애프터서비스의 원칙
1. 호혜 원칙
사람의 잠재 의식에서 가장 강력하고 영향력 있는 것은 바로 호혜의 원칙이다. 예를 들어, 우리는 과일을 사러 과일 노점에 가서 맛있는 귤이나 사과를 보았다. 이때 과일을 파는 사장은 귤을 벗기거나 사과를 깎아 맛볼 것이다. 네가 그의 과일을 맛본 적이 있기 때문에, 조심하지 않으면 한두 근을 살 것이다. 백화점에 가서 쇼핑을 할 때, 일부 판촉원들이 우유 한 병을 맛보게 하면 기분이 좋아질 것이다. 너는 큰 병의 우유를 살 것이다. 이것은 대등원칙이다. 다른 사람이 우리에게 하는 행동은 우리로 하여금 상대방을 위해 무언가를 하고 싶게 한다. 이런 심리적 상태를 흔히 대등원칙이라고 한다. 네가 나에게 잘해 주면 나는 너에게 더 잘할 것이다. 이것은 일종의 사회 문화 규범이다. 다른 사람이 우리를 도울 때, 우리는 다른 사람을 위해 뭔가를 해서 보답하기를 원한다. 마찬가지로, 우리가 고객과 거래 관계를 맺을 때, 적절한 때에 기념물품을 가져가거나 고객에게 작은 물건을 보내는 것을 잊지 마십시오. 그러면 고객은 당신이 그들을 지켜보고 있다고 느낄 것입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 남녀명언) 당신이 약간의 정보가 필요할 때, 나는 이 고객이 당신의 제품을 구매한 후에 어떻게 사용하는지 알려줄 것이라고 믿습니다. 그도 너에게 모든 정보를 알려줄 것이고, 그도 너의 경쟁자에 대한 정보를 알려줄 것이다. 그래서 각 고객마다, 그 고객은 그가 당신을 위해 뭔가를 해야 한다고 생각할 것입니다. 당신이 고객의 요구에 대해 양보를 할 때마다, 고객은 그가 당신에게 뭔가를 빚지고 있다고 느낄 것입니다. 그래서 두 사람 사이의 관계를 증진시켜야 다음 장사를 할 수 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 남녀명언) 이것이 바로 이른바 대등원칙이다.
2. 약속 및 관성 원칙
심리학에서 사람의 동기와 설득력에 영향을 미치는 가장 중요한 요소 중 하나는 약속 관성 원리라고 한다. 그것은 사람들이 자신이 과거에 한 일에 대해 강렬하고 일치된 요구를 가지고 있으며, 모든 낡은 형식을 유지하고 약속으로 자신의 생각을 확장하고자 한다는 것을 의미한다. (존 F. 케네디, 노력명언) 고객이 어떤 습관을 가지고 있는지, 혹은 그가 어떤 낡은 방법을 가지고 있는지, 일을 하는 방식이나 사물에 대한 태도가 있다면 관성의 원리를 파악해야 한다. 이러한 약속 관성의 원칙은 어떻게 고객과 더 잘 어울리고 고객의 마음속에서 승천의 수준을 찾을 수 있는가이다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 믿음명언)
3. 사회적 정체성의 원칙
강력한 잠재 의식의 영향을 사회적 정체성의 원칙이라고 한다. 어떤 제품이나 서비스를 구매하는 사람의 수는 고객의 구매 결정에 깊은 영향을 미친다. 만약 당신이 고객과 사이가 좋다면 회사는 신제품을 개발했다. 당신이 고객을 찾아갈 때, 이렇게 고객에게 말할 수도 있습니다. "우리 제품이 아직 출시되지 않은 것을 보면 많은 고객이 우리에게 주문을 했습니다. 신문에서 우리 제품에 대한 기사인데, 사회에 대한 평가가 아주 좋은데. "그가 이런 일이나 소식을 보면, 그는" 응, 좋아. "라고 느낄 것이다. 한 가지 제품이나 서비스를 구매하는 사람의 수가 고객의 구매 결정에 큰 영향을 미친다는 것이다.
