. ""
넷. 활동 효과 평가
집중적인 홍보일을 통해 본업과 고객 간의 소통과 신뢰가 더욱 강화되었다. 이번 행사를 통해 시북관리본부, 시남관리본부, 남경지점 등 관리단위 산하도망은 소비자 권익 보호와 제품 마케팅을 결합해' 마케팅규정 준수, 규정 준수 촉진 마케팅' 이라는 이념으로 잠재 고객을 적극 발굴하고 우리 은행 금융상품을 추천한다.
금융 소비자의 합법적 권익을 보호하고, 금융 시장의 건강한 운영을 촉진하고, 금융 안정을 유지하기 위해, xx 은행 xx 지점은 금융 소비자의 권익 보호 업무를 심도 있게 전개하여 업무의 실효를 확보하기 위해 적극적으로 여러 가지 조치를 취하고 있다. 주요 작업은 다음과 같이 요약됩니다.
첫째, 소비자의 권리와 이익 보호를위한 작업 메커니즘을 수립하고 개선한다. 상급 은행 및 감독 부서의 관련 관리 규정에 따라' 중국 xx 은행 xx 지점 소비자 권익 보호 관리 방법' 을 제정하고, 지점 채널 관리부가 전행 소비자 권익 보호의 선도 부서로서 소비자 권익 보호 사무소를 설립하고, 국가 법규 및 규제 규정에 익숙한 직원을 배치하여 전행 소비자 권익 보호 및 고객 불만 관리 업무를 담당하고 있습니다.
두 번째는 금융상품의 정보 투명성을 높이는 것이다. 제품 정보 조회 플랫폼 구축, 다양한 제품 조회 채널 발표, 제품 및 서비스의 특징, 관련 위험 지점, 청구 기준 및 청구 금액 공개 관련 전문 용어를 상세히 해석하여 중대한 문제에 대해 특별한 힌트를 주다. 아울렛에 재테크 판매 구역을 설치하고, 눈에 띄는 위치에 위험 힌트를 배치하고, 컨설팅, 불만 전화를 공시하여 소비자들이 제품 속성과 정보를 쉽게 이해하고, 위반 행위를 신고할 수 있도록 한다.
셋째, 고객 정보 보안을 강화하십시오. 개인 정보 수집에 대한 사양과 요구 사항을 상세히 규정하고 금융 상품 판매 시 필요한 정보만 수집하여 고객의 프라이버시를 효과적으로 보호합니다. 법률 법규와 중국 인민은행이 별도로 규정한 경우를 제외하고, 다른 기관과 개인에게 개인 금융 정보를 제공할 수 없습니다. 제공되는 개인 고객 정보는 협력 범위로 제한되며, 협력 범위 밖의 정보는 제공되지 않으므로 제공된 정보를 최소화할 수 있습니다.
넷째, 고객 불만 처리 메커니즘을 개선하다. 각 사업장에서 뚜렷한 위치에 불만 및 연락처 조회 방식을 공시하고, 고객 불만 관리 방법을 보완하고, 채널 관리부 (소비자 권익 보호실) 를 불만 처리 주도 부서로 지정하였다. 지점, 도트 및 지사에 대해 "측면까지, 끝까지" 평가를 실시하다. 감독 부서에서 전출한 불만에 대해서는 관련 책임 부서와 지점을 제때에 전달해야 하며, 단기간에 해결할 수 없는 것은 고객과 소통하고 해결 시한을 정해야 한다. 고객 불만 사항을 분류하고 관련 부서에 적시에 보고하여 유사한 문제의 재발을 줄입니다.
다섯째, 금융 지식 홍보 및 교육 활동을 적극적으로 수행합니다. 사업장에 독립된 공익성 금융지식 홍보교육구역을 설치하고, 필요하고 충분한 금융지식 홍보 자료를 갖추어 소비자의 검열에 필요한 편의를 제공한다. 3 15' 금융소비자 권익의 날',' 금융지식 보급, 지갑 관리',' 금융지식 보급이 천가구에 들어간다' 등 감독관이 발기하는 각종 금융지식 홍보교육 활동에 적극 협조하고 참여한다. 소비자를 위해 금융지식을 보급하고 현대금융에 대한 인식을 높이고 정확한 금융소비관과 법권의식을 세우는 데 도움을 준다.
은행업 소비자 권익 보호 홍보 사업 총결산. 조직 구조
본점 차원에서 소비자 권익보호 지도부가 설립되어 행장임 팀장이 소비자 권익보호 업무의 효과적인 지도력을 확보하고, 관련 행이 부팀장을 이끌고, 부서 책임자가 회원으로 활동하며, 소비자 권익 보호가 전 라인을 포괄할 수 있도록 보장하였다. 한편, 2065438+2004 년 말 금융소비자 권익보호 전문부문인 소비자권익보호사무소 ("소보처")
둘. 제도 건설
우리 은행의' 소비자 권익 보호 관리 방법' 은 조직 구조, 운영 메커니즘, 내부 통제, 정보 공개, 불만 접수, 소비자 권익 보호 직원의 자질 요구 사항, 보고 제도, 감독 평가, 홍보 교육, 응급계획, 위험 식별 등에 대해 상세한 규정과 명확성을 제시했다. 이 방법은 20xx 년 8 월에 정식으로 발부되었다. 또한' 수녕은행 이사회 의사규칙' 과' 수녕은행 전략위원회 의사규칙' 을 개정해 이사회가 소비자 권익 보호 전략, 정책 및 목표의 제정, 감독 및 평가를 담당하고 있으며, 제도적으로 소비자 권익 보호 업무의 시행을 보장한다는 것을 분명히 했다. 또한 이 은행은 수녕은행 이사회 소비자 권익 보호 업무위원회와 수녕은행 소비자 권익 보호 업무위원회를 설립하여 이사회와 경영진 차원에서 소비자 권익 보호 업무의 리더십과 시행 조치를 명확히 하고 규범화했다.
