어떻게 민원 접수 업무를 잘 할 수 있습니까? 첫째, 사상 인식은 제자리에 있어야 한다.
민원 접대원의 사상 인식은 제자리에 있어야 하며, 대중관념, 비밀관념, 시효관념, 대국관념, 책임관념, 법률관념, 정책관념, 서류관념이 있어야 한다. 필자는 현재 가장 중요한 것은 대중의식과 대국의식을 갖는 것이라고 생각한다. 우선 대중의 관념이 있어야 한다. 민원 업무는 문을 보내는 군중 작업이며, 가장 직접적이고 현실적인 군중 작업이다. 마음속에 대중을 담으면 상방자의 어려움을 이해할 수 있고, 그들을 이해할 수 있을까? 백성들의 상방에는 어려움이 없습니까? 급한 군중의 급선무는 군중의 생각을 생각한다. (서양속담, 생각속담) 만약 필자가 방문객을 접대한 적이 있다면, 그가 방문했을 때 비교적 감정적이었고, 자신이 여러 부서를 달렸다고 말했지만, 아직 처리하지 못했다. 접대에서 필자는 모 방문 부서의 관련 동지를 초청하여 현장에서 교류에 참여하게 하였다. 이 동지가 현장을 받고 방문객에게 한 첫 번째 말은? 우리는 전에 모든 것을 말했고, 모든 것을 했다. 뭘 원하는거야? 한마디 말이 방문자를 격분시켜 그의 일을 더욱 수동적으로 만들었다. 그래서 여행객은 취급해서는 안 됩니까? 문제 제작자? 말썽쟁이? 가시머리? 잠깐, 반드시 군중에게 관심을 갖고 좋은 접대 심정을 유지해야 한다. 우리는 대중이 당과 정부를 신뢰하고 어려움에 부닥쳐서야 상방할 수 있다는 것을 반복해서 일깨워 주어야 한다. 우리는 당과 정부를 대표하여 일한다. 둘째, 대국적 의식을 가져야 한다. 한 직장의 대외적인 접대는 하나의 전체여야 하며, 반조를 부르지 말고, 다른 번호를 불어서는 안 된다. 단위 내에서 충분히 논의, 소통, 조율, 통일의견을 형성한 후 방문객에게 대답해야 한다. 즉 같은 목소리로 말하는 것이다. 그렇지 않으면 대중은 단위, 당정 권위에 대해 의심을 품게 될 것이다.
둘째, 지식 기술 비축은 충분해야 한다.
민원 접대 인원은 부지런히 공부하고 과학적으로 합리적으로 지식과 기술을 비축해야 한다. 우선 심리학, 사회학, 관리학, 언어학, 공공관계학, 법학, 정보학 등에 대한 지식을 습득하고 업무 실천에서 종합적으로 운용할 수 있어야 한다. 국가, 지방정부, 업종 및 단위의 관련 법률, 규정 및 정책을 전면적으로 파악해야 한다. 일정한 세정, 국정, 국정을 이해하고, 업종, 단위의 기본 상황에 익숙해야 한다. 본 단위의 주요 정책, 특히 중대한 민생 이익과 관련된 정책을 숙지해야 한다. 정책의 기본 내용을 파악하는 것 외에도 정책의 관련 배경과 기본 절차도 알아야 한다. 민원 사례를 많이 배우고, 민원 훈련에 많이 참여하고, 민원 동료들과 많이 교류해야 민원 법칙을 전면적으로 파악할 수 있다. 예를 들어, 상해는 분기별로 한 번씩 민원 간부 특집 강의를 통해 필자를 포함한 많은 민원 간부들에게 혜택을 줄 것이다.
