호텔 케이터링 서비스 사례 분석 케이터링 서비스 사례 분석의 기본 요구 사항은 다음과 같습니다. 첫째, 호텔 서비스 과정에서 흔히 볼 수 있는, 돌발적이고 어려운 사례 중 하나가 대표적입니다. 둘째, 사례 분석과 어려운 문제 처리는 호텔 관행에 의해 효과적이고 실용적임이 입증되었습니다. 셋째, 사건 문제에 대한 분석과 처리는 원칙과 유연성의 통일을 잘 보여 주는 기교가 있다. 1. 예약 사례 분석: 미스 유는 베이징의 4 성급 호텔 냉이식당의 예약원이다. 월요일에 그녀는 한 여행사로부터 120 명의 미국 손님을 위해 저녁식사를 준비하라고 전화 예약을 받았다. 식비는 1 인당 40 원, 술은 5 원입니다. 그들 중 다섯 명은 채식주의자이다. 시간은 금요일 저녁 6 시로 정해져 있으며, 결제방식은 가이드 서명입니다 (일부 호텔과 일부 여행사는 계약이 있어 여행사의 식음료 명세서를 받고 정기적으로 결제할 수 있습니다). 유 양은 예약서에 예약명, 연락처전화, 손님 수, 여행단 코드, 가이드명, 손님의 특별한 요구 사항을 기록했다. 관광단은 금요일 오후 6 시에 도착하지 않았다. 유 양은 이전에 여행사에 연락해서 확인했지만, 서명을 바꿀 기미가 보이지 않았다. 이에 따라 미스 유는 다른 예약을 거절했다. 6 시 30 분에 이 사람들은 여전히 없어졌다. 공교롭게도 그날 식당의 상석률이 매우 높았다. 탁자 위에 냉채가 놓여 있는 탁자를 보고 모두들 조급해했다. 식당 지배인은 촉박한 결정을 내렸고, 한편으로는 미스 유가 여행사에 계속 연락하게 하고, 예약 없이 찾아온 산객들에게 단체 예약의 일부 테이블을 사용하게 했다. 여행단이 오지 않도록 다른 식당에 연락해서 다른 테이블의 사용을 준비하세요. 연락을 통해 여행사 당직자들은 예약이 변하지 않았다고 말했다. 아마도 팀이 교통 체증으로 호텔에 제시간에 도착하지 못했을 것이다. 7 시 30 분에 여행단이 호텔에 도착했다. 가이드는 식당에 30 명이 다른 이유로 밥을 먹을 수 없다고 말했다. 90 명이 식사를 했고, 그 중 3 명은 채식주의자였다. 사장은 급히 종업원에게 안배를 시키고 가이드에 회답했다. 규정에 따르면, 이 30 명의 초과 근무 주문 및 준비 비용을 공제하는 비율은 식사비의 50% 입니다. 연대가 늦게 도착하자 일부 예약한 테이블이 움직이지 않고 식당 이탈률이 빨라 여행단 관광객이 30 명 줄었기 때문에 미국 손님 90 명이 도착한 직후 배치됐다. 이 굶주린 관광객들을 보고 모두들 마침내 안도의 한숨을 내쉬었다. 질문: 이 사례에서 식당이 단체 예약을 받을 때 주의해야 할 사항을 분석해 주세요. 둘째, 식사 전 준비 사례 분석 L 식사 전 준비한 내용 1, 환경 배치 2. 세트 환경의 배치, 식당의 설치는 사실 모두 식당 음식 문화의 구체적인 표현이다. 호텔의 물질적 조건, 분위기, 위생안전, 식당의 환경, 온도, 음악적 배경, 식탁 배치, 종업원의 기질, 의류, 의태, 기교 등이 이런 문화적 분위기를 구성해 식사 전 준비 절차의 중요성을 알 수 있다. 따라서 식사 전 준비 과정도 식당 문화를 보완하고 호텔 문명의 정도를 반영하는 과정이다. 식전 준비 사례 연구: 통역사 한 명이 독일 손님 4 명을 이끌고 Xi 안의 삼성급 호텔 중식당으로 들어갔다. 모든 사람이 다 앉은 후 종업원이 그들에게 음식을 주문하게 하기 시작했다. 손님은 맥주나 생수와 같은 음식과 음료를 주문했습니다. 갑자기 한 손님이 놀란 소리를 냈다. 