4. 동종 신분
만약 오늘 고객이 의사라면, 그들은 모두 이 제품을 사용하거나 이런 서비스를 받고 있다면, 당신은 간호사에게 팔 수 있고, 간호사도 받아들일 수 있습니다. 모든 변호사가 이 제품을 사용한다면, 이 제품을 다른 변호사에게 판매할 때 다른 변호사도 받아들일 수 있습니다. 이것이 바로 사회적 인정입니다.
5. 사용자의 증언
이는 고객이 제품을 구매하도록 유도하는 요소이기도 합니다. 우리 제품을 구입했거나 우리 제품을 사용해 본 사람을 이용하여 증인들이 우리에게 알려준 고객도 고객의 구매 결정에 영향을 미치는 방법이다. 물론, 당신은 기존 고객 명단을 받아서 그들이 우리 제품을 사용한 후의 느낌을 봐야 합니다.
6. 가장 좋아하는 원칙
예를 들어, 어떤 화장품은 어떤 스타가 쓰는 것이기 때문에 나도 사용하고 싶다. 왜냐하면 나는 그 스타를 좋아하기 때문이다. 나는 그 스타가 어떤 옷을 입을지 사고 싶다. 현재 많은 프로모션 광고가 유명인을 찾고 있는데, 바로 이런 좋아하는 원리를 이용하여 고객이 구매 행동을 취하도록 격려하는 것이다.
7. 우정의 원칙
고객이 제시한 잠재 고객은 신규 고객보다 성공률이 신규 고객보다 15 배 높기 때문에 신규 고객보다 유리합니다. 최고의 영업 사원은 항상 기존 고객을 양성하는 동시에 신규 고객을 지속적으로 개발하고 있다는 것을 알고 있습니다. 신규 고객을 개발하는 가장 좋은 방법은 단골 고객 소개입니다. 이 단골 고객의 소개는 바로 사람들이 우정의 원칙을 적용하고 있다는 것이다.
오늘의 애프터서비스는 고객이 너의 물건을 산 것이 아니라 네가 가서 그를 위해 봉사하는 것이 아니라, 조화로운 인간관계를 구축하는 것이다. 고객이 물건을 사기 전에 이러한 원칙을 적용할 수 있습니다. 즉, 고객이 제품과 당신을 더 신뢰하도록 유도하는 것입니다. 그리고 제품을 구입 한 사람들, 당신은 또한 그가 당신과 더 신뢰할 수있는 관계를 유지하도록해야합니다.
적절한시기에 감사 편지를 씁니다.
1. 처음 방문한 고객이 반응이 좋을 때,
우리는 적절한시기에 감사 편지를 보내야합니다. 고객이 구매 결정을 내리는지는 중요하지 않습니다. 중요한 것은 고객이 방문 과정에서 반응이 좋다는 점이다. 이를 위해서는 방문이 끝난 후 바로 감사의 편지를 보내야 한다. 지금 감사 편지 방법은 매우 간단합니다. 우편물이 몇 분 안에 지나가면 많은 시간을 절약할 수 있습니다.
2. 계약서에 서명할 때
고객이나 고객이 물건을 샀을 때 반드시 감사하고 고객에게 감사해야 합니다. 고객의 첫인상은 영업 사원에게서 나온다. 당신의 옷은 보기 좋고 보기 좋지 않습니다. 심지어 당신이 고객에게 인사할 때, 당신은 예의 바르고, 사람들은 당신이 전문적이라고 생각하는지, 당신의 인상에 영향을 줄 수 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 예술명언) 그래서 기억하세요, 당신은 오늘 판매하고 있습니다: ① 우선, 자신을 팔아요. (2) 매물의 효용, 즉 고객을 위해 문제를 해결하는 것이다.
