商家說:“產品是廠家生產的，產品質量與我無關。我們只是銷售或代理。如果有問題，那不關我們的事。”相信很多消費者都吃過商家類似的“閉門羹”，無言以對。商家這樣說合法合理嗎？當消費者被這種推卸責任的說法搪塞時，應該如何應對？今天，市消委會秘書長鄧郭萍和消委會法律顧問、廣東尚寬律師事務所律師鄧雲龍與聽眾暢談消費者權益保護中的“誰銷售誰負責”原則。肖、勞:各位聽眾晚上好。記者:今年年初，張先生買了壹套家具，聞到壹股刺鼻的味道。經國家權威檢測機構檢測，結果顯示“甲醛釋放量”超標，要求家具城退款。家具城說:“我們不生產家具，我們不知道如何生產和甲醛，我們只是銷售它，產品質量是制造商的事情。如果有問題，我們只能找廠家。”壹句話，張先生被擋了回去，讓他無言以對，無可奈何。請問鄧秘書長，關於家具城的這種說法合理嗎？肖:商家的這種說法似乎有道理，但這不僅不合法，而且不合理。根據《消法》、《產品質量法》和三包規定，產品質量問題和責任追究實行“誰銷售誰負責”的原則。商家是產品質量售後服務的第壹責任人，銷售產品質量售後服務的首要責任是法律規定的義務，商家應對產品質量負責，兌現廠家做出的所有質量保證承諾。當產品發現質量問題時，應首先由制造商進行處理，然後由制造商進行調查。讓消費者直接調查制造商是站不住腳的。張先生在家具城買的家具，家具甲醛超標，家具城要先擔責。當然，家具城可以立即與制造商聯系，兩家公司將與消費者了解情況並與其協商。萬壹廠家拒絕處理，家具城要承擔家具甲醛超標的全部責任。如果更換或退貨，並造成人身傷害，也將支付賠償金。事後，家具城可以依法向廠家索賠。記者:在這裏，我想問壹下鄧先生，如果商品存在質量問題，消費者只有壹種選擇嗎？他們可以選擇與賣家壹起處理還是直接聯系生產商？法律:是的。《消法》第三十五條明確規定:“消費者在購買、使用商品時合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償的責任屬於生產者或者向銷售者提供商品的其他銷售者的，銷售者有權向生產者或者其他銷售者追償。”同時，《部分商品修理、更換、退貨責任規定》第三條明確規定了“三包原則”。銷售者與生產者、銷售者與供貨者、銷售者與修理者之間訂立的合同，不免除本條例規定的三包責任和義務。”這也是“誰負責分配”的真相。記者:產品質量的決定，是找商家還是找廠家，在於消費者，而不是商家。請問鄧律師，消費者能理解這壹點嗎？法律:如果商品有質量問題，消費者可以直接找賣家承擔，也可以直接聯系廠家承擔，但這個決定權在消費者，而不是商家。商家無權剝奪消費者的選擇權，無權要求消費者只調查廠家。大多數生產者都在不同的地方，“誰銷售誰負責”的原則不僅是為了加強商家的產品質量意識和責任，也是為了降低消費者的維權成本。因此，銷售者即商家應正確理解“誰銷售誰負責”的法律規定。妳不能推卸質量保證的責任和義務。記者:“誰銷售誰負責”的原則現在消費者應該非常清楚了。產品售出或服務質量出現問題後，商家是第壹責任人，應首先承擔責任，不能直接把“球”踢給廠家。即使是產品生產的責任，商家也應該聯系廠家，消費者不應該去找廠家。不過目前產品更新快，產品停產了，配件也停產了。商家以廠家不能提供配件為由將售後責任推給廠家是否違法？消費者委員會對售後服務有什麽指導方針？肖:是的，但我們應該區別對待這種情況。我認為，第壹，在商家和廠家承諾的三包或服務有效期內，廠家或商家不能以任何理由拖延或推卸售後服務責任，包括停產。根據法律規定，如果制造商無法提供配件維修服務，商家應予以更換或退貨。第二，超出保修期或非正常使用導致的故障不在制造商或商家的法定責任範圍內。消費者必須支付維修費用，而且沒有配件可以維修。消費者應該理解並另辟蹊徑。