창구예절 요점 (1) 정무직업윤리
1 .. 직무에 충실하고 직무에 충실하다. 정부 관리들은 책임감이 강하고, 일을 사랑하고, 성실하고, 관련 조작 규정을 엄격히 집행하고, 좋은 정무 이미지를 형성해야 한다.
성실한 협력, 긴밀한 협력. 정부 관료는 대국적 관념과 의식을 확고히 세우고 대국에 복종하며 관련 부서와 인원의 업무에 긴밀하게 협조하여 정무 발전을 위해 과감하게 조언해야 한다.
정직, 친화력 및 고객 존중. 중신용, 신용, 고객의 합법적인 권익에 대한 높은 책임, 고객 우선, 신용 1 위 서비스 인식, 전문 기술 향상, 생산성 향상 서비스 예술을 중시하고, 전방위적이고 다층적인 서비스를 전개하여 서비스 품질을 높여야 한다.
4. 실용 혁신. 정부 관리들은 진실되고 실용적인 정신으로 착실한 업무, 서비스 수단 개선, 서비스 혁신, 일류 서비스 실현을 해야 한다.
(b) 창 서비스 이미지
1. 서비스 번호표 표준 착용. 직원은 반드시 통일된 서비스 로고 카드를 착용하거나 배치해야 하며, 당직 지도자 (또는 로비 당직 컨설턴트) 는 반드시 뚜렷한 로고를 착용해야 한다.
2. 옷차림이 깔끔하고 깔끔하다. 직원은 옷을 입고 다음을 수행해야 합니다.
(1) 통일된 시간에 맞춰 옷을 갈아입는다.
(2) 유니폼 규정에 따르면 계절에 따라 옷, 유니폼, 사복을 입지 말고 모자, 소매, 단추 켜기를 금지한다. 배지는 상의의 왼쪽 주머니 중앙에 걸려 있다.
(3) 변형되고 미관에 영향을 주지 않도록 옷 바지 주머니에 물건을 넣지 않도록 노력하십시오.
(4) 근로자는 슬리퍼를 신을 수 없고 검은 구두를 신어야 하며 깨끗하고 밝게 유지해야 한다.
(5) 남성 직원은 짙은 색 양말을 신어야 하고, 여성 직원은 흰 양말을 신어 양말이 노출되지 않도록 해야 한다.
(6) 창구 직원은 출근할 때 소매를 입을 수 없다.
3. 헤어스타일이 자연스럽고 이색에 물들지 않습니다.
(1) 남자 직원은 머리를 자주 이발해야 하고, 귀밑머리나 긴 머리를 기르고, 까까까까머리를 깎거나 수염을 기르면 안 된다.
(2) 여직원은 다양한 단발머리를 하고 자연스러운 헤어스타일을 할 수 있다. 긴 머리는 머리 뒤에 묶고 머리 장식을 해야 한다. 앞머리는 눈썹 위에 머물러야 한다.
4. 기구가 대범하고 액세서리가 점잖다.
(1) 출근할 때 색안경을 쓰지 않는다.
(2) 여성 직원은 너무 많거나 눈부신 액세서리를 착용해서는 안 되며, 한 손당 최대 하나의 반지만 착용할 수 있으며, 긴 손톱이나 손톱을 남겨서는 안 된다.
(3) 직원들은 얼굴을 깨끗하게 유지하고 문신이나 진한 화장을 해서는 안 된다.
5. 정력이 왕성하고 행동거지가 단정하다.
(1) 똑바로 서 있다.
창구 인원은 업무를 접수할 때 당연히 팔을 카운터에 놓을 수 있지만 카운터에 엎드리는 것은 허용되지 않는다.
(2) 앉은 자세는 단정해야 한다.
피검자와 마주 앉아 있을 때는 약간 앞으로 기울여 가슴을 펴고 피검자를 직시해야 한다. 여직원이 앉기 전에 먼저 발로 의자의 위치를 만지고, 손으로 치맛자락을 평평하게 한 다음, 두 다리를 나란히 앉히고, 손을 다리에 가볍게 올려놓는다. 남자 직공은 직접 앉을 수 있고, 두 다리는 약간 갈라질 수 있고, 손은 자연스럽게 다리에 놓을 수 있다. 의자에 앉아서 똑바로 서서 가슴을 펴고 상체를 자연스럽게 곧게 펴야 한다.
(3) 꾸준히 걸어야 한다.