본 은행은 또한 소비자 권익 보호를' 수녕은행 5 년 발전 전략 계획' (20xx-20xx) 에 포함시켜 본 은행의 미래 소비자 권익 보호 업무를 전략적으로 계획하고 규범화했다.
셋. 워크플로우 측면
우리의 소비자 보호 사무소는 신제품 개발 및 설계에 전적으로 참여하고 있습니다. 관련 과정에서 소보처는 고객의 권익을 손상시킬 수 있는 제품 설계에 대해 제때에 건의를 하고 부적절한 개발 방안을 수정하여 소비자 권익에 원천 보호를 제공할 것을 요구하였다. 신제품 개발 프로세스는 내부 신고, 프로젝트 초심, 공식 프로젝트, 신고 또는 기록, 과학 연구 개발 및 테스트, 제품 이전 관리, 마케팅 계획, 소비자 지분 보호 평가, 제품 운영 모니터링 및 피드백으로 구체적으로 구분됩니다. 절차상 소비자의 합법적 권익을 보장하다.
고객은 우리 은행 권리 보호 핫라인 96677, 수녕시 정부 서비스 핫라인 12345, 중국 인민은행 금융소비자 불만 상담 핫라인 12363, 소보실 0825-222315 를 통해 또한' 수녕은행 고객 불만 관리 방법' 은 중대한 불만과 일반 불만의 인정, 처리 과정 및 사후 분석에 대해 상세히 규정하고 있다. 우리 은행의 응급계획은' 수녕은행 재테크 응급계획',' 수녕은행 정보시스템 응급관리방법',' 수녕은행 응급과 위기관리방법' 등과 같은 업무유형에 따라 분류해 우리 은행이 돌발사건을 분류할 수 있는 능력을 확보했다.
넷. 책임 분담
분명히 소보소는 전행소비자 권익 보호 사업의 주도 구현 부문으로 전행소비자 권익 보호 사업의 질서 있는 추진을 담당하고, 제품 연구개발에 미리 참여하며, 사후감독 평가와 불만의 조율 처리를 구체적으로 담당하고 있다. 본점 규정 준수 관리부는 소비자 보호의 법적 지원 및 보장을 담당하고 있습니다. 신용관리부는 신용업무를 담당하고 있습니다. 예를 들어, 법률에 따르면 대출계약은 소비자의 권익을 침해하지 않습니다. 개인금융부는 개인업무에서 소비자 권익 보호, 고객과의 도킹 등을 담당하고 있다. 본점 각 부처는 본 업무 라인의 소비자 권익 보호 업무를 실시할 책임이 있다. 이 은행의 각 지점은 모두 소보 업무가 지점장이 주도하고, 소보 연락원을 설립하여 본 지점의 관할 범위 내 소보 업무를 담당하고 있음을 분명히 했다.
동사 (verb 의 약어) 번들 메커니즘
현재 우리 은행은' 소비자 권익 보호 관리 방법' 에서 관련 제약성 조항을 제정해 각급 소비자 보호 책임, 감독 평가 절차 및 처벌 조치를 명확히 하고 있다. 둘째, 감사부는 소비자 권익 보호 업무를 연간 감사 범위에 포함시키고, 매년 소보 업무의 제도와 건설 상황을 심사하고 채점하며, 소보 업무의 규범화와 지속적인 개선을 촉진할 것이다.
자동사는 업무 효율성에 관한 것이다.
20xx 년에 우리 은행은 총 불만 102 건을 접수했는데, 주로 오프사이트 불만을 접수했습니다. 그 중 정부 서비스 핫라인 12345 대 8 1 불만, 콜 핫라인 96677 대 17 불만, 12363 불만. 주요 불만 유형은 사회보장카드 업무, 대출 업무, 셀프 서비스 장비 (ATM 및 전화은행 포함), 서비스 품질, 서비스 태도 등이다. 지점 8 1 집, 본점 영업부 45 곳, 안주지점 1 1 집, 사홍지점 6 곳, 봉계지점 3 곳, 대영지점 3 곳, 지양지점 2 곳, 음악 나머지 17 사례는 모두 사회보장카드 신고로, 고소사유는 사회보장카드 분실 재발급 신카드 대기 기간이 길기 때문이다. 모든 지점 중 본점 영업부의 불만이 45% 에 달한다.
전행 직원의 소비자 권익 보호 의식을 전면적으로 높이기 위해 우리 은행 소비자 권익 보호 사무실은' 은행업 직원 소비자 권익 보호 지식 독본',' 20xx 년 중국 은행업 문명 규범 서비스 이야기' 등 일련의 소비자 권익 보호 서적을 구입해 본점 각 지점 각 부서에 배포했다. 동시에 각 부서에서 이 내용을 읽고, 직원 교육 학습을 조직하고, 직원 소비 위권 의식을 강화하고, 서비스 품질을 향상시킬 것을 요구한다. 한편 이 은행은 뉴미디어의 장점에 힘입어 은행 홈페이지를 통해 소비자 권익 보호 정보를 4 회, 웨이보 위챗 등 공개 플랫폼을 통해 15 회 발표했다. 또 인터넷 TV, LED 스크린, 거리 홍보 등 다양한 방식으로 금융소비자의 권익 보호 주제를 계속 홍보하고 있다. 3 만 부의' 금융소비자 권익 보호 수첩' 을 인쇄하여 각 매장에 진열하는 것 외에도 정기적으로 직원을 공공장소에 무료로 나누어 전민 소비자 보호 의식을 높인다.