서로 다른 유형의 고객은 어떻게 서비스합니까? 사실 남자와 여자의 쇼핑 방식은 완전히 다르다. 예를 들어 쌍방은 슈퍼마켓에 동시에 가서 소금 한 봉지를 사야 한다. 남자는 직접 담배를 사서 소금을 살 것이고, 여자는 다르다. 그들은 지나가는 물건에 이끌려 큰 가방을 들고 집처럼 느끼게 할 것이다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 가족명언) 다음은 다양한 유형의 고객에게 서비스를 제공하는 방법입니다.
여러 유형의 고객이 1 1 을 어떻게 서비스합니까? FAB 영업 기술
특성: 제품의 특성을 나타냅니다. 너는 고객에게 상품 자체의 특징을 소개할 수 있다.
장점: 제품 기능의 장점을 나타냅니다.
이익: 제품 사용 시 고객이 얻는 이익을 말합니다. 이러한 혜택은 제품의 특징에서 비롯되며 고객이 사용 시 이점을 느낄 수 있도록 합니다.
둘째, 다른 유형의 고객을 어떻게 접대합니까?
1, 변론하기 좋다
영업사원을 믿지 말고 소개에 동의하지 말고 실수, 신중함, 느린 결정을 찾으려 한다.
우리: 상품을 전시하고, 고객에게 좋은 물건이라고 믿게 하고, 상품에 대한 지식을 소개하고, 대화에서 긍정적인 어조를 사용한다.
2. 단호한 고객
그들이 원하는 상품을 알고 있다. 그의 선택이 정확하다는 것을 확신하다. 나는 다른 의견에 관심이 없다, 나는 영업 사원의 언어가 간결하기를 바란다.
우리: 가능한 한 거래를 성사시키고, 논쟁하지 않고, 자연 판매를 하고, 완곡하게 몇 가지 관점을 삽입한다.
3. 의심이 많은 고객
나는 업무원의 말에 의심이 있어서 지배당하고 싶지 않다. 결정을 내리기 전에, 나는 반드시 자세히 고려해야 한다.
우리: 제조 기술, 브랜드, 상표, 애프터서비스 등을 이용합니다. 고객이 상품을 만지고 검사하게 하는 설명으로.
4. 망설이는 자
불편하고 예민하다. 심상치 않은 가격으로 상품을 구매하는 것은 자신에 대한 판단의 불확실성이다.
우리: 고객에게 우호적이고, 그들을 존중하고, 편안함을 느끼게 합니다.
5. 우유부단한 사람
스스로 결정을 내릴 수 있는 능력은 매우 작다. 망설이고 결정하지 못하면, 마음속에 격렬한 투쟁이 있다. 영업 사원에게 나를 도와 결정을 내리게 하고, 영업 사원에게 참모를 부탁하는 것이 옳다.
Dell: 고객이 표명한 요구와 우려를 버리고 관련 상품이나 서비스의 장점과 가치를 현실적으로 소개합니다.
6. 주위를 둘러보다
주로 최신 정보를 이해하는 것이다. 판매원에게 함부로 말하지 마라, 너는 대량으로 살 수 있다.
우리:' 구매' 의 표지에 주의하고 예의 바르게 상품의 서비스를 강조하십시오.
7. 침묵하는 고객
말하고 싶지 않고, 단지 생각하고 싶다. 나는 정보에 관심이 없는 것 같지만, 나는 정말 관련 정보에 관심이 있어서 신경 쓰지 않는 것 같다.
우리: 직접 물어보고 "구매" 의 징후를 관찰하십시오.
8, 더 사려 깊은 고객을 고려하십시오.
다른 사람과 상의해야 한다. 다른 사람에게 가르침을 청하면, 자신이 이해하지 못하는 것에 대해 확신이 서지 않는다.
우리: 소수의 일치된 의견을 통해 자신의 의견을 얻어 이 고객들에게 접근합니다.
