고객 데이터 수집은 기업의 요구에 맞게 이루어져야 합니다. 더 중요한 것은 고객 데이터 수집은 일회성 마케팅 캠페인에만 국한될 수 없으며, 완벽한 정보 수집 메커니즘을 구축하여 장기적인 고객 분석 능력을 구축하기 위한 탄탄한 기반을 마련해야 한다는 점입니다.
고객 정보 수집은 엔터프라이즈 마케팅 활동에서 체계적인 작업이며, 고객 정보를 효율적으로 수집하고 업데이트하는 방법에 문제가 있습니다. 고객 정보의 차원, 출처 및 수집 정도에 따라 차이가 있을 뿐입니다.
업종과 기업에 따라 고객에 대한 정보관의 정의가 다르기 때문에 기업은 고객의 정보와 행동을 통해 특징을 설명해야 한다. 특히 잠재 대상 고객을 정의할 때는 더욱 그렇다.
정보기술이 발달하면서 기업은 더 많은 고객을 확보하기 위해 인터넷, 전화 등 채널을 통해 고객 정보를 광범위하게 수집하고 광고합니다. 대량의 프로모션 전화, 스팸메시지, 스팸메일은 이미 고객의 개인 정보를 심각하게 침해했다. 개인 정보 보호 문제로 인해 고객 신뢰도가 떨어지고 고객 중심 기업은 고객의 제창과 법률 규정의 제약 하에 개인 정보 보호 문제에 대해 조치를 취해야 합니다.
1) CRM 에서의 데이터 개인 정보 보호 상태 데이터 개인 정보는 모든 형태의 비즈니스, 특히 데이터베이스 마케팅 애플리케이션에 존재합니다. CRM 은 데이터베이스 마케팅을 기술의 초석으로 하여 프라이버시 문제를 피할 수 없다. 고객 관계 관리는 기업이 정보 기술을 활용하여 수익성 있는 고객을 확보, 유지 및 늘리는 일대일 마케팅 프로세스입니다. 일대일 마케팅에서는 기업이 판매 및 마케팅 활동을 할 때 고객 세분화에 따라 다양한 전략을 개발하고 구현해야 합니다. 고객을 세분화하기 전에 기업은 많은 고객과 광범위한 직접 접촉을 하고 고객의 이름, 집 주소 및 연락처뿐만 아니라 습관, 관심, 경영 상황 등의 정보를 수집해야 합니다. 고객 정보 파악, 고객 요구 사항 파악, CRM 이 해결해야 할 가장 중요한 문제이자 기업의 미래 생존을 위한 기본적인 방법입니다.
고객은 기업이 자신의 요구를 진정으로 이해하고 더 많은 편의를 제공할 수 있도록 개인 데이터를 제공합니다. 그러나 대량의 광고 판매나 제 3 자에게 개인 정보를 되넘기는 등 수집한 정보를 바탕으로 고객 데이터를 남용하는 기업이 있다. 고객의 개인 정보를 침해하는 이러한 행위는 고객에게 경각심을 불러일으키고, 정보 수집에 대해 신중하거나 배척하는 태도를 취하며, 정보 제공을 거부하거나 허위 정보를 제공하기도 한다. 이는 기업이 CRM 구현을 통해 일대일 마케팅 목표를 달성하는 것과는 상반된다. 따라서 고객의 프라이버시와 CRM 시스템의 고객 데이터 수집은 한 쌍의 모순이 되고 있습니다. 고객 중심의 기업은 반드시 이 모순을 적절하게 처리해야 한다. 고객 정보를 사용할 때는 고객의 의견을 존중하고, 두 사람 사이의 관계를 균형있게 조정하고, 고객이 고객 분석 데이터를 얻는 동안 자신의 프라이버시가 침해당했다고 느끼지 않도록 해야 합니다. 프라이버시 문제의 적절한 해결은 기업에 더 많은 비즈니스를 가져다 줄 것이며 장기적인 발전을 위한 큰 기회를 제공할 것입니다. 그렇지 않으면 CRM 시스템 구현은 부정적인 영향만 초래할 수 있습니다.
2) 윈-윈 데이터 개인 정보 보호 대책을 수립하십시오. 고객 중심의 기업은 반드시 효과적인 프라이버시 통제를 실시해야 한다.
1. 개인 정보 보호 정책 설정 기업에 개인 정보를 제공하는 것에 대한 고객의 의구심을 해소하기 위해 기업은 정보를 수집할 때 법적 구속력이 있는 진술을 제공하고 사용자에게 향후 데이터 사용 및 처리 과정을 쉽게 알려야 합니다. 프라이버시 성명을 설정하는 것은 기업이 실시할 가치가 있는 일의 적은 비용으로 더 많은 일을 할 수 있는 조치이다. 구체적인 내용 설정은 아래 조항을 참조해야 합니다.