걸을 때 몸의 중심이 약간 앞으로 기울고, 복부를 접고 가슴을 펴고, 앞을 바라보고, 팔을 자연스럽게 앞뒤로 흔들린다. 일반적으로 걷기는 안정되어야 한다. 만약 긴급한 상황이 있다면, 너는 빨리 가도 되고, 허둥지둥 뛰지 마라.
(c) 창 서비스 기술
1. 비즈니스 지식에 대한 종합적인 이해. 정부 관료는 각종 업무지식, 정책, 규제제도를 숙지하고 이를 활용해 실제 업무에서 발생하는 관련 문제를 해결할 수 있어야 한다.
2. 숙련 된 운영 기술. 정부 관료는 이 직위의 업무 운영 기술에 익숙해야 한다. 업무와 관련된 컴퓨터 응용 지식을 습득하고, 본직의 각종 전자 설비를 능숙하게 조작한다.
치료는 정확하고 효과적입니다. 정부 관료는 운영 규칙에 따라 업무를 엄격하게 처리하고, 진지하고 정확하며 신속하게 업무를 처리해야 한다.
4. 정기 심사, 자격증 소지 유도. 정부 관료에 대해 엄격한 기준을 준수하고, 자격증을 소지하고 직무를 수행하며, 정기적으로 재직자를 심사한다. 실패한 사람은 반드시 실직하여 훈련을 받아야 한다.
5. 정기적으로 훈련하여 기술을 향상시킵니다. 정부 관료에 대한 업무 훈련을 정기적으로 실시하고, 비정기적으로 재직 훈련 활동을 전개하며, 정부 관료의 서비스 기술을 지속적으로 향상시킨다.
(4) 창 언어 사양
1. 음식을 내올 때는 문장이 선명해야 하고, 볼륨이 적당해야 하며, 언어는 우아하고 예의 바르게 해야 한다.
직장에서 문명화된 서비스 용어를 꾸준히 사용해야 합니까? 안녕하세요, 죄송합니다. 감사합니다. 안녕히 계세요? 。
(1) 고객의 전화를 받을 때 적극적으로 자신을 소개하시겠습니까? 안녕하세요, 정무센터 XX 창구요? 대화의 끝에서, 당신은 말해야 한다:? 안녕히 계세요. -응? 상대방이 전화를 끊을 때까지 전화를 놓지 마세요.
(2) 고객에게 전화할 때 적극적으로 신분을 밝히시겠습니까? 안녕하세요, 여기는 안녕하세요 정무센터 XX 창입니다.
(3) 고객 접수 시 사용:? 안녕하세요, 어떤 업무를 처리하십니까? 안녕하세요, 제가 당신을 위해 무엇을 할 수 있습니까?
(4) 당사자는 다음과 같이 말해야 합니까? 잠시만 기다려 주세요. 나는 곧 너를 위해 그것을 할 것이다.
(5) 고객은 다음과 같이 말해야 합니까? 죄송한데 좀 보여주시겠어요? 정보 (인증서). -응?
(6) 고객이 제공 한 정보가 충분하지 않습니다. 실례합니다. 규정에 따라 이 업무를 제공해야 하나요? 정보, 이번에 헛걸음을 시켜서 정말 죄송합니다! -응?
(7) 고객이 처리하는 업무에 관련 부서나 인원의 서명이 필요한 경우,? 죄송합니다. 규정에 따르면 이 업무는 필요합니까? 부서 (인원) 가 서명하니 서명 수속을 밟으세요. -응?
(8) 사업을 마친 후, 당신은 이렇게 말해야 합니까? 업무가 완료되었습니다. 관련 증명서를 보관해 주십시오. -응?
(9) 고객이 수표 조회 업무를 처리할 때, 다음과 같이 말해야 합니까? 죄송합니다. 조회한 돈은 당분간 입금되지 않았습니다. 전화 번호를 남겨주세요. 돈이 도착하면 알려 드리겠습니다. -응?
(10) 고객이 자신과 무관한 정보를 조회하고자 한다면 완곡하게 거절해야 합니다:? 죄송합니다만, 고객의 권익을 보호하기 위해서 규정에 따라 제가 당신을 위해 조회해 드릴 수 없습니다. 용서해 주세요. -응?
(1 1) 문의할 때 당사자는? 문의 할 질문이 있으십니까?
(12) 클라이언트는 다음과 같이 말해야 합니까? 죄송합니다. 저를 따라 XXXX 로 가주세요. -응?
(13) 의뢰인의 요구가 국가 정책과 상충될 경우 다음과 같이 설명해야 합니다. 대단히 죄송합니다. 규정에 따르면, 저는 당신을 위해 이 업무를 처리할 수 없습니다. 네가 이해할 수 있기를 바란다. -응?