셋째, 고객이 상품을 구매하는 몇 가지 동기
1, 아름다움을 추구하는 심리-주로 도시의 젊은 여성들입니다.
상품을 구매할 때 취향과 개성을 중시하고 스타일과 패션을 강조하며' 아름다움을 중시' 하며 가격, 품질, 성능, 서비스에 신경을 쓰지 않는다. 그러나 그는 대중의 심리가 무거워 다른 사람의 권고를 쉽게 받아들인다.
2. 추명 심리-도시 청년 남녀
브랜드 소비에 더 많은 관심을 기울이고, 명찰을 통해 입소문을 높이고, 자신의 독특함을 드러내고, 명품에 대한 안정감과 신뢰감을 갖고 싶다.
3, 참신한 심리학-청소년
유행하는 스타일과 스타일, 풍조에 더 많은 관심을 기울이고, 가격이 합리적인지, 품질이 너무 강한지 아닌지 고려하지 않는다. "핵심" 은 패션과 낯설다.
4. 값싼 심리-저소득층
상품을 고를 때, 우리는 특히' 가공품',' 할인품' 과 같은 가격에 관심을 기울이고, 유행하는 스타일에 관심을 기울이지 않는다. 내구성과 싸구려가 핵심이다.
중독 심리학-노인
과거를 믿고 과거를 그리워하다' 는 자신의 생활습관과 취미에 따라 구매 원칙을 결정하고 연속성과 규칙성의 특징을 가지고 있어 습관을 바꾸도록 설득하기 어렵다.
어떻게 다양한 유형의 고객에게 서비스를 제공할 수 있습니까? 고객 성격 특성 분류 고객 서비스 커뮤니케이션 기술
1. 우호적인 고객:
특성: 이러한 고객은 유순함, 관용, 성실, 신뢰 등이 있습니다. 그들은 주변 사람들과 일에 대한 요구가 별로 없고, 보통 기업의 충실한 고객이다.
전략: 이러한 고객을 확고히 파악하고, 최고의 서비스를 제공하고, 충성스러운 고객을 양성하고, 고객 유지 관리를 잘해야 합니다.
2. 모든 고객:
특질: 자신감, 결단력, 자신의 판단을 견지하고, 다른 사람을 잘 이해하지 못한다. 자신의 행동에 집착하는 것은 탈선, 의심, 느린 대우, 존중하지 않는 등을 용인할 수 없다. 자신의 생각과 요구는 반드시 인정해야 하며, 의견과 건의를 받아들이기가 쉽지 않다. 보통 불만이 많은 고객입니다.
전략: 그러한 고객의 생각을 잘 듣고, 그들의 행동과 생각을 존중하고, 딱딱한 일을 하지 않고, 항상 존중받는 느낌을 경험하게 한다.
3. 고객 분석:
특성: 감정이 섬세하고, 상처받기 쉬우며, 논리적 사고력이 강하다. 도리를 따지고 도리를 따지다. 공평하게 처리하고, 합리적인 해석은 받아들일 수 있지만, 어떠한 불공정한 대우도 받아들이려 하지 않는다. 법적 수단을 잘 써서 자신을 보호하지만, 결코 상대방을 쉽게 위협하지 않는다.
전략: 성실하게 대하고, 합리적으로 해석하고, 상대방의 이해를 쟁취한다.
4. 자기 중심적 고객:
특성: 자기 중심적이고, 동정심이 부족하며, 다른 사람의 입장에서 문제를 생각하는 데 익숙하지 않다. 자신의 이익에 대한 어떠한 피해도 용납하지 않는다. 강한 보복 심리를 가지고 있다. 예민하고 의심이 많은 성격 종종 "군자의 배, 소인의 마음" 이다. "
전략: 자신의 감정을 통제하고, 예의 바르고, 자신의 실수에 대해 진심으로 사과하는 법을 배웁니다.