(1) 개인 정보 수집. 성명서에서 기업은 고객 신원을 확인할 수 있는 정보 (개인 정보) 또는 고객과 연락할 수 있는 정보가 필요할 때 고객의 동의를 구해야 한다고 고객에게 약속해야 합니다. 고객에게 수집한 개인 정보의 내용을 알립니다. 개인 정보를 수집하는 경로를 알리다.
(2) 개인 정보 사용. 성명서에서 기업은 수집한 개인 정보의 구체적인 용도를 알리고 고객의 요구 사항이나 승인 내용에 따라 서비스를 제공하거나 거래를 진행할 것을 보장해야 합니다. 제 3 자 기업에 개인 정보를 공개해야 할 경우 고객에게 설명하고 제 3 자가 정보의 기밀성을 보장할 수 있도록 합니다. 기업이 정보를 공개할 수 있는 이유를 고객에게 설명하고 현지 관련 개인 정보 보호 정책 및 규정을 준수할 수 있도록 해야 합니다.
(3) 개인 정보의 통제. 성명에서 고객이 제공한 개인 정보는 고객의 허가 없이는 손실되지 않으며 수집 단계에서 설명한 것과 다른 목적으로 사용되지 않습니다. 고객이 받아들여야 할 반감을 일으킬 수 있는 서비스에 대해 설명하고 설명할 필요가 있다.
(4) 개인 정보를 입수하다. 성명서에서 고객은 제공된 개인 정보와 필요한 연락처 정보를 보고 편집할 수 있다고 들었습니다. 고객이 자신의 데이터에 대해 궁금한 점이 있으면 자신의 데이터를 삭제, 수정 및 수정할 수 있습니다.
(5) 개인 정보의 보안. 성명에서 고객에게 개인 정보 보호를 약속했다. 다양한 보안 기술 및 절차를 사용하여 고객의 개인 정보를 무단 액세스, 사용 또는 유출로부터 보호할 것임을 알립니다.
(6) 개인 정보 보호 정책의 이행 및 수정. 성명에서 고객에게 문의할 연락처를 제공하고, 개인 정보 보호 정책을 업데이트할 때 고객에게 조치를 취할 것임을 알립니다. 즉, 고객이 기업과 상호 작용할 수 있는 플랫폼을 제공합니다.
2. 프라이버시 관리자 설립 현재 국가가 데이터 수집을 요구하는 대기업은 CPO (Chief 프라이버시 책임자) 직위를 설립하여 사용자의 프라이버시와 관련된 일을 처리하고 있다. 일부 자율업체들도 개인정보 보호 정책 수립 및 유지에 대한 책임을 져야 할 필요성을 인식하고 있다. CPO 는 고객을 멀리하거나 프라이버시를 침해하지 않고 고객 데이터를 유용한 회사 재산으로 변환하고 기업 내부 및 외부 프라이버시 (정책 개발, 개발 및 적응, 다른 비즈니스, 공공, 주주, 고객 및 미디어와의 커뮤니케이션을 포함한 회사의 기존 및 과거 직원과의 접촉 포함) 를 처리하는 것을 목표로 기업 최고 책임자에게 직접 책임을 지고 있습니다
구체적으로, 역할을 하는 CPO 는 법률의 규정을 충분히 이해하고, 명확한 권력과 권한을 가지고 있으며, 법인 조직 또는 규정된 고객 데이터 사용에 대한 조정 정책의 세부 사항을 제공할 수 있어야 하며, 우수한 의사 소통 전문가와 멘토이며, 어떤 일이 일어날지 예견할 수 있는 비전과 사고력을 갖추고 있어야 한다. 그들의 임무는 업무 중 네 가지 문제, 즉' 법 준수, 성실성, 투자, 보존' 을 처리하는 것이다. CPO 업무의 전제는 법을 준수하는 것입니다. 기업은 가장 엄격한 법률과 규정을 준수할 수 있지만 고객은 여전히 자신이 침해당했다고 생각한다. CPO 는 고객의 관심 정보 및 특별 요구 사항을 신중하게 수집해야 합니다. CPO 는 기업이 합리적인 수익을 보장하기 위해 개인 정보 보호 문제를 처리하는 절차 및 시스템에 대한 실제 투자를 이해하도록 요구합니다. "보존" 은 기업이 고객 정보를 사용할 때 신중해야 한다는 것을 의미합니다. 이는 일반적인 관행입니다. 오늘날 기업은 정보를 활용하여 맞춤형 서비스를 제공하고 자체 시장을 충분히 이해해야 합니다. 결론적으로 CPO 는' 통재' 로서 개인의 프라이버시 요구와 기업이 합리적인 수단을 통해 프라이버시 자료를 사용할 권리 사이에 적절한 균형을 찾아야 한다.