셋째, 주의 깊게 경청하고 좋은 경청자가 되라
속담에도 있듯이, 그것은 듣는 것이 좋습니다. 받을 때는 잘 듣고 좋은 경청자가 되어야 한다. 사람들이 방문하면 종종 일부 부서에 가서 우여곡절 끝에 문제가 해결되지 않아 반감과 분노가 생길 수 있다. 갈등을 해소하는 최전선에 있는 민원 접대원으로서 그들의 친절한 접대, 주의 깊게 경청하고 원활한 소통을 통해 방문자의 의심을 해소하고 그들의 불안과 불안을 덜어주어야 한다. 관광객들이 불평하고, 투덜거리고, 욕을 하고, 책상을 찍는 등. 그들은 태연히 대면하고, 적극적으로 지도하고, 차 한 잔을 따르고, 참을성 있게 들어야 한다. 사실 방문객은 일반적으로 접대원에게 화를 내는 것이 아니라, 문제가 오랫동안 해결되지 않거나 호소가 만족스럽지 않을 때의 감정적 카타르시스이다. 그래서 들을 때는 반드시 겸허하고 포용해야 한다. 우리는 스스로 억울함을 받을지언정, 자신이 지루하거나 버림받기를 원하지 않는다. 그렇지 않으면 방문객을 직접 지도자와 상급 부서로 밀어 민원 목적에 반하는 것이다.
넷째, 상황에 따라 분류 접수 업무를 잘 한다.
대중의 방문은 항상 일정한 목적을 가지고 있다. 접대할 때는 관찰을 잘해야 하고, 목적을 분명히 하고, 상황을 정확하게 판단하고, 분류 접대를 잘해야 한다. 1. 개인적인 어려움이나 문제 방문을 해결하기 위해 접대할 때 그들의 문제, 어려움, 호소를 꼼꼼히 기록하고, 즉각적으로 대답할 수 있는 것과 즉각적으로 대답할 수 없는 것에 대한 통지 처리 절차를 밟아야 한다. 2. 방문이 단위에 의견이나 건의를 하는 경우 의견이나 건의를 받을 때 기록해야 하며, 면전에서 참고하거나 연구할 것이며, 채택 여부를 제때에 알려 드립니다. 3. 방문 신고 간부 문제라면 방문객들이 접대할 때 실사구시적으로 반영하고 사실과 증거를 꼼꼼히 기록하도록 유도해야 한다. 증거가 부족하면 방문자에게 더 많은 제공을 요구할 수 있다. 4. 방문이 단지 자신의 생각을 표현하거나 속마음을 털어놓기 위한 것이라면 (예: 나이가 많은 사람들), 접대할 때 참을성 있게 듣고, 상대방을 위해 소통하고, 적절한 기록을 하고, 좋은 경청자가 되어야 한다. 5. 개별 방문자의 심리가 과격하다면 심리적 개입을 잘해야 하고, 필요한 경우 심리전문가를 과외에 초대할 수 있다. 6. 방문객이 반영한 사항은 본 기관의 관할에 속하지 않으므로 직접 고소해야 하는 부서에 알려야 합니다. 또한 방문자의 신분, 나이, 문화 정도, 성격 특성, 방문 빈도 등에 따라 분류 접대를 할 수 있다. 결론적으로, 접대 과정은 방문 상황에 따라 차별적으로 대해야지, 천편일률적으로 대해서는 절대 금물이다.
5. 리셉션에서 발언할 때 조심해야 합니다.
민원 접대는 개인적인 행위가 아니므로 방문자가 제기한 질문에 진지하게 응대해야 한다. 정책과 법률에 따르면, 옳고 그름을 적절히 분석하고 구분하며, 해야 할 말은 분명하고 모호하지 않게 말해야 한다. 무책임한 말이나 약속을 하지 마라, 그렇지 않으면 말을 많이 하면 일이 수동적이 될 수 있다. 필자는 일찍이 방문객 한 명을 접대한 적이 있다. 그는 더 이상 지도자를 찾고 싶지 않다고 말했지만, 한 부서의 직원들은 그녀에게 문제를 해결할 수 없다고 말했고, 어떤 지도자만이 결정을 내릴 권리가 있다고 말했다. 방문객을 오도한 이 말은 문제를 지도자만 찾아 해결하고, 민원을 반복하고, 지도자를 얽히게 하는 것이다. 또 정책성이 강하고 민감한 문제나 불명확한 문제에 대해서는 자신의 주관적인 상상력으로 급하게 대답할 수 없다. 충분히 조사해서 이해한 후에야 대답할 수 있고, 관련 직능 부서에 답변을 요청할 수도 있다. 잠시 대답할 수 없는 질문은 민원 처리 절차와 시간 노드를 알려야 한다. 반복적인 방문이나 같은 호소가 있는 방문에 대해서는 반드시 앞뒤 동구적으로 대답해야 합니다. 모두 같은 말을 합니다. 그렇지 않으면 일이 매우 수동적일 수 있습니다.