둘째, 고객 구매 행동 분류 고객 서비스 커뮤니케이션 기술
1, 감정화:
어떤 고객들은 당신과 이야기만 하면 가게의 물건에 특별한 관심을 기울이지 않고, 내면의 느낌을 따라가고, 가게에서 물건을 사고, 심지어 당신과 친구가 될 수도 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 친구명언)
전략: 채팅하는 동안 선호도를 이해하십시오. 그들에게 제품을 소개할 때, 당신은 이 부분에 대한 고객의 관심에 관심을 더해 그들이 당신의 마음과 성의를 느끼게 할 수 있습니다.
2, 스트레이트 쿨 타입:
일부 고객은 더 직접적입니다. 그들이 너의 상품을 마음에 들면 직접 주문하여 구매할 것이다. 구매 후, 그들은 점포를 계속 주시하지 않을 것이며, 자신이 무엇을 샀는지에 대해 거의 논평하지 않을 것이다. 구매가 완료되면 거래가 끝납니다.
전략: 이런 고객의 경우, 당신은 단지 고품질의 제품만 제공하면 되고, 관계를 유지하기 위해 많은 감정적 투입을 할 필요가 없습니다.
3. 예의범절:
당신이 당신의 가게에서 제품을 샀을 때, 당신의 친밀하고 열정적인 서비스가 그를 감염시켜 당신의 가게에 호감을 가지게 됩니다. 채팅 중에 적절한 고객 서비스 커뮤니케이션 기술을 적용한다면, 그는 물건을 한 번 더 살 수도 있고, 나중에 무의식적으로 당신의 가게에 관심을 가질 수도 있다.
전략: 이런 고객의 경우, 당신의 마음에서 우러나온 열정을 느낄 수 있도록 최선을 다해 당신의 진정성에 끌리게 해야 합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언)
4. 협상 유형:
네가 무엇을 사든지 간에 너는 가격 흥정을 좋아한다. 흥정을 하지 않으면 손해를 본다. 상품이 아무리 싸더라도 비싸다고 느끼고, 값을 깎는 마음가짐이 심각하다.
전략: 이런 고객의 경우 이를 악물고 일관성을 유지하며 예의 바른 언어를 유지하고 합리적이며, 그들이 당신의 물건의 매가를 느낄 수 있도록 해야 합니다.
고객 서비스 커뮤니케이션 기술에 대해 얼마나 알고 있습니까? 고객서비스도 한 가게의 총점이다. 구매자와의 원활한 소통이 있어야만 거래를 형성할 수 있다.
서로 다른 유형의 고객에게 서비스를 제공하는 방법 네 가지 다른 유형의 고객을 대하는 세 가지 방법:
분석적 고객에 대한 접근 방식
고객 특성:
사무실은 질서 정연하고, 벽이나 책상 위에 도표가 걸려 있고, 옷은 전통적이고 보수적이며 간단하다. 그들은 지속적이고 계획적인 방식으로 문제를 처리하고, 제품 성능의 모든 세부 사항을 포착하고, 제품 정보를 수집하기 위해 최선을 다하는 데 익숙하다. 제품을 구매할 때, 그는 또한 몇 개의 공급자를 찾아 선택할 것이다. 나는 서면 합의와 약속의 형태로 모든 세부 사항을 확정하는 것을 좋아한다. 구매 결정을 신중하게 평가할 충분한 시간이 있기를 바랍니다.
대처 스타일:
그들과 토론한 주제는 주로 상대회사의 근황, 목표, 업계 현황, 그의 최근 업무 강도와 같은 업무 주제였다. 제품이나 서비스의 전시는 계획 형식으로 제출해야 하며, 우리 회사의 현재 업계 지위와 우세, 그리고 제품의 각종 세부 사항을 반영하는 데 각별한 주의를 기울여야 합니다. 특히 제공된 정보는 정확하고 객관적이어야 한다. 분석형 고객은 사실로 말하는 전형적인 사람이기 때문이다.