상품의 효용이나 가치를 판매할 때, 다음 단계는 상품과 당신의 서비스를 판매하는 것입니다. 그래서 감사장을 쓸 때, 반드시 이런 감사의 심정을 고객에게 알려야 합니다. 왜냐하면 모든 사람이 그에게 편지를 쓰거나 축하 카드를 보낼 때, 그는 통상 쉽게 잊지 못할 것입니다. 이렇게 하면 고객에 대한 신뢰를 심화시킬 수 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 믿음명언)
고객이 당신을 도울 때.
감사 편지를 써야 하는 상황도 있다. 고객에게 신세를 졌을 때, 그가 당신의 제품을 사든 안 사든, 그는 예의상 왕래에 감동받을 것이다. (조지 버나드 쇼, 자기관리명언) 비록 그가 네가 그에게 약간의 선물을 보내서 너의 물건을 샀기 때문이 아니지만, 그는 좀 죄책감을 느낄 것이다. 그래서 그는 반드시 너를 도울 것이다. 비록 그가 당신 회사의 제품을 사본 적이 있거나 사 본 적이 없지만, 그도 당신을 도울 것입니다. 너는 여전히 원하지 않는다.
4. 여행목적지에서 평일에 들른 고객님께 감사드립니다.
고객에게 캐주얼하고 고객에게 제공할 수 있는 곳을 알려줄 수 있습니다. 축구 경기가 어디에 있는지, 만약 당신이 표를 가지고 있다면, 택배원이 언제 그에게 보내게 할 것인가 ... 그래서 고객은 이런 순간에 그를 배려하는 사람이 있다면, 그는 틀림없이 매우 감동적일 것이라고 느낄 것이다. 동시에 많은 피드백과 관심을 받게 됩니다. 놀러 갈 때 고객에게 작은 기념품을 가지고 오는 것을 잊지 마세요. 그러면 고객과의 신뢰 관계가 커질 수 있습니다.
판매 후 상황을 고찰하다.
당신의 상품을 구매하는 고객의 경우, 당신은 고객이 능숙하게 사용할 때까지 자주 재방문을 해야 합니다. 당신이 정통하기 전에 고객은 항상 많은 문제를 겪게 됩니다. 특히 그 기계들은 일정 기간 사용 후 교체가 필요하므로 정기적으로 애프터방문을 해야 합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 예술명언) 소비자 제품의 경우 고객의 사용 현황을 조사해야 하는 것이 비교적 중요한 문제이다.
최신 정보 제공
고객에게 비즈니스 정보를 제공하고, 회사의 신제품과 새로운 서비스를 소개하는 것은 애프터서비스 과정에서 완성해야 하며, 고객과의 좋은 관계를 지속적으로 구축하는 것과 같습니다. 우리는 호혜와 우정에 힘쓰는 원칙을 잘 활용해야 하며, 고객에게 신제품과 새로운 서비스에 대한 비즈니스 정보를 제공하는 동시에 고객으로부터 많은 다른 회사의 정보를 얻을 수 있어야 한다.
고객을 조직하다
인간관계의 좋고 나쁨은 우리의 판매에 직접적인 영향을 미칠 수 있다. 만약 우리가 오늘 고객 관계를 잘 처리하지 못한다면, 우리는 많은 사업을 잃게 될 것이다. 앞서 언급했듯이 고객이 제시한 고객 손실률이 일반 고객의 15 배인 경우, 고객을 구성하는 방법은 중요한 문제가 됩니다.
1. 영향 센터 만들기
고객마다 많은 친구들이 있으며, 우리는 고객이 우리를 주변 사람들에게 소개할 수 있기를 바랍니다. 때로는 잘 지내는 고객도 자신의 친척과 친구들을 소개하여 제품을 구매하여 영향력 센터를 마련할 때가 있다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 친구명언)
세미나를 열다
제품을 사용해 본 고객을 워크숍에 초대하여 회사에 합리적인 제안을 하고 더 많은 사람들을 알릴 수 있는 적절한 시간을 선택하십시오. 이것은 사람을 이롭게 하는 작품이다. 세미나를 개최하는 주요 목적은 이러한 고객이 서로 알게 하는 동시에 고객에 대한 성의를 보여 주는 것입니다.