알고 보니 그의 맥주잔에 금이 가서 맥주가 갈라진 틈을 따라 탁자 위로 흘러갔다. 통역은 얼른 종업원에게 와서 한 잔 마시라고 했다. 또 다른 손님은 앞에 있는 반찬을 가리키며 종업원에게 보여 주었다. 원래 작은 접시에 틈이 하나 있었다. 번역은 빨리 책상 위의 식기를 검사해 보니 그릇, 접시, 숟가락, 맥주잔 등이 모두 다른 정도의 손상을 입었는데, 그 위에는 균열, 틈, 결손이 있었다. 번역은 일어서서 종업원을 한쪽으로 불러 말했다. "왜 여기 식기에 문제가 있나요? 이것은 외빈의 심정에 영향을 미칠 것이다! " "이 식기들은 진작에 갈아입었어야 했는데, 요즘 바빠서 바꿀 시간이 없다. 다른 테이블의 식기에 문제가 있는 것을 보세요. 클릭합니다 웨이터가 얼굴을 붉히며 설명했다. "이것은 이유가 아니다! 이렇게 큰 호텔은 그럴듯한 식기도 찾을 수 없나요? " 번역이 좀 더워요. "걱정하지 마, 내가 바로 새 식기를 바꿔 줄게." 종업원은 얼른 입을 바꾸었다. 외빈과 이야기를 나눈 후 통역이 종업원에게 말했다. "장소를 바꿔 주세요. 내 손님은 이곳의 환경에 만족하지 않는다. " 식당 지배인과 상의한 후, 마지막으로 손님을 작은 연회장에 배치하여 식사를 하고, 식기도 질이 좋아서 손님의 요구에 따라 나이프와 포크를 늘어놓았다. 탁자 위의 정교한 식기를 보고 맛있는 맥주를 마시자, 이 손님들은 마침내 웃었다. 질문: 식사 전에 어떤 문제에주의를 기울여야합니까? 셋. 영빈석 사례 분석 L 영빈석 사례 분석: Margelite 는 애틀랜타에 있는 한 호텔 카페의 안내원이다. 커피숍은 요즘 매우 바쁩니다. 그날 점심을 먹을 때 마가렛은 손님 몇 명을 데리고 막 돌아왔는데, 그때 그는 한 선생이 들어오는 것을 보았다. "안녕하세요, 선생님. 성함이 어떻게 되십니까? " 마가렛은 웃으며 물었다. \ "안녕하세요, 아가씨. 너는 내 이름을 알 필요가 없다. 나는 너의 호텔에 머무를 것이다. " 이 선생은 무심코 대답했다. "여기 오신 것을 환영합니다. 흡연석과 비흡연석 중 어느 곳에 앉으시겠습니까? " 마가렛은 예의 바르게 물었다. "나는 담배를 피우지 않는다. 여기에 어떤 에피타이져와 큰 대야 채소가 있는지 모르겠어요? 클릭합니다 신사가 물었다. "샐러드, 고기 요리, 훈제 생선 등이 있습니다. 첫 번째 요리, 큰 대야의 채소는 돈까스, 스테이크, 닭고기, 오리고기, 해산물 등을 포함한다. 관심이 있으시면 앉아서 메뉴를 볼 수 있습니다. 너 지금 앉을 준비가 되었니? 준비가되면 나와 함께 테이블을 찾으십시오. 클릭합니다 마가렛이 말했다. 이 선생은 마가리트의 아름다운 이미지와 깔끔하고 예쁜 옷을 보고 흔쾌히 동의하며 그녀를 따라 식탁으로 향했다. "아니, 아니, 난 여기 앉고 싶지 않아. 나는 거리 풍경을 감상할 수 있도록 창가에 앉고 싶다. " 왕선생은 창가의 자리를 가리키며 마가렛에게 말했다. \ "먼저 여기 앉아 주세요. 창문이 자유로울 때까지 기다려, 내가 다시 너를 초대할게, 알았지? 클릭합니다 마가렛은 그의 의견을 구하고 있다. 이 선생의 동의를 얻은 후, 마가렛은 그에게 에피타이져를 주문하겠냐고 물었다. 이 선생은 고개를 끄덕이며 동의를 표시했다. 마가렛은 종업원에게 몇 마디 설명하고 이곳을 떠났다. Margelite 가 다시 왕선생 앞에 나타나 창가에 빈자리가 있다고 말했을 때, 왕선생은 짝꿍의 한 아가씨와 이야기를 나누며 자리를 바꾸지 않고 빨리 주문하라고 표시했다. 마가렛은 미소를 지으며 가버렸다. 