6. 접대가 끝난 후 제때에 편지 방문 작업을 잘 해야 한다.
대중이 반영한 문제는 대부분 어느 정도 일리가 있다. 접대원은 진심으로 대중을 배려하고, 정의를 주재하고, 어려운 군중을 위해 말을 하고, 진심으로 군중을 위해 실제적인 일을 하고, 할 수 있는 일은 즉시 처리하고, 핑계를 대지 말아야 한다. 즉시 처리할 수 없는 일은 제때에 부서를 옮기고, 관련 부서를 제때 조정하고, 제때에 지도부에 보고해야 한다. 전입한 사항에 대해서는 우체국의 편지처럼 이리저리 돌아다니거나 묻지 마라. 제때에 후속, 독촉, 감독, 필요한 경우 직접 조사 처리에 참여해야 한다. 서류를 많이 찾아보고, 관계자를 많이 방문하고, 관련 전문가와 변호사와 상담하고, 가능한 한 많은 직접적인 자료를 파악해야 일의 경위를 전면적으로 이해할 수 있다. 예를 들어, 한 방문객을 접대한 필자는 방문 중에 아버지의 주택 분배 문제를 반영한 적이 있다. 대량의 자료들을 살펴보고 상황을 충분히 파악한 후, 필자는 방문객을 인터뷰하여 얼굴을 맞대고 교류하며 상세한 자료들을 근거로 답변을 주었다. 청원자는 믿을 뿐만 아니라 매우 감동했다. 그는 직장이 그가 반영한 문제를 매우 중시한다고 생각하여, 그 자리에서 문제가 이미 해명되어 더 이상 상방하지 않을 것이라고 말했다. 결론적으로, 모든 편지 방문을 잘 해야 한다. 모든 것이 착륙할 곳이 있는데, 모든 것이 메아리가 있습니까? 진정한 실천은 이것도 민원 접대 업무를 잘 하는 초석이기 때문이다.
민원 접수 후 뒤처리 일을 어떻게 잘 할 수 있습니까? 사람들의 방문은 일을 반영하고, 호소를 표명한 후, 계속 기억할 수 있을 것이다. 오랫동안 답변을 받지 못하면, 왕왕 초조한 감정이 생기고, 반복 민원, 월급 민원, 여러 차례의 민원이 나타난다. 따라서 정식으로 회답하기 전에, 너는 제때에 일의 진전을 통보할 수 있다. 정식으로 회답할 때는 정책법규를 설명해야 할 뿐만 아니라 다른 구제경로도 알려줘야 한다. 공식 회답 후, 여전히 상방하는 군중들은 사상 소홀을 잘 해야 하며, 필요할 때 방문하여 소통해야 한다. 예를 들어, 필자는 막 퇴직한 사람을 접대한 적이 있는데, 옛 동지는 한 부서의 직원들이 너무 귀에 거슬리는 말을 하고, 자신이 은퇴하기 전에 직장의 일에 대해 약간의 의견이 있다고 말했지만, 이렇게 돌격을 한 후에 단위에 대해 또 더 좋은 의견이 생겼고, 여러 차례 상방하여 그 직원에 대한 처분을 요구했다. 이 동지는 집에서 직원을 교육하고 부서 지도자와 소통한 후, 부서의 관심에 감사하며, 다시 방문하지 않겠다고 분명히 밝혔다. 결론적으로, 군중의 눈은 눈부시다. 우리는 대중이 우리가 그들을 위해 최선을 다했다는 것을 실감하게 해야 한다.
요컨대, 민원 접대는 중요한 예술이며, 접대 자체뿐만 아니라 접대 후 처리도 중시해야 한다. 하루가 아닌 공로는 민원 접대 실천에서 끊임없이 인식하고 궁리해야 한다.
다음을 클릭하여 >>& gt 민원 접대원은 예절 상식을 알아야 한다.