1, 서비스 계수
기업의 마케팅과 서비스 체계가 일관되고 간결하며 고객에게 편리함을 줄 수 있는지 여부, 애프터 서비스 시간의 길이, 서비스 직원의 태도와 응답 시간, 불만과 상담의 편리함 등이 고객 만족도에 영향을 미칠 수 있습니다.
2. 커뮤니케이션 요소
고객은 공급업체와 쉽게 의사 소통하기를 원합니다. 고객은 만일 화물이 제때에 발송되지 않거나 발송된 후에 잘못된 것을 발견하면 제때에 통지를 받고 가능한 한 빨리 처리될 수 있기를 희망합니다.
3. 정서적 요인
고객과의 의사 소통 과정에서 고객 만족도의 상당 부분이 제품 품질과 무관하며, 어떤 직원의 말이나 사소한 일로 인해 이 고객의 업무를 잃게 되는 경우도 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 남녀명언)
확장 데이터
고객은 크게 세 가지 유형으로 나눌 수 있으며, 고객 유형에 따라 고객 가치 포지셔닝 모델이 다릅니다.
(1), 고객은 최신 현대 제품에 관심이 있으며, 제품 선택은 패션 취향에 대한 추구와 특수 기술에 대한 열망을 반영합니다. 이러한 고객의 요구를 충족시키는 회사는 Microsoft, HP, 인텔, 소니 등과 같은 선도적인 제품으로 자신의 가치를 포지셔닝합니다.
(2) 고객은 저렴하고 저렴한 제품을 선호하며, 구매편리함과 양질의 서비스에 대한 특별한 요구가 있다. 이 고객층을 겨냥한 회사는 중국의 월마트, Dell, FedEx, 하이얼과 같은 탁월한 운영을 중요하게 생각합니다.
(3) 고객은 더 높은 가격을 지불하거나 좀 더 기다려야 한다 하더라도 그들이 정확히 필요로 하는 것을 얻기를 원한다. 이 고객층에게 제품이나 서비스를 제공하는 회사는 혼다나 영국 항공사와 같은 고객 친화력을 높이기 위해 노력하고 있습니다. 그들은 고객의 특수한 요구를 만족시키고, 고객은 그들의 제품과 서비스에 충성하여 보답한다.