客戶關系管理案例分享:連鎖超市的客戶關系管理
肯·羅布有壹個秘密，但實際上他不是那種不想透露自己內心的人。他外向開朗，從不猶豫說出自己的想法，這很好，因為他是迪克連鎖超市的營銷高級副總裁，該超市在威斯康星州的農村地區有八家分店。哦，事實證明，這與擔任中央情報局局長不太壹樣，所以詹姆斯·邦德對他的“秘密”不感興趣。我們只想說羅布知道壹些他的對手不知道的事情。
羅布的秘訣是，當他的顧客來商場購物時，他完全知道他們想買什麽。這壹點，加上超市提供優質服務的良好聲譽，是迪克連鎖超市應對低價競爭對手和品類殺手的主要防禦手段。迪克超市使用DAT Avantage軟件，該軟件由康涅狄格州的RMG關系營銷集團開發。通過梳理掃描設備中的數據，它可以預測其客戶何時會再次購買某些產品。下壹步，該系統將“及時”推出特價。
它是這樣運作的:每周在迪克超市消費超過25美元的顧客將每隔壹周收到壹份定制的購物清單。該列表來自客戶以前的購買記錄以及制造商提供的當前價格、交易政策或折扣。顧客購物時可以帶著這份清單，也可以把它留在家裏。顧客在收銀臺結賬時，收銀員會掃描印有條形碼的購物清單或顧客常用的折扣俱樂部會員卡。無論哪種方式，購物清單上的任何特殊商品都將自動兌現，並且客戶在商店中的購物記錄將被刷新以生成下壹個購物清單。
“這對我們和制造商都有好處，因為您可以根據客戶的需求定制推廣計劃。由此，妳可以制定壹個與客戶的商業價值成正比的計劃，”羅布說。
迪克超市還依靠客戶特定信息，針對壹系列商品類別中各類最有價值的客戶定制促銷商品。例如，非阿司匹林產品（如泰諾）的用戶可以分為三類:國家品牌、商店品牌和搖擺者。這些群體中的客戶可以根據低、中、高消費分為三個小組。消費代表客戶在某個產品類別中為迪克超市提供的長期價值（僅在該產品類別中，就有六個“模塊”，總共有***9種不同類型的客戶-這足以發起壹場大規模定制營銷活動）。
假設超市的目標是將Tylenol用戶轉化為商店品牌用戶，Rob將把他最積極的營銷活動奉獻給大批量客戶，因為他們最有潛在價值。大批量客戶的初始折扣遠高於低批量和中批量客戶。促銷的時間將與每個客戶獨特的購買周期相吻合，Rob可以通過分析客戶過去的購物記錄進行合理的預測。
“顧客認為這很棒，因為購物清單準確地反映了他們想要購買的商品。如果客戶養狗或貓，我們會給他打折購買狗糧或貓糧；如果客戶有孩子，他們可以在兒童產品上獲得折扣，例如尿布和嬰兒食品；經常購買大量蔬菜的顧客將在蔬菜產品上獲得許多折扣，”羅布說。“如果他們在不止壹家超市購物，他們將錯過我們根據他們的購物記錄提供的壹些特別優惠，因為顯然我們無法知道他們在其他地方購買了什麽。然而，如果他們購買的大部分商品來自我們的商店，他們通常可以獲得可觀的回報。我們更忠誠的顧客通常會得到價值30到40美元的優惠券和購物清單。我們的目標是回報那些在我們這裏進行大部分日常消費的客戶。”
有時我們可以從其他相關單位獲得贊助，以盡量減少折扣帶來的經濟損失；反過來，這些單位可以共享您不斷收集的信息。以迪克超市為例，廠家會對大部分打折商品給予補貼。作為整個協議的壹部分，制造商可以獲得在極其詳細的銷售信息中找到的分析結果（消費者的姓名已被刪除）。這些銷售信息的處理由關系營銷小組進行，該小組不僅提供軟件產品，還提供掃描數據挖掘服務。
重要提示:這裏要小心。雖然頻率營銷和折扣卡計劃是收集客戶信息的有效方法，但它們經常被濫用，導致不利的結果。壹對壹營銷人員的首要任務是識別和區分客戶，因此在零售行業，像迪克超市這樣頻繁的營銷計劃可能會成為不可或缺的輔助工具。它鼓勵個人顧客每次踏進商店大門時“舉手表明身份”，以便獲得折扣。頻率營銷計劃的實際操作也提供了與客戶互動的良好平臺，可以通過信函，收銀臺或在線進行。
但是這裏隱藏著危險。頻率營銷只是壹種獲取個人客戶信息和互動交流的策略，而不是壹種足以保持客戶忠誠度的策略-面對競爭對手的相同促銷是不可能的。要將這種客戶信息和互動轉化為學習關系，並使客戶意識到保持忠誠度比參與競爭對手提供的類似活動更方便，那麽妳必須按照迪克超市的做法來做。您必須根據收集的信息為每個客戶定制相關的服務政策。這樣，隨著任何個人客戶信息的收集不斷增加，針對該客戶的服務政策將得到越來越具體和準確的調整，同時，客戶將被允許對您提供的服務進行合作投資。此外，在最大程度上，這壹計劃不僅應包括為客戶提供準確的定制折扣，還應包括價格之外的壹些獎勵，如食譜、每周飲食計劃、產品使用技巧、健康和營養知識、快速結賬通道和送貨上門服務。
永遠不要忘記營銷的目的不僅僅是分發禮物。
在短期內，忠誠度計劃推出後很容易立即忘記這壹點。妳可能會錯誤地認為贈送物品可以讓客戶對妳更忠誠。然而，如果您的競爭對手已經推出了類似的計劃，並且現在您的客戶可以在任何商店獲得折扣，您應該怎麽辦？誰想要壹群總是尋找折扣的顧客呢？妳這樣做的整個效果無疑相當於訓練妳最有價值的客戶追求價格優惠。
尼爾森對壹個“典型的”美國城市進行了調查，當地三大雜貨店都有壹套頻率營銷計劃。忠誠計劃參與者的購買占每個商店銷售額的90%以上。然而，這些參與者中有四分之三的人錢包中不僅有壹張忠誠度計劃折扣卡，而且超過壹半的人錢包中有三張折扣卡。
客戶關系管理
制定目標不是盲目的，用SWOT分析模型來自我的體檢。
s（優勢）:妳的個人優勢。
w（缺點）:妳個人的弱點。
o（機會）:未來發展可能的方向或機會是什麽？
t（威脅）:目前妳個人對未來發展的最大威脅是什麽？
SMART設定目標的五個原則:
1，S（明確）:目標必須非常明確，切記不要含糊。
2.m（可衡量）:盡可能量化地設定目標，並有科學方法來衡量目標是否實現。
3.a（可實現）:目標設定應該是可實現的，不要目標過高。但也不能太低，否則會缺乏動力。
4、R（相關）:目標設定建議最好與妳的短期和長期目標相關。
5.t（時間控制）:必須有實現目標的時間表，否則很容易忘記。