진솔하게 토론의 대상이 되다
처음부터 끝까지.
처음부터 끝까지 고객의 말을 참을성 있게 듣다. 보통 사람들이 상대방이 화제를 반복하는 것을 들으면, 필연적으로 상대방을 막으려 할 수 있기 때문에 "나는 안다" 고 말하고, 상대방이 다시 말하게 하고 싶지 않다. 그러나 이러한 반복적인 말을 꼭 인내심을 가지고 듣고 중요한 일환으로 삼아야 한다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 인내명언)
진상을 경청하다
고객과 대화를 나누거나 대책을 이해하고 토론할 때, 고객의 진정한 뜻을 잘 듣고, 그들의 불만이나 불평이 무엇인지 살펴야 한다. 만약 당신이 잘 표현하지 못하거나 말을 더듬는 고객을 만난다면, 당신은 반드시 인내심을 가지고 고객이 그의 문제를 말하고 진정한 뜻을 듣게 해야 합니다. 불편하거나 감히 말하지 못하는 것을 말하는 것이 중요하다.
3. 고객이 대책을 생각해 내도록 합니다
상품 문제를 해결할 방법이 없다면 고객에게 대책을 생각해 달라고 요청할 수도 있다. 고객에게 정성을 다해 봉사하고, 고객에 관심을 기울이면, 고객은 당신에게 감사하고, 더 크고 더 나은 피드백을 하고, 당신의 고민을 해결하기 위한 최선의 대책을 내놓을 것입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 노력명언)
불만을 처리하는 열쇠
◆ 참을성 있게 경청한다.
◆ 변명하지 말고 잘못을 인정하면 된다.
◆ 고객 불만의 원인을 이해한다.
1. 참을성 있게 듣다
고객이 당신의 물건을 샀을 때 항상 마음에 들지 않아서, 회사에 자주 전화를 걸어 우리에게 이 일에 만족하지 않는다고 말한다. 전화든 면전에서 말하든, 항상 기억하고, 논쟁하지 말고, 참을성 있게 경청하고, 가능한 한 다른 사람의 말을 듣고, 적절한 때에 자신의 관점을 표현하는 법을 배웁니다.
핑계를 찾지 말고 잘못을 인정하면 된다.
절대 고객에게 화를 내지 말고, 자신의 감정을 다스리는 법을 배우고, 감성이 높은 판매원이 되는 법을 배우라. (조지 버나드 쇼, 자기관리명언) 고객은 화를 낼 수 있지만 인내심을 가져야 합니다. 핑계를 대지 말고 잘못을 인정하면 됩니다. "저는 당신의 상황을 잘 알고 있고, 우리의 서비스에 대한 당신의 관심도 느낄 수 있습니다. 우리가 잘되기를 바라기 때문에, 당신은 우리에게 말할 것입니다. 클릭합니다 고객 존중은 자격을 갖춘 영업 사원의 필수 자질이다. 고객의 오해를 알고 있거나 고객에게 아무런 이유도 없이 욕을 받아도 조용히 고객의 불평을 들어야 한다. 때로는 참을성 있게 경청하면 고객의 분노가 사라지고 고객에 대한 불만도 어느새 해결될 때가 있다. 많은 사람들이 고객이 불만을 드러내기 전에 고객을 상대할 핑계를 찾고 있다. 만약 네가 그들을 몇 번이고 변호한다면, 고객은 감정적으로 혐오감을 느낄 것이다. 일단 그의 불만이 심각하게 드러나면 더 많은 고객을 빼앗을 것이다.
3. 불만족스러운 원인을 이해하다
고객을 위해 상품 자체의 문제로 인한 불만을 직접 해결하면 된다.
불만은 불만의 유형이다. 불만에 정서적 대립이 있을 때 이런 상황이 발생한다. 그래서 마음을 가라앉히고 고객의 불평을 듣는 것이 최선의 방법이다.