(14) 서비스 대상 보정 후 처리할 수 있을 때? 미안, 너? 오류가 있습니다 (오류를 나타냄). 다시 처리해 주세요. -응?
(15) 자신의 이유로 의뢰인의 요구를 충족시키지 못할 경우? 죄송합니다. 왜냐하면? 왜, 우리는 여기서 너의 요구를 만족시킬 수 없다. 안녕하세요 정무센터 XX 창구로 가서 처리해 주시겠습니까?
(16) 업무를 처리할 때 특별한 이유로 전화를 받아야 한다면? 죄송합니다. 이 전화를 받겠습니다. 잠시만 기다려 주세요. -응? 전화를 받은 후에, 너는 이렇게 말해야 한다: 오래 기다리게 해서 미안해. -응?
(17) 임시 디바이스 장애. 양해해 주십시오. 컴퓨터 회선이 잠시 고장이 나서 우리는 가능한 한 빨리 문제를 해결하고 있습니다. 잠시만 기다려 주세요. -응?
(18) 고객이 직접 처리해야 할 업무를 처리할 때, 다음과 같이 말해야 합니까? 죄송합니다. 이 일은 제가 직접 처리해야 합니다. 우리 사무실에 와서 처리하라고 알려 주세요. 협조해 주셔서 감사합니다. -응?
(19) 고객의 불만과 건의를 받을 때 이렇게 말해야 합니까? 우리 일에 대한 당신의 소중한 의견에 매우 감사드립니다. 성함과 전화번호를 남겨 주세요. 저희가 처리한 후 가능한 한 빨리 연락드리겠습니다. -응?
(20) 당사자는 자신에게 사과하거나 감사할 때 이렇게 말해야 한다. 괜찮습니다. 이것이 우리가 해야 할 일입니다. -응?
(2 1) 고객에게 작별 인사를 할 때 이렇게 말해야 합니까? 우리 일에 대한 당신의 지지에 감사드립니다. 다시 오신 것을 환영합니다. -응?
(22) 고객이 증명서에 대해 궁금한 점이 있을 때, 그는 이렇게 말해야 한다. 무슨 문제가 있습니까? 내가 너에게 설명해 줄게. -응?
업무가 바쁠 때 이렇게 말해야 하나요? 잠시만 기다려 주세요. 바로 처리해 드리겠습니다. -응?
(e) 창 서비스에 대한 태도
1. 창구 인원은 분담금 상담처럼 적극적이고 낯선 지인처럼 열정적이며 한가한 것처럼 인내심을 가지고 칭찬처럼 진실하게 해야 한다.
고객의 주도권과 열정을 환영합니다.
(1) 고객이 카운터에 다가갈 때, 고객에게 예의바르게 인사하고, 주동적으로 인사하고, 미소를 지으며 인사하고, 그를 바라보며 인사한다.
(2) 고객이 카운터 앞에서 망설이는 경우, 고객의 손에 있는 증빙을 적극적으로 문의하고 주시하고 정확한 답을 얻은 후 구체적인 지침을 제공해야 한다.
(3) 당신이 내부 업무로 바빠서 제때에 고객을 찾지 못했을 때, 당신은 먼저 고객에게 사과해야 합니다. 선외 후내? 가능한 한 빨리 업무를 중단하고 고객을 위해 업무를 처리하는 원칙.
(4) 자주 요금을 내는 고객이 카운터에 올 때 성씨로 고객을 부르고 고객에게 인사해야 한다.
(5) 여러 고객이 업무 창구에 거의 동시에 도착하는 경우 먼저 선착순 고객과 도착한 고객에게 인사를 하고, 먼저 도착한 고객에게 상황을 설명하고, 선착순 고객에게 어떤 업무를 처리하는지 물어본 다음, 순서대로 업무를 처리해야 한다.
(6) 고객이 카운터에서 업무를 처리하고 있을 때, 새로운 고객이 시야에 들어가 눈빛이나 고개를 끄덕여 고객을 표시하고 주동적으로 출격합니까? 안녕하세요, 잠시만 기다려 주세요. 고객을 달래기 위해 다른 언어를 사용합니다.
(7) 퇴근 전에 업무를 하는 고객은 거절하거나 짜증을 내서는 안 되며, 진지하게 받아들여야 한다.
3. 주의 깊게 듣고 의도를 이해하다.
(1) 업무를 처리할 때는 고객의 의도를 정확하게 이해하고 고객의 확인을 받아야 합니다. 서비스 대상이 분명하지 않을 때, 서비스 대상이 자신의 의도를 반복적으로 표현하도록 정중하게 요구해야 한다.