3. 개인 정보 보호 체계 (1) 를 개선하고 논리 데이터 모델을 향상시킵니다. 프라이버시를 강조하기 위해 먼저 기업이 데이터베이스에 설정한 논리 데이터 모델을 검사하여 고객과 관련된 모든 데이터 개체, 즉 고객 프로필을 확인합니다. ID 표시 (예: 계정 및 이름), 개인 정보 (예: 연령, 예상 수입, 쇼핑 습관) 및 민감한 개인 정보 (예: 인종 및 종교) 를 포함합니다. 이를 통해 고객 선호도에 대한 자세한 정보를 얻기 위해 귀중한 데이터 엔티티를 추가해야 하는지 여부를 결정할 수 있습니다. "선택 종료" 고객이 사용하는 일부 개인 데이터를 지원하기 위해 "선택 종료" 테이블 또는 열을 논리 데이터 모델에 추가해야 합니다. 최소 네 가지 옵션, 즉 직접 마케팅, 제 3 자에게 공개, 자동 의사 결정 및 민감한 데이터 사용이 있어야 합니다. 향상된 논리 데이터 모델을 구축하여 개인 데이터 필드, 민감한 데이터 필드, ID 필드 및 적절한 세부 사항을 표시하는 "선택 종료" 구조를 식별할 수 있습니다.
(2) 제한된 액세스,' 탈퇴 선택' 및 프라이버시 보기가 있는 익명을 지원합니다. 퍼지 질의 및 기타 형식 분석에 참여하는 대화식 사용자를 포함하여 전체 데이터 웨어하우스 어플리케이션을 검토합니다. 따라서 모든 레벨의 데이터 사용자에 대해 데이터베이스 뷰를 설정해야 합니다. 이러한 뷰에는 일상적인 사용자 및 애플리케이션의 개인 데이터 액세스를 제한하는 "표준" 뷰가 포함됩니다. 우선 순위 애플리케이션 및 사용자의 경우 개인 데이터의 개인 데이터 뷰 (예: 개인 정보 보호 관리자) 에 대한 전체 액세스를 허용합니다. 분석을 위해 개인 데이터를 익명화하는 "익명" 뷰 특정 목적 (예: 직접 마케팅, 공개 또는 자동 결정) 에 대해 고객이 데이터 사용을 중단하기로 선택한 경우 해당 행을 삭제합니다. 즉, 전체 레코드에 대한 선택 종료 뷰입니다. 개인 데이터를 선택적으로 익명화하는 개인 데이터 공개를 위한 "선택적 익명" 뷰입니다.
(3) 개인 데이터 관리를 위한 대화형 고객 서비스 인터페이스를 제공합니다. 확장 스키마를 기반으로 데이터베이스를 설정하고 추가 개인 데이터 필드와 "종료 선택" 플래그를 추가한 후에는 이러한 추가 열에 특수 고객 데이터를 추가할 수 있는 방법이 필요합니다. 이 데이터는 고객이 제공하기 때문에 대화형 고객 인터페이스는 고객이 개인 정보를 제공하고 액세스하는 데 유용하며 고객 간의 좋은 관계를 구축하는 데 매우 중요합니다. 고객 데이터 웨어하우스의 데이터를 업데이트하기 전에 변경 사항을 확인하기 위해 중간 점검을 수행해야 합니다.
(4) 보고서 검증을 제공합니다. 독립단체와 정부 부처는 준수 여부를 확인할 수 있다. CPO 는 일반적으로 조직의 개인 정보 인프라 및 개인 정보 관련 활동에 대한 다양한 보고서를 작성하고 검사합니다. 보고서에는 특정 논리적 데이터 모델, 데이터 웨어하우스 개요, 다양한 개인 정보 보호 뷰, 관련 우선 순위 및 뷰를 통해 데이터 웨어하우스에 액세스할 수 있는 사용자 애플리케이션이 포함되어야 합니다. 이러한 보고 정보는 데이터베이스 데이터 사전과 데이터베이스 액세스 로그의 정보 및 소프트웨어 시설에서 유지 관리하는 개인 정보 보호 로그를 기반으로 합니다.
시장 경제가 발전함에 따라 데이터 프라이버시가 일정에 올랐다. 고객 중심의 기업으로서 통신 사업자는 개인 정보 보호의 선구자가 되어야 하며, 정책, 규정, 관리, 기술 등에서 실질적인 적절한 보호 조치를 취하여 대중의 호감을 높이고, 더 많은 고객을 유치하고, 고객과의 신뢰를 구축하고, 결국 영구적인 고객 관계를 구축해야 합니다.
연변 인민출판사' 판매 채널 구축의 5 단계' 에서 인용했다.