질문: 이 사례에서 동반 여행 서비스가 어떻게 해야 하는지, 즉 동반 여행 서비스의 과정을 분석해 주세요. 환영 및 좌석 계획 분석. 환영과 착석 계획은 두 부분으로 구성되어 있다: 주동적으로 손님에게 연락해서 자리에 앉도록 안내한다. 양자는 서로 보완하고 서로 호응한다. 이런 서비스는 직업윤리의식을 그 운영의 기초로 삼아야 한다. 이런 직업 이념이 절차에 반영된 구체적인 규범은 예의 서비스, 우호적인 서비스, 부가가치 서비스이다. 1. 예절 서비스 영빈석의 예절 서비스는 서비스의 언어와 행동에 나타나 있으며, 예절서비스의 기초는 직업도덕의식이다. 좋은 직업도덕의식과 현대문명의 발전을 반영하는 문화적 자질과 수양이 없으면 서비스에서는 예의바르게 봉사할 수 없다. 둘째, 우호적인 서비스. 우호적인 서비스도 리더십 서비스의 전 과정에 반영해야 한다. 셋째, 부가가치 서비스는 영빈과 호위 서비스에서 손님들이 영업시간 이후에 도착하는 경우가 많은데, 그때는 이미 만원이거나 예약이 되지 않았다. 이 시점에서, 서비스 절차에서 일반적으로 안내원이 다시 의무를 이행할 것을 강요하지 않는다. 이 경우 취해야 할 서비스 형식은 부가 가치 서비스입니다. 결론적으로 영빈과 영빈 절차는 끊임없이 개선되고 혁신해야 하며 구체적인 전략에는 1 이 포함되어야 한다. 절차 자체의 완벽을 강화하여 예의 서비스, 우호 서비스, 부가 가치 서비스 등을 지속적으로 규정에 포함시킨다. 2. 서비스 인식 제고. 3. 서비스 정보화 강화. 4. 좌석 안내원의 지식 구조를 개선하다. 넷. 주문 와인 주문 사례 분석 L 포인트 와인 주문 소개 포인트 와인 주문은 손님이 스타 호텔에서 케이터링 제품을 구매하는 초기 단계이며 전체 서비스 프로세스의 성공 또는 실패와 관련이 있습니다. 술을 주문하거나 주문하는 서비스가 주도면밀하지 않다면, 손님들은 서둘러 떠날 수도 있고, 심지어 식당의 전체 서비스에 만족하지 못할 수도 있다. 따라서 종업원은 술, 주문의 기본 절차, 기본 요구 사항, 서비스 방법을 파악해야 한다. 첫째, 기본 과정 주문 음료, 음식의 기본 과정은 형식적으로 간단하다. 차 배달, 수건 배달 → 주문 대기 (술) → 배달 메뉴 (술 목록) → 술 주문, 음식 → 기록 요리, 음료 이름. 하지만 이 절차들을 유기적으로 결합해 손님의 만족을 얻는 것은 쉬운 일이 아니다. 손님들은 술과 음식에 대한 선호도가 다르고, 식습관과 방법이 다르고, 식당에서 제공하는 제품에 대한 친숙도가 다르며, 제품 맛과 가격에 대한 요구도 다르며, 이들은 모두 술과 음식을 주문하는 과정에서 주의를 기울이고 적절하게 해결해야 한다. 둘째, 기본 요구 사항 손님의 요구와 호텔 외식 서비스의 특성상, 술과 주문서비스는 다음 사항에 유의해야 합니다: 1 시기와 리듬. 2. 손님의 표정과 심리. 3. 청결 위생. 4. 책임감과 인내. 5. 언어와 표현. 지식과 기술. 셋째, 서비스 방법 손님이 주문할 때, 서비스 직원은 기본적인 절차와 요구에 따라 손님을 섬길 뿐만 아니라, 특별한 문제를 유연하게 처리할 수 있는 능력도 있어야 한다. 이런 능력은 자질과 수양의 구현이며, 경험, 기술, 기교의 반영이며, 영감과 지혜의 결정체이다. 일반적으로 주문 (와인 주문) 서비스 방법을 1 으로 요약할 수 있습니다. 프로그램 정렬 방법. 2. 주문방법을 추천합니다. 3. 판매 주문. 4. 심리서열법. 주문 식주 사례: 서선생은 고객을 데리고 북경의 한 스타급 호텔 식당에 가서 오리구이를 먹는다. 