자기표현은 문제가 생겼을 때 기회를 이용해 자신의 입장을 과시하는 것은 만족스럽지 못한 방법이다. (조지 버나드 쇼, 자기관리명언) 네가 그를 존중받는다고 느끼게 하면 모든 것이 잘 될 것이다.
응석받이로 자라서 의존성이 강하다. 이런 고객이 말했다. "오, 너희들 모두 그래." 마치 내가 정말 판매원이 그에게 잘해 주길 바라는 것 같다. 이런 고객은 만족하지 않고, 그는 단지 기회를 찾아 너에게 접근하려고 했을 뿐이다.
말솜씨를 높이다
자신의 말솜씨와 감성 원칙을 높이는 것이 중요하다. 너는 사람을 관찰하고 다른 사람의 장점을 배우는 법을 배워야 한다. 너의 고객도 너의 선생님이다. 사고하는 법을 배우려면, 간단한 사고방식은 스스로에게 "내가 이렇게 하는 것이 옳은가, 내가 다른 사람을 만족시킬 수 있을까, 개선해야 할 점이 있는가?" 라고 자문해 보는 것이다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 생각명언). " 평소에 많이 관찰하고, 많이 듣고, 많이 보고, 많이 말하고, 자신의 말솜씨를 단련하고, 이런 단편적인 조각들을 조합해 분석을 거쳐 비교적 질 좋은 내용을 추출해야 한다. 대응 능력을 향상시키기 위해서는 경험이 많은 사람들을 모방하여 그들이 어떻게 하는지 보아야 한다. 동시에, 너는 또 반복해서 연습해서 자신의 말솜씨를 높여야 한다.
자신을 연마하다
다른 사람에게 가르침을 청하고, 자신의 부족한 점을 말하다.
(2) 단점을 장점으로 만들기 위해 노력한다.
뜻이 있는 자는 결국 일이 성사된다. 판매 과정에서 우리는 고객에게 접근하고, 고객을 이해하고, 고객에게 제품을 소개하고, 고객이 제품을 구매하도록 하고, 고객에게 비용을 지불하고, 고객과 좋은 관계를 맺도록 합니다. 우리는 의식적으로 고객과의 모든 접촉에서 자신을 연마하고, 끊임없이 다른 사람의 장점을 배우고, 자신의 부족함을 극복하기 위해 노력한다. 오늘 쌓은 모든 경험은 내일의 더 좋은 출발점을 위한 것이다.
이번 강의의 총결산
애프터서비스 자체도 기업의 신용도를 높이고, 제품의 시장 점유율을 확대하고, 판촉의 효율성과 효과를 높일 수 있는 판촉 수단이다. 애프터서비스의 원칙을 파악해 적절한 때에 고객에게 감사 편지를 보내면 당신과 고객 간의 신뢰 관계를 증가시켜 판매 업무의 진일보한 발전에 도움이 될 수 있습니다. 애프터서비스의 요점을 파악하고, 자신의 자질을 제고하고, 애프터서비스를 열심히 하고, 애프터서비스가 재판매의 시작이 되도록 노력하겠습니다.
과정의 의미
경쟁이 치열한 판매 시장에서는 판매 기술과 판매 주기 전, 중, 후 전방위적인 고객 서비스를 정확히 파악하는 것이 최고의 기회를 얻는 열쇠입니다. 본 과정은 대만성의 유명한 마케팅 거장인 유민행이 강의한다. 영업 기본 이론 및 방법, 실용 기술, 영업 영업 및 자가 관리에 이르는 10 가지 주요 단계에서 영업 인력의 전문 기술 교육을 위한 완벽한 솔루션을 제공합니다. 영업 사원이 갖추어야 할 정확하고 기본적인 기술을 익히고, 전문가와 성공한 사람들의 경험과 지혜를 참고 자료로 받아들이고, 자신의 시간, 정력, 실수를 줄일 수 있는 기회를 줄이려면 빨리 우리 수업에 참석하세요. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언) 행동만이 문제를 해결할 수 있다.