(2) 고객이 망설일 때 업무 처리 과정을 적극적으로 홍보하고 신속하게 업무를 처리한다.
4. 인내심 있고 세심한 답변 상담.
(1) 고객 컨설팅에 대한 답변, 인내심, 성실성, 언어 통속적 이해, 명확하고 정확한 표현.
(2) 익숙하지 않은 문제에 부딪히면 얼버무리지 말고 얼버무리지 마라. 너는 자발적으로 너의 동료에게 물어본 후에 고객에게 회답해야 한다.
5. 장사가 잘 되어 예의 바르게 작별인사를 합니다.
(1) 업무 처리 후 관련 증명서를 고객에게 건네줄 때 동작이 가벼워야지 던지거나 넘어져서는 안 된다. 고객에게 검사 및 수거를 상기시키다.
(2) 고객이 떠날 때는 예의 바르게 작별 인사를 해야 합니다. 다시 방문해 주시기 바랍니다.
서비스 대상 오류를 완곡하게 상기시킵니다.
(1) 고객이 카운터를 잘못 든 것을 발견하면 정중하게 고객에게 카운터를 지정해야 합니다. 고객이 본 지점에서 개설되지 않은 업무를 처리할 것을 요구할 때, 먼저 고객에게 사과하고, 고객에게 이 업무를 시작하는 도트를 소개해야 합니다.
(2) 고객이 새치기하는 것을 볼 때, 온화하게 고객에게 순서대로 줄을 서도록 설득해야 한다. 이전 고객이 업무를 마치고 가는 것을 보았을 때, 다음 고객은 여전히 대기실에 서 있으니, 당신은 열정적으로 고객을 앞으로 인도하여 처리해야 합니다.
7. 당직 지도자의 직책은 명확하고, 질문에 대한 대답은 진지하고 정확하며, 업무지도는 인내심과 세심함, 분쟁 처리는 시기적절하고 공정하다.
(VI) 서비스 장소
1. 창밖 간판 규범. 창밖의 눈에 띄는 위치에는 상인방 간판, 동메달 및 영업시간표, 유리문, 착지창 경고 충돌막대 등이 표시되어야 합니다. 또한 정기적으로 세척하여 손상과 오염으로부터 보호하고 밝고 통일되고 깔끔하며 눈에 띄는 전체적인 스타일을 충분히 구현합니다.
2. 이 홀은 설비가 완비되어 있습니다. 전체 인테리어 스타일은 간결하고 우아하며 점잖게 하려고 노력한다. 규정에 따라 접는 선반, 광고판, 영업광고판 등을 설치하다. , 징수 로비의 눈에 띄는 위치에 의뢰인에게 재물을 잘 보관하라고 경고하는 경고어를 설치하고, 의뢰인에게 필기구와 의뢰인의 감독을 용이하게 하는 의견상자 (의견부) 를 제공하고, 의뢰인의 서비스 전화, 불만 전화 및 서비스 사이트를 발표한다.
3. 환경이 매우 깨끗합니다. 로비 문 앞에 쓰레기 잡동사니를 징수하고, 마음대로 인쇄물을 붙이지 않는다. 내부 환경이 깨끗하고 밝습니다. 해냈나요? 4 개는 깨끗하고 4 개는 없나요? 그거? 바닥이 깨끗하고, 책상이 깨끗하며, 벽이 깨끗하고, 외관이 깨끗합니까? ,? 먼지도 없고, 종이 부스러기도 없고, 잡동사니도 없고, 냄새도 나지 않습니까? 。
4. 물건을 가지런히 배치해야 합니다. 모든 물건을 함부로 쌓아 놓아서는 안 된다. 고객이 사용하는 물품은 깨끗하고 깔끔하며 정기적으로 소독해야 한다. 카운터 안의 사무용품은 필수품과 비필수품으로 나뉜다. 필수 품목은 위치점을 배치해야 하고, 비필수 품목은 은폐된 위치에 배치해야 합니다.
(7) 서비스 시설
1. 서비스 시설이 양호한 상태입니다.
2. 편의시설이 깨끗하고 깔끔합니다. 로비 안의 소파나 리클라이닝 의자, 테이블, 정수기 등 편의 시설은 깔끔하게 유지해야 한다. 비즈니스 요구에 따라 전자 디스플레이를 장착하여 필요에 따라 정상적으로 재생할 수 있습니다. 구독하는 신문은 제때에 갱신해야 한다.
장비의 정상적인 작동을 모니터링하십시오. 로비에는 모니터링 장비가 있어야 하며 모니터링 장비의 정상적인 작동을 보장해야 합니다.