이곳의 북경오리구이는 유명해서 식당에 손님들이 꽉 찼다. 약속이 없어 서 씨 일행이 자리를 잡았습니다. 자리에 앉은 후 서 선생은 즉시 음식을 주문했다. 그는 한 번에 여덟 명의 오리구이 세 마리와 10 여 개의 요리를 주문했는데, 그 중 하나는' 생선찜' 이다. 바빠서, 여자는 손님에게 물고기가 얼마나 큰지 묻는 것을 잊고 요리사에게 가공을 통지했다. 얼마 지나지 않아 음식이 속속 올라왔다. 손님들은 와인을 마시고 맛있는 요리와 오리구이를 즐겨 먹는다. 밥을 거의 다 먹었을 때, 탁자 위에는 아직 많은 음식이 있었지만, 모두들 술과 밥이 배불리 먹었다. 갑자기 짝꿍의 소강 () 이 또 한 줄기' 찜어' 가 나오지 않았다는 것을 생각하자 종업원에게 서둘러 올라오라고 재촉했다. 물고기가 올라오자 모두들 깜짝 놀랐다. 정말 큰 물고기구나! 그것은 무게가 3 근이다. 어떻게 먹을 수 있어요? \ "아가씨, 누가 당신에게 이렇게 큰 물고기를 만들라고 했습니까? 우리는 전혀 먹을 수 없다. " 서선생은 말하면서 손으로 안경을 밀었지만, 너는 네가 얼마나 큰 것을 원하는지 말하지 않았니? "젊은 여성이 당신이 주문할 때 손님에게 얼마나 많은 물고기를 원하는지 물어봐야지, 재가공을 한 번 보자. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 음식명언) 이 물고기는 너무 크다. 우리는 그것을 원하지 않는다. 돌려주세요. 서선생은 결코 굴복하지 않는다. "정말 죄송합니다, 선생님. 만약 네가 이 물고기를 원하지 않는다면, 식당은 나의 돈을 공제할 것이다. 용서해 주세요. " 여종업원의 목소리가 부드러워졌다. "우리는 이 요리를 지불할 수 없다. 그렇지 않다면, 당신의 매니저에게 가십시오. 클릭합니다 강소강 말참견. 결국, 이 젊은 여사는 어쩔 수 없이 물고기를 가져가서 감독이 이 물고기를 지웠다고 보고했다. 질문: 서비스 직원이 주문하는 주의사항을 분석해 주세요. 다섯째, 식사 및 식사 서비스 사례 분석 L 식사 및 식사 서비스 소개 1, 프로그램 소개 식사 및 식사 간 서비스는 포인트 식사 서비스의 지속이자 케이터링 서비스 중 가장 길고 복잡한 서비스 프로세스입니다. 둘째, 식사 서비스와 식당 서비스의 기본 요구 사항은 종업원이 고객과 접촉하는 가장 긴 서비스 단계이다. 그것들은 시한성, 복잡성, 규범성, 유연성의 특징을 가지고 있다. 그것은 종업원에게 자신의 서비스를 표준화하고 표준화하여 모든 서비스 고리를 정확하게 처리할 것을 요구한다. 종업원의 모든 동작, 표정, 말 한마디가 전체 서비스 과정에 영향을 미치기 때문에 서비스의 전반적인 효과와 관련이 있다. 스타급 호텔 각 식당의 급식과 식당 서비스 형식은 다르지만 절차에 대한 기본 요구 사항은 동일합니다. 제로 레스토랑의 서비스 환경은 비교적 혼란스럽고 연회 서비스의 서빙 시간, 사양 및 순서는 비교적 엄격하며 바 서비스는 와인에 대해 더 많이 알아야합니다. 이러한 서비스는 모두 표준과 규범이 필요하며, 스타급 호텔의 정규적이고 호화롭고 우호적인 서비스 스타일을 진정으로 반영하려면 서비스 수준을 지속적으로 높여야 한다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 서비스로, 서비스로, 서비스로, 서비스로, 서비스로, 서비스로, 서비스로, 서비스로) 식품공급과 식간 서비스 사례 분석: 어느 날 밤 베이징의 한 5 성급 호텔의 중국음식점이 외국인 관광객의 관광단과 회무팀을 접대하고 있다. 