감정적 인 고객을 대면하는 방법
고객 특성:
사무실에는 종종 개인 소지품, 패션, 바디 랭귀지가 풍부하다. 그들의 특징은 시간을 지키지 않고 대화에서 자주 주제에서 벗어나는 것이다. 제품이나 서비스에 대해 이야기할 때 "XXX 회사 (경쟁사나 친구) 도 당신들의 제품을 사용합니까?" 라고 자주 묻습니다. 그들은 제품이나 서비스의 특성에 전혀 관심이 없고, 단지 신분이나 지위를 반영하는 방식으로만 사용한다.
대처 스타일:
그들과 다채로운 주제에 대해 이야기하다. 제품이나 서비스를 전시할 때, 우리는 그래픽, 비디오 클립, 비디오 및 상업 홍보를 이용해야 한다. 전시 과정에서 제품이 최종 고객에게 제공하는 이익을 중점적으로 소개해야 한다. 소개 과정에서 우리는 이런 제품이나 서비스를 구매한' 유명' 기업을 열거할 수 있다. 그들의 질문에 대답할 때. 가능한 그들의 구매 의지, 의견, 개인적 흥미에 부합해야 한다.
주관적 고객을 대하는 방법
고객 특성:
사무실에는 일반적으로 학위 졸업장, 간판 메달, 수상증서 등의 영예 마크가 있다. 악수는 힘이 있고, 말에는' 나는 생각한다',' 나는 이렇게 여러 해 동안 생각했다' 와 같은 말이 자주 나온다. 음량이 더 높고, 말이 더 빠르다. 문제는 도전적이고, 날카롭고, 옷을 잘 입지만, 패션을 쫓지 않는다. 시간을 매우 중시하고 시간을 지키지 않는 사람을 싫어한다. 주관적인 사람들은 제품이나 서비스가 현재의 최소 요구 사항을 충족시킬 수 있는지, 제품 기술의 성능과 서비스 품질의 우수함을 부차적인 위치에 두는 것에 더 관심이 있다.
대처 스타일:
그들과 이야기하는 화제는 그의 업무 성장과 개인의 명예를 둘러싸고 있다. 이야기를 나누는 과정에서 간결하고 간단명료해야 하며, 사람을 무섭게 해야 한다. 주제로 곧장 달려가다. 그들의 소망이나 관점을 바꾸려 하지 마라. 그들과 이야기할 때, 그들과 다른 관점을 논쟁하지 않도록 노력하십시오. 그들은 보통 인내심이 없어서 곧 결정을 내릴 것이다. 그래서 그는 이의를 제기하자마자 빨리 결정을 내릴 수 있도록 가능한 한 빨리 합리적인 설명을 해야 한다.
유순한 고객을 대하는 방법
고객 특성:
사무실에는 그의 여행이나 가족 사진이 있다. 그들은 옷차림이 제격이고, 부드럽고, 협동하며, 쉽게 지낸다. 그들은 거의 다른 사람과 갈등을 겪지 않으며, 말을 할 때도 종종 자신의 진실한 생각을 숨기고 다른 사람에게 영합한다. 그가 무엇을 팔든지 간에, 그는 모두 좋다고 말하지만, 결국 그는 사지 않을 것이다. 그들이 제품이나 서비스를 구매할 때, 그들은 타인에게 미치는 영향에 대해 매우 관심을 가지고 있다.
대처 스타일:
제품을 찾는 사용자가 판매에 참여하고 제품을 이용하는 사용자가 거래를 성사시킨다. 느긋한 사람은 결정을 느리게 하고 모험을 두려워한다. 그래서 판매 과정에서. 영업 담당자는 제품 사용자 또는 신뢰할 수 있는 친구를 알아야 다방면 판매를 할 수 있습니다. 그리고 당신은 매우 인내심이 필요합니다. 그들에게 너무 많은 심리적 스트레스를 주어서는 안 됩니다. 그렇지 않으면 당신은 영원히 고객을 잃게 될 것입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 인내명언