4. 문장 심미 기준을 높이다. 정책 홍보 자료는 요구에 따라 게시판에 가지런히 게시해야 하고, 전단지와 문장 등은 가지런하고 보기 좋게 놓아야 한다. 광고판의 내용은 정확하게 인쇄되고, 글씨체가 아름답고, 규격을 설정하고, 제때에 교체하고, 깨끗하고 위생적인 상태를 유지해야 한다.
5. 업무요구에 따라 업무상담대를 설치해 지도하기 쉽고, 고객상담에 답하고, 서비스분쟁을 처리한다.
(8) 서비스 규율
1. 규율을 준수하고 비밀을 지키다. 국가 법률, 법규 및 관련 규칙과 제도를 위반하여 의뢰인의 비밀을 지키며 의뢰인의 권익을 지켜서는 안 된다.
2. 업무 처리 표준 운영. 각 업무 운영 절차를 엄격히 집행하여 규정에 따라 업무 처리를 진행하다.
3. 미리 준비작업을 합니다. 서비스 기간은 10 분 전에 업무 준비를 해야 합니다. 서비스 창에서 제 시간에 서비스 객체를 받는지 확인합니다.
4. 외사 서비스는 완전히 정시이다. 엄격히 사회에 공포된 시간에 따라 개업하고, 비준 없이 중도에 또는 앞당겨 서비스를 중단할 수 없다. 서비스 기간 동안 캐비닛 이탈로 인해 서비스가 중단되는 경우 배치해야 합니다. 서비스 일시 중지? 카운터 로고, 고객에게 명확하게 지시하고, 고객을 다른 카운터로 안내하여 업무를 처리하고, 고객이 무인 카운터 앞에서 기다리지 않도록 합니다.
5. 겸허하게 의견을 청취하다. 고객의 비판을 받아들이고, 고객의 의견을 들을 때, 감사를 표하고, 논쟁하지 마십시오. 스스로 해결할 수 없는 것은 지도자의 해답을 찾아야 한다. 직장에서 억울함을 당할 때, 너는 전반 국면을 돌보고, 공손하게 이해를 구하고, 고객과의 다툼을 금지해야 한다.
6. 틈을 타서 재물을 모으다. 카운터에 고객이 없을 때 직원들은 반드시 그들의 계좌를 동결해야 한다. 직원들이 임의로 서비스 일시 중지 카드를 게시하여 계좌를 묶거나 내부 사무를 처리하는 것을 엄금한다. 특수한 상황에서, 그들은 반드시 지도자의 동의를 얻어야 한다.
7. 카운터를 떠나기 전에 반드시 고객에게 카운터 현금을 점검하도록 일깨워 분쟁이 발생하지 않도록 해야 한다.
8. 위폐가 발견되면 분명히 알려드립니다. 위폐가 발견되면 위폐로 판단한 근거를 의뢰인에게 설명하고, 의뢰인을 설득하고, 위폐를 식별하는 방법을 진실하게 설명해야 한다.
9. 제때에 잘못을 해석하다. 고객 지불에 오류가 있을 경우 모든 현금을 고객에게 반환하여 인벤토리를 수행해야 합니다.
10. 잃어버린 물건을 자발적으로 돌려주다. 고객이 물건을 잃어버린 것을 발견하면, 자발적으로 직접 돌려주어야 한다. 면전에서 반품할 수 없는 것은 잘 보관하고 적극적으로 고객과 연락해서 물건을 고객에게 반품해야 합니다.
1 1. 비즈니스 고객이 선호됩니다. 카운터 서비스는 견지해야 하나요? 선외 후내, 선급 후 천천히? 업무를 처리할 때 전화가 있으면, 반드시 업무를 마친 후 접수하여 고객의 대기 시간을 단축하는 원칙을 따라야 한다. 특수한 상황에서는 반드시 먼저 전화를 받아야 하며, 반드시 당사자의 동의를 구해야 한다. 응답하고 전화를 거는 것은 간결하고 명료해야 하며, 개인 전화는 2 분을 넘지 않아야 합니다.
12. 근무 시간 실사. 직원은 직장에 나가기 전에 술을 마시면 안 되고, 당직 중에는 담배를 피워서는 안 된다. 출근시간에는 직장을 떠나거나, 댓글이나 채팅, 큰 소리로 떠들거나, 일과 무관한 일에 종사해서는 안 된다.
13. 고객이 대행 로비에서 줄을 서서 납부할 때, 직원들은 상황에 따라 사전에 고객에게 예방에 주의를 기울여야 한다.
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