손선생은 한 회사의 외빈을 접대하는 통역사이다. 외빈을 배정한 후, 그는 동료들과 함께 옆 작업식당에 갔다. 이날 외빈팀은' 베이징오리구이' 잔치를 예약했고, 번역, 가이드, 운전자도 외빈과 같은 식사 기준을 즐겼다. 손선생이 앉자 종업원은 차와 냉채를 가져왔지만, 오랫동안 기다려도 다른 음식이 나오지 않았다. 그는 웨이터를 재촉하는 것을 참을 수 없었고, 종업원은 그에게 오늘 너무 바빠서, 좀 더 기다리라고 하고, 곧 음식을 내오라고 했다. 손선생은 오랫동안 기다렸지만 음식이 나오지 않았다. 이때 다른 테이블의 음식도 거의 다 나왔습니다. 손선생과 동료들이 또 두 번 물어봤는데, 이 탁자는 음식이 나오지 않자 손선생은 화가 나서 더 이상 묻지 않았다. 외빈이 식사를 마친 후, 손선생은 직접 그들을 차에 데리고 갔다. 이때 종업원은 차문을 쫓아다니며 손선생에게 사인을 시켰다. 손선생은 화가 나서 말했다. "나는 전혀 먹지 않았다. 계산서가 뭔가요? " "정말 죄송합니다, 선생님. 나는 오늘 정말 바빠서 너의 책상을 무시했다. 너는 왜 너의 음식을 포장하지 않고 오리를 데리고 가지 않니? 하지만 먼저 계산해 주세요. " 종업원이 초조하게 말했다. "우리도 종업원이지만 우리는 모두 너희 호텔의 손님이어야 하며 동등한 대우를 받아야 한다. 너는 외빈과 다른 책상을 대접했지만 우리를 대접하지 않았다. 몇 차례 일깨워도 소용없고, 우리는 지금도 밥을 먹지 않았다. 체크아웃을 원하시면 외국인을 찾으세요. " 손선생은 그가 차에 타려고 한다고 말했다. 또 다른 사람들은 손선생을 설득하느라 바빴고, 차에도 외빈들이 이 일을 물었다. 마지막으로, 손선생은 종업원과 함께 식당으로 돌아가 계산을 했다. 그는 식당에서 포장한' 만찬' 을 거절하고 웨이터에게 말했다. "이 교훈을 기억해라. 앞으로 두 손님마다 무시하지 마라." 질문: 이 사례에서 식당 관리와 서비스 인원의 외식 서비스 부족을 알 수 있습니다. 자동사 결산 사례 분석 L 소개 결산은 외식 서비스의 점정필로, 전체 외식 서비스의 종말을 의미한다. 높은 기준의 요구에 따라, 현 단계의 서비스는 긴장을 풀 수 없고, 계속 더 잘하려고 노력하며, 절차 요구에 따라 일을 잘 해야 한다. 1. 체크아웃 시간을 주의하세요. 2. 결제대상에주의하십시오. 3. 서비스 태도에 주의하세요. 4. 결산 절차에 익숙하다. 5. 체크아웃한 후에도 손님의 요구를 만족시켜 열정적인 서비스를 계속해야 합니다. 결산 사례 분석: 늦가을의 밤, 세 명의 손님이 남방의 한 도시에 있는 한 호텔의 중식당에서 식사를 했다. 그들은 이미 여기에 두 시간 넘게 앉아 있었지만, 여전히 아무런 의도가 없다. 종업원은 매우 급해서, 몇 번이나 그들 옆에 서서, 그들에게 빨리 계산하라고 재촉하려고 했지만, 줄곧 아무 말도 하지 않았다. 결국, 그녀는 마침내 손님에게 "선생님, 빨리 계산해 주시겠습니까? 계속 채팅하고 싶다면 술집이나 커피숍에 가세요. " \ "무엇! 네가 우리를 쫓아내려고 하는데, 우리는 아직 체크아웃하고 싶지 않다. " 한 손님이 그녀의 말에 화가 나서 가고 싶지 않다고 말했다. 또 다른 손님은 시계를 보고 그의 동료에게 즉시 결산을 재촉했다. 분노한 손님은 화가 나서 종업원에게 계산서를 가져오라고 했다. 계산서를 다 본 후, 그는 한 가지 음식이 주문하지 않았다고 지적했지만, 계산서에 포함되어 종업원에게 시정을 요구했다. 종업원은 손님의 질문에 답하느라 바쁘다. 계산서가 정확해야 합니다. 음식은 이미 제공되었다. 몇몇 손님들은 그들이 이 요리를 주문하지 않았다고 주장했다. 종업원은 자신이 잘못 기억한 것 같아서 계산대에 가서 장부를 수정했다. 그녀가 수정된 계산서를 손님에게 건네주었을 때, 손님은 그녀에게 말했다. "나는 식사비를 낼 수 있지만, 당신의 서비스 태도는 우리로 하여금 받아들일 수 없게 한다." 바로 식당 지배인에게 전화해 주세요. "종업원은 손님의 말을 듣고 억울함을 느꼈다. 사실, 그녀는 주문 및 식사 서비스에 아무 잘못도 하지 않았지만, 그냥 일찍 청구서를 지불 하는 손님을 촉구 싶 었 어 요. "선생님, 제 서비스에 무슨 문제가 있으면 사과드립니다. 그래서 우리 매니저에게 전화하지 마세요. 웨이터는 간청하는 어조로 말했다. " 아니요, 우리는 당신들의 매니저를 찾고 있습니다. 카메룬 사람들은 타협하지 않았다. 종업원은 일이 돌이킬 수 없는 것을 보고 식당 지배인을 불러야 했다. 손님들은 그들에게 종업원이 그들에게 계산을 재촉하는 것에 대해 매우 화가 났다고 말했다. 또한 종업원이 장부를 많이 받아 종업원의 태도에 문제가 있음을 설명했다. "이것들은 확실히 우리 일의 실수이니, 여러분께 사과드립니다. 여러분, 언제든지 계산하실 수 있고, 계산하신 후 여기서 계속 쉬시는 것을 환영합니다. " 사장은 웨이터에게 서둘러 손님에게 차를 따르라고 했다. 사장과 종업원의 재삼 사과를 거쳐 손님들은 마침내 말을 하지 않았다. 그들은 돈을 지불하고 얼굴에 노여움이 가득한 얼굴로 떠났다. 질문: 이 예에서 종업원이 결재 과정에서 어떤 잘못을 저질렀습니까? 7. 배달객 플립 테이블 l 배달객 플립 테이블 입문 1. 배달객은 예의서비스의 구체적 표현으로 식식부문의 손님에 대한 존중, 관심, 환영, 사랑을 반영하여 스타급 호텔 식음료 서비스 중 없어서는 안 될 부분이다. 손님을 배웅하는 과정에서 종업원은 예의 바르고, 인내심 있고, 세심하고, 포괄적이며, 손님을 만족시켜야 한다. 요점은: 1 입니다. 손님이 가고 싶지 않을 때 절대로 서두르지 말고, 손님에게 떠나라고 재촉하는 잘못된 행동을 하지 마라. 2. 손님이 떠나기 전에 남은 음식을 포장하고 싶다면 적극적으로 손님을 위해 봉사해야 한다. 얕보지 말고 손님에게 유감을 남기지 마라. 3. 손님이 체크아웃한 후 일어나서 떠날 때는 주동적으로 자리를 열고 만족하는지 정중하게 물어봐야 한다. 4. 손님들이 외투를 입고 물건을 가져가도록 도와주고, 손님에게 물건을 잊지 말라고 일깨워 준다. 예의바르게 손님에게 감사하고, 그들이 다시 오는 것을 환영한다. 6. 미소를 지으며 손님을 떠나거나 직접 식당 입구까지 호송합니다. 7. 안내원은 예의 바르게 손님을 배웅하고, 그들이 다시 오는 것을 환영해야 한다. 8. 특별한 날씨라면 호텔 밖의 식당은 손님들이 호텔을 떠날 수 있도록 준비해야 한다. 직접 손님을 호텔 입구로 보내고, 비가 올 때 우비가 없는 손님을 위해 우산을 쓰고, 노인을 부축하고, 손님을 위해 택시를 불러다가 손님이 안전하게 떠날 때까지 택시를 불러야 한다. 9. 대형 취사 행사의 환송은 성대하고 열렬해야 하며, 종업원은 표준옷을 입고 줄을 서서 환송하며, 손님들이 서비스의 진정성과 따뜻함을 실감할 수 있도록 해야 한다. 둘째, 테이블을 뒤집는 것은 손님이 식당을 떠난 후 웨이터가 식기를 치우고 테이블을 정리하고 테이블을 다시 놓는 과정이다. 다른 손님들이 아직 밥을 먹고 있거나 테이블을 찾지 못한 손님들이 기다리고 있을 때, 보통 책상을 뒤적거린다. 따라서 턴테이블의 문명과 효율성은 이 절차의 중요한 기준이다. 한 식당의 전복률과 전복속도는 업무 수준과 접대 능력을 반영할 수 있다고 할 수 있다. 전복 서비스에서 주의해야 할 요점은 1 입니다. 탁자를 뒤지는 것은 제때에 질서 있게 해야 하며, 술도구, 작은 식기, 큰 식기의 순서에 따라 진행해야 한다. 2. 무대를 뒤집을 때 손님이 잊어버린 물건이 발견되면 제때에 손님이나 관련 부서에 제출해야 합니다. 3. 책상을 뒤집을 때는 문명 조작에 주의하고, 동작을 평온하게 유지하고, 식기와 물품을 손상시키지 말고, 식사 중인 손님을 방해하지 말아야 한다. 4. 책상을 뒤집을 때 주변 환경위생에 주의하고 종이, 잡동사니, 수프 남은 음식 등을 함부로 버리지 마세요. 5. 철수한 후 즉시 무대 배치를 규범화하여 손님의 대기 시간을 최소화해야 합니다. 여덟. 돌발사건 분석 1, 돌발사건 예방 분석 돌발사건 목적은 이런 문제를 피하기 위한 것이므로 돌발사건 예방은 모든 종업원이 주의해야 할 가장 중요한 문제다. 서비스 전 과정에서 돌발사건에 대한 예측 및 분석 능력을 갖추고 충분한 예방 준비를 해야 서비스의 정상적인 운영에 영향을 미치는 돌발사건을 줄이고 제거할 수 있다. 둘째, 돌발 사건 처리 외식 서비스 중 돌발 사건 처리는 외식 서비스의 품질 수준과 손님의 만족도와 관련이 있으며, 서비스 직원의 서비스 능력도 반영할 수 있다. 돌발적인 사건의 우연성은 종업원에게 일정한 능력과 필요한 조건을 갖추어야 한다: 1. 마음가짐이 안정되다. 2. 유연한 사고력. 3. 독립능력. 4. 적응성이 강하다. 이러한 기본 조건을 갖추면 돌발사건의 성격과 유형에 따라 적절한 구제, 조정, 완화, 보상, 행정수단, 법적 수단 등의 대책을 취할 수 있다. 구제책은 하드웨어 시설과 서비스 행위 부족으로 인한 돌발 사건을 겨냥한 것이다. 이러한 사건은 손님의 안전, 심리, 수요에 부정적인 영향을 미칠 수 있으므로 제때에 시정 조치를 취하여 영향을 만회해야 한다. 조정 조치는 긴 대기 시간, 음식 제공 시 손님과의 충돌, 식당의 갑작스러운 정전 등 환경과 서비스 불균형으로 인한 돌발 사건에 적용될 수 있습니다. 이 사건들은 모두 손님의 식사 감정에 영향을 미치므로, 제때에 적절한 구제와 조율 조치를 취하여 손님의 심리를 진정시켜야 한다. 손님 자신이 조성한 돌발 사건을 처리할 때 완화 조치가 더욱 실용적이다. 배상 조치는 제품의 질이 손님에게 정신적 물질적 손실을 가져다 주는 사건에 자주 적용되며, 호텔에 대한 손님에 대한 사과의 성의와 성의를 반영할 수 있다. 행정 수단과 법적 수단으로 다른 손님의 소비에 심각한 영향을 미치는 나쁜 사건을 처리하다. 만약 벌금이 부과된다면, 경비원은 그에게 떠나라고 권하고 공안부에 사건 처리 부서에 연락한다. 이 법은 많은 손님들의 안전을 효과적으로 보장하고 호텔 외식 서비스의 정상적인 운영을 유지할 수 있다. 스타급 호텔의 외식 서비스에서는 객관적 환경, 손님 수요 및 서비스 기술이 서비스 품질에 미치는 영향에 주의를 기울이고, 세 가지 간의 관계를 잘 처리하고, 지속적으로 학습, 축적, 풍부한 서비스 경험을 처리하고, 서비스 절차를 개선하고 발전시켜 돌발 사건에서 각종 사건을 정확하고 적절하게 처리하고, 이상적인 서비스 효과를 달성해야 한다. 。